商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的作用和策略

1、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的作用和策略我國(guó)商業(yè)銀行如何挖掘自身潛力，尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理就成為一項(xiàng)非常重要的課題。下面為大家準(zhǔn)備了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的文章，歡送閱讀。銀行客戶(hù)關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶(hù)，吸引新的客 戶(hù)而設(shè)立的銀行與客戶(hù)的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客 戶(hù)需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和 完善客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞，并提高客戶(hù)效勞效率，使銀 整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。的必然選擇加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)的需求挖掘出來(lái)，將銀行的金融產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，并通過(guò)后臺(tái)的協(xié)同工作，發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供全方位的金融效勞?？蛻?hù)有什么要求，銀行就

2、做什么業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)什么產(chǎn)品，商業(yè)銀行正是這樣在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的過(guò)程中來(lái)不斷進(jìn)行效勞創(chuàng)新，來(lái)贏得市場(chǎng)和客戶(hù)，增強(qiáng)自己綜合性的盈利能力。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是銀行推行市場(chǎng)戰(zhàn)略的必然選擇市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，只有通過(guò)一個(gè)完整、有效的體制和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)挖掘、引導(dǎo)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和需求，一個(gè)企業(yè)才能有效地到達(dá)其追求利潤(rùn)的目標(biāo)。制度創(chuàng)新的必然選擇客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)就是為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。它要求銀行在為客戶(hù)提供效勞時(shí)，不再是“我有什么，你用什么”而應(yīng)是“你需要什么，我為你設(shè)計(jì)什么”。這種效勞理念上的更新，使銀行的效勞手段更加多樣化、個(gè)性化，從而能夠在最大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)關(guān)系管理能提高商業(yè)銀行的銷(xiāo)售

3、收入商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶(hù)價(jià)值差異化管理，以及應(yīng)對(duì)方法差異化管理。而客戶(hù)關(guān)系管理能幫助銀行識(shí)別客戶(hù)價(jià)值的差異化和需求差異化，便于銀行明確目標(biāo)，采用最適宜的方法對(duì)最具價(jià)值的客戶(hù)和最具成長(zhǎng)性的客戶(hù)不斷創(chuàng)收，開(kāi)發(fā)一般客戶(hù)和潛在客戶(hù)，對(duì)低于邊際本錢(qián)的客戶(hù)找到問(wèn)題所在和原因?？蛻?hù)關(guān)系管理能改善銀行效勞，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)效勞是個(gè)性化的，能提高客戶(hù)對(duì)銀行滿(mǎn)意度的，是銀行整體營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻?hù)評(píng)價(jià)銀行效勞質(zhì)量不僅看其技術(shù)質(zhì)量，也看其功能質(zhì)量。中的優(yōu)勢(shì)地位。現(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和開(kāi)展已開(kāi)始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框客戶(hù)關(guān)系管理為銀行提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客行充分利用它的客戶(hù)關(guān)系資源擴(kuò)

4、展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和銀行的盈利能力,使銀行在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和開(kāi)展。沒(méi)有健全的客戶(hù)關(guān)系管理體系目前我國(guó)的商業(yè)銀行中存在著管理鏈條長(zhǎng)、市場(chǎng)反響慢、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)已發(fā)生深刻變化的要求。客戶(hù)戰(zhàn)略缺少明確的尋求方向，在處理與客戶(hù)的關(guān)系方面,往往采取單向的促進(jìn)方式,未對(duì)客戶(hù)關(guān)系中多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常的協(xié)調(diào)管理,對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)文化趨勢(shì)和重點(diǎn)客戶(hù)、潛力客戶(hù)的價(jià)值分析不深,缺少前瞻性的定位機(jī)制,造成客戶(hù)不穩(wěn)定。營(yíng)銷(xiāo)層次過(guò)低，在客戶(hù)管理上存在大客戶(hù)、小銀行的現(xiàn)象,銀行市場(chǎng)拓展體系與客戶(hù)群體無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源對(duì)等,在效勞的量上、層次上、地域上無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的金融需求。客

5、戶(hù)信息交流機(jī)制不暢，由于沒(méi)有統(tǒng)一專(zhuān)門(mén)的軟件和管理工具,客戶(hù)檔案資料收集不全不標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)信息交流機(jī)制無(wú)法建立,信息獲取滯后。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問(wèn)題(1)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)觀念還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和效勞方式還在不同程度地影響著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行尤其是四大國(guó)有商業(yè)銀行,還沒(méi)有真正地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是銀行生存的根基,以客戶(hù)為中心是銀行生存開(kāi)展的需要,銀行和客戶(hù)的角色還沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)化。因此,客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的運(yùn)用還沒(méi)有建立起牢固的思想觀念根底,缺乏推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的主動(dòng)性。(2)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解有誤區(qū)。由于在實(shí)際工作中,有的銀行間對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng), 人際關(guān)系起了主導(dǎo)作用

6、,一個(gè)企業(yè)因?yàn)閾Q了關(guān)鍵人物就轉(zhuǎn)向其他銀行的例子舉不勝舉。客戶(hù)關(guān)系管理由此被片面的理解為人際關(guān)系,認(rèn)為銀行競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)有好的人際關(guān)系就行,只要與客戶(hù)的關(guān)系好,就能開(kāi)發(fā)(3統(tǒng)的理念認(rèn)為“客戶(hù)就是上帝”?？蛻?hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要目標(biāo)就針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程織實(shí)施上保證以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)。調(diào)整和改良銀行客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程由于客戶(hù)關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對(duì)工程需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理。在實(shí)施的過(guò)程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開(kāi)發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門(mén)、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改良，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門(mén)部署，最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。明確市場(chǎng)定位行 80%的效益 202000 年荷蘭銀行將客戶(hù)細(xì)分為頂級(jí)、重要、核心和群眾四類(lèi)客戶(hù)群,提供有針對(duì)性的差異效勞, 營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了一倍以上。處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系為了取得客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。