二章護(hù)士與文化課件

1、第二章人生因你而多彩護(hù)士與文化第二章人生因你而多彩第一節(jié)文化學(xué)概述 第二章護(hù)士與文化課件無(wú)處不在的文化無(wú)處不在的文化一掀起你的蓋頭來(lái)文化的含義與本質(zhì)一掀起你的蓋頭來(lái)文化的含義與本質(zhì)（一）文化的概念廣義狹義 是指人類(lèi)在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中所獲得的物質(zhì)、精神的生產(chǎn)能力和創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富的總和。 是指精神的生產(chǎn)能力和精神產(chǎn)品，包括一切的社會(huì)意識(shí)形式：自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、社會(huì)意識(shí)形態(tài)。 文化是指一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。 余秋雨對(duì)文化的解釋?zhuān)何幕且环N包含精神價(jià)值和生活方式的生態(tài)共同體。他通過(guò)積累和引導(dǎo)，創(chuàng)建集體人格。（一）文化的概念廣

2、義狹義 是指人類(lèi)在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程什么是文化學(xué)文化學(xué)是研究人類(lèi)文化現(xiàn)象及其產(chǎn)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。其任務(wù)是探討文化現(xiàn)象的起源、演變、傳播，文化的形態(tài)、結(jié)構(gòu)、功能、本質(zhì)、規(guī)律以及諸文化相互關(guān)系。什么是文化學(xué)（二）文 化 的 分 類(lèi)分 類(lèi) 概 念表現(xiàn)形式物質(zhì)文化為了滿(mǎn)足人類(lèi)生存和發(fā)展需要所創(chuàng)造的物質(zhì)產(chǎn)品及其所表現(xiàn)的文化 飲食、服飾、建筑、交通、生產(chǎn)工具 制度文化人類(lèi)為了自身生存、社會(huì)發(fā)展的需要而主動(dòng)創(chuàng)制出來(lái)的有組織的規(guī)范體系 法律制度、政治制度、經(jīng)濟(jì)制度以及人與人之間的各種關(guān)系準(zhǔn)則等 精神文化人類(lèi)在從事物質(zhì)文化基礎(chǔ)生產(chǎn)上產(chǎn)生的一種人類(lèi)所特有的意識(shí)形態(tài)。 思想理論、道德風(fēng)尚、文學(xué)藝術(shù)、教育和科學(xué)等 （二）

3、文 化 的 分 類(lèi)分 類(lèi) 概 念表現(xiàn)形式為了滿(mǎn)足人類(lèi)生（三）文化的本質(zhì) 1文化是人的非生物性組成部份；2文化是人改造自然的行為模式；3文化是人類(lèi)創(chuàng)造的復(fù)合體；4文化是由生產(chǎn)方式?jīng)Q定的；5文化是觀念形態(tài)，并有物質(zhì)載體。 （三）文化的本質(zhì) 1文化是人的非生物性組成部份；1.表層的物質(zhì)文化也稱(chēng)為文化物質(zhì)，居文化結(jié)構(gòu)的表層，故又稱(chēng)顯性文化，是以滿(mǎn)足人類(lèi)物質(zhì)需要為主的那部分文化產(chǎn)物，包括飲食文化、服飾文化、居住文化、交通文化、勞動(dòng)工具文化等。1.表層的物質(zhì)文化也稱(chēng)為文化物質(zhì)，居文化結(jié)構(gòu)的表層，故又稱(chēng)顯2.淺層的行為文化是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和改造自然、社會(huì)和自身的文化活動(dòng)中產(chǎn)生的主體的行為方式和關(guān)于行為方式的思想

4、、觀念，其表現(xiàn)形式或以主觀觀念的形式承載于個(gè)人、社會(huì)主體，或承載于個(gè)人、社會(huì)主體行為本身，或承載于物質(zhì)形態(tài)中。2.淺層的行為文化是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和改造自然、社會(huì)和自身的文化活3.中層的制度文化又稱(chēng)方式文化，是管理文化的一種有形載體，它更多地強(qiáng)調(diào)外在監(jiān)督與控制，是行業(yè)倡導(dǎo)的文化底線(xiàn)，即要求從業(yè)人員必須做到的，往往以各種規(guī)章、條例、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律、準(zhǔn)則等的形式表現(xiàn)出來(lái)。3.中層的制度文化又稱(chēng)方式文化，是管理文化的一種有形載體，它4.深層的精神文化是意識(shí)因素占主導(dǎo)地位的文化，通常稱(chēng)為社會(huì)意識(shí)，主要包括社會(huì)心理和社會(huì)意識(shí)諸形式。4.深層的精神文化是意識(shí)因素占主導(dǎo)地位的文化，通常稱(chēng)為社會(huì)意文化的結(jié)構(gòu)行為文化物質(zhì)

5、文化精神文化制度文化文化的結(jié)構(gòu)行為文化物質(zhì)文化精神文化制度文化二、文化的功能1.文化塑造人2.文化凝聚人3.文化改造自然4.文化改造社會(huì) 二、文化的功能5.文化整合社會(huì)價(jià)值規(guī)范6.文化創(chuàng)造財(cái)富7.文化改變科技用途5.文化整合社會(huì)價(jià)值規(guī)范 每一個(gè)流傳的故事都在講述著一種文化，體現(xiàn)著一種文化的特征，散發(fā)著一種文化的光彩。 每一個(gè)流傳的故事都在講述著一種文化，體現(xiàn)著一種文化的文化的特征1民族性 2群體性 3時(shí)間性 4空間性 5自由性 6開(kāi)放性 文化的特征1民族性 2群體性 文化修養(yǎng)的培養(yǎng)和形成一要修身二要修知三要修智四要修能五要修行積極參加有益的文化活動(dòng)，用正確的理想、信念、法紀(jì)去修煉、培養(yǎng)自己高尚

