健身休閑俱樂部經(jīng)營(yíng)管理第十二章健身休閑俱樂部會(huì)員管理課件

1、第十二章健身休閑俱樂部會(huì)員管理第十二章第一節(jié) 會(huì)員消費(fèi)心理與影響因素第一節(jié) 會(huì)員消費(fèi)心理與影響因素一、健身休閑俱樂部會(huì)員的消費(fèi)心理（一）消費(fèi)心理的定義消費(fèi)心理是指消費(fèi)者在尋找、選擇、購(gòu)買、使用、評(píng)估和處置與自身相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的心理活動(dòng)。這種心理活動(dòng)可以支配人的行為，決定人們做什么、不做什么以及如何做。一、健身休閑俱樂部會(huì)員的消費(fèi)心理（一）消費(fèi)心理的定義（二）會(huì)員的消費(fèi)心理特征不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求與消費(fèi)心理具有某種共同的趨性和規(guī)律性。年齡和性別是兩個(gè)常用來(lái)劃分消費(fèi)群體的依據(jù)，結(jié)合健身休閑俱樂部中的消費(fèi)主體構(gòu)成，將消費(fèi)者群體劃分為青年會(huì)員、女性會(huì)員、中老年會(huì)員三個(gè)群體。（二）會(huì)員的消費(fèi)心

2、理特征1.青年健身休閑消費(fèi)心理時(shí)尚消費(fèi)心理情感消費(fèi)心理效果消費(fèi)心理1.青年健身休閑消費(fèi)心理時(shí)尚消費(fèi)心理情感消費(fèi)心理效果消費(fèi)心理2.女性健身休閑消費(fèi)心理追求美感消費(fèi)的心理實(shí)惠消費(fèi)的心理多樣化、個(gè)性化消費(fèi)的心理2.女性健身休閑消費(fèi)心理追求美感消費(fèi)的心理實(shí)惠消費(fèi)的心理多樣3.中老年健身休閑消費(fèi)心理理智消費(fèi)的心理需求穩(wěn)定消費(fèi)的心理3.中老年健身休閑消費(fèi)心理理智消費(fèi)的心理需求穩(wěn)定消費(fèi)的心理二、影響健身休閑俱樂部會(huì)員消費(fèi)的因素（一）環(huán)境因素 微觀環(huán)境俱樂部的健身環(huán)境、會(huì)員的流量、健身教練的服務(wù)技能和態(tài)度、家人和朋友對(duì)健身休閑俱樂部的看法等。宏觀環(huán)境人口因素、經(jīng)濟(jì)因素、政治法律因素、社會(huì)文化因素、自然因素和

3、科學(xué)技術(shù)因素等。二、影響健身休閑俱樂部會(huì)員消費(fèi)的因素（一）環(huán)境因素二、影響健身休閑俱樂部會(huì)員消費(fèi)的因素產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略促銷策略（二）市場(chǎng)營(yíng)銷因素二、影響健身休閑俱樂部會(huì)員消費(fèi)的因素產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略（三）消費(fèi)者自身因素二、影響健身休閑俱樂部會(huì)員消費(fèi)的因素個(gè)性和性格因素消費(fèi)者的自身需求自身的經(jīng)濟(jì)狀況消費(fèi)者的職業(yè)和文化水平消費(fèi)者的年齡和性別（三）消費(fèi)者自身因素二、影響健身休閑俱樂部會(huì)員消費(fèi)的因素個(gè)性第二節(jié) 會(huì)員評(píng)估的意義與要素隨著體育健身服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)細(xì)分引領(lǐng)了目標(biāo)營(yíng)銷，競(jìng)爭(zhēng)的加劇誘發(fā)了價(jià)值定位，當(dāng)最初的會(huì)員數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，對(duì)既有忠誠(chéng)顧客資源進(jìn)行更深入的評(píng)估和個(gè)性化管理才

