ISO9001-2008標準理解實施方法講義課件

1、2008版ISO9000標準內(nèi)容總綱一、ISO 9000的基礎(chǔ)知識二、ISO9000標準（一）八項質(zhì)量管理原則（二）質(zhì)量管理體系十二項原理（三）術(shù)語三、ISO9001標準理解四、如何編寫質(zhì)量體系文件五、質(zhì)量體系的策劃、實施和改進 一、ISO9000的基礎(chǔ)知識(一)ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認證1.定義：（1）國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。（2） ISO 9000族標準：指由ISO/TC 176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。（

2、3）IAF國際認可論壇。（4）認可委員會: UKAS、RAB等（5）認證機構(gòu):CQC、新時代、方圓、新世紀、英國摩迪、SGS、德國TUV等。（6）中國合格評定國家認可委員會，縮寫：CNAS。 2.質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段(20世紀2040年代): 檢驗質(zhì)量管理階段 第二階段(20世紀4060年代): 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段第三階段(20世紀6020世紀末): 全面質(zhì)量管理階段第四階段(21世紀): ?管結(jié)果，重把關(guān)（質(zhì)量檢驗階段）管因素，重預(yù)防（統(tǒng)計質(zhì)量控制）重組織管理（全面質(zhì)量管理，TQM）(二) 2008版ISO9000族標準制定原則適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織（通用性和靈活性）。

3、使用簡便、表達清晰、易于理解。為組織的改進實施提供一個堅實的基礎(chǔ)。更大程度著地眼于持續(xù)改進和顧客滿意。與其他管理體系兼容，如環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系（OHSAS18000）等。為特殊行業(yè)如航空(AS9000)、汽車(QS9000)、電訊(TL9000)以及醫(yī)療器械等行業(yè)中的組織應(yīng)用質(zhì)量管理提供堅實的基礎(chǔ)。 核心標準 ISO 9000基本原理和術(shù)語 ISO 9001質(zhì)量管理體系要求 ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南 其他標準ISO 10012測量設(shè)備質(zhì)量保證要求(三) 2008版ISO9000族標準的構(gòu)成(四) 200

4、8版IS09001標準的變更1、標題的變更 1994版：質(zhì)量保證模式設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù) 2000版：質(zhì)量管理體系要求 2008版：質(zhì)量管理體系要求2、ISO9000的變更ISO900087ISO900094ISO90002000ISO90002008歷史性開拓 戰(zhàn)術(shù)性換版戰(zhàn)略性換版 6項標準 24項標準5項核心標準加技術(shù)報告書 主要針對制造業(yè)由其是較大企業(yè) 補充內(nèi)容、擴大范圍,開始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用充分考慮一切組織,包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè)的應(yīng)用 要素 按產(chǎn)品導向建立20個要素按過程導向建立PDCA循環(huán) 3、供應(yīng)鏈術(shù)語的變更1994版：分供方 供 方 顧 客2000版：供 方 組 織 顧 客2

5、008版： 沒有變化。 二、ISO9000標準1、八項質(zhì)量管理原則2、質(zhì)量管理體系十二項原理3、四種管理方法4、有關(guān)重要術(shù)語1、質(zhì)量管理原則 成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應(yīng)遵循八項質(zhì)量管理原則。 *質(zhì)量管理原則的背景和作用* 八項質(zhì)量管理原則 是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重

6、要組成部分。背 景： 1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標準時，就準備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負責征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。 WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版、2008版的ISO9000標準的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導者使用的小冊子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。 八項質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：1、指導ISO/TC176編制2008版ISO9000族標準和相關(guān)文件；

7、2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMS；3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學習、理解和掌握2008版ISO9000標準。八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點;領(lǐng)導作用;全員參與;過程方法;系統(tǒng)管理；持續(xù)改進;基于事實的決策方法; 與供方的互利關(guān)系。Customer Focus;The Role of Leadership;All Participation;Process Approach;Systematic Management；Continual Improvement;Make Decisions Based on Facts; Mutual Relations

8、hip with Suppliers。 原則1 以顧客為關(guān)注焦點“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。” 一個組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結(jié)果的依據(jù)。最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標的分 解，與員工的工作結(jié)合起來。 測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。在經(jīng)營管理上，改進業(yè)績，以滿足

9、顧客及其他受益者的需要。與所有受益者溝通。 美國RDS公司的顧客滿意實踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在里茨卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 美國通用電器公司總裁 杰克維爾奇認為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著