6、的道德情操?！安豢梢粯I(yè)不專(zhuān)，也不可只專(zhuān)一業(yè)?！蓖ㄟ^(guò)科學(xué)、文史、藝術(shù)等方面知識(shí)學(xué)習(xí)，提升文化修養(yǎng)。學(xué)會(huì)對(duì)各種知識(shí)的收集、大膽探索、去偽存真、去粗取精的能力。當(dāng)代護(hù)理人員應(yīng)該具備： 綜合分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、計(jì)劃管理能力、快速反應(yīng)能力、健康宣教能力、觀察判斷能力及嫻熟的護(hù)理操作能力。 自覺(jué)選擇美、善、高尚的品行，努力做到品正行端、光明磊落。文化修養(yǎng)的培養(yǎng)和形成一要修身積極參加有益的文化活動(dòng)，用正確的第二章護(hù)士的文化修養(yǎng) 第二節(jié) 一方水土一方人 文化中的人第二章護(hù)士的文化修養(yǎng) 1掌握文化對(duì)價(jià)值觀、生活方式、健康行為及護(hù)理的影響；2熟悉醫(yī)院形象建設(shè)的要素；3掌握新的護(hù)理服務(wù)理念及以人為

7、本的護(hù)理服務(wù)文化。 教學(xué)目標(biāo)1掌握文化對(duì)價(jià)值觀、生活方式、健康行為及護(hù)理的影響；教學(xué)目一 寶石是什么文化背景與價(jià)值觀 一 寶石是什么文化背景與價(jià)值觀 問(wèn)題 文化學(xué)家提出：寶石是什么？貴婦人化學(xué)家印度人地質(zhì)學(xué)家寶石是一種象征尊貴的飾物寶石是一種摻有雜質(zhì)的氧化鋁晶體寶石是由天神的鮮血凝結(jié)而成的一種神物 寶石是在地殼運(yùn)動(dòng)中經(jīng)長(zhǎng)期高溫、高壓作用形成的一種礦石 你又是怎樣認(rèn)為的？ 結(jié)論：同一個(gè)物件在不同文化背景的人眼中，具有不同的價(jià)值問(wèn)題 文化學(xué)家提出：寶石是什么？貴婦人寶石是一種象征尊貴（一）價(jià)值觀及其形成1何為價(jià)值觀 價(jià)值觀是個(gè)人、群體或社會(huì)所秉持的原則、標(biāo)準(zhǔn)或品質(zhì)，乃某種事物對(duì)于人生的意義或功用。

8、價(jià)值觀是一個(gè)人對(duì)待事物的最基本看法，包括基本信念和價(jià)值取向。（一）價(jià)值觀及其形成1何為價(jià)值觀 （一）價(jià)值觀及其形成2價(jià)值觀的形成 價(jià)值觀是從出生開(kāi)始，在家庭和社會(huì)的影響下，逐步形成的。一種文化通過(guò)家庭、學(xué)校、其他機(jī)構(gòu)將價(jià)值觀傳遞給個(gè)人，用這種方式，文化將其獨(dú)特的價(jià)值觀系統(tǒng)從一代傳到另一代，因而保持了文化的相對(duì)永久性。 （一）價(jià)值觀及其形成（二）文化背景與價(jià)值觀請(qǐng)對(duì)比兩句話(huà)“人為財(cái)死，鳥(niǎo)為食亡”，“不義而富且貴，與我如浮云”。這說(shuō)明什么問(wèn)題？1、用不義的手段得到富與貴,對(duì)于我,那些富與貴就如同天上的浮云2、君子愛(ài)財(cái),取之有道,人的一生應(yīng)追求大義之境（二）文化背景與價(jià)值觀1.自我認(rèn)同方面的價(jià)值觀

9、自我認(rèn)同感在不同的文化中是大不相同的。東方文化比西方文化注重謙虛。比如別人夸你“真漂亮”你會(huì)怎么回答呢？西方人又會(huì)怎么回答呢？哪里，哪里Thank you1.自我認(rèn)同方面的價(jià)值觀 自我認(rèn)同感在不同的文化中是大2.社會(huì)關(guān)系方面的價(jià)值觀 不同的社會(huì)文化在對(duì)待個(gè)人與集體關(guān)系上會(huì)具有不同的價(jià)值取向。如日本就是典型的集體取向文化。而美國(guó)則強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就和個(gè)人創(chuàng)造性。2.社會(huì)關(guān)系方面的價(jià)值觀 不同的社會(huì)文化在對(duì)待個(gè)人與集體3.事物認(rèn)知方面的價(jià)值觀 例如：在中國(guó)人的意識(shí)里，借債是貧窮和無(wú)能的表現(xiàn)；而美國(guó)人則認(rèn)為借債是社會(huì)信譽(yù)良好的表現(xiàn)。在思維方式上，中國(guó)人重形象感悟，不露聲色；西方則中邏輯分析，重語(yǔ)言表達(dá)。3

