論商場(chǎng)服務(wù)管理與糾紛處理方法

1、論商場(chǎng)服務(wù)管理與糾紛處理方法摘 要本文主要探討商場(chǎng)服務(wù)管理工作的內(nèi)容及方法,并結(jié)合常見(jiàn)的商場(chǎng)糾紛問(wèn)題,分析如何才能提高處理糾紛的能力與水平。關(guān)鍵詞商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)；服務(wù)管理；糾紛處理；方法1 商場(chǎng)服務(wù)管理的內(nèi)容及方法1.1 常見(jiàn)的服務(wù)管理商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣,以下將分析一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。在商場(chǎng)服務(wù)管理過(guò)程中,設(shè)立總服務(wù)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、顧客接待室,在商品部、樓層設(shè)值班經(jīng)理或服務(wù)監(jiān)理,其目的主要是為消費(fèi)者提供咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)商品、處理柜臺(tái)矛盾?？偡?wù)臺(tái)除了為消費(fèi)者購(gòu)物提供咨詢(xún)服務(wù)、禮品包裝、代售電話(huà)磁卡、月票、郵票、信封等,還為帶小孩的顧客準(zhǔn)備小推車(chē),為殘疾人準(zhǔn)備輪椅,同時(shí)還有顧客留言、廣播尋人、代客郵寄等多

2、種服務(wù)。因此,要進(jìn)行有效的商場(chǎng)服務(wù)管理,首先就需要建立顧客缺貨登記本和服務(wù)評(píng)議表；如果顧客需要的商品一時(shí)買(mǎi)不到,而顧客堅(jiān)持要購(gòu)買(mǎi)時(shí),應(yīng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話(huà),若顧客不愿留下電話(huà),可將商場(chǎng)咨詢(xún)電話(huà)的號(hào)碼告知顧客,請(qǐng)顧客打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)。同時(shí)應(yīng)將顧客所需要的商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量及價(jià)格等登記在“顧客求購(gòu)商品登記本”上。與此同時(shí)應(yīng)盡快落實(shí)貨源,填寫(xiě)“斷銷(xiāo)商品申請(qǐng)表”交有關(guān)部門(mén),并根據(jù)他們的意見(jiàn)盡快回復(fù)顧客,并將落實(shí)情況記錄在“顧客求購(gòu)商品登記本”上,按承諾答復(fù)顧客。到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客,并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；無(wú)法落實(shí)的,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映；本班次無(wú)法落實(shí)的,應(yīng)在柜

3、臺(tái)登記本上登記移交下一班次繼續(xù)落實(shí)。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤,以便盡快為顧客解決問(wèn)題。另外,顧客評(píng)議表的操作方法也可以同上,這樣的服務(wù)管理模式,就可以有效地提高職工的工作效率與質(zhì)量,客觀地評(píng)價(jià)員工的工作態(tài)度與表現(xiàn),有利于人性化的服務(wù)管理的開(kāi)展。其次,在服務(wù)管理中,要提供或訂制特殊需要的服務(wù),如定做個(gè)性服裝或非常規(guī)號(hào)型的服裝鞋帽等。這樣可以使有特殊需要的顧客也能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品。像某些品牌的女裝,它的每一款都可以修改、訂做,不另收費(fèi)用。這對(duì)那些看上式樣、但尺寸不合適的顧客,的確很有吸引力。設(shè)立公平尺、公平秤、計(jì)算器,計(jì)量上讓顧客信得過(guò)；外地顧客或有困難的顧客有此需要時(shí),要安排人員郵寄商

4、品。1.2 金融服務(wù)管理商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主,但是隨著消費(fèi)信貸的發(fā)展,更為了方便消費(fèi)者購(gòu)物,商場(chǎng)還接受其他種類(lèi)的交易方式,譬如信用卡付款。顧客使用信用卡購(gòu)物,可以免去隨身攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感,而且使用信用卡不會(huì)增加顧客的支出,但遇客戶(hù)較多、銀行網(wǎng)絡(luò)擁擠時(shí),速度不快。再如,分期付款,這一般是對(duì)價(jià)格較高的商品實(shí)行的一種結(jié)算方式。這種方式可以解決顧客財(cái)力暫時(shí)不足的問(wèn)題,也有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn),但由于這種方式的手續(xù)目前比較煩瑣,因而影響了許多人的購(gòu)買(mǎi)。還有就是賒銷(xiāo)。賒銷(xiāo)是很受顧客歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一,它允許顧客先把商品買(mǎi)回家,晚些時(shí)候再付款,所以它的對(duì)象也是價(jià)格昂貴的商品。

