旅游景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)規(guī)范  

1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS FORMTEXT 03.200CCS FORMTEXT A 12DB FORMTEXT 32 FORMTEXT 蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB FORMTEXT 3205/T FORMTEXT XXXXX FORMTEXT XXXX FORMTEXT FORMTEXT 旅游景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)規(guī)范 FORMTEXT Specification for real name time-sharing reservation service FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMDROPDOWN FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FO

2、RMTEXT XX發(fā)布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX實(shí)施 FORMTEXT 蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 STYLEREF 標(biāo)準(zhǔn)文件_文件編號(hào) * MERGEFORMAT DB XX XXXXXXXXX STYLEREF 標(biāo)準(zhǔn)文件_文件編號(hào) * MERGEFORMAT DB 3205/T XXXXXXXXX目次 TOC o 1-1 h t 標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2, HYPERLINK l _Toc104553851 前言 PAGEREF _Toc104553851 h II HYPERLINK l _Toc104

3、553852 1 范圍 PAGEREF _Toc104553852 h 3 HYPERLINK l _Toc104553853 2 規(guī)范性引用文件 PAGEREF _Toc104553853 h 3 HYPERLINK l _Toc104553854 3 術(shù)語和定義 PAGEREF _Toc104553854 h 3 HYPERLINK l _Toc104553855 4 基本要求 PAGEREF _Toc104553855 h 3 HYPERLINK l _Toc104553856 5 服務(wù)要求 PAGEREF _Toc104553856 h 4 HYPERLINK l _Toc104553

4、857 5.1 咨詢服務(wù) PAGEREF _Toc104553857 h 4 HYPERLINK l _Toc104553858 5.2 景區(qū)入口服務(wù) PAGEREF _Toc104553858 h 4 HYPERLINK l _Toc104553859 5.3 票務(wù)服務(wù) PAGEREF _Toc104553859 h 4 HYPERLINK l _Toc104553860 5.4 標(biāo)識(shí)引導(dǎo)服務(wù) PAGEREF _Toc104553860 h 4 HYPERLINK l _Toc104553861 5.5 預(yù)檢服務(wù) PAGEREF _Toc104553861 h 4 HYPERLINK l _

5、Toc104553862 5.6 檢票服務(wù) PAGEREF _Toc104553862 h 5 HYPERLINK l _Toc104553863 5.7 數(shù)據(jù)查驗(yàn) PAGEREF _Toc104553863 h 5 HYPERLINK l _Toc104553864 5.8 宣傳服務(wù) PAGEREF _Toc104553864 h 5 HYPERLINK l _Toc104553865 6 服務(wù)保障 PAGEREF _Toc104553865 h 5 HYPERLINK l _Toc104553866 6.1 設(shè)施準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc104553866 h 5 HYPERLINK

6、l _Toc104553867 6.2 游客量管理 PAGEREF _Toc104553867 h 6 HYPERLINK l _Toc104553868 6.3 景區(qū)安全管理 PAGEREF _Toc104553868 h 6 HYPERLINK l _Toc104553869 6.4 應(yīng)急保障 PAGEREF _Toc104553869 h 7 HYPERLINK l _Toc104553870 7 投訴處理 PAGEREF _Toc104553870 h 7前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由蘇州市拙政園管理處提出

7、。本文件由歸口。本文件起草單位：蘇州市拙政園管理處本文件主要起草人： 嚴(yán)偉良、李艷、余儷、沈威斌、沈亮、張心怡、錢雅琴、高志剛、談小國(guó)、程洪福、程曉峰、薛志堅(jiān)（按姓氏筆畫排序）旅游景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約管理工作的時(shí)段劃分、人員配置、設(shè)施設(shè)備、社會(huì)宣傳、內(nèi)部管控和應(yīng)急預(yù)案。本標(biāo)準(zhǔn)適用于蘇州全市旅游景區(qū)的實(shí)名分時(shí)預(yù)約管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 26355-2010 旅游景區(qū)服務(wù)指南

8、GB/T 30225-2013 旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范GB/T 37694-2019 面向景區(qū)游客旅游服務(wù)管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求GB/T 10001.1 公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.2 公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)LB/T 034 景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則DB 32/T 3585-2019 智慧景區(qū)建設(shè)指南T/CAS 411-2020 旅游景區(qū)預(yù)約游覽服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。實(shí)名分時(shí)預(yù)約 real name staggered reservation旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)景區(qū)面積、游客最大承載量、瞬時(shí)最大承載量將全天開放時(shí)長(zhǎng)劃分為若

