危機(jī)處理的流程課件

1、危機(jī)處理流程如何處理顧客抱怨危機(jī)處理100問(wèn)危機(jī)處理流程如何處理顧客抱怨關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：所經(jīng)歷的感受最好的服務(wù)！為什么？ 當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過(guò)幾個(gè)人？所經(jīng)歷的感受最壞的服務(wù)！為什么？ 當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過(guò)幾個(gè)人？關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過(guò)程中，實(shí)際所得低于其原先期望，而表現(xiàn)出來(lái)的各種形態(tài)，包括表情、語(yǔ)言或各種肢體形態(tài)以及書(shū)面的表述 ！“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過(guò)程中，實(shí)際所得低于其顧客抱怨（投訴）的分類(lèi)菜肴品質(zhì)方面服務(wù)質(zhì)量方面餐廳環(huán)境方面清潔/衛(wèi)生方面設(shè)備/安全方面 顧客抱怨（投訴）的分類(lèi)菜肴品質(zhì)方面顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面

2、投訴電話抱怨書(shū)面抱怨顧客投訴至當(dāng)?shù)卣块T(mén)或新聞媒體來(lái)訪 顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面投訴處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%心態(tài)：感恩的心態(tài)感同身受的心態(tài)愉悅的心態(tài)處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%處理顧客抱怨的基本原則L-Listening 專(zhuān)心傾聽(tīng)、表示尊重 C-Care 表示關(guān)心 S-Satisfaction 使顧客抱怨?jié)M意 T-Thanks 感謝顧客 處理顧客抱怨的基本原則L-Listening L-Listening專(zhuān)心傾聽(tīng)、表示尊重傾聽(tīng)顧客說(shuō)明了解事實(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型目光注視、表示尊重表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿L-Listening專(zhuān)心傾聽(tīng)、表示尊重傾聽(tīng)顧客說(shuō)明C

3、-Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心適當(dāng)?shù)目傻贡苊狻皩?duì)”與“錯(cuò)”的問(wèn)題表示我們的真誠(chéng)目光注視C-Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心S-Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意向顧客確認(rèn)，我們對(duì)問(wèn)題會(huì)進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)顧客的電話、姓名及地址以備拜訪或回訪提出一個(gè)暫時(shí)解決的方案“二選一的策略”建議合理的解決方案如有必要告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況匯報(bào)給上級(jí)S-Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意向顧客確認(rèn)，我T-Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)我們提出意見(jiàn)感謝顧客使我們看到了存在的問(wèn)題感謝顧客給予我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)感謝再次表達(dá)我們對(duì)這件事的關(guān)心希望顧客下次再光顧我們餐廳T-Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)

4、我們提出意見(jiàn)主題食品異物顧客失竊顧客受傷火災(zāi)/水災(zāi)停水/停電政府部門(mén)檢查媒體采訪餐廳服務(wù)勒索/恐嚇公眾關(guān)心問(wèn)題主題食品異物政府部門(mén)檢查食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 基本原則：妥善保存問(wèn)題產(chǎn)品，以便于商品部追查原因，進(jìn)行整改事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備上級(jí)我們不主張出具書(shū)面的說(shuō)明任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改 食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 基本原則：顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺

5、憾。 “真是對(duì)不起，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@份產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問(wèn)題產(chǎn)品）顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處！”“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西?。　鳖櫩蛯?duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？ 應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與該食品等值

6、的其它食品仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見(jiàn)，并立即報(bào)備你的主管或公司營(yíng)運(yùn)部如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？ 應(yīng)該：如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止。”不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺(jué)，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無(wú)論是你還是你的主管，解決這類(lèi)事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn) 如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？不應(yīng)該：如果顧客需要就醫(yī)治療怎么辦？ 應(yīng)該：如果顧客因食品問(wèn)題身體不適，應(yīng)派專(zhuān)人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)不應(yīng)該：不聞不問(wèn)，不表示關(guān)心，或沒(méi)

7、有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任如果顧客需要就醫(yī)治療怎么辦？ 應(yīng)該：對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品如何處理？ 應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問(wèn)的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問(wèn)題產(chǎn)品不應(yīng)該：收回問(wèn)題產(chǎn)品后就隨手扔掉 對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品如何處理？ 應(yīng)該：如果顧客堅(jiān)持寫(xiě)事件的書(shū)面說(shuō)明，怎么辦？ 我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西，即便是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過(guò)程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見(jiàn)或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我

