標準書號模塊二

1、有效溝通體系促成有效表述了解客戶培養(yǎng)親和力1.溝通程式2.溝通心法D借力使力A以柔克剛C先順后引E一語中的無我B先情后理模塊二：培養(yǎng)親和力目 錄項目一、認識親和力項目二、培養(yǎng)積極心態(tài)項目三、形象儀態(tài) 項目四、見面禮儀項目五、同步溝通項目一 認識親和力一.親和關(guān)系是指與客戶溝通過程中，通過從內(nèi)心到外在傳遞友好信息使客戶產(chǎn)生愉悅繼而欣賞、信任的心理感受，從而與客戶形成親切友好的人際關(guān)系，這種培養(yǎng)親和關(guān)系的能力或是讓人感覺親切和善的素養(yǎng)就是親和力。 首要地位親和力在與人相處中具有首要地位， 因為辦事的成功首要是與人親和關(guān)系的建立。二.重要性一切溝通的質(zhì)量取決于溝通者本身的質(zhì)量！親和力同步溝通見面禮儀

2、積極自我溝通良好形象儀態(tài)三.親和力培養(yǎng)方法四.親和力程式積極自我溝通良好形象見面禮儀同步溝通親和關(guān)系項目二、培養(yǎng)積極心態(tài)積極心態(tài)內(nèi)涵積極心態(tài)意義方法體系一、內(nèi)涵看自己待自己是相信自己、主動進??；看別人待別人是相信別人、尊重、熱情。二、意義積極心態(tài)感染力的肢體表現(xiàn)與積極行為取得成績良性循環(huán)贏家。三、方法若要溝通別人首先要溝通誰？積極自我 溝通！積極心態(tài)積極自我溝通方法積極心態(tài)積極自我評價明確目標計劃心存感激身心互動反省反饋積極聚焦積極解釋心理熱身1.積極自我評價自我評價的對象內(nèi)容：自己/公司/產(chǎn)品日常實踐措施：1找優(yōu)；2感染激勵；3晨課評價自己“我是最棒的！”“We are the champ”

3、評價公司“本公司是優(yōu)秀的、誠實的”評價產(chǎn)品“產(chǎn)品是物超所值的”樂觀現(xiàn)成友善待客人（以令人感動） 保持正面詞匯例：太好了！2.心有感恩心有感恩日常生活與工作中實踐方法：1珍惜現(xiàn)有；2善待周遭；3用積極詞匯 問對問題： “此事對我有什么好處？要怎么做才能有助于達成結(jié)果？” 3.積極聚焦與積極定義方法措施 運用潛意識：避免“不”“沒”等負面語句，“注意于自己想要的而非自己不要或令自己恐懼的；” 聚焦積極：心靈攝像機聚焦好事 關(guān)注正面避開負面：案例：朋友生日宴會正負錄像賞析活動：師生一起在黑板演算算術(shù)題活動：鼓勵別人“別緊張”；“別想紅色”4.心靈熱身“想好的”心理熱身運動釋放潛意識力量方法： “冥想

4、”、精神電影放映回想成功經(jīng)驗閉眼、深呼吸、放松 想象最佳結(jié)果抓住這種感覺成功模擬溝通過程“冥想”五步驟5.活力身心運動身體讓身體處于有活力的狀態(tài)激發(fā)積極心境 工作與生活中的方法：讓自己處于活力狀態(tài)便捷運動：“廁所工程”/樓梯運動/岸首挺胸/辦公室運動體育運動:各種球類、操類運動狀態(tài)仿效：仿效自己順風(fēng)時的身體狀態(tài)、自己偶像的樣子（表情、走路運動的樣子、動作等外表體態(tài)以及思想策略）實訓(xùn)活動“受打擊”后自我溝通自我激勵大聲喊出自己的優(yōu)點、特點、目標“角色反思”項目三、形象儀態(tài)信任、50成功良好第一印象良好形象“七秒感覺7年印象”“三分長相七分扮”一、意義二、內(nèi)含塑造良好形象儀態(tài)1/衣著服飾2/儀態(tài)3

