新形勢下企業(yè)醫(yī)院管理的思路與方法課件

1、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會(huì)。杰克韋爾奇新形勢下企業(yè)醫(yī)院管理的思路與方法周 磊千嘉醫(yī)療研究中心 醫(yī)院管理部主任 醫(yī)院經(jīng)營管理首席專家 9/26/20221你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會(huì)。杰克韋爾奇新形勢下一、醫(yī)院管理背景分析9/26/20222一、醫(yī)院管理背景分析9/24/202221、企業(yè)醫(yī)院發(fā)展：國家政策分析9/26/202231、企業(yè)醫(yī)院發(fā)展：國家政策分析9/24/202232、企業(yè)醫(yī)院管理：外部資源分析技術(shù)資源：專業(yè)學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）松散思想資源：大學(xué)、咨詢、培訓(xùn)知、行分離市場資源：社會(huì)、患者不信任9/26/202242、企業(yè)醫(yī)院管理：外部資源分析技術(shù)資源：專業(yè)學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）松3、企

2、業(yè)醫(yī)院管理：內(nèi)部資源分析長頸鹿現(xiàn)象：上下不協(xié)調(diào)大熊貓現(xiàn)象：左右不協(xié)調(diào)9/26/202253、企業(yè)醫(yī)院管理：內(nèi)部資源分析長頸鹿現(xiàn)象：上下不協(xié)調(diào)9/24二、“千嘉”視角的企業(yè)醫(yī)院管理加強(qiáng)外部合作理清發(fā)展思路強(qiáng)化內(nèi)部管理9/26/20226二、“千嘉”視角的企業(yè)醫(yī)院管理加強(qiáng)外部合作9/24/2022（一）依托綜合服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)外部合作9/26/20227（一）依托綜合服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)外部合作9/24/20227（二）理清發(fā)展思路9/26/20228（二）理清發(fā)展思路9/24/202281、醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略9/26/202291、醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略9/24/20229醫(yī)院文化土壤醫(yī)院品牌醫(yī)院長期發(fā)展?fàn)I養(yǎng)機(jī)制醫(yī)院領(lǐng)

3、導(dǎo)戰(zhàn)略思維樹干醫(yī)院的經(jīng)營方針樹枝/樹葉/果實(shí)競爭戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合經(jīng)營模式組織管理目標(biāo)體系樹根愿景使命“樹”型模式9/26/202210醫(yī)院文化土壤醫(yī)院品牌醫(yī)院長期發(fā)展?fàn)I養(yǎng)機(jī)制醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思維樹干做大做強(qiáng)方式做精做強(qiáng)方式2、醫(yī)院經(jīng)營方式9/26/202211做大做強(qiáng)方式2、醫(yī)院經(jīng)營方式9/24/202211“紅?！睉?zhàn)略與“藍(lán)海”戰(zhàn)略 藍(lán)海戰(zhàn)略（Blue Ocean Strategy）是由W錢金（W. Chan Kim）和莫博涅（Mauborgne）提出的。 市場象海洋, 由紅色海洋和藍(lán)色海洋組成,紅海代表現(xiàn)今存在的所有產(chǎn)業(yè), ；藍(lán)海則代表當(dāng)今還不存在的產(chǎn)業(yè), 藍(lán)海戰(zhàn)略就是超越傳統(tǒng)競爭、開創(chuàng)全新的市場

4、戰(zhàn)略。 9/26/202212“紅海”戰(zhàn)略與“藍(lán)?！睉?zhàn)略 藍(lán)海戰(zhàn)略（Blue O思考：“紅?！睉?zhàn)略與“藍(lán)?！睉?zhàn)略 紅海就是紅色的大海，防鯊網(wǎng)的范圍之內(nèi)，水質(zhì)混濁，營養(yǎng)貧乏，但是人很多，在這個(gè)小圈圍之內(nèi)不能出圍，人人都競爭激烈； 藍(lán)海就是藍(lán)色的大海，防鯊網(wǎng)之外海之深處，水質(zhì)和營養(yǎng)物都很好很豐富，范圍也相當(dāng)廣泛，競爭的人也少，藍(lán)海競爭勝者將得到比紅海多得多的利益。 9/26/202213思考：“紅?！睉?zhàn)略與“藍(lán)海”戰(zhàn)略 紅海就是3、醫(yī)院發(fā)展階段明確準(zhǔn)確精確9/26/2022143、醫(yī)院發(fā)展階段明確9/24/202214涵義一：發(fā)展階段明確：人人有事準(zhǔn)確：事事有人精確：事事有人管控到位9/26/20

