網(wǎng)購物流服務滿意度調(diào)查報告

1、Word 網(wǎng)購物流服務滿意度調(diào)查報告 網(wǎng)購物流服務滿足度調(diào)查報告 導語：對工作滿足度作一般性的解釋，認為工作滿足度是單一的概念，是對工作本身及有關環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對其工作角色的整體情感反應，不涉及工作滿足度的面對、形成的緣由與過程。接下來我整理的網(wǎng)購物流服務滿足度調(diào)查報告，文章盼望大家喜愛！ 隨著電子商務和網(wǎng)絡購物的迅猛進展，快遞服務業(yè)市場布滿了蓬勃生氣。據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，截至2022年xx共有16個快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務網(wǎng)點117個，掩蓋xx13個旗縣市（區(qū)）。2022年xx快遞業(yè)務量累計完成240.44萬件，同比增長71.48%?？爝f業(yè)務收入累計完成5943.15

2、萬元,同比增長55.16%。2022年xx快遞業(yè)務收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費者在享受電子商務和快遞服務業(yè)帶來的便利與快捷的同時，也消失了很多對快遞服務業(yè)不滿足的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務態(tài)度差、快遞物流速度慢等問題。 為了解當前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務滿足度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊在全盟范圍內(nèi)隨機抽取了280個調(diào)查樣本開展問卷調(diào)查，主要包括居民對快遞服務的滿足度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進行調(diào)查。 一、調(diào)查樣本狀況 （一）調(diào)查方式和內(nèi)容。此項調(diào)查采納多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對象填答問卷，共回收274

3、份有效問卷。 （二）調(diào)查對象基本狀況。本次調(diào)查共有274份有效問卷，調(diào)查對象基本狀況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占42.3%，女性被調(diào)查者占57.7%；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學歷在學校及以下的占11.3%，高中或中專學歷的占25.2%，大專學歷的占30.3%，高校及以上的占33.2%；按被調(diào)查的身份看，機關、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個體戶、私營企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校同學占13.1%

4、，外出務工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。 二、調(diào)查結(jié)果分析 （一）居民對快遞服務滿足度為68.2%。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個被調(diào)查者中，有68.2%的被訪者表示對快遞服務總體滿足。有29.6%的被訪者認為一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿足。 （二）超七成居民對快遞從業(yè)人員服務表示滿足。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個調(diào)查者中，有70.1%的被訪者表示對快遞從業(yè)人員服務總體滿足。有26.3%的被訪者認為一般，僅有3.6

5、%的被訪者感覺不滿足。 （三）近半數(shù)居民在快遞使用過程中發(fā)生過不開心的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)覺，居民對快遞服務滿足度來源于多方面的感受，包括快遞投遞準時與否、誤領快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，1.5%的被訪者表示常常會由于快遞而發(fā)生不開心的事情，48.2%的被訪者表示間或會由于快遞而發(fā)生不開心的事情，50.0%的被訪者表示從沒有由于快遞而發(fā)生不開心的事情。 （四）服務態(tài)度好、收費合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，超四成居民在選擇快遞服務時，會看重快遞公司的服務態(tài)度、收費價格、是否供應上門服務和派件效率。 （五）快遞企業(yè)在防護個人信息泄露方

6、面的工作仍需加強。當問及“您對于快遞企業(yè)在防護個人信息泄露方面的工作滿足度”時，有51.0%的被訪者表示滿足，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿足。 三、快遞企業(yè)存在的問題及需要改進的地方 （一）法律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問題是居民認為當前快遞企業(yè)存在的普遍問題。調(diào)查結(jié)果顯示，有37.2%的被訪者認為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問題，有36.1%的被訪者認為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問題，有29.9%的被訪者認為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問題。 （二）服務態(tài)度、快遞到達后的提示服務及配送速度是居民認為快遞企業(yè)仍需改進的地方。

7、調(diào)查結(jié)果顯示，有27.7%的被訪者認為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進的地方，有25.9%的被訪者認為快遞達到后的提示服務時快遞企業(yè)仍需改進的地方，有23.7%的被訪者認為快遞從業(yè)人員服務態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進的地方。 （三）超八成居民看好快遞企業(yè)將來進展的前景。調(diào)查結(jié)果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業(yè)將來進展的前景，有13.1%的被訪者認為快遞行業(yè)將來進展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業(yè)將來進展的前景。 四、建議 （一）建立完善的員工培育機制，建設以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術含量低，且廉價勞動力相對充分，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流淌性人口，整體素養(yǎng)不高，供應

8、服務產(chǎn)品的附加值特別低。在人力資源成本不斷提高的狀況下，通過聘請和業(yè)務技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽是一個企業(yè)無形的資產(chǎn)，以信譽為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽視為生命，從而規(guī)范市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經(jīng)濟的進展更為自己快遞公司制造無形的資產(chǎn)，加快自身進展。 （二）提高服務質(zhì)量，適當降低價格。增加客戶滿足度，樂觀探究客戶需求，為客戶供應快速平安的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流淌周期，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的敏捷性，降低成本；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采

9、納多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用。 （三）保證快遞品的平安性、牢靠性、準時性。快遞企業(yè)在進行快遞物品安排時，要配送準時，收到快遞立即進行分件發(fā)送，而不是積累在一起再進行配送。對于簡單損壞的物品，要妥當包裝，做好平安措施，防止物品在運輸過程中由于碰撞、天氣等緣由而發(fā)生損壞。在運輸過程中，要留意物品平安，快遞運輸物品一般是批量運輸，當消失事故時，造成的損失較大。所以在運輸過程中要削減運輸事故造成的損失，削減損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機，定期檢查運輸設備，定期修理。在物品運輸時，可以通過購買保險的方式，削減損失。 （四）建立適當?shù)馁r償機制。對于快遞運輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應建立合適的賠償制度，根據(jù)物品的價值進行適當?shù)馁r償，不同價值的物品賠償比例也應當預先做好相應的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權快遞員進行賠償?shù)臋嗬?，但是必需進行監(jiān)督，對于借此趁機騙取賠償費的快遞員要進行相應的懲罰，嚴懲不貸。 （五）針對不同人群開展共性化特色服務。不同的人群有不同的需求，快遞公司應依據(jù)不同人群的不同需求供應特色服務。幾乎全部快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿足度，另一方面，可以針對高校