溝通從心開始課件

1、溝通從心開始溝通從心開始主 要 內(nèi) 容一 溝通的定義二 溝通技巧三 網(wǎng)絡(luò)投訴所涉及的法律依據(jù)四 回復(fù)用語規(guī)范2主 要 內(nèi) 容一 溝通的定義4溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.3溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之有效溝通的四個(gè)原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化4有效溝通的四個(gè)原則：6溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 5溝通的四大特點(diǎn)：7信

2、任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)- 樂于在困難的情況下給別人提供幫助- 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心-愿意合作并保持言行一致-努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平-實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊- 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度6信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任8解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close溝通技巧:7解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同客戶對(duì)事物兩種追求：過程、結(jié)果-買賣不成仁義在 ；把握住重點(diǎn)問題 讓客戶成為解決問題的一員而

3、不是問題的一部分關(guān)注客戶的問題前先關(guān)注客戶的情感五步驟的關(guān)鍵點(diǎn):8客戶對(duì)事物兩種追求：過程、結(jié)果-買賣不成仁義在 ；五步客戶為什么會(huì)抱怨？理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重 希望得以傾訴 希望體會(huì)愉悅9客戶為什么會(huì)抱怨？理性：感性：11平息顧客抱怨5步驟你可能不明白你肯定弄混了你應(yīng)該我們不會(huì)我們從沒我們不可能你弄錯(cuò)了這不可能的你別激動(dòng)嘛還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政策是/你必須。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天，但是（不過）。我試試看。第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題“先解決心

4、情，再解決事情”。給予一個(gè)親切的問候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說“是啊” “對(duì)”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”“您看如下解決方案好不好”10平息顧客抱怨5步驟你可能不明白第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言安撫客戶情緒的要點(diǎn) 避免簡單的否認(rèn)、安慰反映出對(duì)方信息中的情感部分不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語對(duì)給客戶造成的不便表示歉意即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時(shí)候打斷它 11安撫客戶情緒的要點(diǎn) 避免簡單的否認(rèn)、安慰13第二步：搜集足夠的信息向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題提問前

5、要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 及時(shí)對(duì)客戶的問題表達(dá)自己的感受一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺?。問什么問題呢：運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息12第二步：搜集足夠的信息向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題14第三步：提供信息：給出解決方案 將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 提供信息圍繞的是客戶的期望值 表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案 13第三步：提供信息：給出解決方案 將話題集中在問題的解決上，第四步：總結(jié)歸納 如何進(jìn)行close 重復(fù)

6、做法，以確?？蛻魶]有誤解 講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿 歡迎下次撥打電話 14第四步：總結(jié)歸納 如何進(jìn)行close 重復(fù)做法，以確保客戶序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽與說的比例約為7：3尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。例如：

7、“對(duì)，沒錯(cuò)，明白”對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多說公司或其他同事的不是抱怨處理百寶箱15序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如

8、建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你多謝意見做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進(jìn)多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理延誤處理時(shí)間擅自決定沒有

9、按時(shí)回復(fù)抱怨處理百寶箱16序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議解決提出暫時(shí)建議并說明特殊客戶應(yīng)對(duì)第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因） 反復(fù)問同一個(gè)問題（應(yīng)對(duì)）第二種：愛問為什么的客戶（原因） 愛問為什么的客戶（應(yīng)對(duì)）第三種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法）17特殊客戶應(yīng)對(duì)第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因）19第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因）A：對(duì)這個(gè)問題不是很理解聽到解釋，沒有過多的話語，但一會(huì)兒又開始重新提同樣的問題 B：沒有把握好客戶的期望值聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的要求都不滿意 C：話務(wù)員沒有表達(dá)清晰聽到解釋，沒有過多的話語，但一會(huì)兒又開始重新提同樣的問題D：對(duì)這個(gè)話務(wù)員不是很信任

10、參見第二種類型的客戶18第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因）A：對(duì)這個(gè)問題不是很理解20第二種：反復(fù)問同一個(gè)問題（應(yīng)對(duì)）A、C類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問題對(duì)客戶提出的問題所涉及到的主要 的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達(dá)根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對(duì)性問 題的解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可（營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問題原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的析客戶期望值的確認(rèn)？（或詢問客戶：您覺得怎么處理會(huì)好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問題的決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以（下次如果碰到類似的問題，您可以 ）特殊客戶應(yīng)對(duì)19第二種：反復(fù)問同一

11、個(gè)問題（應(yīng)對(duì)）A、C類客戶應(yīng)對(duì)B類客戶應(yīng)對(duì)第三種：愛問為什么的客戶（原因）客戶原因分析：a：沒有什么話好說的時(shí)候，用“為什么”進(jìn)行語氣的過渡b：對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）c：該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣表達(dá)詞語特殊客戶應(yīng)對(duì)20第三種：愛問為什么的客戶（原因）客戶原因分析：特殊客戶應(yīng)對(duì)2第四種：愛問為什么的客戶（應(yīng)對(duì)）a：如果僅僅是用為什么來進(jìn)行語氣過渡，則忽略不計(jì)b: 對(duì)話務(wù)員的不信任c：和期望值有差異表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到*的業(yè)務(wù)嗎？詢問客戶的基本情況根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)如果沒有替代方案像客戶表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的