5、2215涵義一：發(fā)展階段明確：人人有事9/24/202215精確管理的原則：四個(gè)“凡事”凡事有人負(fù)責(zé)凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事專人檢查9/26/202216精確管理的原則：四個(gè)“凡事”凡事有人負(fù)責(zé)9/24/20221明確：院領(lǐng)導(dǎo)-方向、規(guī)則、導(dǎo)向準(zhǔn)確：中層-理解、落實(shí)精確：基層-標(biāo)準(zhǔn)、方法（螺絲釘與螺絲孔）涵義二：分工9/26/202217明確：院領(lǐng)導(dǎo)-方向、規(guī)則、導(dǎo)向涵義二：分工9/24/2022（三）強(qiáng)化內(nèi)部管理以“責(zé)任化”為中心的理念體系以“功能化”為中心的標(biāo)準(zhǔn)體系以“職業(yè)人”為中心的文化體系以“承諾制”為中心的服務(wù)體系以“會(huì)議制”為中心的執(zhí)行體系以“品牌化”為中心的經(jīng)營體系以“子女”

6、為中心的員工關(guān)懷體系以“風(fēng)險(xiǎn)防范”為中心的自我保護(hù)體系以“信息化”為中心的資源整合體系9/26/202218（三）強(qiáng)化內(nèi)部管理以“責(zé)任化”為中心的理念體系9/24/201、以“責(zé)任化”為中心的理念體系9/26/2022191、以“責(zé)任化”為中心的理念體系9/24/202219（1）病人服務(wù)責(zé)任化9/26/202220（1）病人服務(wù)責(zé)任化9/24/202220病人觀：正確理解“以病人為中心”以病人的“治療、康復(fù)”等為中心， 如基礎(chǔ)設(shè)施、檢查、治療、康復(fù)。而不是簡單地以其“需求”為中心， 引導(dǎo)對方的需求。9/26/202221病人觀：正確理解“以病人為中心”以病人的“治療、康復(fù)”等為中服務(wù)觀： “

7、引導(dǎo)”而非“迎合”9/26/202222服務(wù)觀： “引導(dǎo)”而非“迎合”9/24/202222（2）員工管理責(zé)任化9/26/202223（2）員工管理責(zé)任化9/24/202223制度制定責(zé)任化9/26/202224制度制定責(zé)任化9/24/202224制度執(zhí)行責(zé)任化9/26/202225制度執(zhí)行責(zé)任化9/24/202225員工關(guān)懷責(zé)任化9/26/202226員工關(guān)懷責(zé)任化9/24/2022262、以“功能化”為中心的標(biāo)準(zhǔn)體系9/26/2022272、以“功能化”為中心的標(biāo)準(zhǔn)體系9/24/202227醫(yī)療服務(wù)模式比較：沙灘排球與管理規(guī)范化服務(wù)增值化服務(wù)親情化服務(wù)9/26/202228醫(yī)療服務(wù)模式比較

8、：沙灘排球與管理規(guī)范化服務(wù)9/24/2022（1）“人性化”設(shè)計(jì)9/26/202229（1）“人性化”設(shè)計(jì)9/24/202229（2）專業(yè)化服務(wù)9/26/202230（2）專業(yè)化服務(wù)9/24/2022303、以“職業(yè)人”為特征的文化體系9/26/2022313、以“職業(yè)人”為特征的文化體系9/24/202231制度強(qiáng)制人達(dá)到最低要求文化引導(dǎo)人實(shí)現(xiàn)最高追求（1）醫(yī)院文化的價(jià)值9/26/202232制度強(qiáng)制人達(dá)到最低要求（1）醫(yī)院文化的價(jià)值9/24/2022（2）醫(yī)院使命的提煉 醫(yī)院使命就是醫(yī)院為什么存在。是對醫(yī)院存在意義的高度概括，是醫(yī)院開展經(jīng)營活動(dòng)的根據(jù)。 9/26/202233（2）醫(yī)院使命

