《社交禮儀》課件

1、從關(guān)系（realationship）談起不變的人性無(wú)法逃離的人際關(guān)系一、人類關(guān)系的一般屬性（一）社會(huì)性（二）能動(dòng)性（三）復(fù)雜性（四）多變性情緒與情商（EQ）情緒：個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)事物所抱態(tài)度的一種主觀體驗(yàn)情緒類型：喜、怒、哀、樂、懼、愛、惡等情商：對(duì)情緒控制的能力（情緒智力 EQ，1995）情商與管理行為重要性：高情商的人更大地發(fā)揮自己的潛力和資源管理行為要求：敏感性、靈活性、創(chuàng)造性、適應(yīng)性在快速變化的環(huán)境下，具有極佳的敏感和適應(yīng)力在逆境中具有創(chuàng)造性，保持靈活性思維在信息時(shí)代有足夠的學(xué)習(xí)的意愿和能力情緒與情商（EQ）情緒：個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)事物所抱態(tài)度的一種主觀體驗(yàn)情緒類型：喜、怒、哀、樂、懼、愛、惡等情商

2、：對(duì)情緒控制的能力（情緒智力 EQ，1995）情商與管理行為重要性：高情商的人更大地發(fā)揮自己的潛力和資源管理行為要求：敏感性、靈活性、創(chuàng)造性、適應(yīng)性在快速變化的環(huán)境下，具有極佳的敏感和適應(yīng)力在逆境中具有創(chuàng)造性，保持靈活性思維在信息時(shí)代有足夠的學(xué)習(xí)的意愿和能力情緒智力自我認(rèn)識(shí)自我約束自我激勵(lì)社會(huì)技能移情思考情緒智力特征 人際關(guān)系的一般概念： 組織環(huán)境中人與人之間的交往和聯(lián)系。它既包括心理關(guān)系，也包括行為關(guān)系。它是一群相互認(rèn)同、情感相互包容、行為相互近似的人與人之間的聯(lián)結(jié)成的關(guān)系。改善人際關(guān)系的方法一、感情投資法二、心理吸引法三、深層了解法四、中和互補(bǔ)法五、求同存異法六、排難解紛法中國(guó)人的人際關(guān)系

3、建立技巧一表人才 兩套西裝三杯酒量 四圈麻將五方交游 六出祁山七術(shù)打馬 八口吹牛九分努力 十分忍耐第二節(jié) 公關(guān)禮儀一、迎送禮儀迎送禮儀包含兩方面：一方面，對(duì)應(yīng)邀前來(lái)參加商務(wù)談判的人士，在他們抵離時(shí)，一般都要安排相應(yīng)身份的人員前去迎接；另一方面，談判結(jié)束后，要安排專人歡送。重要客商或初次來(lái)的客商，要專人迎送；一般的客商、常來(lái)的客商，不接也不為失禮。迎送禮儀應(yīng)該注意：確定迎送規(guī)格；掌握抵達(dá)和離開的時(shí)間；做好接待的準(zhǔn)備工作。點(diǎn)頭、揮手、脫帽、欠身、抱拳、擁抱、合十禮、鞠躬2、你見到別人常用什么方法向別人致意？致意順序：1）男性先向女性致意；2）年輕者向年長(zhǎng)者致意；3）下級(jí)向上級(jí)致意。四、握手禮儀 一

4、步距離，兩足立正，上身稍微前傾，右手，四指并攏，虎口相對(duì) 。1、如何握手？握手要求2、誰(shuí)先伸手？ 領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、女士、主人先伸手五、名片使用禮儀在公務(wù)場(chǎng)合名片應(yīng)隨身攜帶（二）分析、總結(jié) 1、給名片。遞名片時(shí)要再口頭介紹一遍（一）模擬表演要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o。2、接名片 要點(diǎn)： 起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方讀一遍。3、收起名片 收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面1）交易法，這是最常用的方法 “將欲取之，必先予之”2）激將法3）聯(lián)絡(luò)法4、交換名片的方法（三）注意事項(xiàng)1、名片如臉面，不能褶皺；2、名片應(yīng)放在固定位置；3、客先主后，身份低者先、高者后；4

