危機公關(guān)案例分析-騰訊與360事件

1、公關(guān)危機案例分析組員：黃宇 王奎 李佳 蘭亭 王敏 營銷102班騰訊QQ VS 奇虎360 事件主角：騰訊、奇虎 發(fā)生時間：2010年10月危機根源：行業(yè)競爭 危機類型：企業(yè)形象危機2010年5月31日 騰訊QQ實驗室發(fā)布QQ醫(yī)生 3.3升級版QQ電腦管家 ，包含云查殺木馬、系統(tǒng)漏洞修補、實時防護、清理插件等多項安全防護功能，與360安全衛(wèi)士展開直接競爭。 導(dǎo)火線：2010年9月27日 360發(fā)布了一款名為“360隱私保護器”軟件，主打的旗號就是監(jiān)測騰訊QQ“窺視”用戶隱私文件的行為！再起沖突2010年11月3日 騰訊發(fā)布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。業(yè)內(nèi)

2、認(rèn)為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇。360發(fā)出公開信，保證360軟件和QQ同時運行，并稱騰訊完全不顧及用戶權(quán)益，要求向全國網(wǎng)友道歉。隨后360扣扣保鏢下線，其官方網(wǎng)頁和下載頁面均已不能正常訪問，已無法找到這款產(chǎn)品的任何入口。 事件回顧2010年11月4日 騰訊舉行發(fā)布會并表示，已是最低抗?fàn)幏绞剑⒈硎厩敢?。對于兩者軟件是否已實現(xiàn)完全兼容，騰訊方面否認(rèn)。 360先是宣布召回扣扣保鏢，再中午時分通過公開信表示決定擱置爭執(zhí)，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜。 事件回顧2010年11月5日 金山、傲游、可牛、百度，召開發(fā)布會聯(lián)手宣布將不兼容360系列軟件。360公司回應(yīng)稱，他們此時出來是想給360制造輿論壓力，稱

3、其“落井下石”的行為。 事件回顧2010年11月6日 騰訊新聞主題360惡意劫持QQ事件網(wǎng)頁中刊登了大量360負(fù)面新聞，并且彈窗給QQ用戶。 360董事長周鴻祎對外發(fā)出一封名為“不得不說的話”的公開信，追溯了騰訊和360之間的恩怨。信中周鴻祎表示騰訊此前抄襲360安全衛(wèi)士并強制推廣的行為，是欲置360于死地。這種“明目張膽地欺負(fù)人”，使得360選擇“必須得反抗”，并且回應(yīng)了騰訊發(fā)布的很多新聞是“抹黑”。事件回顧2010年11月10日騰訊與360已經(jīng)兼容。 用5S分析法分析此危機公關(guān)案例1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）2、真誠溝通原則(SINCERITY)3、速度第一原

4、則(SPEED) 4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)5、權(quán)威證實原則(STANDARD)騰訊：關(guān)閉WebQQ服務(wù)，使客戶端失效360 ：推出了WebQQ的客戶端5S分析法之承擔(dān)責(zé)任原則騰訊：彈窗 360：宣布召回扣扣保鏢 5S分析法之速度第一原則騰訊：1.馬化騰對此事發(fā)表微博 2. 高層在北京開新聞發(fā)布會，指責(zé)360的惡意破壞行為3. 發(fā)表兩封聲明：1）解釋這樣做的原因，同時對網(wǎng)民表示道歉2）再次致歉，指責(zé)360的不當(dāng)行為，呼吁網(wǎng)民支持自己 4. 兼容后發(fā)表致歉信 360：1. 周鴻煒發(fā)出公開信 2. 發(fā)表聲明：1)自己的產(chǎn)品已經(jīng)交到中國安全測評中心、接受用戶監(jiān)督，講述產(chǎn)品的工作原；同時對騰訊的

5、新聞發(fā)布會做出回應(yīng)，對網(wǎng)民表歉意 2)QQ和360在政府的干預(yù)下已經(jīng)實現(xiàn)兼容，并感謝網(wǎng)民的支持 5S分析法之系統(tǒng)運行原則騰訊:聯(lián)合百度、金山、遨游、可牛等5大廠商發(fā)表反對360不正當(dāng)競爭的聯(lián)合聲明，并且宣稱如果360一意孤行，繼續(xù)欺騙綁架用戶將選擇和360不兼容 360:搜狐、盛大公開聲明支持360 5S分析法之權(quán)威證實原則騰訊的公關(guān)工作騰訊的公關(guān)工作主要是詆毀360的不好,它所做的一切似乎都是為了博得用戶的同情, 甚至它把用戶的利益置之不顧,逼著用戶選擇,這無異于是在封殺人心，所以很多用戶才趨向了360.它不知道,用戶是不會為此而感動,因此不用360的,用戶并不關(guān)心誰贏誰輸,用戶要的是他們的利益不受侵害,只要好用就行,不管你是360還是370,騰訊還是訊藤.360的公關(guān)工作360的公關(guān)工作做得要好些。它考慮到了廣大網(wǎng)民的利益，在騰訊發(fā)出不能兼容的通知時，推出了WebQQ。而且在這次公關(guān)事件中，360一直處在主動位置，它對用戶利益的考慮，是人心所向?？偨Y(jié)“3Q戰(zhàn)爭”，受傷的是網(wǎng)民，流失的也將是它們各自的市場。至于兩家的公關(guān)得失，已