5、但是,賒銷(xiāo)要謹(jǐn)慎,要有信用做保證,如果賒銷(xiāo)政策過(guò)于寬松,可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少；只有處理得當(dāng),才可能為商場(chǎng)增加收入。1.3 包裝服務(wù)管理為顧客購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行妥善的包裝,是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目,也是售貨過(guò)程中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié),每個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須學(xué)會(huì)而且要熟練掌握。包裝的基本要領(lǐng)是結(jié)實(shí)、美觀,既保護(hù)商品又便于攜帶。不同種類(lèi)的商品需要不同的包裝：食品一般放在袋子中就可以了；百貨類(lèi)可能比較復(fù)雜,精致的玻璃器皿需要放在專(zhuān)門(mén)防破碎的盒子中；化妝品要放在專(zhuān)用袋中；服裝有些需用衣架等。1.4 送貨與安裝服務(wù)管理對(duì)重量較大、體積龐大的商品和路途較遠(yuǎn)、一次購(gòu)物數(shù)量較多以及一些有特殊困難的顧客(如老、弱、病、殘、

6、孕顧客),商場(chǎng)應(yīng)提供送貨服務(wù)。對(duì)許多顧客來(lái)說(shuō),送貨上門(mén),對(duì)他們具有一定的吸引力。商場(chǎng)為顧客送貨上門(mén),有時(shí)還要安裝調(diào)試,這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便,又可以避免用戶(hù)在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)的事故,保證商品和顧客人身、財(cái)產(chǎn)的安全,同時(shí)可以為商場(chǎng)增加回頭客。在此過(guò)程中,可以為顧客講解商品知識(shí),提供技術(shù)和使用、保養(yǎng)咨詢(xún)。在顧客購(gòu)物后,凡享受免費(fèi)送貨的,根據(jù)顧客意愿將其選定的商品包裝捆扎牢固,使其符合運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。由營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)“商品送貨單”,“商品送貨單”填制要求：字跡清楚,填寫(xiě)正確,項(xiàng)目齊全,印章加蓋清晰完整,顧客地址及聯(lián)系電話(huà)一般應(yīng)由顧客本人填寫(xiě),并將雙方約定的送貨時(shí)間寫(xiě)在上面。送貨人員接到待送商品,依

7、據(jù)送貨單認(rèn)真核對(duì)商品名、規(guī)格、型號(hào)等是否相符；檢查包裝是否符合運(yùn)輸搬動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)；查看有無(wú)異狀,如有異狀拒絕收貨；認(rèn)真檢查收貨人地址、聯(lián)系電話(huà)記載是否清晰，確認(rèn)無(wú)誤后簽字或蓋章；遇有地址不清、聯(lián)系電話(huà)不全的應(yīng)及時(shí)向顧客詢(xún)問(wèn),地點(diǎn)生疏的一定要問(wèn)清路線、尋找特征等。查清、詢(xún)問(wèn)無(wú)誤,將暫時(shí)送不出去的商品按照倉(cāng)儲(chǔ)管理制度的要求存放在周轉(zhuǎn)庫(kù)內(nèi)。在這種服務(wù)過(guò)程中,顧客增強(qiáng)了對(duì)商場(chǎng)服務(wù)精神的直接感受,還可以為商場(chǎng)帶來(lái)大量的回頭客。1.5 商品的退換服務(wù)管理做好商品的退換工作,是商場(chǎng)提高服務(wù)管理質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容,各個(gè)商場(chǎng)的退換政策的不一致,表明著各個(gè)商場(chǎng)對(duì)服務(wù)本身的不同認(rèn)識(shí)。商場(chǎng)的退換政策如何,在很大程度上影響著

8、顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度,進(jìn)而影響到商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)。造成商品退換的原因有很多,如商品有質(zhì)量問(wèn)題、沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、替別人代買(mǎi)、尺寸不合適、買(mǎi)重了等。諸如此類(lèi)的原因可以分為兩大類(lèi)：有質(zhì)量問(wèn)題的和沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的。有質(zhì)量問(wèn)題的我們把它叫做殘品、次品。為了杜絕殘次品流入消費(fèi)者手中,就要經(jīng)常嚴(yán)格檢查商品,進(jìn)貨時(shí)查、出庫(kù)時(shí)查、出售前查,雖然檢查不能減少殘次品,但可以控制銷(xiāo)售,不賣(mài)給顧客。商品要輕拿輕放,按儲(chǔ)存標(biāo)識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù),該保濕的保濕,該通風(fēng)的通風(fēng)。對(duì)有失效日期的商品,要注意有效期,果斷甩貨。一旦超過(guò)有效期,絕不能出售；在出售接近失效期的商品時(shí)要向顧客說(shuō)明。一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,要無(wú)條件接受顧客的退換要求(但一般都有