5、、換名片換的是相互尊重。六、交談過(guò)程中的禮儀在公關(guān)活動(dòng)中講究和遵守交談禮儀，應(yīng)該：尊重對(duì)方，諒解對(duì)方；及時(shí)肯定對(duì)方；態(tài)度和氣，言語(yǔ)得體；注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量。七、會(huì)見禮儀 會(huì)見是公關(guān)過(guò)程中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。身份高的人會(huì)見身份低的，或是主人會(huì)見客人的會(huì)見，一般稱為接見或召會(huì)。身份低的人會(huì)見身份高的，或是客人會(huì)見主人的會(huì)見，一般稱為拜見或拜會(huì)。接見與拜會(huì)在我國(guó)統(tǒng)稱為會(huì)見。接見或拜見后的回訪稱為回拜。就其內(nèi)容來(lái)說(shuō)，會(huì)見分為禮節(jié)性的、政治性的和事務(wù)性的三種，或者三種兼而有之。禮節(jié)性會(huì)見時(shí)間較短，話題比較廣；政治性會(huì)見一般涉及雙邊關(guān)系，國(guó)際局勢(shì)等重大問題；事務(wù)性會(huì)見一般指外交交涉、業(yè)務(wù)商談等。經(jīng)濟(jì)談判或商

6、務(wù)談判涉及會(huì)見問題，是屬于業(yè)務(wù)商談一類的事務(wù)性會(huì)見。1、 會(huì)見的準(zhǔn)備工作。包括要求會(huì)見的提出：安排會(huì)見地點(diǎn)與座位；迎候等。 2、注意會(huì)見中的介紹禮儀。一般社交場(chǎng)合，在與來(lái)賓見面時(shí)，通常有兩種介紹方式：一是第三者作介紹；二是自我介紹。自我介紹適用于人數(shù)多、分散活動(dòng)而無(wú)人代為介紹的時(shí)候，自我介紹時(shí)應(yīng)先將自己的姓名、職務(wù)告訴來(lái)賓。介紹的順序各國(guó)不大一致，我國(guó)習(xí)慣是年紀(jì)大的人在介紹順序中優(yōu)先，而西方國(guó)家是婦女優(yōu)先，只有對(duì)方是年紀(jì)很大的人時(shí)才例外，在公事場(chǎng)合一般是職位高者在先。介紹時(shí)，應(yīng)先將來(lái)賓向我方人員介紹，隨即將我方人員向?qū)Ψ浇榻B。如對(duì)方是我方人員都熟悉的人就只需將我方人員介紹給對(duì)方即可。介紹我方人

7、員時(shí)，要把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚，介紹到個(gè)人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打別人。介紹時(shí)對(duì)外賓通常可稱“先生”、“女士”、“小姐”；對(duì)國(guó)內(nèi)客人通?？煞Q“同志”、“先生”、“女土”和“小姐”。 在商務(wù)談判場(chǎng)合，應(yīng)該按照職務(wù)的高低進(jìn)行介紹。將職位低的介紹給職位高的。八、宴請(qǐng)的相關(guān)禮儀 宴請(qǐng)的種類和形式較多，但以宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作進(jìn)餐為主。 成功的宴請(qǐng)需要成功地組織。一般來(lái)說(shuō)，宴請(qǐng)的組織工作主要包括：確定宴請(qǐng)的目的、名義、對(duì)象、范圍與形式；確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)；發(fā)出邀請(qǐng)； 訂菜；安排席位；布置現(xiàn)場(chǎng)；準(zhǔn)備餐具；宴請(qǐng)程序及現(xiàn)場(chǎng)工作等。宴請(qǐng)的相關(guān)禮儀主要包括；赴宴禮儀、 餐桌上的禮儀 。