9、的提煉 醫(yī)院使命就是醫(yī)院為什么存在。建議:醫(yī)院使命強(qiáng)調(diào)醫(yī)療同行共同構(gòu)建醫(yī)療體系9/26/202234建議:醫(yī)院使命強(qiáng)調(diào)醫(yī)療同行共同構(gòu)建醫(yī)療體系9/24/2022（3）醫(yī)院精神的提煉醫(yī)院精神是醫(yī)院核心價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，它反映著醫(yī)院及員工的價(jià)值取向、生活信念及服務(wù)思想等。醫(yī)院精神的表述一般要求精煉、并富有激勵(lì)性。 9/26/202235（3）醫(yī)院精神的提煉醫(yī)院精神是醫(yī)院核心價(jià)值觀的集中體現(xiàn)強(qiáng)調(diào)責(zé)任!建議:醫(yī)院精神9/26/202236強(qiáng)調(diào)責(zé)任!建議:醫(yī)院精神9/24/202236（4）醫(yī)院愿景的提煉醫(yī)院愿景是醫(yī)院所有員工希望共同創(chuàng)造的醫(yī)院未來，它是來源于員工個(gè)人的愿景而又高于個(gè)人的愿景，是全院員工

10、的共同理想，愿景使全院員工為共同的目標(biāo)而奮斗。 9/26/202237（4）醫(yī)院愿景的提煉醫(yī)院愿景是醫(yī)院所有員工希望共同創(chuàng)造建議：醫(yī)院愿景強(qiáng)調(diào)患者、員工、同行、社會(huì)9/26/202238建議：醫(yī)院愿景強(qiáng)調(diào)患者、員工、同行、社會(huì)9/24/20223（5）醫(yī)院標(biāo)識(shí)與醫(yī)院標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)9/26/202239（5）醫(yī)院標(biāo)識(shí)與醫(yī)院標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)9/24/202239醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)一級導(dǎo)向戶外/樓宇牌二級導(dǎo)向樓層樓道牌三級導(dǎo)向單元牌四級導(dǎo)向門牌/窗口牌醫(yī)院大樓LOGO醫(yī)院大樓內(nèi)索引各醫(yī)療功能區(qū)標(biāo)識(shí)各房間號(hào)戶外道路指引 樓層索引及平面圖樓層號(hào)各服務(wù)窗口牌戶外方向指引各功能區(qū)域指引病區(qū)號(hào)床位號(hào)戶外其他附屬功能建筑指引行政區(qū)

11、指引提示性標(biāo)識(shí)公共設(shè)施指引公共服務(wù)設(shè)施牌9/26/202240醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)一級導(dǎo)向二級導(dǎo)向三級導(dǎo)向四級導(dǎo)向醫(yī)院大樓LOGO建議：醫(yī)院標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)關(guān)鍵是統(tǒng)一9/26/202241建議：醫(yī)院標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)關(guān)鍵是統(tǒng)一9/24/202241（6）以“職業(yè)人”為特征的員工文化職業(yè)心態(tài)職業(yè)能力9/26/202242（6）以“職業(yè)人”為特征的員工文化職業(yè)心態(tài)9/24/2022特征一：褒揚(yáng)文化醫(yī)院（科室）領(lǐng)導(dǎo)同行同事自己貶褒9/26/202243特征一：褒揚(yáng)文化醫(yī)院（科室）領(lǐng)導(dǎo)同行同事自己貶褒9/24/2特征二：競爭力文化不可替代性相對不可替代絕對不可替代9/26/202244特征二：競爭力文化不可替代性相對不可替代絕