10、管理者！”原則2 領(lǐng)導作用“領(lǐng)導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標?！弊罡吖芾碚邞?yīng)當： 建立目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將質(zhì)量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。 建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關(guān)過程，實施質(zhì)量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。應(yīng)識別資源的需要，提供充分的資源。 應(yīng)對員工進行培訓，激勵員工的敬業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源。主持管理評審，確

11、定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施。決定持續(xù)改進的方向和措施。 原則 3 全員參與 “各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；在制定目標中員工參與；賦予各部門、各崗位職責和權(quán)限；在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進；工匠的境界全員積極地尋求改進的機會；員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機遇；以小組或團隊精神，共享知識和經(jīng)驗；以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；對工作滿意，樹立對組織的自豪感；向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。原則4

12、過程方式 “將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果?！痹诮⒐芾眢w系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達到所希望結(jié)果的過程；識別并測量過程的輸入和輸出；識別過程與組織的職能之間的接口；明確規(guī)定管理過程的職責、權(quán)限和義務(wù)；識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；在設(shè)計過程時，規(guī)定達到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；制定目標應(yīng)認識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標；所有動作過程中采用過程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責顧客（

13、和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進增值活動信 息 流PDCAA輸入輸出 原則5 系統(tǒng)管理 “針對設(shè)定的目標，通過識別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?要成功地領(lǐng)導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡(luò)實施系統(tǒng)管理。建立和實施QMS一般應(yīng)考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定達到目標所需的過程和職責；對每一過程達到質(zhì)量目標的有效性確定方法；應(yīng)用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定提供最佳效果和改進，并進行優(yōu)先排

14、序；尋找改進過程有效性的效率和機會； 對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；實施計劃；監(jiān)視改進效果；對照預(yù)期的結(jié)果對成果進行評價；評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。 原則6 持續(xù)改進 “持續(xù)改進是組織永恒的目標?！?組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術(shù)實力，提高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)展的需要。 持續(xù)改進是一種管理理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準則。最高管理者應(yīng)將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；確立挑戰(zhàn)性的改進目標，

15、提供資源；創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進；應(yīng)用漸進性改進和突破性改進；對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領(lǐng)域；組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具；組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或QC小組；確立指導和跟蹤改進的方法和目標；對改進成果的認可；對改進成果的鼓勵和獎勵。原則7 基于事實的決策方法“有效的決策基于事實和信息的邏輯分析。”最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解；采取

16、有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析；基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施；提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。原則8 與供方互利的關(guān)系 “組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力?！?最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。2、質(zhì)量管理12項基本原理【1】QMS的理論說明【2】QMS要求和產(chǎn)品要求區(qū)別【3】質(zhì)量管理體系方法【4】過程方式【5】建立質(zhì)量方針和目標【6】最高管理者在QMS中的作用【7】文件(作用、類型、影響因素） 【8】QMS評價【9】持續(xù)改進【10

17、】統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用【11】QMS和其他管理體系關(guān)注的目標【12】QMS與組織先進模式的關(guān)系【1】 QMS的理論說明（1）說明QMS的目的是幫助組織增進顧客滿意；（2）說明顧客對組織的重要性；（3）說明顧客對組織持續(xù)改進的影響，因顧客的需求和期望是不斷變化的，這驅(qū)使組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程。因此，顧客是組織持續(xù)改進的推動力之一。其他2個推動力來自于日益激烈的市場競爭和科學技術(shù)的新發(fā)展。（4）說明了QMS的重要作用。為組織提供持續(xù)改進的框架；提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證?！?】QMS 要求與產(chǎn)品要求（1）GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000是QMS要求，這種要求是通用的，適用于各行

18、各業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種產(chǎn)品、各種規(guī)模的組織。（2）該標準沒有也不可能對產(chǎn)品提出任何具體的要求。組織應(yīng)按ISO9001：2000標準中7.2.1“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”規(guī)定來確定對產(chǎn)品的要求。（3）兩者缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。 【3】質(zhì)量管理體系方法這是系統(tǒng)管理原則在QMS中的具體應(yīng)用。八個步驟：（1） 確定顧客與相關(guān)方的需求和期望；（2） 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；（3） 規(guī)定必須的過程和職責；（4） 確定和提供資源；（5） 規(guī)定測量過程的方法；（6） 確定每個過程的有效性和效率；（7） 確定預(yù)防措施；（8） 建立并應(yīng)用持續(xù)改進過程。 【4】過程方法 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出