10、.事物認(rèn)知方面的價(jià)值觀 二 假如啤酒中有只蒼蠅文化與生活方式 不同文化背景的人會(huì)怎樣？二 假如啤酒中有只蒼蠅文化與生活方式 不同文化背景的人情景 服務(wù)員端來(lái)的一杯酒中漂著一只蒼蠅。法國(guó)人英國(guó)人美國(guó)人德國(guó)人俄國(guó)人日本人大聲把服務(wù)員叫來(lái)，說(shuō)些不三不四的語(yǔ)言，然后揚(yáng)長(zhǎng)而去。再要一杯，飲后付兩杯酒錢(qián)就走。要求換一杯，飲了付一杯酒錢(qián)就走。 冷靜的判斷，酒精有殺菌作用，于是將蒼蠅挑出來(lái)，一飲而盡根本不會(huì)發(fā)現(xiàn)蒼蠅，一口將酒全部喝光。 叫來(lái)服務(wù)員發(fā)一通脾氣，希望算少一些錢(qián)。 你會(huì)怎樣處理？情景 服務(wù)員端來(lái)的一杯酒中漂著一只蒼蠅。法國(guó)人大聲把服務(wù)（一）什么是生活方式 生活方式人們?cè)谝欢l件下生活的樣式和方法。

11、文化就是人們的生活方式。生活方式不僅是指?jìng)€(gè)人的行為方式，而且包括全社會(huì)、民族、家庭生活活動(dòng)的形式。 （一）什么是生活方式 生活方式人們?cè)谝欢l件下生活的樣式生活方式并不限于日常消費(fèi)活動(dòng)，它還包括人們社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域的全部活動(dòng)的形式和特征，如人們的精神生活、物質(zhì)生活、社會(huì)生活、政治生活等。第二章護(hù)士與文化課件（二）文化對(duì)生活方式的影響 生活方式是社會(huì)文化賦予的一種社會(huì)活動(dòng)方式。文化的創(chuàng)造和發(fā)展決定著人們生活方式的狀況。它不僅僅是一種生物本能的要求，更多的是在一定的社會(huì)文化教化之后所采取的行為方式。文化是生活方式的中 介和導(dǎo)向，它不僅教 會(huì)人們生活，而且教 會(huì)人們?cè)鯓由睢?（二）文化對(duì)生活方式的

12、影響 生活方式是社會(huì)文化賦予的一種社會(huì)（三）不同文化背景下的生活方式1服飾儀表 藏族女性服飾日本和服（三）不同文化背景下的生活方式1服飾儀表 藏族女性服飾日本（三）不同文化背景下的生活方式1服飾儀表 一位來(lái)自布基納法索Boni鄉(xiāng)村地區(qū)的年輕人在展示他面部的刺花。在黑色的皮膚上刺花代表著開(kāi)始進(jìn)入成年和美麗。無(wú)論男女，刺花都是一個(gè)一個(gè)村莊，一個(gè)部落和一個(gè)宗教的標(biāo)志。愛(ài)爾蘭男人的裙子 （三）不同文化背景下的生活方式1服飾儀表 一位來(lái)自（三）不同文化背景下的生活方式2飲食習(xí)慣 食品的選擇、加工以及飲食的方式因文化而異；不同民族、不同地區(qū)的人在食物的烹調(diào)方式、進(jìn)食時(shí)間與餐次上也有不同。（三）不同文化背景

13、下的生活方式2飲食習(xí)慣 食品的選擇、加工不同民族、不同地區(qū)在烹調(diào)方式、進(jìn)食時(shí)間與餐次上也有不同不同民族、不同地區(qū)在烹調(diào)方式、進(jìn)食時(shí)間與餐次上也有不同3.時(shí)間觀念 一般來(lái)說(shuō)，工業(yè)化國(guó)家具有更加嚴(yán)格的時(shí)間觀念，如德國(guó)人以嚴(yán)守時(shí)間著稱(chēng)，而對(duì)于發(fā)展中國(guó)家，時(shí)間并不那么嚴(yán)格。在西方，人們將“成功”作為人生的一大追求，他們愛(ài)工作，視時(shí)間為金錢(qián)，生活節(jié)奏快，以至于“吃飯”在他們看來(lái)，無(wú)足輕重，這與我國(guó)“民以食為天”的傳統(tǒng)觀念是不同的。3.時(shí)間觀念 一般來(lái)說(shuō)，工業(yè)化國(guó)家具有更加嚴(yán)格的時(shí)間觀4.空間感覺(jué) 空間感覺(jué)是一個(gè)人感到必須與他人保持的間隔范圍。如美國(guó)文化，其空間感要求人與人保持一定距離感；而拉丁文化和越南

14、文化中，需要人們保持親密感。一般來(lái)說(shuō)，東方人喜歡與人交流，喜歡群居，而西方人隱私感較強(qiáng)。4.空間感覺(jué) 空間感覺(jué)是一個(gè)人感到必須與他人保持的5.體觸行為泰國(guó)人認(rèn)為頭部是神圣的，隨便撫摸孩子頭部令人反感；在伊斯蘭文化中，用左手去觸摸人是一種侮辱和禁忌。5.體觸行為三誰(shuí)為健康“買(mǎi)單” 文化與健康 三誰(shuí)為健康“買(mǎi)單” 文化與健康 （一）文化背景下的健康概念 古代中國(guó)：健康是陰陽(yáng)平衡的結(jié)果；中世紀(jì)的歐洲：健康是對(duì)上帝忠誠(chéng)的報(bào)答；近代：人體被看作是一部機(jī)器，健康就是機(jī)器零件和運(yùn)行的正常。世界衛(wèi)生組織（1948年）：健康不單是沒(méi)有疾病或虛弱，而是身體、精神、社會(huì)適應(yīng)上的完好狀態(tài)。世界衛(wèi)生組織（ 1989年）