8、們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問(wèn)題的前提。”如果顧客堅(jiān)持要寫(xiě)，你需要請(qǐng)示你的主管或營(yíng)運(yùn)部門(mén)，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如“顧客投訴稱(chēng)/據(jù)顧客稱(chēng)等”不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。如果顧客堅(jiān)持寫(xiě)事件的書(shū)面說(shuō)明，怎么辦？ 我們并不主張為顧客如果顧客稱(chēng)要投訴到消協(xié)衛(wèi)生防疫或媒體等部門(mén)，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺(jué)得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過(guò)我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系

9、?！比绻櫩鸵对V到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備主管和營(yíng)運(yùn)部門(mén)。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？” 如果顧客稱(chēng)要投訴到消協(xié)衛(wèi)生防疫或媒體等部門(mén)，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)如果上述部門(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)？”“非常感謝您對(duì)來(lái)必堡的關(guān)注，我們公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！比绻鲜霾块T(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？ 應(yīng)該：如果上述部門(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表

10、言論）無(wú)論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門(mén)的第一解釋如果上述部門(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？不應(yīng)該：如果衛(wèi)生防疫部門(mén)要求提供書(shū)面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？ 立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部門(mén)在公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下接受詢問(wèn)或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡不可以未經(jīng)主管允許，便提供書(shū)面情況說(shuō)明 如果衛(wèi)生防疫部門(mén)要求提供書(shū)面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？如果顧客要求精神賠償如何答復(fù)？ 應(yīng)該：“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來(lái)說(shuō)，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件

11、事的遺憾和解決問(wèn)題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?如果顧客要求精神賠償如何答復(fù)？ 應(yīng)該：如果有關(guān)政府部門(mén)來(lái)餐廳要求對(duì)餐廳產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)部門(mén)？”禮貌的確認(rèn)來(lái)人的身份在確認(rèn)對(duì)方身份后做好接待及配合工作若其需對(duì)餐廳食品進(jìn)行檢測(cè)，請(qǐng)牢記所檢測(cè)的產(chǎn)品僅限未出菜臺(tái)的產(chǎn)品。 如果有關(guān)政府部門(mén)來(lái)餐廳要求對(duì)餐廳產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，如何應(yīng)對(duì)？ 顧客在餐廳中失竊或治安事件 基本原則：第一責(zé)任人：行竊人第二

12、責(zé)任人：物品所有人餐廳承擔(dān)：第三方，提醒責(zé)任服務(wù)人員的態(tài)度顧客在餐廳中失竊或治安事件 基本原則：顧客投訴在餐廳（財(cái)物）失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？ 立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警（或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警）并配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管及營(yíng)運(yùn)部 顧客投訴在餐廳（財(cái)物）失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？ 立即了解情況，如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理？ 我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)

13、也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找如顧客要求餐廳進(jìn)行廣播，建議回答：您先不要著急，我們會(huì)立即協(xié)助您報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的協(xié)助，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在如果用廣播勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，請(qǐng)您諒解。 如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理如果顧客要求出具在餐廳失竊的書(shū)面證明，如何處理？ 我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西應(yīng)該：“如果您有任何的意見(jiàn)或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。”“我們會(huì)積極配合公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門(mén)已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證

14、明您在此用過(guò)餐，但無(wú)法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。 如果顧客要求出具在餐廳失竊的書(shū)面證明，如何處理？ 我們并不顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？ “您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來(lái)我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒(méi)有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！薄皞€(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，既無(wú)主觀上的過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？ “您在餐廳失竊，顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如

15、何答復(fù)？“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，來(lái)必堡使用廣播建議提醒；用服務(wù)員的口頭提醒；餐桌上放置“小心個(gè)人財(cái)務(wù)”的提示牌等，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無(wú)法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門(mén)早日將盜賊抓獲?！北匾獣r(shí)可請(qǐng)公安人員出面說(shuō)明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見(jiàn)證如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部 顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“對(duì)于顧客的人身、如果顧客無(wú)錢(qián)返家或打電話可否協(xié)助？ 如果顧客無(wú)錢(qián)返家或打電話，應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助，或幫助打

16、電話給其親友 如果顧客無(wú)錢(qián)返家或打電話可否協(xié)助？ 如果顧客無(wú)錢(qián)返家或打電如果顧客投訴到消協(xié)或媒體如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺(jué)得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司營(yíng)運(yùn)部。如果上述部門(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)？”“非常感謝您對(duì)來(lái)必堡的關(guān)注，我們公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！比绻櫩屯对V到消協(xié)或媒體如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：如果顧客投訴到消協(xié)或媒體如何正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：“