19、的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。【5】質(zhì)量方針和質(zhì)量目標*質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 *質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。（一）作用（1）指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使各項質(zhì)量活動都能圍繞方針和目標來進行，讓全體員工都來關(guān)注它的實現(xiàn)。（2）方針指出組織的意圖和策略，而目標則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。（二）對質(zhì)量目標的其它要求（1）質(zhì)量目標應(yīng)適當展開。（2）質(zhì)量目標應(yīng)是可以測量的。但可測量并不意味著必須量化，有時定性地表示也是可以的。（如：提高員工“以顧客為關(guān)注焦點”的認

20、識）【6】最高管理者的作用（1）制定并保持質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；（2）增強員工的意識、積極性和參與程度，促進方針和目標實現(xiàn)；（3）確保整個組織關(guān)注顧客要求；（4）確保實施適宜過程以滿足顧客和其它相關(guān)方要求；（5）確保建立、實施和保持QMS，以實現(xiàn)方針和目標；（6）確保獲得必要的資源；（7）定期評審QMS管理評審；（8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；（9）決定QMS的措施?！?】文件（即：“信息及其承載媒體”）（一）文件的價值總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。具體為：（1）滿足顧客要求和質(zhì)量改進；（2）提供適宜的培訓；（3）重復性（或再現(xiàn)性）和可追溯性；（4）提供客觀證據(jù)；（

21、5）評價QMS的有效性和持續(xù)適宜性。（二）文件的類型（1）質(zhì)量手冊；（2）質(zhì)量計劃；（3）規(guī)范即闡明要求的文件；（4）指南：即推薦方法、建議的文件；（5）程序、作業(yè)指導書、圖樣；（6）記錄?！?】QMS評價含四個方面（一）QMS過程的評價（1）過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？（2）職責是否已被分配？（3）程序是否得到了實施和保持？（4）過程是否有效地達成結(jié)果？（二）質(zhì)量管理體系審核（三）質(zhì)量管理體系評審管理評審（四）自我評定 這是一種對照QMS或組織優(yōu)秀模式所進行地全面和系統(tǒng)地評審，這是一種第一方評價。 優(yōu)秀模式包括：中 國家質(zhì)量管理獎；美 波多里奇獎；歐 歐洲質(zhì)量獎； 日 戴明獎。【9】持續(xù)

22、改進對QMS實施持續(xù)改進時，也應(yīng)采取系統(tǒng)管理方法：（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；（2）確定改進目標；（3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；（4）評價選定的解決辦法；（5）實施選定的解決辦法；（6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定目標已經(jīng)實現(xiàn)；（7）正式采納更改（即形成正式規(guī)定）；（8）必要時對結(jié)果進行評審，確定進一步的改進機會?！?0】統(tǒng)計技術(shù)的作用 在質(zhì)量管理中，強調(diào)各個過程，特別是關(guān)鍵過程處于受控狀態(tài)，但受控不等于沒有變異/波動。即使在明顯的穩(wěn)定條件下，都可以在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，看到變異/波動。有的變異/波動并不影響產(chǎn)品/過程的質(zhì)量，而有的變異/波動則表示某個環(huán)節(jié)失

23、效，此時需要采取措施。這要靠統(tǒng)計技術(shù)來識別。變異/波動測量、描述分析、解釋理解變異性質(zhì)找到變異原因決 策采取相應(yīng)措施解決 / 預(yù)防統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用過程圖解【11】QMS和其它管理體系的關(guān)注點管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。QMS：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 一個組織的管理體可能包括：QMS、財務(wù)管理體系、職業(yè)衛(wèi)生安全管理體系QHSAS18000、環(huán)境管理體系ISO14000等，它們都有各自的方針和目標，相輔相成，這些管理體系是互相聯(lián)系的，因而最理想的是把它們合并成一個綜合管理體系，有利于總體策劃、資源配置，確定互補的目標并評價組織的整體有效性。12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式

24、的關(guān)系 在推行TQM時，一般通過評選優(yōu)秀的質(zhì)量管理企業(yè)來推廣某些先進經(jīng)驗和做法。 優(yōu)秀模式包括： 中 國家質(zhì)量管理獎； 美 波多里奇獎； 歐 歐洲質(zhì)量獎； 日 戴明獎。3、四種管理方法：1 系統(tǒng)管理方法2 過程方法3 基于事實決策4 質(zhì)量管理體系方法 ( 相互關(guān)系見下圖 )四種管理方法12 項原理八項質(zhì)量管理原則4、 有關(guān)重要術(shù)語:* 3.1.4顧客滿意(CS):顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。即使規(guī)定要求符合顧客愿望并得到滿足,也不一定確保顧客滿意。思考： 不滿意的顧客將帶來什么研究表明：一個不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外10