12、對不可替代9/24特征三：理性維權(quán)9/26/202245特征三：理性維權(quán)9/24/2022454、以“承諾制”為中心的服務(wù)體系定性方式理念承諾定量方式標(biāo)準(zhǔn)承諾9/26/2022464、以“承諾制”為中心的服務(wù)體系定性方式理念承諾9/24/（1）理念承諾：責(zé)任與放心9/26/202247（1）理念承諾：責(zé)任與放心9/24/202247醫(yī)院總體承諾：共同構(gòu)建 “健康服務(wù)體系” 責(zé)任！責(zé)任！責(zé)任！9/26/202248醫(yī)院總體承諾：共同構(gòu)建 “健康服務(wù)體系” 責(zé)任！責(zé)任！責(zé)任！醫(yī)院科室理念承諾門診理念承諾病房理念承諾職能科室理念承諾醫(yī)療科室理念承諾護(hù)理科室理念承諾后勤科室理念承諾9/26/20224

13、9醫(yī)院科室理念承諾門診理念承諾9/24/202249（2）承諾制管理的定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾9/26/202250（2）承諾制管理的定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾9/24/202250患者參與愿望患者需求變化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾的選擇9/26/202251患者參與愿望患者需求變化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾的選擇定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾的原則醫(yī)院或員工可控限“人”還是限“時(shí)”？9/26/202252定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾的原則醫(yī)院或員工可控9/24/202252定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾的方式三公開（三知道）9/26/202253定量（標(biāo)準(zhǔn)）承諾的方式三公開（三知道）9/24/2022535、以“會(huì)議制”為中心的執(zhí)行體系9/

14、26/2022545、以“會(huì)議制”為中心的執(zhí)行體系9/24/202254（1）會(huì)議制管理的實(shí)質(zhì)：“問題管理”9/26/202255（1）會(huì)議制管理的實(shí)質(zhì)：“問題管理”9/24/202255（2）會(huì)議制管理的原則：“三化”與“四個(gè)不漏”一個(gè)不漏地發(fā)現(xiàn)問題；一個(gè)不漏地處理問題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地改善管理。任務(wù)項(xiàng)目化過程文檔化責(zé)任終身化9/26/202256（2）會(huì)議制管理的原則：“三化”與“四個(gè)不漏”9/24/20（3）會(huì)議管理的方式主持人制書面制：議題、決議虛擬、實(shí)體監(jiān)控9/26/202257（3）會(huì)議管理的方式9/24/2022576、以“品牌化”為軸心的經(jīng)營體系9/26/2022

15、586、以“品牌化”為軸心的經(jīng)營體系9/24/202258醫(yī)院品牌科室品牌個(gè)人品牌（1）品牌類型9/26/202259醫(yī)院品牌（1）品牌類型9/24/202259概念承諾情感 特點(diǎn) 效用名稱標(biāo)志 符號(hào)象征情感關(guān)聯(lián)視覺或聽覺理性關(guān)聯(lián)（2）品牌內(nèi)涵9/26/202260概念 特點(diǎn) 效用名稱標(biāo)志 符號(hào)象征情感關(guān)聯(lián)視覺或聽覺理性關(guān)聯(lián)（）品牌確立模式9/26/202261（）品牌確立模式9/24/202261（）品牌宣傳9/26/202262（）品牌宣傳9/24/202262興奮點(diǎn)遺憾點(diǎn)切入點(diǎn)品牌宣傳方式一：捕捉三點(diǎn)9/26/202263興奮點(diǎn)遺憾點(diǎn)切入點(diǎn)品牌宣傳方式一：捕捉三點(diǎn)9/24/2022服務(wù)模式化模式概念化概念品牌化品牌輿論化：成為社會(huì)、政府推崇和倡導(dǎo)的先進(jìn)典型 品牌宣傳方式二：品牌“四化”9/26/202264品牌宣傳方式二：品牌“四化”9/24/202264品牌宣傳方式三：品牌定位第一定位：首次、率先、最大、最低價(jià)、最便捷等；空白點(diǎn)定位：區(qū)域空白，如手外科、疝氣等；俱樂部定位：某某之一9/26/202265品牌宣傳方式三：品牌定位第一定位：首次、率先、最大、最低價(jià)、7、以“子女”為中心的員工關(guān)懷體系9/26/202