15、 ：健康不僅是沒(méi)有疾病，而且包括軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好、道德健康。 （一）文化背景下的健康概念 古代中國(guó)：健康是陰陽(yáng)平衡的結(jié)果；健康不僅是一種生命狀態(tài)，而且還是一種社會(huì)文化觀念。科技在進(jìn)步，文化在進(jìn)步，人類(lèi)的健康卻受著新的威脅。豐盛的飲食、誘人的香煙、神奇的計(jì)算機(jī)、舒適的辦公室里蘊(yùn)藏著危險(xiǎn)。如果我們加強(qiáng)健康教育，關(guān)愛(ài)生命， 就有望在擁有發(fā)達(dá) 經(jīng)濟(jì)的同時(shí)擁有健 康。第二章護(hù)士與文化課件（二）文化背景下健康的行為1.文化影響人們的健康行為（二）文化背景下健康的行為一位克倫邦“長(zhǎng)脖”婦女和她的孩子站在緬甸和泰國(guó)邊境附近的森林里。一位克倫邦“長(zhǎng)脖”婦女和她的孩子站在緬甸和泰國(guó)邊境附近的森林2

16、.文化背景下獲取健康的方式 體育運(yùn)動(dòng)算卦求簽西醫(yī)療法 傳統(tǒng)醫(yī)藥 民間療法 2.文化背景下獲取健康的方式 體育運(yùn)動(dòng) （三）文化背景下的就醫(yī)行為1.文化影響人們對(duì)解決疾病問(wèn)題的決策-流感如在醫(yī)療護(hù)理決策方面，西方國(guó)家認(rèn)為應(yīng)該由個(gè)人決定，而在中國(guó)多主張由家庭或單位決定。 （三）文化背景下的就醫(yī)行為2.文化影響人們對(duì)疾病與治療的態(tài)度3.文化影響人們的就醫(yī)方式第二章護(hù)士與文化課件4.文化影響人們的疾病心理和行為如對(duì)待“看心理醫(yī)生”的看法5.文化影響人們對(duì)治療手段的選擇6.文化影響人們對(duì)醫(yī)療保密措施的選擇在美國(guó)，幾乎都將絕癥告訴患者本人；我國(guó)則強(qiáng)調(diào)對(duì)絕癥患者的保密4.文化影響人們的疾病心理和行為四童話(huà)告訴

17、我們什么 多元文化護(hù)理 四童話(huà)告訴我們什么 多元文化護(hù)理 下面的兩個(gè)故事表現(xiàn)的是兩種不同的文化一是注重集體主義，一是鼓勵(lì)個(gè)人創(chuàng)造。這就我們要說(shuō)的“多元文化”。即多種民族各自具有不同的文化。我們要集合東西方文化、各民族文化的智慧，用每種文化中的精華來(lái)幫助患者解決問(wèn)題。下面的兩個(gè)故事表現(xiàn)的是兩種不同的文化（一）什么是多元文化護(hù)理 多元文化護(hù)理是護(hù)理人員按照不同服務(wù)對(duì)象的世界觀、價(jià)值觀，不同民族的宗教、信仰、生活習(xí)慣等，采取不同的護(hù)理方式，滿(mǎn)足不同文化背景下的健康需要。多元文化護(hù)理原則1.相互學(xué)習(xí)的原則2.理解尊重的原則3.整體護(hù)理的原則4.疏導(dǎo)教育的原則（一）什么是多元文化護(hù)理 多元文化護(hù)理是護(hù)理

18、人員按照不同服務(wù) （二）跨文化護(hù)理的實(shí)踐 1.尊重不同文化的飲食習(xí)慣在飲食護(hù)理中注意滿(mǎn)足患者的飲食需求，對(duì)疾病恢復(fù)是十分有利的。西方：生冷；南甜、北咸、東酸、西辣 （二）跨文化護(hù)理的實(shí)踐 2.尊重不同文化的傳統(tǒng)節(jié)日 在患者過(guò)自己傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，護(hù)理人員如果送上祝福，不僅可以增進(jìn)友誼，還可緩解患者的思鄉(xiāng)之情，可縮小彼此的文化差距。圣誕節(jié)開(kāi)齋節(jié)2.尊重不同文化的傳統(tǒng)節(jié)日圣誕節(jié)開(kāi)齋節(jié)3.尊重不同文化的禮節(jié)習(xí)俗。3.尊重不同文化的禮節(jié)習(xí)俗。4.尊重不同文化的觀念差異5.尊重不同文化的禁忌避諱4.尊重不同文化的觀念差異6.尊重不同文化的語(yǔ)言差異-李奶奶；李某某7.尊重不同文化的非語(yǔ)言差異撫摸患兒腦袋笑8.尊

19、重不同文化的審美習(xí)慣問(wèn)候不吉利6.尊重不同文化的語(yǔ)言差異-李奶奶；李某某課 堂 思 考 文化背景影響人的價(jià)值觀 文化背景影響人的健康觀 文化背景影響人的生死觀 文化背景影響人的審美觀 文化背景影響人的生活方式 文化背景影響人的溝通方式 你同意上述觀點(diǎn)嗎？說(shuō)說(shuō)你的理由，并舉例說(shuō)明。課 堂 思 考 文化背景影響人的價(jià)值觀 知識(shí)點(diǎn)2文化與生活方式知識(shí)點(diǎn)3 文化與健康文化中的人知識(shí)點(diǎn)1文化背景與價(jià)值觀本節(jié)小結(jié)（Knowledge framework）知識(shí)點(diǎn)框架圖知識(shí)點(diǎn)4多元文化護(hù)理 知識(shí)點(diǎn)2知識(shí)點(diǎn)3 文化知識(shí)點(diǎn)1本節(jié)小結(jié)（Knowledge(三)文化與健康 1、文化背景下的健康行為2、文化背景下的就醫(yī)