25、個人，而這10個人每人會把不滿意的信息傳遞給25個人，其中會有30%的人在把該信息傳遞給10個人。于是：1個不滿意的顧客=1025+2530%10=325個 不滿意的人。而這些人很可能就是你的潛在顧客。思考： 滿意的顧客將帶來什么？使企業(yè)獲得增長100%滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能對企業(yè)忠誠。Xerox公司發(fā)現(xiàn)：相對于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客在未來18個月內(nèi)再次購買Xerox產(chǎn)品的可能性要大6倍左右。所以嘛，應(yīng)該把追求顧客100%的滿意作為我們企業(yè)營銷的目標。*3.2.3質(zhì)量管理體系(QMS): 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織機構(gòu)、職責、程序、過程和資源。3.3.6供

26、方 : 提供產(chǎn)品的組織或個人。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。3.6.3缺陷: 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 這是一種特定范圍的“不合格”，因涉及 產(chǎn)品責任 而稱之為“缺陷”。如：三菱Pajero V31問題車, 日本Casio計算器等。指標/強度不合格品返修品合格品缺陷(嚴重不合格)規(guī)定要求預(yù)期使用要求160kg200kg不合格： 不滿足要求。*3.1.1 質(zhì)量 quality 一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。*3.1.2

27、 要求requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 項 目 外觀、布局 基本合理，方便賓客活動 高檔豪華、風格特異總臺前廳 有 有，并豪華 房 間 不少于20間 不少于50間 電 話 50% 100%采暖式制冷空調(diào) 有 中央空調(diào)服務(wù)項目行李推車和存放、交通圖、時刻表、代售郵票、發(fā)信。+有供客人自行開啟地 物品保管箱、代辦國內(nèi)外行李托運

28、、門衛(wèi)應(yīng)接員、出租車安排、擦鞋、代辦傳真、復印、打字、翻譯、代客人照顧兒童等。3.6.5 糾正措施corrective action 為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個不合格可以有若干個原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（3.6.4）是為了防止發(fā)生。 注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別的。3.6.6 糾正 correction 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施。 注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一起實施。、 注2：返工（3.6.7）或降級（3.6.8）可作為糾正的示例。3.2.10 質(zhì)量控制qu

29、ality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 其目標就是確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客、法律、法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（適用性、安全性、可靠性）； 應(yīng)貫徹預(yù)防為主與檢驗相結(jié)合的原則，為此，應(yīng)規(guī)定5W1H：What、Why、Who、When、Where、How，并對實際質(zhì)量活動進行監(jiān)控。3.2.11 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（3.1.2）會得到滿足的信任。 本概念與一般的“保證質(zhì)量”出入較大。保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，這里，質(zhì)量保證的內(nèi)涵已不是單純地為了保證質(zhì)量，而以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進一步引申到提供“信任

30、”這一基本目的。3.1.3 等級grade 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。 示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。3.1.5 能力 capability 組織、體系實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。注：ISO3534-2確定了統(tǒng)計領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。3.2 有關(guān)管理的術(shù)語*3.2.1 體系（系統(tǒng)）system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。*3.2.2 管理體系 management system 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。

31、*3.2.3 質(zhì)量管理體系 QMS 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。*3.2.4 質(zhì)量方針 quality policy 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。*3.2.5 質(zhì)量目標 quality objective 在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。*3.2.6 管理 management 指揮和控制組織（3.3.1）協(xié)調(diào)的活動。注：在英語中，術(shù)語“man

32、agement”有時指人，即具有領(lǐng)導和控制組織的職責和權(quán)限的一個人或一組人。此時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用management shall，而應(yīng)使用“top management（3.2.7）shall?！?3.2.7 最高管理者 Top management 在最高層指揮和控制組織的一個或一組人。 3.2.8 質(zhì)量管理quality management 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃（、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。3.2.9 質(zhì)量策劃

33、quality planning 質(zhì)量管理的一部分 ，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。3.2.12 質(zhì)量改進 quality improvement 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 。 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。3.2.13 持續(xù)改進 continual improvement 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程（3.4.1）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）和審核結(jié)論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評審（3.8.7）或其他方法，

34、其結(jié)果通常導致糾正措施（3.6.5）或預(yù)防措施（3.6.4）。 * 3.2.14 有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。(三)標準講解 4. 質(zhì)量管理體系過程模式ISO9000族標準概論ISO9001-質(zhì)量管理體系 要求規(guī)定了資產(chǎn)后勤處建立質(zhì)量管理體系的要求，從四大過程做出了規(guī)定：5.管理職責（最高層領(lǐng)導的管理要求）6.資源管理（資產(chǎn)后勤人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理）7.產(chǎn)品實現(xiàn)（服務(wù)、管理等過程如何實現(xiàn)、如何操作）8.測量分析改進（約束機制和激勵機制的實施）是唯一的認證標準過程為模式（重在過程控制）不僅在“質(zhì)量保證”，更要求顧客滿意。需要明確的術(shù)語1、組織：

