公共關(guān)系學(xué)第09章公共關(guān)系危機(jī)處理

1、第9章公共關(guān)系危機(jī)管理12公共關(guān)系危機(jī)概述公共關(guān)系危機(jī)處理的程序34公共關(guān)系危機(jī)管理的意義 公共關(guān)系危機(jī)處理的程序 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防 引例 麥當(dāng)勞、肯德基的危機(jī)公關(guān) 久經(jīng)沙場仍笑傲江湖的麥當(dāng)勞與肯德基應(yīng)該早已適應(yīng)了各種突發(fā)事件，危機(jī)公關(guān)更是駕輕就熟。可是2014年7月20日危機(jī)再起后，倆品牌的公關(guān)申明幾乎類似。面對部分店面已停業(yè)的危機(jī)，這樣的公關(guān)真的好嗎? 9.1 公共關(guān)系危機(jī)概述9.1.1 公共關(guān)系危機(jī)的含義與特點 公共關(guān)系危機(jī)是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。 危機(jī)公共關(guān)系是指組

2、織對危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測與防范、發(fā)現(xiàn)與處理以及修復(fù)與完善組織形象的一系列活動過程。 緊迫性和關(guān)注性必然性和普遍性突發(fā)性和漸進(jìn)性嚴(yán)重性與建設(shè)性公共關(guān)系危機(jī)的特點危害性與沖擊性9.1.2公共關(guān)系危機(jī)的類型危機(jī)發(fā)生的性質(zhì)（1）信譽危機(jī)（2）效益危機(jī) （3）突變危機(jī)（4）潛伏危機(jī)危機(jī)的表現(xiàn)形式（1）點式危機(jī)（3）周期性危機(jī)（4）綜合性危機(jī)（2）線性危機(jī)9.1.3 公共關(guān)系危機(jī)的成因分析沒有建立正常有序的傳播溝通渠道 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)經(jīng)營管理者決策失誤引起的危機(jī) 員工素質(zhì)低下造成的危機(jī) 1）組織內(nèi)部原因：產(chǎn)品質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機(jī) 9.1.3 公共關(guān)系危機(jī)的成因分析競爭對手或個別敵對公眾的故意破

3、壞而引起的危機(jī) 由自然災(zāi)害等突發(fā)事件引起的危機(jī)體制和政策因素引起的危機(jī) 由媒介對組織的負(fù)面報道而引起的危機(jī) 2）組織外部原因：民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī) 【同步思考71】問題：如何處理由于媒體的失誤而發(fā)生的不利于本組織的負(fù)面報道？【同步案例】沒有危機(jī)公關(guān)意識的后果據(jù)報載，一名3歲男童同家人在某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內(nèi)廁所時，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當(dāng)即血流不止。問題：該酒店的危機(jī)是可以控制的嗎？9.2公共關(guān)系危機(jī)管理的意義9.2.1公共關(guān)系危機(jī)管理的含義從廣義的角度，公共關(guān)系危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員針對組織自身情況和內(nèi)外部環(huán)境分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對

4、性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一套機(jī)制。從狹義的角度，危機(jī)管理就是危機(jī)處理，指對已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件的處理過程。 9.2.2公共關(guān)系危機(jī)管理的意義1）在公眾心目中重塑良好形象2）降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失3）更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系危機(jī)管理的意義4）為組織的發(fā)展帶來機(jī)遇5）為組織處理重大問題創(chuàng)造機(jī)會9.3 公共關(guān)系危機(jī)處理的原則與程序9.3.1危機(jī)處理的基本原則公正性原則及時性原則誠意性原則靈活性原則權(quán)威性原則【同步案例】 特斯拉的危機(jī)公關(guān) 背景與情境：2013年10月2日，一輛特斯拉 Model S型豪華轎車在美國西雅圖南部的公路上發(fā)生車禍起火。從錄像可以看