17、對(duì)，有這回事，事情是這樣的”不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論 如果顧客投訴到消協(xié)或媒體如何正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：如果在餐廳發(fā)生搶劫事件你該怎么辦？ 立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)視情況需要，由餐廳主管或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部 如果在餐廳發(fā)生搶劫事件你該怎么辦？ 立即撥打110報(bào)警，或如果顧客失竊后要求關(guān)閉餐廳大門(mén)捉拿竊賊，如何正確處理？ 應(yīng)該說(shuō)明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支

18、援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門(mén)勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門(mén)。請(qǐng)您諒解。” 如果顧客失竊后要求關(guān)閉餐廳大門(mén)捉拿竊賊，如何正確處理？ 應(yīng)對(duì)于失竊事件應(yīng)該做好哪些善后工作？ 提醒管理組和服務(wù)員，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好菜臺(tái)明檔排隊(duì)點(diǎn)餐的秩序，消除隱患 對(duì)于失竊事件應(yīng)該做好哪些善后工作？ 提醒管理組和服務(wù)員，加如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？ 盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄爭(zhēng)

19、求見(jiàn)證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說(shuō)明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒(méi)有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒(méi)有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門(mén)才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門(mén)解決糾紛?！疤顚?xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。 如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？ 盡量給如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建

20、議顧客自行到收銀臺(tái)付款 如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉告知顧客，顧客受傷（食物或意外） 當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳 發(fā)生在就餐后已離開(kāi)餐廳 顧客受傷（食物或意外） 當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳 有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）你該如何處理？應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友立即報(bào)備你的主管，取得指導(dǎo)如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問(wèn)候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過(guò)錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）你該如何處理？應(yīng)該有顧客受傷（

21、包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）你該如何處理？不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻模c餐廳沒(méi)有責(zé)任?！奔词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助事發(fā)后沒(méi)有進(jìn)行積極追蹤。 有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）你該如何處理？不應(yīng)如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微如何處理？ 了解相關(guān)情況，并詢問(wèn)顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問(wèn)候顧客。 如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微如何處理？ 了解相關(guān)情況，并詢問(wèn)若顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀）如何正確處理？ 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打1

22、20急救電話為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)立即報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo)詢問(wèn)顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管 若顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀）如何正確處理？ 立即了發(fā)生此事你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問(wèn)候顧客。 發(fā)生此事你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)處理此事的同時(shí)你還應(yīng)該做好哪些工作？ 立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改對(duì)事件經(jīng)過(guò)做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書(shū)面證詞立即報(bào)備餐廳經(jīng)理、

23、區(qū)經(jīng)理及此類(lèi)事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備商品部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。 處理此事的同時(shí)你還應(yīng)該做好哪些工作？ 立即檢查造成傷害的原如果顧客自行去醫(yī)院就診你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問(wèn)候報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，填寫(xiě)危機(jī)事件報(bào)告單如果顧客自行去醫(yī)院就診你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)如果顧客提出賠償要求如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。 如果顧客提出賠償要求如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限若顧在用完餐且

24、已離開(kāi)餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？ 細(xì)心聆聽(tīng)顧客敘述事件過(guò)程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋詢問(wèn)餐廳見(jiàn)證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過(guò)確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部查明事件起因，進(jìn)行整改若顧在用完餐且已離開(kāi)餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？若顧客投訴用餐后腹瀉（或其它不適）如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類(lèi)似案例發(fā)生檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題若顧客投訴用餐后腹瀉（或其它不適）如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請(qǐng)顧客顧客投訴若與食品有關(guān)你該做好哪些工作？ 檢

25、查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題立即報(bào)備主管及商品部，以便于及時(shí)追蹤廠商顧客投訴若與食品有關(guān)你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。 若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在媒體采訪 媒體電話詢問(wèn)媒體在餐廳采訪媒體采訪 媒體電話詢問(wèn)如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？ 立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽(tīng)禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱(chēng)及部門(mén)）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)

26、顧客投訴事實(shí)的核查）報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。 如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？ 立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的若媒體的電話采訪是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽(tīng)禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱(chēng)及部門(mén)）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。若媒體的電話采訪是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 立即將若媒體的電話采訪是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”“非常感謝您對(duì)來(lái)必堡的關(guān)注，我們公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下

27、您的聯(lián)系方式， 我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的”不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論 若媒體的電話采訪是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：接到電話采訪后應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？ 留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單，了解采訪目的報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，及時(shí)給予媒體回復(fù)接到電話采訪后應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？ 留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方若媒體到餐廳進(jìn)行采訪如何正確接待？ 不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)禮貌接待，提供飲料、食品禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱(chēng)、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予來(lái)必堡的