35、職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（資產(chǎn)與后勤管理處）2、過程：利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。我們的過程：資產(chǎn)管理、后勤服務(wù)實施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程。派車、動力維修、餐飲服務(wù)及管理、公寓管理、物業(yè)管理、物資采購、物業(yè)管理、【安全保障】體現(xiàn)了西方國家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強調(diào)“過程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結(jié)果。我們的產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)？我們的顧客：教師、學生、家長、校領(lǐng)導、教育主管部門、用人單位？3、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。高等院校的顧客是一個群體。學生：直接消費者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學生，學生為此交納了學費，

36、從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系。家長：間接顧客。為學生提供經(jīng)濟支持。用人單位：接收學院的畢業(yè)生。國家（上級教育機構(gòu)）、合作辦學者以及其他相關(guān)組織等。4、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。教育服務(wù)的特性可表現(xiàn)為：功能性（如教學、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)知識性（傳播知識與技能，獨特的知識、能力結(jié)構(gòu)等），可接受性（教育教學的內(nèi)容、方式等被學生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）安全性（如教育、教學、食、宿等方面的安全保證）等方面。 教育服務(wù)的實質(zhì)就是其特性滿足顧客要求的程度。學院的“顧客要求”包括社會對人才的要求、學生身心發(fā)展的要求、學生就業(yè)能力的要求，以及學生在校期間的生活、安全要求等。學生：為什么要

37、去外面吃飯？為什么要去外面打印材料【建大】？5、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。三、ISO9001：2008標準講解1 范圍2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進4.體系的總要求標準講解4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制三、ISO9001：2008標準講解1 范圍2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職

38、責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進5.支持性過程標準講解5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責、權(quán)限和溝通 5.5.1 職責和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 管理評審 5.6.1 總則 5.6.2 評審輸入 5.6.3 評審輸出三、ISO9001：2008標準講解1 范圍2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進標準講解6.1 資源的提供6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識和培訓6.3 基礎(chǔ)

39、設(shè)施6.4 工作環(huán)境6.支持性過程三、ISO9001：2008標準講解1 范圍2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進標準講解7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā) 7.3.1 策劃 7.3.2 輸入 7.3.3 輸出 7.3.4 評審 7.3.5 驗證 7.3.6 確認 7.3.7 更改的控制7.4 采購 7.4.1 采購過程 7.4.2 采購信息 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1 生產(chǎn)和

40、服務(wù)提供的控制 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.5產(chǎn)品防護7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.主過程三、ISO9001：2008標準講解1 范圍2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進標準講解8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進 8.5.1 持續(xù)改進 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預(yù)防措施8.支持性過程三、ISO9001：2008

41、標準講解1 范圍2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進標準條款概覽標準講解4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄的控制5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責、權(quán)限和溝通5.5.1 職責和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則6.2.2 能力、意識和培

42、訓 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā)7.3.1 -策劃7.3.2 -輸入7.3.3 -輸出7.3.4 -評審7.3.5 -驗證7.3.6 -確認7.3.7 -更改的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認7.5.3 標識和可追溯性7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8.1 總則8.2

43、 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進 8.5.1 持續(xù)改進 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預(yù)防措施 4.1 總要求 這是實施、保持并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用。a)識別過程 確定，2008版b)確定過程順序和相互關(guān)系c)確定過程運作和控制的準則和方法d)確保獲得信息和資源e)測量、監(jiān)控和分析過程f)實施必要措施,以達到過程策劃結(jié)果和持續(xù)改進 對任何影響產(chǎn)品符合性的外包過程,組織應(yīng)確保對其實施控制 新增注解注2：外包過程是

44、為質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外包方實施的過程。注3：組織確保對外包過程的控制并不免除組織所有滿足顧客和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對外包過程控制的分擔程度； c) 通過應(yīng)用7.4實現(xiàn)所需控制的能力。作業(yè)1：1、各部門將所有的過程進行識別例如：接待運輸中心：派車計劃編制-調(diào)整、臨時派車的安排、特殊情況下的派車和計劃調(diào)整、車輛維修、臨時從外面調(diào)車2、各部門確定關(guān)鍵過程，并檢查是否有相應(yīng)的文件控制和指導，是否有相應(yīng)的表格進行記錄？例如：餐飲管理中心：如何保障食物采購質(zhì)量？如何保證食物新