20、行為1989年WHO健康：健康是不僅沒(méi)有疾病，而且包括軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好、道德健康。1）文化影響人們的健康行為2）文化背景下獲取健康的方式1）對(duì)解決疾病問(wèn)題的決策2）對(duì)疾病與治療的態(tài)度3）就醫(yī)方式4）疾病的心理與行為5）對(duì)治療手段的選擇6）醫(yī)療保密措施的選擇(三)文化與健康 1、文化背景下的健康行為2、文化背景下的就第三節(jié) 我們?cè)鯓于A得掌聲-護(hù)理文化第三節(jié) 我們?cè)鯓于A得掌聲-護(hù)理文化 “您好！夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧？很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫(xiě)這份

21、市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)?！?“您好！夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水（一）服務(wù)是什么 服務(wù)為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)工作。 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是 無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。 菲利普科特勒（一）服務(wù)是什么 服務(wù)為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)（二）服務(wù)的特征 1無(wú)形性 又稱(chēng)不可感知性，指服務(wù)在本質(zhì)上是抽象的和無(wú)形的，這是服務(wù)是顯著的特征。 2差異性 指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。 3同一性 又稱(chēng)不

22、可分離性，典型服務(wù)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)和交易過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的且與顧客需求密切相連。 4易逝性 又稱(chēng)不可貯存性，指服務(wù)難以象實(shí)體產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存，一般情況下服務(wù)都是即時(shí)消費(fèi)。 （二）服務(wù)的特征 1無(wú)形性 又稱(chēng)不可感知性，指服務(wù)在本（三）服務(wù)文化的概念 是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。是各個(gè)服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中形成的群體意識(shí)、價(jià)值觀念、思維方式和行為規(guī)范的總和。 （三）服務(wù)文化的概念 是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意、一、讓天使展開(kāi)翅膀引領(lǐng)我們走向成功的護(hù)理文化（一）何謂護(hù)理文化護(hù)理文化即護(hù)理組織在特定的護(hù)

23、理環(huán)境下，在長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、自身形象以及與之相對(duì)應(yīng)的制度載體的總和，其核心是 護(hù)理組織共同的價(jià)值 觀。一、讓天使展開(kāi)翅膀引領(lǐng)我們走向成功的護(hù)理文化1.護(hù)理宗旨2.護(hù)理理念3.護(hù)理道德4.護(hù)理制度5.護(hù)理形象 6.護(hù)理作風(fēng)（二）護(hù)理文化的內(nèi)容1.護(hù)理宗旨（二）護(hù)理文化的內(nèi)容1.護(hù)理宗旨 是護(hù)理組織的目標(biāo)和基本信念，它有著強(qiáng)大的導(dǎo)向和激勵(lì)作用，規(guī)定著護(hù)理人員行動(dòng)的指向。1.護(hù)理宗旨 是護(hù)理組織的目標(biāo)和基本信念，它有著強(qiáng)大的2.護(hù)理理念 即護(hù)理人員共同的價(jià)值觀。它與護(hù)理宗旨既有聯(lián)系、又有區(qū)別。一方面都是指信仰體系和觀念體系，但護(hù)理宗旨是組織認(rèn)定

24、的，而護(hù)理理念是全體成員內(nèi)化了的價(jià)值體系。2.護(hù)理理念 即護(hù)理人員共同的價(jià)值觀。它與護(hù)理宗旨既有聯(lián)系3.護(hù)理道德 如“忠于職守，盡職盡責(zé)”“精通技術(shù)，救死扶傷”就是護(hù)理職業(yè)道德的基本守則。4.護(hù)理制度 它包括各項(xiàng)管理制度和管理程序，是護(hù)理人員共同的行為規(guī)范。5.護(hù)理形象 6.護(hù)理作風(fēng) 如“認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤奮踏實(shí)、任勞任怨、勇于奉獻(xiàn)、 溫和輕穩(wěn)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、雷厲風(fēng)行” 等。3.護(hù)理道德 如“忠于職守，盡職盡責(zé)”“精通技術(shù)，救死扶二天使怎樣飛翔“ 以人為本”的護(hù)理服務(wù)文化二天使怎樣飛翔“ 以人為本”的護(hù)理服務(wù)文化（一）對(duì)護(hù)理服務(wù)對(duì)象的重新解讀 “顧客”client 接受服務(wù)的對(duì)象，包括組織和

25、個(gè)人。 已經(jīng)接受或?qū)⒂锌赡芙邮軆煞N對(duì)象。 “病人”patient （一）對(duì)護(hù)理服務(wù)對(duì)象的重新解讀 “顧客”接受服務(wù)的對(duì)象， 亞健康、健康的人看望或陪同病人的家屬、親友供應(yīng)商來(lái)院就醫(yī)的病人現(xiàn)實(shí)顧客潛在顧客醫(yī)院的顧客概念亞健康、健康的人看望或陪同病人的家屬、親友來(lái)院就醫(yī)現(xiàn)實(shí)顧客潛建立“就醫(yī)顧客”概念帶來(lái)的轉(zhuǎn)變 服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變 服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變 服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變 服務(wù)主動(dòng)性的轉(zhuǎn)變 服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變心理上位心理等位現(xiàn)有病人過(guò)去病人潛在顧客醫(yī)中服務(wù)醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)核心服務(wù)附加服務(wù)等待上門(mén)尋找客源短暫聯(lián)系長(zhǎng)久聯(lián)系 角色心理的轉(zhuǎn)變建立“就醫(yī)顧客”概念帶來(lái)的轉(zhuǎn)變 服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變 服務(wù)范圍的（二）對(duì)護(hù)理服務(wù)的重新解讀 1

