1 客戶關(guān)系管理能力的界定

1、1客戶關(guān)系管理能力的界定1客戶關(guān)系管理能力的含義：企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中 配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速 滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和 技能的集合。2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成：客戶洞察能力；企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從 中得到有價(jià)值的決策信息的能力。企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的 影響。創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力；客戶價(jià)值，是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的 全部利益。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購(gòu)買

2、 和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流 和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力3 影響客戶關(guān)系管理能力的因素影響客戶關(guān)系管 理能力的因秦建響牙式信息技術(shù)使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，提咼效率；提供多種方式與客 戶隨時(shí)隨地交流；實(shí)現(xiàn)客戶信息共享.高層領(lǐng)導(dǎo)制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部 門；提洪足夠的財(cái)務(wù)支持-企業(yè)文化使企業(yè)員工建穴起限客戶為中心的價(jià)值取向；激勵(lì)員工為提升 客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新；樹(shù)立形象，吸引更多的

3、潛在客戶-人力蚩源員工是否具有以客戶為中心的價(jià)值觀并用其指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)直 搖戢響客戶的購(gòu)買欲望；員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧戢響企業(yè)為客 戶服務(wù)地情感化和個(gè)性化水平；企業(yè)員工的全局觀戢響最終的客戶 價(jià)值組織設(shè)計(jì)企業(yè)的集楓程度爲(wèi)響員工的積極性和創(chuàng)造性；中間管理層的 多少戢響信息流動(dòng)速度和真實(shí)性；各部門整合程度戢響為客戶服 務(wù)的敦率.供應(yīng)嶺關(guān)通過(guò)企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶 系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1客戶洞察能力：市場(chǎng)信息反饋能力：市場(chǎng)信息的反饋速度。對(duì)客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果。 客戶信息分析能力：處理客戶信息的速度、準(zhǔn)確性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分 析結(jié)果

4、總數(shù)的比例。黃金客戶識(shí)別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利 潤(rùn)是否有明顯的增長(zhǎng)。2創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力：研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品的速度。定制化生產(chǎn)能力：定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí) 間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。員工的服務(wù)水平:員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對(duì)客戶情感變 化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。交貨能力:交貨的速度和靈活性。銷售渠道的多樣性:銷售渠道的多少?？蛻羰褂卯a(chǎn)品的方便性:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用 創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。3管理客

5、戶關(guān)系生命周期的能力：對(duì)客戶關(guān)系的把握能力：維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率 的降低）之比。對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力：發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時(shí)間長(zhǎng)短以 及客戶的流失速度。處理客戶抱怨的能力：解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意 程度。交流渠道的多樣性：解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程 度。交流的即時(shí)性：客戶平均等待時(shí)間；客戶放棄率。交流的有效性：解答客戶問(wèn)題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏 性、見(jiàn)識(shí)性。3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響1企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇2客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響:新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度；新產(chǎn)品銷 量在銷售額中的比

6、率；新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率；新產(chǎn)品受歡迎的程度3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)客戶的影響：客戶獲取率、客戶保持率、客戶 滿意率、交叉銷售額與中銷售額的比率、客戶平均錢夾份額4客戶關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)的影響4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施1實(shí)施企業(yè)文化的變革以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素：強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資 源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)；新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益 滿足企業(yè)利益的短視行為；新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求；新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。2人力資源管理變革變革招聘過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、變革績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)體系3組織結(jié)構(gòu)變革向基層員工授權(quán)、減少中間層、職能部門的整合4信息第一步 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線第二步分析業(yè)務(wù)流程第三步設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)第四步實(shí)施CRM系統(tǒng)第五步評(píng)估實(shí)施效果技術(shù)的引入5供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的 經(jīng)營(yíng)理念以及對(duì)客戶關(guān)系管理理論的深入理解。通過(guò)企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)