4、更符合體育健身休閑俱樂部的發(fā)展需要。第二節(jié) 會(huì)員評(píng)估的意義與要素隨著體育健身服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)一、健身休閑俱樂部會(huì)員評(píng)估的意義1.提高會(huì)員忠誠(chéng)度2.了解會(huì)員滿意度3.促進(jìn)會(huì)員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一、健身休閑俱樂部會(huì)員評(píng)估的意義1.提高會(huì)員忠誠(chéng)度2.了解會(huì)二、健身休閑俱樂部會(huì)員評(píng)估的要素（一）經(jīng)濟(jì)能力（二）社會(huì)地位（三）個(gè)人需求（四）參與動(dòng)機(jī)生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（生存性購(gòu)買、享受性購(gòu)買、發(fā)展性購(gòu)買）心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（理智性購(gòu)買、情感性購(gòu)買、惠顧性購(gòu)買）二、健身休閑俱樂部會(huì)員評(píng)估的要素（一）經(jīng)濟(jì)能力第三節(jié) 會(huì)員檔案應(yīng)用與管理策略許多健身休閑俱樂部的營(yíng)銷實(shí)踐證明，會(huì)員的忠誠(chéng)度和健身休閑俱樂部的獲利能力成正比關(guān)系。建立

5、并維持健身休閑俱樂部與會(huì)員長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系，就是健身休閑俱樂部最根本、最艱巨的任務(wù)，而建立會(huì)員檔案是一個(gè)重要而且行之有效的方法。第三節(jié) 會(huì)員檔案應(yīng)用與管理策略許多健身休閑俱樂部的營(yíng)銷實(shí)踐一、會(huì)員檔案應(yīng)用的步驟準(zhǔn)確定位目標(biāo)消費(fèi)群體幫助俱樂部判定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)把握會(huì)員需求動(dòng)態(tài)建立穩(wěn)定、忠實(shí)的會(huì)員群體一、會(huì)員檔案應(yīng)用的步驟準(zhǔn)確定位目標(biāo)消費(fèi)群體二、會(huì)員檔案應(yīng)用的方法1自主式會(huì)員檔案管理2集中式會(huì)員檔案管理3寄存式會(huì)員檔案管理二、會(huì)員檔案應(yīng)用的方法1自主式會(huì)員檔案管理2集中式會(huì)員檔案管自主式會(huì)員檔案管理：是指俱樂部根據(jù)自身的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)建立起完善的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，形成俱樂部?jī)?nèi)部集中統(tǒng)一

6、的檔案管理形式。自主式會(huì)員檔案管理：是指俱樂部根據(jù)自身的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)建立起集中式會(huì)員檔案管理：主要針對(duì)中小型俱樂部。根據(jù)俱樂部經(jīng)營(yíng)的類型，對(duì)中小型俱樂部檔案進(jìn)行集中式整理、歸檔和存放。集中式會(huì)員檔案管理：主要針對(duì)中小型俱樂部。根據(jù)俱樂部經(jīng)營(yíng)的類寄存式會(huì)員檔案管理：是指俱樂部將自己收集的會(huì)員檔案委托他方進(jìn)行管理的一種模式。寄存式會(huì)員檔案管理：是指俱樂部將自己收集的會(huì)員檔案委托他方進(jìn)三、會(huì)員檔案管理的策略（一）會(huì)員資料建檔（二）會(huì)員追蹤分析（三）會(huì)員意見調(diào)查（四）會(huì)員組織管理（五）會(huì)員滿意度策略（六）會(huì)員忠誠(chéng)度策略三、會(huì)員檔案管理的策略（一）會(huì)員資料建檔會(huì)員意見調(diào)查的獲取途徑：通過(guò)投訴獲取反饋信息會(huì)員流失分析新會(huì)員調(diào)查通過(guò)人員接觸獲得反饋信息組織調(diào)查活動(dòng)會(huì)員意見調(diào)查的獲取途徑：會(huì)員滿意度策略注重溝通經(jīng)常微笑介紹自己懂得聆聽熟悉會(huì)員追求零會(huì)員成本會(huì)員滿意度策略注重溝通經(jīng)常微笑介紹自己懂得聆聽熟悉會(huì)員追求零會(huì)員忠誠(chéng)度策略給會(huì)員提供超值服務(wù)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升會(huì)員滿意度豐富的會(huì)員活動(dòng)保持會(huì)員的新鮮感滿足會(huì)員的多樣化需求體貼會(huì)員會(huì)員忠誠(chéng)度策略給會(huì)員提供超值服務(wù)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升會(huì)員滿意度豐富推薦閱讀文獻(xiàn)1金宇晴，張林.健身俱樂部經(jīng)營(yíng)與管理M.中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2009.04.2劉平江.體育俱樂部的經(jīng)營(yíng)與管理