26、護(hù)理服務(wù)的定義將被拓展（二）對(duì)護(hù)理服務(wù)的重新解讀 1護(hù)理服務(wù)的定義將被拓展（2）護(hù)理服務(wù)的定位將被提升醫(yī)院不會(huì)再將護(hù)理服務(wù)問(wèn)題作為可有可無(wú)或醫(yī)療工作的附加性問(wèn)題來(lái)認(rèn)識(shí)和處理了，護(hù)理服務(wù)將作為醫(yī)院工作的有效作用方式和表達(dá)方式來(lái)強(qiáng)化。（2）護(hù)理服務(wù)的定位將被提升（3）護(hù)理服務(wù)的價(jià)值將更受重視 現(xiàn)在許多管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不僅是一種載體和醫(yī)患溝通方式，也有經(jīng)濟(jì)學(xué)意義和社會(huì)學(xué)意義。（3）護(hù)理服務(wù)的價(jià)值將更受重視（三）建立新的護(hù)理服務(wù)理念 1建立“顧客至上”理念 顧客是親人，以人為中心 顧客是老板，服務(wù)當(dāng)盡心 顧客是朋友，真誠(chéng)換真心 顧客是自己，將心來(lái)比心顧客是老師，工作當(dāng)虛心 顧客沒(méi)有錯(cuò)，有理也耐心

27、 顧客無(wú)小事，處處要細(xì)心 來(lái)者皆顧客，相待不偏心 （三）建立新的護(hù)理服務(wù)理念 1建立“顧客至上”理念 顧客是頭回客回頭客常來(lái)客忠實(shí)顧客傳代顧客永久顧客就醫(yī)顧客發(fā)展鏈頭回客回頭客常來(lái)客忠實(shí)傳代永久就醫(yī)顧客發(fā)展鏈（三）建立新的護(hù)理服務(wù)理念 2建立“服務(wù)第一”的護(hù)理服務(wù)理念 有什么服務(wù)就接受什么需要什么服務(wù)就提供什么病人圍著 醫(yī)院轉(zhuǎn)醫(yī)院上下為病人（三）建立新的護(hù)理服務(wù)理念 2建立“服務(wù)第一”的護(hù)理服務(wù)理三“幫助他得到他想要的”護(hù)理服務(wù)文化行為三“幫助他得到他想要的”護(hù)理服務(wù)文化行為（一）提供人性服務(wù) 所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。

28、根據(jù)病人需要排班（一）提供人性服務(wù) 所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)（二）提供個(gè)性服務(wù) 所謂“個(gè)性服務(wù)”就是重視病人的個(gè)體差異，致力于滿(mǎn)足不同病人的多元需求。 護(hù)理時(shí)間因人而異（二）提供個(gè)性服務(wù) 所謂“個(gè)性服務(wù)”就是重視病人的個(gè)體差異，（三）提供便捷服務(wù) 即簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。 電話(huà)勤務(wù)中心（三）提供便捷服務(wù) 即簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。 （四）提供延伸服務(wù) 延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。 出院指導(dǎo)醫(yī)患聯(lián)系卡病健康之家（四）提供延伸服務(wù) 延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，（五）提供知識(shí)服務(wù) 有利于提高病人

29、對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和效果的評(píng)價(jià)；有利于開(kāi)發(fā)潛在的醫(yī)療保健需求；有利于高新技術(shù)和新型服務(wù)的推廣應(yīng)用。提供育嬰知識(shí)是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，致力于培養(yǎng)和提高人們的“健商”（HQ）。 （五）提供知識(shí)服務(wù) 有利于提高病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和效果的評(píng)價(jià)（六）提供透明服務(wù) 所謂“透明服務(wù)”就是重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過(guò)公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程等途徑，使服務(wù)對(duì)象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，增添對(duì)服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)可。 住院費(fèi)用查詢(xún)卡入院談話(huà)、術(shù)前談話(huà)、麻醉談話(huà)、用藥不良反應(yīng)談話(huà)，損傷性檢查診療談話(huà)、術(shù)后談話(huà)、出院談話(huà) （六）提供透明服務(wù) 所謂“透明服務(wù)”就是重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中?。ㄆ撸┨峁┏?/p>

30、諾服務(wù) “承諾服務(wù)”是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)就醫(yī)顧客加以利益上的保證或擔(dān)保。 承諾有助于減少就醫(yī)顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)； 承諾是自我加壓的手段； 對(duì)就醫(yī)顧客有一定的吸引力。（七）提供承諾服務(wù) “承諾服務(wù)”是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或（八）提供溫馨服務(wù) 是指給就醫(yī)顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)環(huán)境。 （八）提供溫馨服務(wù) 是指給就醫(yī)顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺(jué)環(huán)境（九）提供距離服務(wù)給就醫(yī)顧客一個(gè)寬松隨意的醫(yī)療消費(fèi)環(huán)境。冷臉?lè)?wù)“熱情”服務(wù)距離服務(wù)（九）提供距離服務(wù)給就醫(yī)顧客一個(gè)寬松隨意的醫(yī)療消費(fèi)環(huán)境。冷臉（十）提供超期望服務(wù) 所謂“超期望服務(wù)”就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向服務(wù)對(duì)象