28、關(guān)注表示感謝填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo)必要時(shí)由公司營(yíng)運(yùn)部到餐廳解決若媒體到餐廳進(jìn)行采訪如何正確接待？ 不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)？ 首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來(lái)的，更應(yīng)該引起你的注意委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開(kāi)展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音不該多說(shuō)的話，請(qǐng)一定不要多說(shuō)一句給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)？ 首先要正確了解媒體若媒體需要在餐廳拍照或攝像應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 委婉

29、地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)、休息區(qū)等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意通過(guò)媒體采訪聯(lián)系單，確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道若媒體需要在餐廳拍照或攝像應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 委婉地告訴記者如果媒體需要采訪員工或顧客應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 委婉地向顧客解釋?zhuān)覀兎浅Ｖ匾暶襟w的關(guān)注和采訪，全市場(chǎng)只有總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的相關(guān)人員才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪如果需要采訪顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意了解記者的意圖后，建議是否通

30、過(guò)提供相關(guān)資料的方式給予配合。 如果媒體需要采訪員工或顧客應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 委婉地向顧客解如果媒體采訪是負(fù)面的且不透露身份和媒體名稱(chēng)，如何應(yīng)對(duì)？ 如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來(lái)的，更應(yīng)該引起你的注意委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開(kāi)展作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù) 如果媒體采訪是負(fù)面的且不透露身份和媒體名稱(chēng)，如何應(yīng)對(duì)？ 如如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份了解劇本內(nèi)容，必要或可能的話備份復(fù)印件填寫(xiě)媒體

31、采訪聯(lián)系單，報(bào)備公司營(yíng)運(yùn)部審核劇本在接到公司營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合 如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪 餐廳服務(wù) 如果顧客在用餐后提出找零疑問(wèn)（找零不夠），如何接待？ 如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出疑問(wèn)，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。 餐廳服務(wù) 如果顧客在用餐后提出找零疑問(wèn)（找零不夠），如何接如果顧客在用餐后投訴稱(chēng)找零中有假幣，如何接待？ 如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換如果顧客離開(kāi)前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋?zhuān)骸皢T工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢(qián)款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢(qián)都是由銀行提供。您已經(jīng)離開(kāi)前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，

32、缺乏足夠的依據(jù)?！?如果顧客在用餐后投訴稱(chēng)找零中有假幣，如何接待？ 如果顧客是如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？ 對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷(xiāo)期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷(xiāo)的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷(xiāo)，以免引起顧客的反感如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠(chéng)的歉意并告訴顧客，我們促銷(xiāo)的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷(xiāo)售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。 如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理如果員工收拾餐盤(pán)或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？ 當(dāng)事員工和值班經(jīng)理應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理

33、詢問(wèn)顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。填寫(xiě)事件報(bào)告單不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。 如果員工收拾餐盤(pán)或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問(wèn)題受損（掛破、劃痕），如何處理？ 立即表示關(guān)注，并致歉詢問(wèn)顧客的要求，并報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償填寫(xiě)事件報(bào)告單如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問(wèn)題受損（掛破、劃痕），如何處理如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨并要求開(kāi)除員工，如何處理？ 了

34、解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班經(jīng)理應(yīng)代表餐廳向其表示歉意委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式我們希望通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù) 如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨并要求開(kāi)除員工，如何處理？ 了解政府部門(mén)檢查衛(wèi)生計(jì)量物價(jià)城管市容委環(huán)保排水所消防工商環(huán)衛(wèi)街道辦占道辦派出所。 政府部門(mén)檢查衛(wèi)生消防如遇以上政府部門(mén)進(jìn)行檢查如何正確接待？ 保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門(mén)避免讓對(duì)方做過(guò)久的等候，可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)

35、間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū) 如遇以上政府部門(mén)進(jìn)行檢查如何正確接待？ 保持冷靜、友善、樂(lè)若衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門(mén)到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？ 保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位立即通知主管及公司營(yíng)運(yùn)部得到以上確認(rèn)后，給予積極配合 若衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門(mén)到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？若衛(wèi)生防疫/計(jì)量部門(mén)到餐廳是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待？ 禮貌接待并取得政府檢查人員身份了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部在政府部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭(zhēng)達(dá)成諒解 若衛(wèi)生防疫/計(jì)量部門(mén)到餐廳是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待“關(guān)于門(mén)前車(chē)輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境?！薄瓣P(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購(gòu)餐條