45、鮮健康？.3、各部門負責人如何對內(nèi)部職員工進行考核？是否能夠量化，便于檢查工作業(yè)績？例如：對關(guān)鍵物資采購，校園綠化保潔，學生宿舍管理，醫(yī)療服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施維修等各環(huán)節(jié)是否都有考核標準并實施檢查？4.2 文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標b)質(zhì)量手冊有關(guān)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部、外部的信息c) ISO 9001: 2008標準規(guī)定文件化的文件有三份，文件化的程序有份，合計九份含記錄，2008版: (1) 質(zhì)量方針Quality policy (clause 4.2.1.a) (2) 質(zhì)量目標Quality objectives (clause 4.2.1.

46、a)(3) 質(zhì)量手冊Quality manual (clause 4.2.1.b)(4) 文件控制程序4.2.3 Control of documents (5) 記錄控制程序4.2.4 Control of records(6) 內(nèi)部審核程序8.2.2 Internal audit (7) 合格品控制程序8.3 Control of nonconforming product (8) 糾正措施程序8.5.2 Corrective action (9) 預(yù)防措施程序8.5.3 Preventive actiond)確保其過程有效策劃、運作和控制所需文件，包括記錄，2008版 質(zhì)量計劃 規(guī)范 指

47、南 作業(yè)指導書 圖樣e)記錄（21處）文件的多少與詳略程度取決于組織的實際。4.2.1文件結(jié)構(gòu)方針目標品質(zhì)手冊程序文件工作指導質(zhì)量記錄劃計量質(zhì)宗旨，方向與目標描述QMS結(jié)構(gòu)-綱要闡述部門間運作程序闡述某項具體操作QMS運作-證 據(jù)Quality ManualQuality ProcedureWork InstructionQuality Record外來文件面線點B層：宜精簡，嚴謹；該說的要說到C層：制度部分宜完全，面面俱到，可執(zhí)行；規(guī)范部分可操作；D層：可操作、可檢查說到的要做到做到的要有記錄4.2.2 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊：闡述一個組織的質(zhì)量管理體系的文件。 質(zhì)量手冊一般應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系

48、的范圍（包括刪減條款和理由）形成文件的程序或程序的引用；質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用；職責和職權(quán)的說明。4.2.2質(zhì)量手冊(第一層次文件)是學校資產(chǎn)后勤處在質(zhì)量管理方面的說明書。主要描述學校如何按照ISO9001標準條款來實施管理的內(nèi)容。概括內(nèi)容為：學校概況、資產(chǎn)后勤處概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過程描述、職責分工、ISO9001標準條款描述、引用的文件名稱、學校質(zhì)量管理體系覆蓋范圍，有無刪減等。無固定模式，結(jié)合學校資產(chǎn)后勤管理自身特點進行描述。此質(zhì)量手冊為學校在質(zhì)量管理方面的法規(guī)性文件，要對編制、審核、批準、發(fā)放等方面進行控制。程序文件（第二層次文件） ISO9001標準規(guī)定了在六個方面要編制文件

49、化的程序，也就是書面程序文件：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正措施、預(yù)防措施。程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達到統(tǒng)一和規(guī)范的效果。學校應(yīng)在以下方面編制相應(yīng)的書面程序，從而達到控制規(guī)范的效果。如：物資采購管理程序、學生公寓管理程序、教師公寓管理程序、校車通勤管理程序、物業(yè)管理程序、餐飲服務(wù)管理程序、餐飲質(zhì)量巡查管理程序、教學設(shè)施及多媒體設(shè)備管理程序等程序文件為質(zhì)量手冊的補充支持性文件，可被引用。作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學校進行管理和過程控制的制度、辦法等指導性文件；2）是具體對各部門工作實施控制的文件；3）文件編制的重點應(yīng)著眼于關(guān)鍵過程，容易發(fā)生問題的過程；4）文件不

50、在于多，在于能夠?qū)^程實施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實際具有可操作性。如：教學多媒體操作規(guī)程、學生食堂就餐大廳衛(wèi)生制度、校車乘坐管理制度、校車司機服務(wù)規(guī)范等.4.2.3 文件控制應(yīng)建立文件化程序 發(fā)放前對其充分性及適宜性進行批準 評審、更新、重新批準 標識現(xiàn)行修訂狀態(tài) 確保使用現(xiàn)場得到有效版本 確保文件清晰、易于識別【確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的】外來文件得到標識并控制分發(fā) 控制作廢文件 應(yīng)控制確定為質(zhì)量記錄的文件作業(yè)2：各部門負責人應(yīng)積極配合文件編寫工作，共同參與本部門涉及的程序文件和記錄。1）各部門對現(xiàn)有管理文件、制度、規(guī)定進行梳理，對關(guān)鍵過程缺乏文件的要補充，部門現(xiàn)有文件的要檢查