9、期限要求),并按規(guī)定程序辦理。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)遵照“買(mǎi)得自由,退得公平”的退換宗旨,實(shí)行無(wú)障礙退換貨。商品只要不臟、不殘、不走樣、沒(méi)有使用過(guò)、不影響再出售的,都可以退換。有些商品,如服裝,雖顧客試穿過(guò)(不臟),但商品質(zhì)量確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題,也應(yīng)予以退換。食品、衛(wèi)生用品、藥品、剪開(kāi)撕斷的大量商品、買(mǎi)后超過(guò)有效期的商品、不易鑒別內(nèi)部零件的精密商品、出售后不再經(jīng)營(yíng)的商品、不易鑒別質(zhì)量的貴重商品,一般不予退換,但應(yīng)以顯著標(biāo)志提示顧客。有些雖然沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,但影響了再出售,要與顧客協(xié)商解決。對(duì)不能退換的商品,如果顧客要求代賣(mài),可根據(jù)實(shí)際情況,幫助顧客解決困難,按商品的殘損程度削價(jià)出售。打折、特價(jià)商品也應(yīng)按

10、規(guī)定予以退換。2 商場(chǎng)顧客糾紛處理方法在商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中,如何處理與顧客發(fā)生的各種糾紛是其中一項(xiàng)具有特殊地位的管理工作,同時(shí)也十分重要,因?yàn)殛P(guān)乎商場(chǎng)的名聲與形象。所以,商場(chǎng)服務(wù)管理人員一定要注意以下一些問(wèn)題。在處理顧客糾紛時(shí),商場(chǎng)服務(wù)人員必須要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴,并要容忍顧客不太理智的情緒和語(yǔ)言。然后,立刻向顧客真誠(chéng)地道歉,并且不能直接地指出顧客的錯(cuò)誤。管理人員緊接著要做的就是馬上找出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。最后,通過(guò)顧客的不滿(mǎn)或者投訴,找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)工作,同時(shí)防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生?？偠灾?商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí),要掌握兩大原則：一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利

11、益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救,確實(shí)把顧客的每次抱怨看做商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì),只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài),提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)與效益。要解決好與顧客的糾紛,必須首先找出顧客不滿(mǎn)的原因,下面是最常見(jiàn)的引起買(mǎi)賣(mài)糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法：2.1 商品質(zhì)量問(wèn)題商品本身的問(wèn)題主要包括商品品質(zhì)不良、有污損、標(biāo)志不全、殘破等質(zhì)量問(wèn)題,如果由此引起的糾紛,不論責(zé)任在誰(shuí)(很可能進(jìn)貨關(guān)沒(méi)把好),營(yíng)業(yè)員都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉,然后奉上新的商品；如果顧客因?yàn)槭褂迷撋唐?而導(dǎo)致精神上或身體上受到了損害,商場(chǎng)還應(yīng)合理地給予補(bǔ)償,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。2.2 營(yíng)業(yè)員態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題營(yíng)業(yè)員態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是指其工

12、作上會(huì)出現(xiàn)失誤或語(yǔ)言態(tài)度不夠委婉的問(wèn)題。無(wú)論營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)質(zhì)量,偶爾也會(huì)因?yàn)橐恍┬〉氖韬龆痤櫩偷牟粷M(mǎn)。例如算錯(cuò)了錢(qián),多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確,該說(shuō)明的沒(méi)說(shuō)明,以致顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符等。當(dāng)顧客由于此類(lèi)問(wèn)題而抱怨時(shí),營(yíng)業(yè)員要誠(chéng)懇地向顧客道歉,并且承擔(dān)所有責(zé)任,而不能把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果營(yíng)業(yè)員暗示顧客也有責(zé)任,只會(huì)使情況變得更糟。2.3 顧客自身認(rèn)識(shí)不足問(wèn)題顧客自身認(rèn)識(shí)不足問(wèn)題是指顧客使用了某些新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的不滿(mǎn),這主要是由于顧客對(duì)這些新產(chǎn)品、新材料不熟悉所導(dǎo)致的。例如，有人從未穿過(guò)羊絨衫,以為跟洗平常衣服一樣使用洗衣粉就可以了,可是沒(méi)想到,羊絨衫會(huì)縮水、變形,結(jié)果找到商店要求退貨。這雖然不是商場(chǎng)的問(wèn)題,但是如果服務(wù)工作做到家,