門診醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置

1、門診醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置一、厘清門診醫(yī)療糾紛的概念二、門診醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀三、門診醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置思路一、厘清門診醫(yī)療糾紛的概念醫(yī)療糾紛的理論體系尚未完善，如XX省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法就不提概念門診醫(yī)療糾紛的理論體系尚未完善反映醫(yī)患矛盾的稱謂還不統(tǒng)一：醫(yī)患糾紛、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療差錯(cuò)（一般醫(yī)療差錯(cuò)、嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)）、醫(yī)院投訴、衛(wèi)生信訪、醫(yī)療質(zhì)量安全事件、醫(yī)療安全（不良）事件、醫(yī)療損害事件等等門診醫(yī)療糾紛的概念的明確有助于醫(yī)院預(yù)防與處理門診醫(yī)療糾紛講者的觀點(diǎn)醫(yī)療糾紛是指患方或醫(yī)患雙方對(duì)患者診療護(hù)理過程、診療護(hù)理后果及其原因有分歧，當(dāng)事人提出弄清事實(shí)、追究責(zé)任或賠償損失，必

2、須經(jīng)過接待、協(xié)商、行政、第三方調(diào)處或法律程序才能了結(jié)的醫(yī)患爭(zhēng)議。門診醫(yī)療糾紛是指患方或醫(yī)患雙方對(duì)患者的門診診療護(hù)理過程、診療護(hù)理后果及其原因有分歧，當(dāng)事人提出弄清事實(shí)、追究責(zé)任或賠償損失，必須經(jīng)過接待、協(xié)商、行政、第三方調(diào)處或法律程序才能了結(jié)的醫(yī)患爭(zhēng)議。二、門診醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀醫(yī)院門診是患者就醫(yī)的第一窗口，醫(yī)院門診服務(wù)具有量多面廣的特點(diǎn)，因此門診醫(yī)療糾紛不可避免并成為醫(yī)院管理工作中一項(xiàng)日常工作。當(dāng)前的醫(yī)院管理制度與醫(yī)院工作人員職責(zé)對(duì)門診管理工作不夠重視。由于各家醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)門診醫(yī)療糾紛的認(rèn)識(shí)、重視程度不一，各家醫(yī)院也就應(yīng)運(yùn)而生了各自的門診醫(yī)療糾紛的管理理念、制度與做法。門診醫(yī)療糾紛管理方面存在眾

3、多問題。門診部屬于可有可無的部門？1982年衛(wèi)健委醫(yī)院工作制度中的的門診工作制度規(guī)定醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)門診工作。各科室參加門診工作的醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科或門診部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。1982年衛(wèi)健委的醫(yī)院工作人員職責(zé)規(guī)定門診部主任職責(zé)包含領(lǐng)導(dǎo)接待和處理門診方面的群眾來訪、來信工作。門診醫(yī)療糾紛管理方面的問題職責(zé)不明或不清接待處理人員不足接待處理人員能力有限預(yù)防不夠內(nèi)部處理不夠系統(tǒng)改進(jìn)不夠門診安全重視不夠門診安全重視不夠殺醫(yī)鬧醫(yī)案件地點(diǎn)多數(shù)發(fā)生在門診門診建筑對(duì)醫(yī)院安全考慮不周門診方面的安全防范系統(tǒng)建設(shè)不夠門診醫(yī)療質(zhì)量管理有待加強(qiáng)門診醫(yī)療質(zhì)量管理有待加強(qiáng)這方面的專門的管理標(biāo)準(zhǔn)不多散見于國家

