導(dǎo)游考試題型和復(fù)習(xí)

1、 2011年8月07日復(fù)習(xí)考試題型判斷題30題 每題1分 共30分單選題60題 每題1分 共60分 多選題20題 每題2分 共40分 （全選對(duì)得分，選錯(cuò)一項(xiàng)即不得分）案例分析題每小題2分 共20分(不定向選擇題 )滿分150分 及格分：90分參試知識(shí)：審題要仔細(xì)，似是而非的題目要特別慎重每道題目都不要開天窗全部用鉛筆填寫答案判斷題和單選題抓緊得分。第一章為概念性、理論性知識(shí)第二、三、四章為規(guī)范操作性知識(shí)第五、第六、第七章是技巧型知識(shí)第八章是相關(guān)知識(shí)本書重點(diǎn)第二、三、四、五、六章。但是，考試面涉及所有章節(jié)。一切以書為本，所有的題目答案都在書中。老師復(fù)習(xí)重點(diǎn)，但是一般知識(shí)點(diǎn)也需要掌握。復(fù)習(xí)方法和要

2、領(lǐng)：（1）各章節(jié)所有概念、性質(zhì)、特點(diǎn)、分類、原則、素質(zhì)、種類、程序、特征、理念分門別類整理成綱領(lǐng)并且進(jìn)行鑒別（2）上述的綱領(lǐng)分類中點(diǎn)、小點(diǎn)（3）規(guī)范服務(wù)（地陪、全陪、散客）（4）各項(xiàng)問題原因、處理的方法、預(yù)防（5）調(diào)節(jié)情緒與激發(fā)興趣以及平息騷亂的方法和不同之處的鑒別（6）個(gè)性服務(wù)老年、兒童、殘疾人、宗教的接待要領(lǐng)（7）與領(lǐng)隊(duì)司機(jī)、相關(guān)企業(yè)合作藝術(shù)（8）導(dǎo)游講解8個(gè)方法定義和舉例以及自然景觀人文景觀的講解技巧、副語言定義和類型（9）拒絕提醒道歉勸服的方法（10）相關(guān)知識(shí)中的海關(guān)、航空、鐵路、貨幣、衛(wèi)生常識(shí)在考綱中，領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用、識(shí)記只是詞義不同都是需要重點(diǎn)掌握。第一章重點(diǎn)1、導(dǎo)游起源、社會(huì)關(guān)系、導(dǎo)

3、游發(fā)展年代2、近代職業(yè)導(dǎo)游鼻祖年代、事項(xiàng)、世界第一旅游公司年代、手冊(cè)3、導(dǎo)游（現(xiàn)代導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)期）特點(diǎn)（4-5）4、我國職業(yè)導(dǎo)游活動(dòng)三個(gè)階段最早旅行社年代、人物、業(yè)務(wù)、第二階段五大員、解放后旅行社成立年代5-65、第三階段我國導(dǎo)游建設(shè)成就和不足6-86、導(dǎo)游服務(wù)概念（廣義和狹義）9-117、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)（大點(diǎn)、小點(diǎn)）11-138、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)13-159、導(dǎo)游服務(wù)主客體和旅游情境151610、導(dǎo)游服務(wù)原則（4項(xiàng)原則）17-1911、導(dǎo)游資格、導(dǎo)游證領(lǐng)取換領(lǐng)和臨時(shí)導(dǎo)游證20-2112、導(dǎo)游分類按業(yè)務(wù)、語言、職業(yè)性質(zhì)、等級(jí)劃分21-2313、導(dǎo)游從業(yè)素質(zhì)（大點(diǎn)、小點(diǎn)）23-2814、導(dǎo)游儀表儀容儀態(tài)

4、（穿著、化妝、細(xì)節(jié)以及走姿、座姿、站姿）15、見面介紹禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)（種類）禮節(jié)原則第二、三、四章部分1、地陪、全陪的職責(zé)以及不同之處的鑒別2、地陪、全陪服務(wù)規(guī)范的不同之處3、地陪計(jì)劃準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備的具體內(nèi)容。掌握每項(xiàng)準(zhǔn)備中的每個(gè)大中小點(diǎn)。 知識(shí)準(zhǔn)備中鑒別地陪接團(tuán)前要做哪些知識(shí)準(zhǔn)備和導(dǎo)游應(yīng)具備哪些知識(shí)4、接站階段接站前的具體工作（2小時(shí)、30分鐘和具體要做的事情）5、旅游團(tuán)抵達(dá)后的認(rèn)找旅游團(tuán)（主動(dòng)和被動(dòng)）、交運(yùn)行李（哪些人一起確認(rèn)行李）、登車服務(wù)（登車程序和禮貌點(diǎn)數(shù)）結(jié)合第四章的漏接、空接、錯(cuò)接原因處理預(yù)防彌補(bǔ)和來華途中行李丟失的處理行李在國內(nèi)遺失的處理預(yù)防（9498、10