9、干時(shí)段，提供游客預(yù)約。游客通過官方渠道或其他授權(quán)的渠道線上預(yù)約游覽日期和時(shí)間段，綁定身份信息后，于預(yù)約時(shí)間到景區(qū)門口，核驗(yàn)后入園游覽?；疽缶皡^(qū)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和GB/T 26355、RB/T 312的要求，按照保護(hù)和合理利用旅游資源的前提，為游客提供旅游預(yù)約服務(wù)。景區(qū)應(yīng)利用信息化技術(shù)提升旅游景區(qū)的綜合管理和服務(wù)水平，按DB32/T3585的要求配置實(shí)名信息的讀取設(shè)備。景區(qū)每日預(yù)約總額不得高于景區(qū)最大游客承載量。景區(qū)以一小時(shí)為單位，劃分開放時(shí)段，不滿一小時(shí)的，可與相鄰時(shí)段合并。每時(shí)段預(yù)約限額應(yīng)根據(jù)單日游客最大承載量、瞬時(shí)游客最大承載量、游客峰谷值、周邊交通條件等因素設(shè)定。景區(qū)應(yīng)實(shí)施有效的服

10、務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，將任務(wù)明確分配到部門和全體員工。景區(qū)應(yīng)有服務(wù)崗位規(guī)范和質(zhì)量要求，有崗位職責(zé)和獎(jiǎng)懲措施。景區(qū)應(yīng)開展工作人員培訓(xùn)活動(dòng)，工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約情況，能提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置與客流量相匹配的監(jiān)測(cè)點(diǎn)位、入園閘機(jī)通道和一線服務(wù)人員。景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置游客分流疏導(dǎo)場(chǎng)所和應(yīng)急處置場(chǎng)所。服務(wù)要求咨詢服務(wù)景區(qū)應(yīng)設(shè)置專門服務(wù)熱線電話，配備專職接線員且接線員普通話、溝通業(yè)務(wù)能力良好，可向游客提供景區(qū)票務(wù)、游覽咨詢等服務(wù)，接待外賓時(shí)能提供英文服務(wù)。景區(qū)應(yīng)指導(dǎo)相關(guān)旅游票務(wù)代理服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。景區(qū)應(yīng)具備游客呼叫服務(wù)平臺(tái)，具有線上線下各類終端、渠道的客

11、戶服務(wù)接入功能。景區(qū)應(yīng)面向老年人提供便捷的適老化購(gòu)票咨詢服務(wù)。 景區(qū)入口服務(wù)5.2.1 景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置團(tuán)隊(duì)、優(yōu)撫、散客等相關(guān)分流通道。5.2.2 景區(qū)應(yīng)在入口醒目處公示服務(wù)時(shí)段、在園人數(shù)等旅游服務(wù)信息。5.2.3 景區(qū)應(yīng)設(shè)置線下服務(wù)場(chǎng)所的中外文導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。5.2.4 景區(qū)宜設(shè)置預(yù)檢服務(wù)場(chǎng)所。票務(wù)服務(wù)景區(qū)應(yīng)提供線上和線下購(gòu)票渠道。景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票支持現(xiàn)金、刷卡以及電子支付等方式。景區(qū)應(yīng)制定優(yōu)撫對(duì)象預(yù)約購(gòu)票制度，以滿足老年人、殘障人士、軍人等特殊人群的需求。景區(qū)檢票服務(wù)應(yīng)支持紙質(zhì)門票、電子門票、身份證、二維碼等驗(yàn)票方式。景區(qū)應(yīng)在售票處醒目位置和線上平臺(tái)對(duì)票務(wù)信息進(jìn)行公示，公示內(nèi)容包括景區(qū)門票價(jià)格、