5、/表情4/肢體語言5/招呼 遠看近觀再聽人看人：三、具體要求 /1遠看 1.遠看：衣著與儀態(tài)男性一般要求： 中性職業(yè)裝，西裝、領(lǐng)帶、正發(fā)、褲子、襪子、皮鞋；女性一般要求：莊重（正裝），輕快（色調(diào)）小結(jié)：得體、干凈、注意細節(jié)衣著基本要求：大方自然、保持尊嚴，熱情主動、尊重有禮， 不卑躬屈膝、不低三下四。一般儀態(tài)： “行如風(fēng)、站如松、坐如鐘?！眱x態(tài)實訓(xùn)：亮相、點評；據(jù)各種崗位探討與演練。三、具體要求 /2近觀 2.近觀：表情、眼神、坐姿、手勢實訓(xùn)：評點自己與同學(xué)的身體行為，上課時、平時符合要求嗎？改正。 職場中如何要求的，商討、模擬之。正確：放松、大方、自然，微笑，與對方眼神交流； 錯誤：臉部僵硬

6、、緊張，不敢看客人，說話結(jié)巴、顫抖。表情 注視的時間：2/3溝通過程或50-70； 注視的部位：公務(wù)注視原則看“三角區(qū)”； 方式：直視，但不要長時間（即凝視）。眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翹二郎腿。坐姿避免的小動作：玩領(lǐng)帶、袋子里的鑰匙串、摸衣袖等， 所以須清理口袋使得干凈無物、都放入公文包中。手勢項目四、見面禮儀良好開場白見面禮親和力一、見面禮熱情表情眼光交流敬稱握手名片鞠躬贈禮品流程敬稱時注意：熱情自信的語調(diào)、尊敬的內(nèi)容握手時注意：位置、距離、力度，以及時間遞接名片時特別注意：尊敬與方便客人！ 朝客人、低頭、尊語；看、贊賞，放一會。二、開場白良好開場白親和力一句好話暖心腸開場白

7、實踐程式閑聊寒喧話題鋪墊提出拜訪目的陳述益處開場白五步曲有情感的聲音熱情、有節(jié)奏、高低變化的語音語調(diào)，充滿魅力、感染力。詢問是否同意開場白五步曲內(nèi)容以閑聊、寒喧來融洽氣氛，拉近心與心之間的距離。 抓住對方心靈的內(nèi)容：對方的興趣、特殊經(jīng)歷（如嗜好）、贊美對方、表示感謝等話題。轉(zhuǎn)移到別的話題。如：“聽說你對美容很有見地？”提出拜訪目的。如：“聽說，特給你送來?！遍e聊寒喧話題鋪墊提出拜訪目的陳述益處開場白五步曲詢問是否同意表達這次拜訪對客戶的益處。如“應(yīng)該能夠給你帶來?！闭髑?、核實客戶是否認同繼續(xù)溝通。 如 “作一個簡單介紹，可能需要費你5分鐘，可以嗎？”原則：開始的三五句話，必須從語音語調(diào)、話題內(nèi)

8、容 讓對方產(chǎn)生好感、興趣，從而心動。實訓(xùn)實訓(xùn)1、拜訪華光公司王經(jīng)理。模擬見面禮。實訓(xùn)2、拜訪華光公司王經(jīng)理，見面禮之后，開始溝通過程。模擬之。項目五、同步溝通一、原理：因為相似相同，從而認同、視為同類、引為知己，因而心靈拉近以至莫名地親近、親善。親和力共同點共同點親和力人以類聚、物以群分。2.增加與他人的熟悉度。3.擴大彼此的相似性。二、方法1.尋找與創(chuàng)造共同點。三、具體的同步溝通術(shù)親和力簡單共同情緒同步語言同步聆聽與認同語音語調(diào)同步價值觀同步1.簡單共同同愛好同家鄉(xiāng)、土話、母校、同姓、同親戚、同愛人實訓(xùn)：找陌生人搭話實訓(xùn)：拜訪經(jīng)理，運用簡單同步培養(yǎng)親和力。2.情緒同步情緒同步=進入對方的內(nèi)心