8、（一）赴宴禮儀應(yīng)注意：（1）應(yīng)邀；（2）掌握出席時(shí)間；（3）抵達(dá)； （4）入座； （5）進(jìn)餐；（6）交談；（7） 祝酒； （8）寬衣；（9）喝茶（或咖啡）； （10）水果； （11）水盂；（12）紀(jì)念物品； （13）致謝； （14）冷餐會(huì)與酒會(huì)的取萊；（15）遇到意外情況。（1）應(yīng)邀。接到宴會(huì)的邀請(qǐng)，能否出席要根據(jù)邀請(qǐng)方的具體要求，盡早 地、盡快地答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。答復(fù)對(duì)方時(shí)可打電話，也可復(fù)以便函。在接受邀請(qǐng)之后，不要隨意改動(dòng)。萬(wàn)一由于特殊情況不能出席，尤其是主賓應(yīng)及早向主人解釋、道歉，必要時(shí)要親自登門表示歉意。應(yīng)邀出席一項(xiàng)活動(dòng)之前，要核實(shí)宴請(qǐng)的主人，活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)，是否邀請(qǐng)了配偶

9、以及主人對(duì)服裝的要求等，以免失禮。 （2）掌握出席時(shí)間。出席宴請(qǐng)活動(dòng)，抵達(dá)時(shí)間的遲早，逗留時(shí)間的長(zhǎng)短，在某種程度上反映對(duì)主人的尊重，這要根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)及有關(guān)習(xí)慣掌握。遲到、早退或逗留的時(shí)間過(guò)短，被視為失禮或有意冷落主人，身份高者可略晚抵達(dá)，一般客人應(yīng)略早抵達(dá)，在我國(guó)一般正點(diǎn)或提前二三分鐘或按主人的要求抵達(dá)。確實(shí)有事需要提前退席，應(yīng)向主人說(shuō)明后悄然離去，或事先打招呼；屆時(shí)離去。 （3）抵達(dá)。抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)，先到衣帽間，脫下大衣和帽子，然后前往主人迎賓處，主動(dòng)向主人問好。如果是吉慶活動(dòng)，應(yīng)表示祝賀。（4）入座。應(yīng)邀出席宴請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)聽從主人安排，即所謂客隨主便。要先弄清自己的桌次座次再人席，不要亂坐。

10、如鄰座是年長(zhǎng)者與婦女，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助他們先坐下。（5）進(jìn)餐。入座后，主人招呼，便開始進(jìn)餐。（6）交談。無(wú)論是做主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌人交談，特別是左右鄰座，鄰座如不相識(shí)，可先自我介紹。 （7） 祝酒。作為主賓參加宴請(qǐng)，應(yīng)了解對(duì)方的祝酒習(xí)慣，即為何人祝酒，何時(shí)祝酒等，以便做必要的準(zhǔn)備。碰杯時(shí)，主賓與主人先碰，人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時(shí)注意不必交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時(shí)應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不要借機(jī)抽煙等，遇到主人和主賓來(lái)桌前敬酒時(shí)，應(yīng)起立舉杯。碰杯時(shí)，要目視對(duì)方致意。 宴會(huì)上互相敬酒，表示友好，活躍氣氛，但切忌喝酒過(guò)量，否則會(huì)失言失態(tài)。（8）寬衣。在社交場(chǎng)合，無(wú)

11、論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解扣脫衣。小型便宴，如主人請(qǐng)客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。（9）喝茶（或咖啡）。通常牛奶、白糖均用單獨(dú)器具盛放，喝茶、咖啡時(shí)如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌，茶匙放回小碟內(nèi)。喝時(shí)用右手拿杯把，左手端小碟。（10）水果。吃水果時(shí)，總的來(lái)說(shuō)不要整個(gè)拿著咬食，要根據(jù)不同水果的不同特點(diǎn)。先借助水果刀進(jìn)行分解，然后再食。（11）水盂。在筵席上，上雞、龍蝦、水果時(shí)，有時(shí)送上一個(gè)小水盂（銅盆、瓷呈水晶玻璃缸），水上漂有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用。洗時(shí)兩手輪流沾混手指頭，輕輕刷洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。（12）紀(jì)念物品。有的主人為每位出席者備有一小紀(jì)念品或一朵小