12、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格、收費(fèi)管理規(guī)定、套票和年票優(yōu)惠信息、景區(qū)門票使用說明等。景區(qū)在調(diào)整旅游服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布公告。景區(qū)應(yīng)制定與分時(shí)預(yù)約相對(duì)應(yīng)的退票制度。標(biāo)識(shí)引導(dǎo)服務(wù)景區(qū)應(yīng)在線上線下設(shè)置實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)流程，依時(shí)序設(shè)計(jì)多個(gè)版本的公告及預(yù)約須知，至少有一種外語對(duì)照，符合GB/T 10001.2的要求。在不同渠道、不同標(biāo)識(shí)標(biāo)牌上呈現(xiàn)的同一信息的圖形符號(hào)、文字等保持一致。預(yù)檢服務(wù)崗前準(zhǔn)備預(yù)檢人員應(yīng)規(guī)范著裝，注意儀容儀表。景區(qū)應(yīng)提前做好預(yù)檢通道準(zhǔn)備工作，提前做好標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、擴(kuò)音器、服務(wù)臺(tái)、遮陽傘等的擺放工作。預(yù)檢預(yù)檢人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到崗，不可脫崗。預(yù)檢人員應(yīng)在游客到達(dá)預(yù)檢口時(shí)主動(dòng)服務(wù)，提醒游客出示預(yù)約信

13、息、提前備好相關(guān)證件以便快速檢票入園。預(yù)檢人員對(duì)提前到達(dá)景區(qū)的游客進(jìn)行秩序維護(hù)。景區(qū)應(yīng)對(duì)未按預(yù)約時(shí)段到達(dá)的游客，提供退改簽服務(wù)。預(yù)檢人員應(yīng)及時(shí)對(duì)未購(gòu)票游客進(jìn)行疏導(dǎo)。預(yù)檢人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確核驗(yàn)游客的入園憑證。檢票服務(wù)崗前準(zhǔn)備檢票人員應(yīng)著裝規(guī)范，注意儀容儀表，保持端莊。檢票人員上崗前應(yīng)檢查檢票設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。檢票景區(qū)應(yīng)按規(guī)定時(shí)間開門，檢票人員不可脫崗。檢票人員應(yīng)在游客到達(dá)檢票口時(shí)提供熱情規(guī)范服務(wù)。檢票人員應(yīng)對(duì)游客入園憑證進(jìn)行二次核驗(yàn)，核驗(yàn)無誤后方可放行。景區(qū)應(yīng)制定檢票崗人員輪崗制度，杜絕漏檢風(fēng)險(xiǎn)。景區(qū)應(yīng)設(shè)定合理的檢票截止時(shí)間，以保證游客游覽時(shí)長(zhǎng)。數(shù)據(jù)查驗(yàn)景區(qū)應(yīng)保障票務(wù)數(shù)據(jù)安全，通過定期不定期

14、查驗(yàn)方式，加強(qiáng)賬務(wù)、錢款核驗(yàn)，確保人票一致，賬實(shí)相符。宣傳服務(wù)前期準(zhǔn)備景區(qū)應(yīng)做好預(yù)約前置工作，與相關(guān)旅行社、電商平臺(tái)進(jìn)行提前溝通，做好預(yù)約輔導(dǎo)，鼓勵(lì)旅行社推廣實(shí)名分時(shí)預(yù)約，將電商開放系統(tǒng)端口接入實(shí)名預(yù)約平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。景區(qū)應(yīng)準(zhǔn)確展示景區(qū)游覽信息，向用戶告知景區(qū)介紹、價(jià)格政策、門票時(shí)效、使用條件、退票渠道等信息和預(yù)約流程、規(guī)則，宜使用中英文雙語發(fā)布信息。宣傳景區(qū)應(yīng)提前通過媒體、電商平臺(tái)、旅游咨詢中心、旅行社、短信發(fā)送等方式進(jìn)行分時(shí)預(yù)約的提示和宣傳。景區(qū)宜在城市交通樞紐、旅客集散點(diǎn)、酒店賓館等投放景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約宣傳廣告。在旅游高峰期，景區(qū)宜在周邊放置擴(kuò)音器、利用大屏幕等設(shè)施設(shè)備，向游客宣傳預(yù)約購(gòu)票方

15、式；拉長(zhǎng)宣傳前端，在景區(qū)周邊的交通樞紐實(shí)時(shí)公布景區(qū)預(yù)約信息。服務(wù)保障設(shè)施準(zhǔn)備硬件設(shè)備景區(qū)應(yīng)有有線局域網(wǎng)，具備接入電子政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)等功能，滿足票務(wù)、視頻監(jiān)控、電子商務(wù)等數(shù)據(jù)傳輸需要。景區(qū)應(yīng)有無線網(wǎng)絡(luò)，具備互聯(lián)網(wǎng)接入功能，移動(dòng)數(shù)據(jù)信號(hào)穩(wěn)定可靠。景區(qū)應(yīng)升級(jí)檢票閘機(jī)，滿足實(shí)名分時(shí)預(yù)約檢票要求。景區(qū)應(yīng)實(shí)施電力、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等設(shè)備的多重備份，遇有故障，能夠保證切換順暢。景區(qū)應(yīng)實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營(yíng)商的寬帶保障，保證游客購(gòu)票網(wǎng)絡(luò)快捷、檢票口刷碼入園暢通有序。景區(qū)應(yīng)有數(shù)據(jù)中心，滿足景區(qū)管理、公眾服務(wù)等數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)需求。景區(qū)應(yīng)具備視頻監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)出入口、重要游覽點(diǎn)、客流集中點(diǎn)等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。景區(qū)應(yīng)配備公共廣播系統(tǒng)

