實用商務禮儀培訓-LJZ課件

1、實用商務禮儀2011年4月劉金芝10/6/2022課題內(nèi)容 禮儀的概念禮儀的核心學習禮儀的意義及目標商務禮儀儀容儀表、言談舉止（儀態(tài)、語言）電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀10/6/2022什么是禮儀？禮出于俗，俗化為禮。禮：人們交往的行為準則。商務禮儀：商務活動中、工作中人們交往的行為準則。10/6/2022自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻”。第三要尊重自己的公司。10/6/2022尊他：尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種修養(yǎng)10/6/2022尊重他人的三個原則接受對方，不要難

2、為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指責、指正缺點。贊美對方懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。10/6/2022學習禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象意義一、展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，追求

3、效率和效益，追求完美。10/6/2022學習禮儀的意義意義二、有利于建立良好的人際溝通。意義三、有利于維護、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：1、辦公室內(nèi)有無噪音。2、員工著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。10/6/2022商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的

4、相互尊重。10/6/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部10/6/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剃須修面，保持清潔。耳朵、鼻孔、眼角、牙齒商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。10/6/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式商標、紐扣鈕扣系法：雙排扣，衣扣全部系上；單排兩?？郏褐幌瞪线叺哪橇Ｒ驴?；單排三粒扣：系上邊的兩粒衣扣，或單系中間的那粒衣扣。10/6/2022商務禮儀儀容

5、儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色：單色、條紋，嚴禁花哨厚度：最好不要內(nèi)穿羊毛衫，非穿不可時，只允許穿一件單色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿開領的、花哨的或同時多件羊毛衫。袖子：抬起手，襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右，不僅不可以卷起來，袖扣還一定要系上。領口：系領帶時，第一粒鈕扣必須扣上；不系領帶時，襯衫第一粒鈕扣必須打開。下擺：在正式場合一定要扎在褲腰之內(nèi)。10/6/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領帶）顏色：長度：領帶打好之后，其下端應當正好抵達皮帶扣的上端。時尚打法：領帶夾的夾法：不一定非要領帶夾，如果要用，位置：七?？垡r衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。10/6/202

6、2商務禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部：皮帶扣，鑰匙鏈，手機10/6/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。10/6/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿10/6/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾

7、后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋10/6/2022儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑10/6/2022站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應左腳跟靠近右腳跟1/3處，腳尖分呈丁字型，雙手合起放于腹前。 10/6/2022坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。10/6/2022微笑微笑是一種國際禮儀，能

8、充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？10/6/2022禮節(jié)握手問候引路搭乘電梯10/6/2022握手 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手，不可用左手握手10/6/2022問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等10/6/2022引路在走廊引路時應走在客人左前方

9、的2、3步處自己走在走廊左側，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側), 自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等10/6/2022語言請您、您的客人、您的導游、您的零錢、您要的對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的您好先生、女士、小姐 歡迎 貴公司10/6/2022 語言請問哪一位 請稍等 抱歉沒關系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）10/6/2022商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術6、其他

10、注意事項10/6/2022商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。10/6/2022商務禮儀言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立

11、，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。10/6/2022商務禮儀言談舉止3、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，使用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，拿到名片后，要放置自己名片夾中，或放在其他不易折的地方。同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。忌諱：切不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶。不要當場

12、在對方名片上寫備忘事情。上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。10/6/2022商務禮儀言談舉止4、通信工具使用藝術商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。5、其他注意事項社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。10/6/2022電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，天上王城”，應有“我代表公司、代表天上王城形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，

13、維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。10/6/2022電話禮儀2、如果接到撥錯的電話如何處理？要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。10/6/2022電話禮儀3、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，

14、容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。10/6/2022電話禮儀5、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。10/6/2022電話禮儀6、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，

15、where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。10/6/2022電話禮儀7、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有

16、教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！?0/6/2022辦公室禮儀個人風度風度：是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。10/6/2022辦公室禮儀著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。禮貌用語不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。10/6/2022辦公室禮儀勤洗澡、勤理發(fā)