31、提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 祝您 生日快樂(lè)?。ㄊ┨峁┏谕?wù) 所謂“超期望服務(wù)”就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐 二、護(hù)理服務(wù)文化的體現(xiàn)人性化服務(wù)承諾服務(wù)距離服務(wù)透明化服務(wù)便捷化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)延伸化超期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)溫馨化服務(wù)精細(xì)化服務(wù)知識(shí)化服務(wù) 二、護(hù)理服務(wù)文化的體現(xiàn)人性化服務(wù)承諾服務(wù)透明化 護(hù)理安全文化“以人文本”的護(hù)理服務(wù)文化護(hù)理文化引領(lǐng)走向成功的護(hù)理文化本節(jié)小結(jié)（Knowledge framework）知識(shí)點(diǎn)框架圖 護(hù)理安全文化“以人文本”的護(hù)理引領(lǐng)走向成功本節(jié)小結(jié)（Kno【思考與練習(xí)】 1你怎樣理解“文化”的本質(zhì)？2為什么說(shuō)“人是文化的動(dòng)物”？3你認(rèn)為文化

32、對(duì)人的健康和生活方式有哪些影響？4學(xué)完本章節(jié)后，你怎樣看待護(hù)理的服務(wù)對(duì)象？5怎樣針對(duì)不同文化背景的服務(wù)對(duì)象實(shí)施護(hù)理？ 6設(shè)法進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，舉出用“醫(yī)院文化”增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)例?！舅伎寂c練習(xí)】 1你怎樣理解“文化”的本質(zhì)？第 四 節(jié)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形資產(chǎn)醫(yī)院文化 第 四 節(jié)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第四節(jié) 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形資產(chǎn)醫(yī)院文化他山之石，可以攻玉第四節(jié) 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形資產(chǎn)醫(yī)院文化他山之石，可以攻玉技術(shù)是一個(gè)平臺(tái)，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，競(jìng)爭(zhēng)是一種動(dòng)力，文化才是一種源泉。 技術(shù)是一個(gè)平臺(tái)，一博弈的深層有什么 醫(yī)院文化的含義 一博弈的深層有什么 醫(yī)院文化的含義 （一）什么是醫(yī)院文化是指醫(yī)院主體在醫(yī)院這種特

33、定的環(huán)境中形成的文化心態(tài)、觀念和行為規(guī)范，特別是醫(yī)院群體意識(shí)中的價(jià)值取向、醫(yī)院精神、醫(yī)院風(fēng)尚、醫(yī)院制度、行為模式等。廣義：是醫(yī)院主體和客體為著人類(lèi)的健康和防治疾病，在社會(huì)生產(chǎn)實(shí)踐、生活實(shí)踐和醫(yī)療實(shí)踐中創(chuàng)造的、特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的過(guò)程及結(jié)果。（一）什么是醫(yī)院文化廣義：是醫(yī)院主體和客體為著人類(lèi)的健康和防（二）醫(yī)院文化的組成1.醫(yī)院物質(zhì)文化2.醫(yī)院科技文化3.醫(yī)院意識(shí)文化4.醫(yī)院管理文化（二）醫(yī)院文化的組成1.醫(yī)院物質(zhì)文化 又稱(chēng)外顯文化，即“看得見(jiàn)”的醫(yī)院文化的淺表部分。它是由醫(yī)院各種物質(zhì)條件要素構(gòu)成的，如醫(yī)院的建筑、環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施、交通道路、科技資料等。1.醫(yī)院物質(zhì)文化 又稱(chēng)外顯文化，即“

34、看得見(jiàn)”的醫(yī)院文化2.醫(yī)院的科技文化主要包括：醫(yī)務(wù)工作者的文化素養(yǎng)、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)素質(zhì)、檢測(cè)和防治疾病的能力、醫(yī)療儀器設(shè)備的科技含量。2.醫(yī)院的科技文化3.醫(yī)院意識(shí)文化是由醫(yī)院主體在醫(yī)務(wù)活動(dòng)、社會(huì)生活和社會(huì)交往過(guò)程中形成的，是對(duì)醫(yī)院主體獨(dú)特的社會(huì)活動(dòng)、社會(huì)地位和社會(huì)實(shí)踐的反映。4.醫(yī)院管理文化是醫(yī)院主體在醫(yī)院管理實(shí)踐中形成的物質(zhì)手段、管理技術(shù)和觀念形態(tài)。主要包括：管理理念、管理制度、管理體制、管理藝術(shù)。3.醫(yī)院意識(shí)文化（三）醫(yī)院文化的地位醫(yī)院文化 是現(xiàn)代化醫(yī)院實(shí)行科學(xué)化、規(guī)范化、人性化管理的重要組成部分 體現(xiàn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌成熟程度的重要標(biāo)志 也是推動(dòng)醫(yī)院整體建設(shè)發(fā)展的有效動(dòng)力。加強(qiáng)醫(yī)院文化