4、規(guī)定中XX市門診管理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)門診醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)管理有待加強(qiáng)國家衛(wèi)健委辦公廳關(guān)于XX省XX市新生兒艾滋病、梅毒暴露事件的通報(bào)2017年4月1日，電報(bào)形式，不公開以下內(nèi)容摘自XX衛(wèi)健委通報(bào)新生兒感染HIV：嚴(yán)肅處理保健院相關(guān)責(zé)任人曾某于2016年6月29日在XX市婦幼保健院做婦科檢查，并于7月4日找婦產(chǎn)科劉仁惠醫(yī)生進(jìn)行早孕檢查，發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)懷孕，劉醫(yī)生便對(duì)其進(jìn)行孕產(chǎn)婦建卡管理，并通知其返回醫(yī)院進(jìn)行孕早期相關(guān)檢查。曾某于7月5日返回醫(yī)院劉醫(yī)生處進(jìn)行檢查，劉醫(yī)生按相關(guān)規(guī)定要求曾某進(jìn)行“艾滋病、梅毒和乙肝”等相關(guān)檢測(cè)，7月6日醫(yī)院出具的檢驗(yàn)結(jié)果顯示：曾某梅毒抗體檢測(cè)陽性，HIV初篩陽性。醫(yī)院檢驗(yàn)科根據(jù)危

5、急報(bào)告制度反饋到首診醫(yī)生劉仁惠處，要求曾某返回進(jìn)行復(fù)檢，劉醫(yī)生撥打曾某的預(yù)留電話，但無法聯(lián)系到本人。曾某于2016年7月28日再次到市保健院找唐醫(yī)生進(jìn)行孕期檢查，唐醫(yī)生根據(jù)曾某自述檢驗(yàn)結(jié)果正常進(jìn)行認(rèn)定，在未對(duì)初檢檢驗(yàn)單核實(shí)的情況下按正常孕產(chǎn)婦進(jìn)行處理，自此曾某在市保健院先后進(jìn)行了數(shù)次孕期相關(guān)檢查，歷經(jīng)4名醫(yī)師檢查，均未對(duì)首次檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行核實(shí)和追蹤。直至2017年2月20日入院，在術(shù)前檢查時(shí)才再次發(fā)現(xiàn)曾某梅毒抗體檢測(cè)陽性，HIV初篩陽性。3月2日，曾某被XX市疾控中心確診為HIV陽性并送達(dá)本人。目前新生兒正在市一醫(yī)院新生兒科接受治療，診斷為：先天性梅毒，HIV暴露。2017年2月27日，王某到X

6、X衛(wèi)健委投訴XX市婦幼保健院侵犯其知情權(quán)，導(dǎo)致其妻曾某產(chǎn)下可能感染艾滋病新生兒。醫(yī)院存在問題：1、對(duì)母嬰傳播相關(guān)工作要求執(zhí)行不嚴(yán)，管理不到位。2、門診醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心嚴(yán)重缺失，工作不細(xì)致。3、醫(yī)院沒有將該感染孕產(chǎn)婦納入高危妊娠管理，缺保健服務(wù)。4、醫(yī)院管理不細(xì)，登記信息簡(jiǎn)單，真實(shí)性不夠，造成隨訪困難5、醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛不力。當(dāng)事醫(yī)生劉某某已被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，并被單位解聘。三、門診醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置思路1、安全防范系統(tǒng)建設(shè)2、制度建設(shè)3、組織建設(shè)4、注重門診醫(yī)療質(zhì)量和安全的基礎(chǔ)管理5、尊重門診患者的權(quán)利6、規(guī)范門診醫(yī)療糾紛的處理7、正確對(duì)待與處置輿情8、注重系統(tǒng)改進(jìn)1、醫(yī)院門診安全防范系統(tǒng)建設(shè)到

7、位2013年10月22日國家衛(wèi)生健康委和公安部聯(lián)合制定關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施方案在門診樓建筑設(shè)計(jì)等方面體現(xiàn)人防、機(jī)防、物防。做到醫(yī)患雙通道。保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)：按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3的標(biāo)準(zhǔn)配備，就高不就低。物防系統(tǒng)建設(shè)：通訊設(shè)備【固定電話、移動(dòng)電話和對(duì)講機(jī)（必備）等）】和防護(hù)器械。必要時(shí)在醫(yī)院重點(diǎn)部位配備安檢設(shè)備。技防系統(tǒng)建設(shè)：入侵報(bào)警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)和電子巡查系統(tǒng)。2、制度建設(shè)依據(jù)國家規(guī)定制定結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況預(yù)防制度處置制度國家相關(guān)規(guī)定侵權(quán)責(zé)任法醫(yī)療事故處理辦法醫(yī)院投訴管理辦法（試行）醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定地方法規(guī)規(guī)