9、世界，從對方的感受、角度來看與認知同一件事情，讓對方覺得被關(guān)心、了解、理解，感覺“心有戚戚焉”，于是感慨“知我者也”，即“神入”或“同情”（同一個心情）。同表情：笑臉對笑臉、激情對激情、苦臉對苦臉傾聽：用“耳朵心靈反饋”同表情傾聽同心境同義憤情緒同步流程：引導(dǎo)同心境：設(shè)身處地、換位思考、感同身受。如：“我也“同義憤：同感慨、同悲憤、同破罵、客觀分析與引導(dǎo)：。如“其實你將（轉(zhuǎn)換思路引導(dǎo)到好的一面與未來美好前景”）3.語音語調(diào)同步視覺型感覺型三類人在一起交往一定產(chǎn)生溝通的不同步矛盾。聽覺型聽覺型視覺型矛盾：視覺型感覺型矛盾：聽覺型感覺型矛盾：語音語調(diào)同步措施語音語調(diào)同步實踐： 先順應(yīng)他、以他的語音

10、語調(diào)來與他溝通，然后引導(dǎo)他。 類似“太極”。實訓(xùn)：扮演太白金星來花果山說服孫大圣去天庭做官“弼馬溫”。4.語言同步現(xiàn)象：“工人與教授在一起不容易溝通”，因為習(xí)慣用語不同習(xí)慣用語口頭禪“他媽的”“我靠”“那個那個”表象語言“看起來”“聽起來”“感覺”語言同步實踐措施一、原理：用他的習(xí)慣用語（口頭禪與表象語言）與他溝通，容易進入他的頻道、容易被他接收，從而有效溝通。實踐中措施： 用他的習(xí)慣用語（口頭禪與表象語言）來與他溝通。5.價值觀同步a、“我很理解同時”b、“我很同意同時”c、“我很理解因為同時（我覺得）假如”活動：夸夸你周邊的同學(xué)，效果如何？相互點評。說： “你最近非常不錯，只是”、 “很漂

11、亮，但是”實踐中措施：運用合一架構(gòu)（即價值觀同步） 合一架構(gòu)三程式如：“你今天的服飾搭配真是吸引人，同時我覺得如果可能會更”訓(xùn)練訓(xùn)練：夸贊人。業(yè)務(wù)員小汪（已經(jīng)認識）碰到客戶李大姐（今天特別打扮、但妝濃眉濃臉白衣緊繃顯得腰粗），如何寒喧與夸贊？從側(cè)面了解到王經(jīng)理是你的老鄉(xiāng)（寧波人）、說話快、比較直-愛說“媽的我靠”、最近剛離婚、穿著年輕精神；他是采購經(jīng)理。問題：你與他溝通洽談。如何親和力建設(shè)？6：傾聽與認同會聽：全身心地聽+語言與肢體的反饋會認同：先認同對方再親和力訓(xùn)練：邵式公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一資料要轉(zhuǎn)交雷總并有一些事宜當(dāng)面洽商，故拜訪總經(jīng)理雷總。小王與雷總?cè)绾握宫F(xiàn)自己的親和力？試以同學(xué)甲、同學(xué)乙模擬溝通實踐。（提示：心境形象禮儀開場白同步聆聽 ）課外實戰(zhàn)訓(xùn)練：找陌生異性搭話并請求幫助。作 業(yè)1、怎樣屬于有親和力？如何培養(yǎng)自己的親和力？2、對課程情景實訓(xùn)寫實訓(xùn)報告。（組）課程情景實訓(xùn)：衣飾/體態(tài)/見面禮儀/開場白/同步/程式3、室內(nèi)綜合情景模擬實訓(xùn)報告（組）：公司的客戶-雷士公司