管理學(xué)溝通理論

1、管理學(xué)溝通理論第1頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二案例：約斯塔福德航空公司是美國西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。在一段時(shí)期內(nèi)其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。第2頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這秘密告訴

2、了他：我得到了一個(gè)爆炸性的新聞，他們正準(zhǔn)備成立另一個(gè)公司。雖說不會(huì)裁員，但我們應(yīng)早有準(zhǔn)備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽見了，他馬上把這個(gè)新聞告訴了上司杰姆森，杰姆森認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報(bào)，于是約翰也加入了他們的聯(lián)合陣線，要求公司承諾不裁員。第3頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話

3、和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，終于知道事情是怎么一回事了：比利太愛造謠言，搬弄是非，這次趁著向員工解釋清楚的同時(shí)，一定要把比利給解雇了，以安定軍心。第4頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二問題：總經(jīng)理波利怎樣才能使問題澄清？這個(gè)例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實(shí)性？原因何在？你是否也經(jīng)常充當(dāng)一個(gè)小道消息的傳遞者，你認(rèn)為好嗎？第5頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二一、溝通的基本過程（一）溝通的含義及基本要素1、含義：為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群

4、體間進(jìn)行傳遞與交流的過程。2、基本要素：溝通主體、溝通客體、溝通渠道。3、影響溝通的因素：信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)和價(jià)值觀；接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)和價(jià)值觀；溝通渠道的選擇；外部噪聲。第6頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1、是使組織成為一個(gè)充滿活力和生機(jī)的有機(jī)體的凝聚劑；2、是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3、是組織內(nèi)外部聯(lián)系的橋梁；4、是個(gè)人身心健康的保證。(二)溝通的作用第7頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二8二、溝通過程信息翻譯傳遞接受翻譯理解第8頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二9接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2

5、.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋第9頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二二、溝通類型、渠道與方式（一）人際溝通 （二）組織溝通 (三) 組織溝通渠道 (四) 溝通方式第10頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二(一)人際溝通人際溝通語言溝通非語言溝通書面溝通口頭溝通物體的運(yùn)用副語言溝通身體語言溝通空間位置服飾儀態(tài)身體動(dòng)作姿態(tài)第11頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1、正式溝通含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。優(yōu)缺點(diǎn)：溝通

6、效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，保密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳遞中可能失真。(二)組織溝通第12頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行第13頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二圖例：上行信息可能失真的過程管理者接收到的信息董事長副董事長總經(jīng)理主管人工人管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會(huì)更好我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計(jì)劃和工作條件將會(huì)改善，我們非常喜歡這里的管理工作工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會(huì)進(jìn)一步改善工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)可以接受，我們認(rèn)為應(yīng)該更好一些我們感到工

7、作條件不好，工作任務(wù)不明確，保險(xiǎn)計(jì)劃很糟糕，然而我們確實(shí)喜歡競爭性工資結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為公司有潛力解決這些問題。第14頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二2、非正式溝通含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。 優(yōu)缺點(diǎn)：不拘形式、直接明了、速度快、面廣，及時(shí)了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生。第15頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二16非正式溝通及其管理特點(diǎn)：交流速度較快；信息比較準(zhǔn)確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。管理：認(rèn)識(shí)它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊

8、都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯(cuò)誤信息。以其人之道，還治其人之身，。第16頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二小道消息的特點(diǎn)在很大程度上與人們的切身利益有關(guān)，內(nèi)容往往是當(dāng)下人們關(guān)注的焦點(diǎn)問題；小道消息有時(shí)傳播的是正式溝通渠道不管以傳播、有意不說開的信息；由于個(gè)人化和靈活性，小道消息傳播的速度比正式溝通網(wǎng)絡(luò)快的多；很多人認(rèn)為它比正式溝通渠道傳播的信息更可信；小道消息越新鮮，越為人們所熟悉，談?wù)摰囊苍蕉唷５?7頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二小道消息的功能建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把全體成員甚至局外人

9、組織成一個(gè)整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)利。第18頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二對(duì)于小道消息，在管理中應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：小道消息有過濾和反饋雙重機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行分析并預(yù)測其流向；小道消息不可能徹底清除，簡單禁止也無濟(jì)于事，但領(lǐng)導(dǎo)者能夠使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低。改善人際關(guān)系，形成感情融洽、相互關(guān)心，彼此信任、協(xié)調(diào)一致的全體氣氛和組織情境，提供組織成員的成熟度和抗干擾能力。第19頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：溝通雙方或多方都可以不負(fù)責(zé)任，因此也難以

10、控制，容易失真，甚至?xí)?qiáng)化非組織活動(dòng)，影響組織內(nèi)的凝聚力和正式溝通的權(quán)威性。第20頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二案例分析：非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人渠道的信息傳遞。企業(yè)中非正式溝通是客觀存在的并且在企業(yè)中扮演著重要角色。由于非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的有關(guān)的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比較準(zhǔn)確、溝通效率高和滿足職工需要的特點(diǎn)，但非正式溝通有一定的片面性，溝通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者應(yīng)正確對(duì)待非正式溝通，而且應(yīng)該重視這方面信息的收集，以把握員工的動(dòng)向，并對(duì)傳播者給予原諒。第21頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期

11、二(三)組織溝通的渠道1、正式溝通渠道2、非正式溝通渠道第22頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1、正式溝通渠道類型鏈?zhǔn)綔贤ㄝ啽P式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通Y式溝通第23頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可以分別與兩端的人溝通。這種網(wǎng)絡(luò)表示組織中主管人員與下級(jí)部署之間存在若干管理者，屬于控制型結(jié)構(gòu)。A第24頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二輪盤式溝通ACBDE第25頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二輪盤式溝通這屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成