12、鮮花，宴會(huì)結(jié)束時(shí)，主人招呼客人帶上。遇此，可說(shuō)一兩句贊揚(yáng)小禮品的話，但不必鄭重示謝。除了主人特別示意作為紀(jì)念品的東西外，各種招待用品，包括糖果、水果、香煙等，都不要拿走。 （13）致謝。有時(shí)在出席私人宴請(qǐng)活動(dòng)之后，往往致以便函或名片示謝。 （14）冷餐會(huì)與酒會(huì)的取萊。冷餐、酒會(huì)上，招待員上菜時(shí)，不要搶著去取，待送至本人面前時(shí)再拿。周圍人沒有拿到第一份時(shí)，自己不要急于取第二份。勿圍在菜桌旁邊，取完即退開，以便讓別人去取。（15）遇到意外情況，宴會(huì)進(jìn)行中，由于不慎，發(fā)生異常情況時(shí)，如用力過(guò)猛，使刀子撞擊盤子發(fā)出聲響，或餐具摔落，或打翻酒水等，要沉著應(yīng)付?？上蜞徸苏f(shuō)聲：“對(duì)不起”。掉落餐具可由招待

13、員另送一副，若打翻的酒水等濺到鄰座人身上，應(yīng)表示歉意，并協(xié)助擦掉。如果對(duì)方是婦女，只要把干凈餐巾或手帕遞上即可，由她自己擦去。 （二）餐桌上的禮儀 （1）餐姿、餐巾和餐具餐桌前的坐姿和儀態(tài)都很重要。身體與餐桌之間要保持適當(dāng)距離，太遠(yuǎn)不易處理食物；太近則易使手肘過(guò)彎而影響鄰座。理想的坐姿是身體挺而不僵，儀態(tài)自然，既不呆板，也不輕浮。在餐桌上一個(gè)勁“埋頭苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。用餐時(shí)一般不要把桌面弄得非常凌亂。適度的文雅與細(xì)心，可以防止餐桌上許多不快之事發(fā)生，且能獲得眾人的賞識(shí)與尊敬。進(jìn)餐前用餐巾紙擦拭餐具是極不禮貌的陋習(xí)。如發(fā)現(xiàn)不潔餐具，可要求服務(wù)員調(diào)換。餐巾須等主人動(dòng)手?jǐn)傞_使用時(shí)

14、，客人才能將它攤開置于膝蓋上。餐巾的主要作用是防止油污、湯水滴到衣物上，其次是用來(lái)輕擦嘴邊油污。但不可用它擦臉、擦汗或除去口中之食物。餐紙亦同。用餐完畢時(shí)或用餐離席，將餐巾放于座前桌上左邊，不可胡亂扭成一團(tuán)。中餐宴請(qǐng)外國(guó)客人時(shí)，既要擺碗筷，也要放刀叉，以中餐西吃為宜。西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，將食物切成小塊后用叉送人口中。 吃西餐時(shí)，按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏平放于盤內(nèi)，以示吃完；否則擺成八字或交叉型，刀口向內(nèi)。 切帶骨或帶殼食物時(shí)，又子一定要把食物叉牢，刀要緊貼叉邊下切，以免滑開。 切菜時(shí)不要用力過(guò)猛撞擊盤子發(fā)出聲響。 不易叉的食品，可用刀將其輕輕推上叉。 除

15、喝湯外，不用匙進(jìn)食。 湯用深盤或小碗盛放時(shí)，喝時(shí)用湯匙由內(nèi)往外舀起送入嘴中，即將喝盡可將盤略托起。 （2）吃和喝 1、 將送到你面前的食物多少都用一點(diǎn)，特別合口的食物請(qǐng)勿一次用得過(guò)多，不合口的食物也不要顯出厭惡的表情。 2、在用西餐時(shí)，如果吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為，所以，取食要量力。 3、不要把自己用過(guò)的餐具放在大家共同吃的食物旁邊。 4、吃西餐中的肉類，要邊切邊吃，切一次吃一口。 5、面條之類的食物，可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。 6、吃雞、龍蝦等食物時(shí)，經(jīng)主人示意，可用手撕開吃。 7、喝湯時(shí)，宜先試溫，待涼后再用，忌用口吹，或嘶嘶出聲。要用勺喝湯，不要雙手端起像喝水一樣