5、5106）6、歡迎詞、首次沿途講解的內(nèi)容（鑒別歡迎詞和首次沿途講解的不同內(nèi)容）7、常規(guī)導(dǎo)游中的沿途講解方法內(nèi)容與首次沿途講解的不同之處8、景區(qū)景點(diǎn)：游覽前的講解內(nèi)容（車上和注意事項(xiàng)），重要：組織游覽（三個(gè)把握和導(dǎo)、游結(jié)合）景點(diǎn)講解成功要素、46結(jié)合游客走失的處理和預(yù)防（100102）治安事故、財(cái)物丟失的處理9、景區(qū)景點(diǎn)講解結(jié)合8項(xiàng)講解方法（第六章）和調(diào)節(jié)游客情緒激發(fā)游客興趣的方法（第五章）10、游覽中游客的證件遺失補(bǔ)辦、財(cái)物遺失、機(jī)票遺失的處理和預(yù)防（102107）11、游覽中游客要求自由活動(dòng)的處理原則和哪些情況下不能自由活動(dòng)（8182）12、游客要求離團(tuán)探視親友活動(dòng)和親友隨團(tuán)活動(dòng)的的處理（8

6、485）13、游客要求轉(zhuǎn)交物品和食品的處理（85）14、游客要求增加景點(diǎn)、變更計(jì)劃的處理、游客要求更改交通工具的處理972-73)和游客要求參觀座談或?qū)ぴL故居的處理（8384）15、客觀原因需要必須變更計(jì)劃的處理（9394）16、游客患病的處理和預(yù)防（108110）17、游客患病要求提前退團(tuán)或延長時(shí)間的處理（7374）18、進(jìn)店服務(wù)地陪應(yīng)做的工作19、游客要求換賓館或換房的不同原因和不同的處理方法(74-75)20、離店服務(wù)中地陪應(yīng)做的工作（行李需要哪些人確認(rèn)和退房手續(xù)中的幾點(diǎn)）游客延長住宿的處理（75）21、餐飲服務(wù)餐前、餐中、餐后三個(gè)方面的工作22、客人要求退餐、換餐、加餐、單獨(dú)用餐、和特

7、殊用餐、品嘗風(fēng)味、親友隨同用餐和游客不隨團(tuán)用餐等問題的處理和鑒別（7577）23、購物時(shí)地陪應(yīng)做的工作。以及增加減少購物次數(shù)、單獨(dú)購物、注意事項(xiàng)（80）24、買古董、文物、中藥材和大件物品時(shí)，地陪應(yīng)作怎樣的協(xié)助、客人要求次品換貨或退貨的處理（8081）25、計(jì)劃安排中的晚間文娛活動(dòng)游客要求不參加或者要求另行安排，地陪應(yīng)該采取怎樣的措施（7879）26、游客集體要求增加計(jì)劃外旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)該如何處理，個(gè)別游客的計(jì)劃外項(xiàng)目如何處理，如何針對(duì)問題節(jié)目（79）27、離站前地陪應(yīng)作機(jī)車票的確認(rèn)（機(jī)票確認(rèn)哪些內(nèi)容）提前幾小時(shí)確認(rèn)出境機(jī)票28、送行服務(wù)中的要點(diǎn)（4950）29、致歡送詞的內(nèi)容30、地陪應(yīng)提

8、前到達(dá)機(jī)場(chǎng)國內(nèi)航班、國際航班和到達(dá)火車站的時(shí)間31、誤機(jī)的原因處理和預(yù)防（98100）32、交通、治安事故的預(yù)防處理方法（111114）33、地陪如何辦理離站手續(xù)（憑哪些物件辦理手續(xù)，辦妥后有哪些物件交全陪或領(lǐng)隊(duì)）34、國內(nèi)航班送至什么時(shí)候、國際航班送至哪里可以離開，為什么？35、地陪需要處理的后續(xù)事項(xiàng)全陪1、全陪的職責(zé)鑒別與地陪不同之處2、在哪些場(chǎng)合下全陪需要講解3、全陪的各階段掌握與地陪不同處（如首站和接待社聯(lián)系等等）4、全陪的各站服務(wù)掌握沒有地陪接站怎么處理5、全陪在某一地應(yīng)做哪些工作（58游覽中的服務(wù)）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游1、職責(zé)2、歡迎詞、歡送詞3、景點(diǎn)導(dǎo)游的講解內(nèi)容4、注意事項(xiàng)（安全和預(yù)防