8、章其他3、組織建設(shè)根據(jù)醫(yī)院情況而定?；蚣媛毥M織?；蚣媛毴藛T理清與預(yù)防處置醫(yī)療糾紛主要部門、其他部門的組織關(guān)系4、注重門診醫(yī)療質(zhì)量和安全的基礎(chǔ)管理門診合理檢查、合理治療、合理用藥、門診多學(xué)科診療門診緊急情況的處理，如危急值、門診搶救等提高門診醫(yī)務(wù)人員的證據(jù)意識(shí)，如門診病歷的書寫、保管等醫(yī)患溝通一張致命的處方2016年4月27日XX4歲高某某因發(fā)熱胸痛兩天 就診。醫(yī)師開處方時(shí)誤將維庫溴銨（肌松藥）當(dāng)成化痰藥（氨溴索）。輸液時(shí)患兒頭暈、視力模糊、出現(xiàn)重影、看不見東西、嘴唇發(fā)紫、口吐白沫，兩三分鐘后患兒呼之不應(yīng)，停止呼吸，搶救無效死亡。屬于一級(jí)甲等醫(yī)療事故，醫(yī)院全責(zé)。患者就醫(yī)猝死，醫(yī)務(wù)人員見死不救20

9、14年8月19日59歲的王偉云在XXXX縣人民醫(yī)院繳費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，突然倒地，頭部還撞在墻上。先后數(shù)十名醫(yī)務(wù)人員路過卻見死不救。國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于對(duì)XX省XX市XX縣人民醫(yī)院醫(yī)療急救不力事件的通報(bào) 2015年1月19日國衛(wèi)辦醫(yī)函201538號(hào)患者倒地約6分鐘后，兩位醫(yī)生就地對(duì)患者實(shí)施了約3分鐘的胸外心臟按壓，確認(rèn)患者無生命體征，停止搶救。主要問題：一是醫(yī)務(wù)人員急救意識(shí)、技能嚴(yán)重不足，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)缺失，院內(nèi)急救流程混亂，始終未將患者轉(zhuǎn)移至急診科或病房進(jìn)行救治。二是醫(yī)院急診科室建設(shè)不規(guī)范。急診科處于醫(yī)院較為偏僻位置，設(shè)備配置簡(jiǎn)單，且無固定醫(yī)務(wù)人員（均靠各科人員輪轉(zhuǎn)），未發(fā)揮急診科職能作用。

10、三是整改措施落實(shí)不到位。事件發(fā)生后，醫(yī)院認(rèn)識(shí)不到位，整改工作流于形式。醫(yī)務(wù)人員的基本搶救知識(shí)培訓(xùn)未取得實(shí)效，醫(yī)院搶救設(shè)備存放無序，整改后形成的規(guī)章、制度可操作性差。處理：對(duì)XX縣人民醫(yī)院院長、醫(yī)療業(yè)務(wù)副院長予以免職；對(duì)處置不當(dāng)?shù)尼t(yī)務(wù)人員依法給予警告直至?xí)和?zhí)業(yè)活動(dòng)6個(gè)月的處罰；撤銷XX縣人民醫(yī)院二級(jí)甲等醫(yī)院的等次，限期整改；XX省衛(wèi)生健康委派專家至XX縣人民醫(yī)院進(jìn)行專項(xiàng)幫扶。門診的一些醫(yī)療行為量多面廣，如門診病歷的書寫、門診患者藥物的口服與注射、大醫(yī)院門診患者住院難等，這些需要醫(yī)患溝通。但現(xiàn)實(shí)中很難做到位或者就未做。我院采取了告知的做法，是對(duì)實(shí)踐中不到位或未落實(shí)的補(bǔ)強(qiáng)。對(duì)既往的門診病歷本中的使