12、員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度高，解決問題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度也很高，但溝通通道少，組織成員的滿意度地，士氣可能低落。如果組織結(jié)構(gòu)攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。第26頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二環(huán)式溝通AEBCD第27頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二環(huán)式溝通可以看作是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊粋€(gè)封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5人之間一次聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測程度都很低，信息流動(dòng)通道不多，組織

13、成員有比較一致的滿意度，組織的士氣高昂。如果需要在組織中創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。第28頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二全通道式溝通ABEDC第29頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二全通道式溝通這是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，組織中的集中化程度及主管領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)測程度均很低。由于溝通通道多，組織成員的平均滿意度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對(duì)于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大的作用，但由于溝通通道多，容易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，也會(huì)影響工作效率。第30頁，共64頁，20

14、22年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二Y式溝通ABCDE第31頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二Y式溝通這種溝通渠道中有一個(gè)成員處于溝通中心的地位，有些具有四個(gè)或五個(gè)等級(jí)的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級(jí)之間的縱向關(guān)系。容易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。第32頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點(diǎn)解決問題的速度信息傳遞的準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)的突出性成員的士氣鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式適中高相當(dāng)顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發(fā)生慢低快不發(fā)生第3

15、3頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二2、非正式溝通渠道 在一個(gè)組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，例如我們常說的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。第34頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二非正式溝通渠道類型集群連鎖型隨機(jī)連鎖型單串連鎖型密語連鎖型第35頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二群體式ADBCGHIEF第36頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二隨機(jī)式ABCDEFGH第37頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0

16、分，星期二單線式(單串連鎖型)ABCDE第38頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二密語連鎖型ABCDEFBBB第39頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二(四)溝通方式1、語言溝通2、非語言溝通3、電子溝通：電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通第40頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二41各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富

17、、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無表情第41頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二42單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多第42頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二三

18、、溝通障礙與有效溝通（一）溝通的障礙個(gè)人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度第43頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二44結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)模空間約束技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量第44頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二（二）有效溝通的原則1.明確溝通的目標(biāo)；2.具備科學(xué)的思維；3.管制信息流；4.擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法；5.講究語言藝術(shù)；6.了解溝通對(duì)象。第45頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二46（三）如何克服溝通中的障礙明了溝通的重要性，

19、正確對(duì)待溝通要學(xué)會(huì)“聽”創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通職工代表大會(huì)非管理工作小組加強(qiáng)平行溝通第46頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二47（四）沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價(jià)值的事件事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法第47頁，共64頁，2022年，5月2

20、0日，7點(diǎn)0分，星期二（五）溝通藝術(shù)1.信息溝通要有效溝通信息應(yīng)注意：溝通主體方面：包括清晰度與有可信度。溝通對(duì)象方面：對(duì)信息的需求程度與接受信息的能力。溝通渠道方面：溝通的方式、途徑、時(shí) 間、地點(diǎn)、手段等。第48頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二2.情感溝通研究并盡可能滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要真誠、熱情、助人為樂運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通第49頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通(1)相似性原則。指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原則。是指人們有時(shí)愿意與某些與自己

21、存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則，也稱報(bào)答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。第50頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二3.行為（態(tài)度）溝通要掌握態(tài)度變化機(jī)制。把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素。善于運(yùn)用說服技巧與策略。第51頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二要掌握態(tài)度變化機(jī)制態(tài)度是指對(duì)客觀現(xiàn)象的一種認(rèn)知、感情表達(dá)和行為傾向的相對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng)。返回 態(tài)度改變機(jī)制第52頁，共64頁，2022年

22、，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二善于運(yùn)用說服技巧與策略在把握態(tài)度改變機(jī)制的基礎(chǔ)上，掌握一些社會(huì)心理規(guī)律；運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略；正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略。返回第53頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二4、溝通的語言藝術(shù)研究語言表達(dá)的種類及特點(diǎn)傾聽的技巧說的技巧返回第54頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二研究語言表達(dá)的種類及特點(diǎn)語言表達(dá)形式包括：聽、說、讀、寫和體態(tài)語言五種。又可以歸納為口頭語言、書面語言和非語言(即體態(tài)語言)三種類型?？陬^和書面語言的主要區(qū)別是：(1)準(zhǔn)備和延續(xù)的時(shí)間不同；(2)可修改性不同；(3)規(guī)范精練程度不同；(4)反饋的及時(shí)性不同。體態(tài)語

23、言，具有動(dòng)作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點(diǎn)。返回第55頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二傾聽的技巧傾聽“是我們對(duì)任何人一種最高的恭維”。傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態(tài)度傾聽，并運(yùn)用體態(tài)語言去“恭聽”。要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。返回第56頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二57“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動(dòng)過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你第57頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二傾聽是一種能夠加以開發(fā)的技能。美國學(xué)者基思戴維斯和約翰紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳苾A聽的10條建議：自己不要說話；讓談話者無拘束；向講話者顯示你是要傾聽他的講話；克服心不在焉的現(xiàn)象；以設(shè)身處地的同情態(tài)度對(duì)待談話者；第58頁，共64頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二要有耐心；不要發(fā)火；與人爭辯或批評(píng)他人時(shí)要平和寬容；提出問題；自己不再講話。 第一條和第十條是最重要的，在領(lǐng)導(dǎo)者能夠傾聽意見之前必須做到自己