12、寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會(huì)像公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。特殊客戶應(yīng)對(duì)21第四種：愛問為什么的客戶（應(yīng)對(duì)）a：如果僅僅是用為什么來進(jìn)行第五種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法）特殊客戶應(yīng)對(duì) 少用專業(yè)用語 多一些封閉式的問題，框定客戶的期望值 自己占主導(dǎo)位置，多提問 幫之總結(jié)要表達(dá)的意思 明確給之答案 如有問題再次撥打186022第五種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法）特殊客戶應(yīng)對(duì) 少語言小貼士委婉表達(dá)法： 用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須”正面表達(dá)法： 用

13、“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時(shí)”代替“但是”少用雙重否定： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法： “我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請(qǐng)問您 的名字” 用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果就”代替“不除非”23語言小貼士委婉表達(dá)法：25客戶投訴涉及的主要法律法規(guī) 民法通則 合同法 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 價(jià)格法 擔(dān)保法 電信條例 民事訴訟法 相關(guān)部門規(guī)章24客戶投訴涉及的主要法律法規(guī) 民法通則26出現(xiàn)諸如電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修電路、工程施工、網(wǎng)絡(luò)及軟

14、件升級(jí)等可預(yù)見的原因影響電信服務(wù)正常的事項(xiàng)后，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在多長時(shí)間內(nèi)告知電信用戶？電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未履行告知義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？根據(jù)中華人民共和國電信條例第三十六條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，影響或可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。此外，根據(jù)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.8的規(guī)定，因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因影響用戶在24小時(shí)以內(nèi)使用的，應(yīng)當(dāng)在72小時(shí)以前告知所涉及的用戶，超過24小時(shí)或者影響重要用戶，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先報(bào)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)

15、務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。25出現(xiàn)諸如電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修電路、工程施工、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可什么是不可抗力？哪些因素可以認(rèn)定為不可抗力？不可抗力具有什么樣的法律效力根據(jù)中華人民共和國合同法第一百一十七條第二款規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。一般通常的理論認(rèn)為，不可抗力事件包括兩種情況：一種是自然原因引起的如水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、旱災(zāi)、大雪、地震等；另一種是社會(huì)原因引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府封鎖禁運(yùn)等。因不可抗力的發(fā)生致使合同部分不能履行或者全部不能履行，受不可抗力影響的一方可以部分或者全部免

16、除違約責(zé)任。但是有以下兩種例外情況：（1）金錢債務(wù)的延遲責(zé)任不得因?yàn)椴豢煽沽γ獬?；?）遲延履行期間發(fā)生的不可抗力不具有免責(zé)效力。在適用不可抗力條款時(shí)，需要注意以下方面：（1）不可抗力條款是法定免責(zé)條款，當(dāng)事人約定的不可抗力范圍小于法定范圍時(shí)，或者當(dāng)事人沒有約定不可抗力條款時(shí)，當(dāng)事人仍然可以引用法律規(guī)定主張免除違約責(zé)任。如果當(dāng)事人約定的范圍大于法律規(guī)定的范圍，則超出部分則視為另外成立的免責(zé)條款。（2）不可抗力條款作為免責(zé)條款具有強(qiáng)制性，當(dāng)事人不得約定將不可抗力排除在免責(zé)事由之外。26什么是不可抗力？哪些因素可以認(rèn)定為不可抗力？不可抗力具有什么 聲音運(yùn)用聲音：男聲:保持語調(diào)平穩(wěn),語速適中,能讓用

17、戶對(duì)你產(chǎn)生信任感.音量：正常情況下，應(yīng)視客戶的音量而定，但不應(yīng)過于大聲.語氣：輕柔,和緩,避免出現(xiàn)嗲聲嗲氣的情況.電話禮儀:27 聲音運(yùn)用電話禮儀:29 主動(dòng)向用戶問候并亮明身份 首先使用普通話，如客戶需要可使用地 方話 (可按照網(wǎng)絡(luò)部的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行) 話音清晰，自然誠懇，語速適中 耐心，細(xì)致，誠懇對(duì)待用戶用語規(guī)范28 主動(dòng)向用戶問候并亮明身份用語規(guī)范30首問語： “您好！我是浙江移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員!”通話中請(qǐng)盡量避免口語用語，如“啊”，“哦”，“是這樣的啊”等。結(jié)束語： “謝謝您的合作，若以后出現(xiàn)同樣的問題您也可以按照該操作處理或撥打1860,再見！”避免出現(xiàn)：“好的，好的，那就這樣，拜拜！”29首問語：通話中請(qǐng)盡量避免口語用語，如“啊”，“哦”，“是這樣