前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)課件

1、第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖1、大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)2、中小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)2、中小型酒店前廳部組織結(jié)第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)三、前廳部主要崗位職責(zé)（一）預(yù)訂處熟悉酒店的房價(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處理訂房的更改、取消。密切與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀況。負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客房，了解委托

2、單位的接待要求。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)三、前廳部主要崗位職責(zé)參與客情預(yù)測工作。及時(shí)向上級提供貴賓抵店信息，參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。制定預(yù)訂報(bào)表。參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案管理。參與客情預(yù)測工作。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（二）接待處安排住店賓客。辦理入住登記手續(xù)，分配房間。積極推銷出租客房。協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化。掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。正確顯示客房狀態(tài)。制作客房營業(yè)月報(bào)表。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（二）接待處第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（三）問訊處主要職責(zé)是回答賓客問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社

3、團(tuán)活動(dòng)等，接待來訪賓客，處理賓客郵件、留言，分發(fā)和保管鑰匙，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。（四）電話總機(jī)電話總機(jī)的人員一般由總機(jī)主管和話務(wù)員組成，主要職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長途電話事項(xiàng)；酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心；播放背景音樂等。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（三）問訊處（五）商務(wù)中心商務(wù)中心服務(wù)人員一般由主管和秘書組成。主要職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、長途電話、傳真及 Internet等商務(wù)服務(wù)。此外，還可根據(jù)需要為賓客提供秘書服務(wù)。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（五）商務(wù)中心第二章 前廳部組織機(jī)

4、構(gòu)及崗位職責(zé)第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（六）收款處負(fù)責(zé)辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。核實(shí)賓客的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。提供外幣兌換服務(wù)。管理住店賓客的賬單。 與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單。夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當(dāng)日營業(yè)日報(bào)表。為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)等。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（六）收款處第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（七）大廳服務(wù)處 在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。負(fù)責(zé)賓客行李的運(yùn)送、寄存及安全。雨傘的寄存和出租。公共部位傳呼找人。陪同散客進(jìn)房并介紹客房。分送報(bào)紙、賓客信件和留言。代客訂出租車。協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車

5、輛停靠，確保其暢通和安全?；卮鹳e客問詢，為賓客指引方向。傳遞有關(guān)通知單。負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（七）大廳服務(wù)處 第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（八）大堂副理處理賓客的投訴。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門對賓客的服務(wù)工作。處理意外或突發(fā)事件?；卮鹳e客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查貴賓房及迎送貴賓的接待服務(wù)工作。第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（八）大堂副理維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和財(cái)產(chǎn)的安全。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的氣氛。征求賓客的意見，溝通酒店與賓客之間的情感，維護(hù)酒店的聲

6、譽(yù)。熟悉前廳各班組工作，在其他主管不在場時(shí)協(xié)助管理，督導(dǎo)其下屬工作。巡視檢查員工紀(jì)律、著裝，儀表儀容及工作狀況。出席酒店的有關(guān)例會(huì)，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和財(cái)產(chǎn)的安第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（九）賓客關(guān)系主任（GRO） 向賓客介紹、宣傳酒店的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施。關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿足客人需求，提供個(gè)性化的快捷的登記入住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)到賓客滿意。參與酒店的重要接待工作，有針對性地設(shè)計(jì)接待服務(wù)流程并進(jìn)行人員分工調(diào)配。與相關(guān)部門及時(shí)溝通，滿足賓客的特殊要求，確保所有VIP、長住客及?？图皶r(shí)得到個(gè)性化的服務(wù)。收集、分析賓客反饋意見并向上級匯報(bào)，不斷改進(jìn)工作程序。接受并處理賓客投訴，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系對所發(fā)生的情況進(jìn)行緩解補(bǔ)救。 第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（九）賓客關(guān)系主任（GRO第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)四、前廳部員工素質(zhì)要求 1、優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派 2、良好的儀表、儀容 3、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力 4、有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力 5、較高的語言表達(dá)水平 6、精