35、建設(shè)，其根本目的是營(yíng)造醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力，從而使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中立于不敗之地。（三）醫(yī)院文化的地位二、醫(yī)院文化的功能及特點(diǎn)（一）醫(yī)院文化的功能1.導(dǎo)向功能2.凝聚功能3.激勵(lì)功能4.約束功能5.協(xié)調(diào)功能6.育人功能二、醫(yī)院文化的功能及特點(diǎn)1.導(dǎo)向功能 醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院整體及每個(gè)成員的價(jià)值取向起導(dǎo)向作用。其強(qiáng)調(diào)通過(guò)文化塑造來(lái)引導(dǎo)職工行為，使人們?cè)谖幕臐撘颇饔孟陆邮芄餐膬r(jià)值觀念。2.凝聚功能 醫(yī)院文化的價(jià)值觀念，一旦被員工認(rèn)同，就會(huì)從各個(gè)方面把員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，形成巨大的凝聚力和向心力，使每個(gè)員工都關(guān)心醫(yī)院的前途和命運(yùn)，形成高度的責(zé)任感、使命感和主人翁意識(shí)。1.導(dǎo)向功能 醫(yī)院文化

36、對(duì)醫(yī)院整體及每個(gè)成員的價(jià)值取向起導(dǎo)3.激勵(lì)功能 服務(wù)文化所起的激勵(lì)作用不是消極被動(dòng)地滿(mǎn)足人們的心理需求，而是通過(guò)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺(jué)地產(chǎn)生奉獻(xiàn)精神，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的使命。4.約束功能 醫(yī)院文化有利于員工形成心理約束力，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和職業(yè)行為。這種“柔性軟件”與醫(yī)療規(guī)章制度等“剛性的硬件”相協(xié)調(diào)，共同營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境。3.激勵(lì)功能 服務(wù)文化所起的激勵(lì)作用不是消極被動(dòng)地滿(mǎn)足5.協(xié)調(diào)功能 醫(yī)院文化可以協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部和醫(yī)院與社會(huì)的關(guān)系，使醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一、醫(yī)院與社會(huì)和諧一致。6.育人功能 指通過(guò)醫(yī)院文化的培養(yǎng)和熏陶，不斷提高醫(yī)院?jiǎn)T工素質(zhì)，使每個(gè)員工具有與時(shí)代相適應(yīng)的精神

37、風(fēng)貌和價(jià)值觀念。5.協(xié)調(diào)功能 醫(yī)院文化可以協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部和醫(yī)院與社會(huì)的關(guān)系（二）醫(yī)院文化的特點(diǎn)1.人文性2.整體性3.深刻性4.時(shí)代性5.繼承性6.社會(huì)性7.實(shí)踐性（二）醫(yī)院文化的特點(diǎn)（二）醫(yī)院文化的特點(diǎn)1.人文性 醫(yī)院的一切活動(dòng)都是以人為中心，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人，而且是患有身心疾病的人群，因此，醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)調(diào)以患者為中心。2.整體性 每個(gè)醫(yī)院的文化都是在一定社會(huì)環(huán)境影響下，在醫(yī)院所面對(duì)的各種關(guān)系相互作用下形成的，具有完整結(jié)構(gòu)和功能的文化觀念體系，是具有系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和結(jié)構(gòu)功能之完整性的組織文化。（二）醫(yī)院文化的特點(diǎn)3.深刻性 醫(yī)療服務(wù)水平的好壞在很大程度上取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德素養(yǎng)、工

38、作責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院文化更重視人的深層潛質(zhì)，是一種頗具深刻性的文化系統(tǒng)。4.時(shí)代性 醫(yī)院文化是時(shí)代精神的反映和具體化，它受到當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)環(huán)境發(fā)展變化的影響，不能不帶有時(shí)代的特征。3.深刻性 醫(yī)療服務(wù)水平的好壞在很大程度上取決于醫(yī)務(wù)人員5.繼承性 一是繼承“白求恩精神”；二是繼承傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化精華“醫(yī)乃仁術(shù)”“大醫(yī)精誠(chéng)”等；三是繼承本院的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)；四是繼承外來(lái)的醫(yī)院文化和企業(yè)文化的研究成果。6.社會(huì)性 醫(yī)院是一個(gè)社會(huì)組織，醫(yī)院文化是社會(huì)文化的亞文化，醫(yī)院的生存和發(fā)展離不開(kāi)它所處的社會(huì)大環(huán)境。7.實(shí)踐性 醫(yī)院文化不僅是時(shí)間的產(chǎn)物，也是一種實(shí)踐活動(dòng)。正確而成功的醫(yī)院文化，能在實(shí)

39、踐中有效地轉(zhuǎn)化為主體積極的群體意識(shí)，使醫(yī)院文化最為一種管理方式，在實(shí)踐中取得卓然的效果。5.繼承性 一是繼承“白求恩精神”；二是繼承傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化精三、醫(yī)院文化的外部表達(dá)（一）醫(yī)院形象概述1.何謂醫(yī)院形象 是通過(guò)自身的存在形式和行為向公眾展示的本質(zhì)特征，進(jìn)而在社會(huì)和公眾心中留下的整體性印象和評(píng)價(jià)。2.醫(yī)院形象的組成 表觀形象是指醫(yī)院院徽、院旗、門(mén)面、門(mén)診及病房的布局設(shè)施、房屋設(shè)備等看得見(jiàn)摸得著的部分。深層形象是指醫(yī)院的醫(yī)院目標(biāo)、理念、精神、風(fēng)氣、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)等看不見(jiàn)摸不著的部分，是醫(yī)院形象的內(nèi)核。三、醫(yī)院文化的外部表達(dá)3.醫(yī)院形象的價(jià)值 醫(yī)院形象反映了社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度，具體表現(xiàn)為醫(yī)院良好的聲譽(yù)和知名度。塑