16、，在景區(qū)出入口、主要景點(diǎn)、主要游線、游客聚集地、安全隱患點(diǎn)位等區(qū)域提供數(shù)字音頻廣播服務(wù)。景區(qū)檢票設(shè)備的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過2秒，應(yīng)具備語音播報(bào)功能。景區(qū)固定式檢票設(shè)備的電子驗(yàn)證區(qū)應(yīng)保障良好掃碼環(huán)境條件。購(gòu)票設(shè)施景區(qū)應(yīng)提供自助購(gòu)票服務(wù)，游客可通過線上支付進(jìn)行購(gòu)票。景區(qū)自助售票場(chǎng)所的開放時(shí)間應(yīng)與檢票時(shí)間同步。景區(qū)應(yīng)做好自助預(yù)約設(shè)施設(shè)備的升級(jí)更新，確保設(shè)施設(shè)備可實(shí)現(xiàn)全票型購(gòu)買。景區(qū)自助售票場(chǎng)所應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備。預(yù)檢設(shè)施景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置預(yù)檢口，布置提示牌，告知游客預(yù)檢入園時(shí)段，高效分流游客，避免擁堵。景區(qū)預(yù)檢口應(yīng)配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，對(duì)游客進(jìn)行預(yù)約信息的檢驗(yàn)。檢票通道設(shè)置景區(qū)應(yīng)在所有檢票通道設(shè)置監(jiān)控設(shè)備。景

17、區(qū)的檢票口的通道應(yīng)根據(jù)分時(shí)段限額數(shù)量合理設(shè)置，滿足各時(shí)段散客、團(tuán)隊(duì)、優(yōu)撫對(duì)象的通行，避免游客積壓。景區(qū)通道寬度應(yīng)滿足正常成年人的通行，保證至少一條通道的寬度不低于100cm。景區(qū)應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票及返流專用通道。游客量管理根據(jù)LB/T034科學(xué)合理設(shè)置景區(qū)最大游客承載量，且通過景區(qū)主管部門批準(zhǔn)。在景區(qū)入口、游客中心等醒目位置以及線上平臺(tái)對(duì)景區(qū)游客承載量進(jìn)行公布。 當(dāng)游客量達(dá)到最大承載量的80%時(shí)，景區(qū)應(yīng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。景區(qū)應(yīng)制定游客高峰時(shí)段的安全疏導(dǎo)方案，合理控制游客流量。景區(qū)安全管理景區(qū)應(yīng)設(shè)有安全管理部門，建立安全保衛(wèi)制度，配備與景區(qū)規(guī)模相適的安保人員、設(shè)施設(shè)備等。景區(qū)應(yīng)建有完備的危機(jī)處理

18、機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，有大型活動(dòng)及節(jié)假日安全預(yù)案。景區(qū)定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)教育和安全技能訓(xùn)練、演練，并做好記錄。在景區(qū)應(yīng)設(shè)有足夠的安全疏散通道，并保持其暢通無阻。景區(qū)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置各種消防設(shè)施、器材和監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施完好率須達(dá)100%。景區(qū)應(yīng)通過線上線下平臺(tái)發(fā)布景區(qū)安全管理規(guī)定，幫助游客掌握要點(diǎn)、服從安全管理。應(yīng)急保障景區(qū)應(yīng)成立應(yīng)急工作小組，做好應(yīng)急保障工作。景區(qū)應(yīng)組織網(wǎng)絡(luò)信息安全應(yīng)急保障力量，景區(qū)應(yīng)對(duì)電力設(shè)施、通信設(shè)施、機(jī)房設(shè)施等進(jìn)行定期檢查，并配備UPS電源等備用設(shè)施，確保在突發(fā)情況下可以維持景區(qū)的核心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。景區(qū)應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)信息安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各部門的崗位職責(zé)和責(zé)任人，確保按照突發(fā)事件