11、用說明進(jìn)行了內(nèi)容的增加，加強(qiáng)了這方面的醫(yī)患溝通。5、尊重門診患者的權(quán)利患者的隱私權(quán)患者的知情權(quán)患者的保護(hù)性醫(yī)療權(quán)其它門診實(shí)習(xí)帶教2009年1月1日?qǐng)?zhí)行衛(wèi)健委、教育部的醫(yī)學(xué)教育臨床實(shí)踐管理暫行規(guī)定醫(yī)學(xué)教育臨床實(shí)踐包括醫(yī)學(xué)生的臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)和試用期醫(yī)學(xué)畢業(yè)生臨床實(shí)踐活動(dòng)。醫(yī)院應(yīng)采取措施保護(hù)醫(yī)學(xué)教育臨床教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)和其他相關(guān)權(quán)益。醫(yī)學(xué)生在臨床帶教教師的監(jiān)督、指導(dǎo)下，可以接觸觀察患者、詢問患者病史、檢查患者體征、查閱患者有關(guān)資料、參與分析討論患者病情、書寫病歷及住院患者病程記錄、填寫各類檢查和處置單、醫(yī)囑和處方，對(duì)患者實(shí)施有關(guān)診療操作、參加有關(guān)的手術(shù)。試用期醫(yī)學(xué)畢業(yè)

12、生在指導(dǎo)醫(yī)師的監(jiān)督、指導(dǎo)下，可以為患者提供相應(yīng)的臨床診療服務(wù)。醫(yī)學(xué)生和試用期醫(yī)學(xué)畢業(yè)生在醫(yī)學(xué)教育臨床實(shí)踐活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，不得損害患者的合法權(quán)益。 醫(yī)學(xué)生和試用期醫(yī)學(xué)畢業(yè)生在臨床帶教教師和指導(dǎo)醫(yī)師指導(dǎo)下參與醫(yī)學(xué)教育臨床實(shí)踐活動(dòng)，不承擔(dān)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛責(zé)任。2016年XX醫(yī)院泄露吳亦凡檢查報(bào)告6、規(guī)范門診醫(yī)療糾紛的處置（1）規(guī)范接待（2）依法處理（3）做好當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)（4）重視門診醫(yī)療質(zhì)量安全事件的上報(bào)規(guī)范門診小投訴的處理門診作為一種經(jīng)濟(jì)方便的醫(yī)療服務(wù)模式，已成為患者就醫(yī)的主要模式。門診投訴往往標(biāo)的小，存在醫(yī)務(wù)人員與患者私了的現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)人員行為屬于職務(wù)行為，對(duì)外應(yīng)由

13、醫(yī)院為主體處理事務(wù)，屬于法律事務(wù)。（3）做好當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)門診醫(yī)療糾紛當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的安全是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的職責(zé)，事關(guān)人心向背。相關(guān)職能部門人員敢于擔(dān)當(dāng)，轉(zhuǎn)移當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的危險(xiǎn)。如精神疾病及傾向的投訴患者的接待，職能部門要敢于攬?jiān)谑种校?）重視門診醫(yī)療質(zhì)量安全事件的上報(bào)轉(zhuǎn)變門診醫(yī)務(wù)人員不報(bào)理念。上報(bào)要求：與醫(yī)院同步，至少滿足醫(yī)院上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量安全事件數(shù)量不得少于醫(yī)院床位數(shù)的20%。醫(yī)療質(zhì)量安全事件類型：醫(yī)療事故、醫(yī)療損害、護(hù)理安全不良事件、醫(yī)院感染、非正常的藥品不良反應(yīng)事件、非正常的預(yù)防接種異常反應(yīng)、醫(yī)療器械不良事件、計(jì)劃生育不良事件等。未定性的、定性有爭(zhēng)議的醫(yī)療質(zhì)量安全事件屬于醫(yī)療質(zhì)量安全可疑事件。我院2013年、2014年、2015年、2016年、2017年1-6月門診上報(bào)的醫(yī)療質(zhì)量安全事件數(shù)量分別為1、0、1、66、68起。（七）正確對(duì)待與處置輿情按照醫(yī)院規(guī)定落實(shí)門診醫(yī)療糾紛輿情監(jiān)督人建立包括門診醫(yī)療糾紛在內(nèi)的醫(yī)院新聞發(fā)言人制度掌握?qǐng)?bào)道主動(dòng)權(quán)爭(zhēng)取媒體作朋友爭(zhēng)取同盟求教危機(jī)管理專家依靠黨委和政府注重醫(yī)