5、出汽車前部著火，兩側(cè)輪胎火勢較大，中間最前部出現(xiàn)幾次小型的火球，駕駛艙和汽車后部基本完好問題：結(jié)合公共關(guān)系危機(jī)處理的原則評析該案例。 9.3.2公共關(guān)系危機(jī)處理的程序4）確定對策，控制險情 1）建立臨時的專門機(jī)構(gòu)2）對事件進(jìn)行調(diào)查3）對造成危機(jī)的事件進(jìn)行分析，判定公關(guān)目標(biāo) 5）抓緊時機(jī)，落實措施 6）善后處理，公之于眾 9.3.3公共關(guān)系危機(jī)處理的對策 4）對新聞界的對策 1）對上級有關(guān)部門的對策 2）對內(nèi)部員工的對策 3）對受害者的對策 5）對消費者公眾的對策 6）對組織所在地的政府的對策 7）對客戶的對策9.3.4新媒體時代的危機(jī)公關(guān)1）新媒體對危機(jī)公關(guān)帶來的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一：人人都有自媒體，負(fù)

6、面信息來源更加復(fù)雜 挑戰(zhàn)二：傳統(tǒng)的負(fù)面輿情應(yīng)對方式已經(jīng)過時 2）新媒體時代的公關(guān)對策 （4）邀請利益相關(guān)者參與互動 （1）及時處理，信息透明（2）動態(tài)預(yù)案，爭取主動 （3）組織領(lǐng)導(dǎo)人要主動參與 （5）主動引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威（6）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制9.4公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防是指組織對危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢進(jìn)行監(jiān)測、診斷與預(yù)控的一種危機(jī)管理活動。9.4.1公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的意義1）危機(jī)預(yù)防有助于培養(yǎng)全員的危機(jī)意識 2）能有效的減少危機(jī)的形成 3）有利于提高公關(guān)危機(jī)的處理水平 【教學(xué)互動9-1】互動問題：春秋時期，相傳魏文王慕名扁鵲高超的醫(yī)術(shù)，想請他看病。而魏文王與扁鵲的對話，早已被后人廣為

7、傳誦，其要義可以概括為：上醫(yī)治未病之病，中醫(yī)治將病之病，下醫(yī)治已病之病。從危機(jī)預(yù)防的角度，這個案例給我們什么啟示？ 樹立危機(jī)意識1建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 2設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu) 39.4.2公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的措施 組織內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)5制定危機(jī)問題的處理方案4建立危機(jī)后評估和“亡羊補(bǔ)牢”的制度 6 單元訓(xùn)練 傳承型訓(xùn)練 理論題簡答題1) 簡述危機(jī)的特點。2）公共關(guān)系危機(jī)的類型有哪些？3) 試述公共關(guān)系危機(jī)管理的意義。4）試述公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的意義。討論題1）如何理解危機(jī)的必然性和普遍性？2）新媒體時代的危機(jī)公關(guān)有什么特點？ 實務(wù)題 規(guī)則復(fù)習(xí)1）簡述公共關(guān)系危機(jī)處理的程序。2）簡述公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的措施。

8、 業(yè)務(wù)解析1）在危機(jī)處理過程中如何對待內(nèi)部員工？2）在危機(jī)處理過程中如何對待新聞界？ 案例題黑龍江中儲糧大火事件背景與情境：2013年5月31日下午，中儲糧黑龍江林甸直屬庫發(fā)生大火，共有78個儲糧囤表面過火，儲量4.7萬噸。其中玉米囤60個，儲量3.4萬噸;水稻囤18個，儲量1.3萬噸。直接損失近億元問題：1）黑龍江中儲糧的行為為什么難以平息公眾的不滿情緒？該案例涉及本章的哪些知識點？2）根據(jù)危機(jī)處理的原則評析本案例。3）假如你是中儲糧的公關(guān)人員，你會怎么做？ 善惡研判山西苯胺泄漏遲報事件背景與情境：2012年12月31日，山西長治市潞城市山西天脊煤化工集團(tuán)股份有限公司發(fā)生一起苯胺泄漏事故。經(jīng)初步核查，當(dāng)時泄漏總量約為38.7噸，發(fā)現(xiàn)泄漏后，有關(guān)方面同時關(guān)閉管道入口出口，并關(guān)閉了企業(yè)排污口下游的一個干涸水庫，截留了30噸的苯胺，另有8.7噸苯胺排入濁漳河問題：1）本案例中存在哪