酒店工作總結與計劃

1、.202021年酒店工作總結與計劃以下是小編為大家整理的關于20XX年酒店工作總結與計劃的文章，供大家學習參照！20XX年在歡欣中度過，在經過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都獲取了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，能夠說，我們素來做的很好!以前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20XX年酒店客房部的工作十分的順利，獲取了上級領導的贊美!做完20XX年工作總結，我們對20XX年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，關于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在20XX年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，供應個性化服務，創(chuàng)服務

2、品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，不過讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求1在規(guī)范服務的基礎上，供應個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人還沒有說出要求時，即以最快的速度供應服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務可否是難忘?部門將重點培訓員工怎樣依照客人的生活習慣，來供應個性化服務。在平常工作中經過激勵培養(yǎng)、收集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1.激勵培養(yǎng)：關于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和碰到客人夸耀的服務員，部門會將他們列為骨干進行培

3、養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。2.收集整理：部門管理人員在平常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行收集整理，歸納入檔。2.3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推行，在實踐中不斷補充完滿，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料能夠做為培訓教材，讓新員工一開始就認識工作的要求及學習目標，使老員工經過比較找差距補不足，以此提高員工的認識。關于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的優(yōu)秀氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)立產品，酒店的核心在于創(chuàng)立

4、服務。平常服務中要求員工依照簡、便、快、捷、好的服務標準，供應“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單了然，意見反響要做到簡短簡要。便：要讓客人從進店到出店，各處感覺到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣全@取悉足。捷：服務員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地3理解并作出對付，爾后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感覺。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為一般客人悉心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱忱服務。二、外面綠化環(huán)境整改，室內綠色植物品種更換自20XX年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外面綠化素來是由PA

5、員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外面范圍內，合適補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、品位不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，完整解決這一問題。4.六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修今后，給客人感覺品位較高，但房間的客用品素來未做更換，且品位一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間品位。三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)

6、節(jié)，很多投訴都是由于服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要乞投降務都是希望能趕忙幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频杲窈螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚，誠然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話任意撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，這樣很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)5來提高服務效率。(一)成立貴賓服務中心目前總機和服務中心均是經過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息

7、扔掉，由于其他崗位根本不認識客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單碰到客人的投訴。只有接聽電話的人才認識客人憂愁的心情，清楚客人真切的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立貴賓服務中心，酒店所有的服務和盤問只需撥電話“0，”所有均可解決。1.貴賓服務中心的職能貴賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信6.息和外面對酒店有關的信息，并進行分揀、傳達;一致接收服務信息，并正確傳達服務指令，保證服務能及時供應。2.貴賓服務中心的工作內容接聽電話并供應服務?？倷C和服務中心合并今后，

8、酒店所有的外線電話和服務均由貴賓服務中心接轉，特別情況時可親自為客人供應服務，這樣一來不但提高了服務效率，保證了服務的正確性，還減少了樓層服務員的工作量。接受電話預定和盤問。前臺款待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月款待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量即可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，這樣高的話務量使中科軟件園款待員根本無法全力去款待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但款待員款待客人時，經常要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若貴賓服務中心電腦與前臺7聯(lián)網，所有的電話預定和電話盤問均可由貴賓服務中心操作，不但方便了客人，還給前臺款

9、待員更多的時間去對客服務。及時更正房態(tài)保證房間出租。樓層領班查完房后可致電貴賓服務中心進行電話更正房態(tài)，貴賓服務中心接到通知后可馬上更正房態(tài)，保證房間能及時出租。鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由貴賓服務中心來保管、發(fā)散，并進行登記。失物辦理。貴賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲蓄保留與招領，并依照規(guī)定做出辦理。對電話進行統(tǒng)計解析。貴賓服務中心每個月對所接的電話進行統(tǒng)計解析，解析我們的不足，更好的認識客人的需求，提高我們的服務水平。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應行李寄存、收送別李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)8.展，客人的需求不僅提高，這些服務已不能夠滿足客人的

10、需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的表現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不但能夠供應一般的行李服務，而且能夠滿足客人更多合理的需求，還可以夠供應店內盤問工作，能夠減輕款待處的工作量，讓款待員能更好的款待客人。2.禮賓部的工作內容行李寄存。為店內所有的客人供應行李寄存服務，并穩(wěn)當保留。收送別李。為店內客人收送別李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內盤問。接受客人的盤問。9四、拓展前臺UPSALL的散客市場，增添散客收入目前前臺款待員對前臺增銷這方面的操作

11、基本上已熟練掌握，20XX年前臺增銷誠然獲取了必然的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)關于初次入住的客人要求誰款待誰負責?？畲龁T在款待客人后要追蹤服務終究，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責款待的，那么客人住店時期就由誰負責追蹤服務，其他員工配合做好服務工作。詳盡工作內容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，款待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時能夠為客人供應服務，若方便請客人留下名片。10.2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的建議對房間的

12、安排可否滿意(視情況)，歡迎客人提出難得的建議。3.客人住店時期，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人供應服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征采客人建議，請客人為我們提出難得的建講和建議，祝?？腿艘宦钒踩?。5.客人退房第二天，依照客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲誠摯的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)關于回頭客到店，在款待客人時合時介紹酒店最新動向，銷售我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服

13、務中心，11電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他花銷場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工薪水調整方法1.員工薪水基數(shù)為500元，技術薪水為100元和200元，依照員工的核查成績做薪水調整，成績好的技術薪水就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本薪水500元。2.部門依照員工平常表現(xiàn)、業(yè)務技術、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次核查，核查成績宣告于眾。拿技術工資的員工若在核查中成績不理想，達不到技術薪水的標準，薪水即可調整到500元而無技術薪水。3.技術薪水的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使核查成績優(yōu)秀，也不一樣意連續(xù)享受技術薪水。12.4.技術薪水的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技術薪水(二)領班薪水調整方法1.領班薪水基數(shù)為1100元，崗位薪水為200元和400元，依照領班的核查的成績，相應的做崗位薪水調整。2.依照領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次核查，連續(xù)三次核查最差的領班，取消領班資格。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本薪水。以上各項