51、是否結(jié)合實際情況并具有可操作性；2）各部門將本部門現(xiàn)有使用的的文件形成在用文件清單以便于進一步整理、完善；3）確定部門記錄表格的表式，并形成記錄清單。 4.2.4記錄的控制 編制形成文件的程序 標識 儲存 回收 保護 保存期限 處置記錄：闡述取得的結(jié)果或提供活動證據(jù)的文件5.管理職責 5.1 管理承諾最高管理者：在最高層次指揮和控制組織的一個人或一組人。最高管理層應(yīng)具備較強的質(zhì)量意識,充分認識質(zhì)量在組織經(jīng)營發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。最高管理者應(yīng)對質(zhì)量管理體系的建立實施作出承諾,包括：向組織傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性制定質(zhì)量方針（體現(xiàn)特色、發(fā)展方向、服務(wù)追求）確保質(zhì)量目標的制定（具有可測量、可實

52、現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，盡量在職能層次上量化）進行管理評審（定期召開高層會議，評價體系適宜性、充分性有效性）確保資源的獲得。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的需求或期望: 書面或口頭合同要求（如:品質(zhì)、價格、交貨期、服務(wù)等）、通常隱含的需求或期望: 約定俗成、不言而喻的事項及在合理情況下對產(chǎn)品/服務(wù)性能和附加價值的希望(如:舒適安靜的住宿環(huán)境、質(zhì)優(yōu)價實的產(chǎn)品、人身財產(chǎn)安全、符合法規(guī)等）。必須履行的需求或期望：法律法規(guī)的要求。5.3 質(zhì)量方針適應(yīng)于組織的宗旨；包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾；為建立和評審質(zhì)量目標提供框架；在組織內(nèi)得到溝通和理解；進行周期性評審以保證

53、持續(xù)適宜性； 由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。質(zhì)量管理八項原則為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)例如： 與時俱進、學生為本、構(gòu)建終身教育服務(wù)體系、持續(xù)滿足學生與社會需求。 塑造優(yōu)秀品質(zhì)，錘煉實戰(zhàn)技能 德厚、技高、勤勉、創(chuàng)新 5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標SMART原則在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的（包括定性和定量）,并與質(zhì)量方針保持一致組織應(yīng)：保證員工了解其所在層次的目標促使員工將目標轉(zhuǎn)化成個人的貢獻對目標進行周期性的評審和修訂 Simple，Measurable，Aim，Reachable，Time。跳一跳，夠得著！例如：學?？偰繕?學

54、生滿意度90% 、家長滿意度92%、用人單位滿意度85%、畢業(yè)生就業(yè)率90% 、新生入學報到率85%、畢業(yè)生合格率90%、校舍、教學設(shè)備、圖書量達到評估相關(guān)規(guī)定、在高校人才培養(yǎng)工作水平評估中達到優(yōu)秀。部門分解后:資產(chǎn)后勤管理處：設(shè)備運行完好率、綠化覆蓋率、維修及時率、采購及時率、采購產(chǎn)品合格率等。各教學系、部：教學計劃執(zhí)行率、教師考核率、教材發(fā)放及時率。有理想、有道德、有文化、有紀律有理想?yún)⒓狱h員先進性教育率100%合格黨員率95%黨員年培訓率25%黨支部書記年培訓率90%黨支部特色工作開展面100%全員參加“創(chuàng)星”率100%了解國情國事、形勢任務(wù)及重大舉措測評合格率80%5.4.2 質(zhì)量管理

55、體系策劃 應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的過程（應(yīng)考慮允許的刪減）所需的資源質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進策劃結(jié)果文件化定期的評審及修訂 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標、規(guī)定必要的操作過程和相關(guān)資源以滿足質(zhì)量目標的那部分。注：制定質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。2000版ISO9000中的質(zhì)量策劃，類似于ISO14001中為達到質(zhì)量目標和指標而制定的“方案”。質(zhì)量策劃可能涉及： 完成審核活動的人員管理及完成工作的人員 培訓需要的識別 完成工作和驗證的充足時間 獲得適當?shù)脑O(shè)備 形成文件的程序的制定 記錄方法和存取質(zhì)量記錄的手段5.5 職責.權(quán)限與溝通5.5.1 職責和權(quán)限為促進有效的質(zhì)量管理，應(yīng)確定并傳達