16、，發(fā)出咕咚咕咚的聲音。 8、 應(yīng)閉嘴咀嚼，喝湯不要嘬，吃東西不宜發(fā)聲。 9、口里的骨頭、魚刺等，不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或筷子取出，或輕輕吐在叉上，放在盤內(nèi)。 10、嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說(shuō)話。 11、正餐中不易當(dāng)眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。 12、同席客人尚在咀食時(shí)應(yīng)避免向其問話或敬酒。 13、席間如無(wú)主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。 14、進(jìn)餐時(shí)盡量避免打噴嚏、長(zhǎng)咳、打哈欠、提鼻涕；用手帕掩口，并避免對(duì)人。15、 吃帶腥味食品時(shí)，常備有檸檬，可用手將汁擠出滴在食品上，以去腥味。識(shí)別餐具，并選擇擺放位置，同時(shí)說(shuō)出他們的作用。（三）西餐餐具禮儀刀叉匙 (1).餐巾Napkin(

17、2).魚叉Fish Fork(3).主菜叉Dinner or Main Course Fork(4).沙拉叉Salad Fork(5).湯杯及湯底盤Soup Bowl & Plate(6).主菜盤Dinner Plate (7).主菜刀Dinner Knife(8).魚刀Fish Knife(9).湯匙Soup Spoon(10).面包及奶油盤Bread & Butter Plate(11).奶油刀Butter Knife(12).點(diǎn)心匙及點(diǎn)心叉Dessert Spoon and Cake Fork(13).水杯Sterling Water Goblet (14).紅酒杯Red Wine Go

18、blet(15).白酒杯White Wine Gobl 九、組織參觀的禮儀規(guī)范安排外賓的參觀日程，應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃、外賓的特點(diǎn)和要求，有針對(duì)性的安排。參觀日程一旦確定后，應(yīng)盡快通知參觀接待的有關(guān)單位和部門，加以落實(shí)。無(wú)特殊情況，不應(yīng)隨便改變?nèi)粘?。接待單位一般?yīng)事先準(zhǔn)備相應(yīng)語(yǔ)種的中外文對(duì)照的情況介紹。陪同參觀人員不宜過(guò)多，但應(yīng)該有能夠回答技術(shù)問題的人員。引導(dǎo)外賓參觀的人，要走在左前方。在接待外賓的過(guò)程中，要內(nèi)外有別，注意保密。十、饋贈(zèng)禮品有哪些禮儀講究在一般情況下，歐美等國(guó)的社會(huì)在送禮方面較注重的是禮物的意義價(jià)值而不是禮物的貨幣價(jià)值，他們只把禮物作為傳遞友誼和感情的媒體或手段。因此，我們?cè)谶x擇禮物

19、時(shí)的貨幣價(jià)值不要過(guò)高，但要有中國(guó)特色，有異國(guó)情調(diào)。送禮的具體選擇，首先要注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)。由于談判人員的文化背景不一樣，愛好和要求也會(huì)有所不同。送禮的數(shù)量也有講究。送禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合亦應(yīng)注意。各國(guó)、各地區(qū)大同小異，一般都有初交不送禮的習(xí)慣。如果是有意給對(duì)方驚喜的禮物，那送禮物的時(shí)間更是重要。禮物往往是有暗示的作用，不要因饋贈(zèng)禮品造成誤解。贈(zèng)送禮物應(yīng)根據(jù)不同情況，有禮品紙包裝，并且一般要面送，當(dāng)面受禮時(shí)，應(yīng)雙手接受禮品，握手并感謝對(duì)方。 她們給你的感覺有什么不同？ 男士西裝選擇的技巧 面料色彩 圖案款式造型尺寸 做工 穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣

20、* 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 *圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 女士套裙選擇的技巧 面料 色彩圖案點(diǎn)綴尺寸 造型 款式 化 妝 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭 散發(fā) * 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血 絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 站 姿 坐 姿 上 車 下 車 拾東西 職業(yè)禮服 行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮會(huì)客室入座的禮儀1 門A