9、走失）散客服務(wù)規(guī)范1、散客概念（63）2、散客旅游特點(diǎn)（64）和散客導(dǎo)游服務(wù)是不同的（66) 3、散客導(dǎo)游服務(wù)的要領(lǐng) 4、散客旅游產(chǎn)品種類：包價(jià)旅游、半包價(jià)、小包價(jià)、組合旅游、單項(xiàng)委托的不同。（單項(xiàng)委托分為哪幾種）5、組合式旅游團(tuán)的接待方法6、散客會(huì)展服務(wù)導(dǎo)游應(yīng)做的工作程序（各小點(diǎn)）第三章 旅游者個(gè)別要求處理1、旅游者個(gè)別要求的特點(diǎn)（6970）2、導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)處理要領(lǐng)（7172）3、如何處理合理可以滿足、合理不能滿足以及不合理的要求（7172）4、海外記者要求隨團(tuán)采訪（85）5、宗教團(tuán)體要求公開舉行宗教活動(dòng)和散發(fā)宣傳品（86）第四章 故障處理1、故障概念（87）2、故障特點(diǎn)（8889）3、故障不同

10、的分類和危害程度4、災(zāi)害性事故的預(yù)防和處理措施火災(zāi)泥石流地震5、處理故障的程序（5點(diǎn)）（9192）6、投訴的原因和游客心理分析7、導(dǎo)游如何處理投訴第五章 人際交往1、人際交往理念（3個(gè)）、特點(diǎn)（3個(gè)）的不同2、游客的心理特征（4個(gè)特征）和2個(gè)行為表現(xiàn)的鑒別3、不同旅游者心理特征和行為表現(xiàn)4、溝通形式單向雙向、星型輪型溝通內(nèi)容2點(diǎn)（意見和情感）影響有效溝通因素3點(diǎn)、3個(gè)自我狀態(tài)5、情緒與興趣的定義、情緒3個(gè)性140分為增力和減力6、調(diào)節(jié)情緒激發(fā)興趣和平息騷動(dòng)的不同方法以及如何鑒別特殊游客的接待方法老年人、兒童、殘疾人、宗教人士與領(lǐng)隊(duì)共事的合作要點(diǎn)，不合作領(lǐng)隊(duì)的共事與旅游協(xié)作單位的合作要點(diǎn)與司機(jī)合

11、作的要點(diǎn)1、導(dǎo)游語言藝術(shù)的特點(diǎn)（五個(gè)大點(diǎn)以及每個(gè)大點(diǎn)中的各小點(diǎn)，并且舉例）2、自然景觀講解技巧（4突出另含小點(diǎn)） 人文景觀講解技巧（4突出另含小點(diǎn)）3、講解語言中的八種方法（含舉例）4、勸服、道歉、拒絕、提醒的語言方式（含舉例）5、副語言包含的內(nèi)容6、體態(tài)語的特點(diǎn)3點(diǎn)7、體態(tài)語的類型4型及小點(diǎn)8、語言風(fēng)格的種類5型9、語言風(fēng)格的形成（兩種因素以及小點(diǎn)）第七章 帶團(tuán)活動(dòng)技能安排活動(dòng)法則192-193五點(diǎn)營造愉悅氛圍194-200三大點(diǎn)各小點(diǎn)引導(dǎo)游客審美技能（三個(gè)把握與地陪景點(diǎn)服務(wù)中的相同之處和不同之處4546）美食推銷的細(xì)節(jié)209-210景點(diǎn)推銷的準(zhǔn)備211景點(diǎn)推銷的技巧211-214第八章相關(guān)知識(shí)1、護(hù)照類型簽證類型2、海關(guān)紅綠色通道、嚴(yán)禁出入境和限制出入境物品、文物貨幣（審題看清楚禁止還是限制）3、衛(wèi)生檢疫的黃皮書和衛(wèi)生檢疫有關(guān)規(guī)定4、航空航班類型、機(jī)票有限期、退票、兒童票、遺失機(jī)票、免費(fèi)行李、行李遺失的賠償、嚴(yán)禁隨