56、： 職能及其相互關(guān) 職責和權(quán)限對所有人員均應(yīng)授予職責和權(quán)限職責和權(quán)限的分配應(yīng)有助于組織全員的參與和投入職責和權(quán)限的表述形式 組織機構(gòu)圖 崗位職責5.5.2 管理者代表最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員。職責 確保建立并保持質(zhì)量管理體系的過程 向最高管理者報告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實施情況，包括改進的需要在整個組織內(nèi)提升“顧客要求”意識 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)任命管理者代表是為了加強質(zhì)量管理體系的有效性和高效運作。5.5.3 內(nèi)部溝通應(yīng)確定和實施傳遞有關(guān)以下信息的過程： 質(zhì)量要求 質(zhì)量目標 質(zhì)量業(yè)績內(nèi)部溝通交流是任何一個有效的質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。5.6 管理評審5.6.1 總

57、則由最高管理者進行按規(guī)定的時間間隔進行評審質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否正在實現(xiàn)評估質(zhì)量管理體系改進的需要 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性5.6.2 評審輸入 審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核） 顧客反饋（包括抱怨、要求、建議、表揚等） 過程績效與產(chǎn)品符合性 預(yù)防和糾正措施情況上一次管理評審的措施跟蹤 可能影響質(zhì)量體系的變化: 由于新技術(shù)、研究開發(fā)結(jié)果、質(zhì)量概念、財務(wù)、社會、環(huán)境條件、有關(guān)法規(guī)等的變化 改進的需求或機會5.6.2管理評審輸入（參會有關(guān)資料，以報告形式提交）a)審核結(jié)果（內(nèi)審、外審的結(jié)果由負責內(nèi)審部門提交）b)顧客反饋（與顧客有關(guān)的相關(guān)部門都要提交）c)過程業(yè)績和產(chǎn)品符合

58、性（與服務(wù)提供有關(guān)部門提交）d)預(yù)防和糾正措施的狀況（各個部門都涉及到）e)以往管理評審的跟蹤措施（由負責管理評審部門提交）f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（與變更有關(guān)部門提交）g)改進的建議（每個部門都涉及）5.6.3 評審輸出現(xiàn)有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的關(guān)連性及成果 必要時修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量管理體系及其過程的改進 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品改進 所需的資源6. 資源管理6.1 資源的提供及時確定并提供所需的資源 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程使顧客滿意6.2 人力資源6.2.1 總則 規(guī)定人員的最低資格要求 以具備適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能、?jīng)驗為依據(jù)n應(yīng)考慮臨時的和業(yè)余的雇員n勝任某些特定崗位的

59、工作，還包括具備一定的身體條件，如從事食品生產(chǎn)的作業(yè)人員應(yīng)具備健康要求，從事感觀檢驗的人員應(yīng)具備視力、聽力或嗅覺等條件要求，從事空乘服務(wù)的人員一般有儀容、儀表、語言表達能力、身高等條件要求。確定任職人員的崗位要求：行政管理人員、專兼職人員、后勤工作人員（電工、鍋爐工、駕駛員等特殊工種）形成文件。=任職人員崗位要求=6.2.2 能力、意識和培訓 識別人員的能力需求 提供培訓以滿足需求 評估提供培訓的有效性 確保員工清楚有關(guān)活動及重要性確保員工清楚如何促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)保存教育、經(jīng)驗、資格、培訓的適當記錄6.2.2能力、意識和培訓1）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進行相應(yīng)的培訓，對在崗人員的能

60、力進行考核（確定是否滿足崗位的要求）2）對在崗人員的能力提高，也需要對其進行培訓3）培訓除了涉及到技能培訓外，還要進行員工意識培訓4）對培訓要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)接受培訓5）每次對培訓的有效性要進行測量，并保持記錄6）對于員工的有關(guān)學歷證明、培訓證書、技能證書、履歷表等復印件要保存，并與任職人員崗位要求中保持一致。主要內(nèi)容：各類人員的招聘、配置、培訓、考核6.3 基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)確定、提供和維持實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施工作場所和相關(guān)設(shè)施設(shè)備、硬件和軟件 支持性服務(wù)-設(shè)施包括：工廠、車間、軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、通訊、交通和設(shè)施等，主要取決于組織的產(chǎn)品類型。-支持性服務(wù)包括：信息系統(tǒng)