店鋪管理崗位職責(zé)與管理表格

1、8/8店鋪管理崗位職責(zé)與管理表格第一節(jié)店鋪管理崗位職責(zé)一、店鋪經(jīng)理崗位職責(zé)店鋪經(jīng)理全面負(fù)責(zé)所管轄店鋪的運(yùn)營管理、貨品管理及人員管理工作，完成公司總部下達(dá)的門店?duì)I銷指標(biāo)及各項(xiàng)管理要求，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)公司形象。其具體職責(zé)如圖11-1所示。職責(zé)職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)1協(xié)作營銷總監(jiān)編制企業(yè)直營店鋪管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督、檢查所負(fù)責(zé)店鋪的執(zhí)行狀況協(xié)作營銷總監(jiān)制訂店鋪的各項(xiàng)運(yùn)營方案及銷售方案，并傳達(dá)、指導(dǎo)執(zhí)行各項(xiàng)方案進(jìn)行店鋪的貨品組織與選購管理，保證貨品的供應(yīng)指導(dǎo)店員協(xié)作實(shí)施總部的促銷活動嚴(yán)格掌握損耗率、人事成本、營運(yùn)成本等，樹立低成本、高效率的觀念負(fù)責(zé)庫存管理，制訂科學(xué)的平安庫存量，準(zhǔn)時(shí)發(fā)訂

2、單，保證貨品的充分和最低的資金占用率指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售業(yè)績，作好客戶服務(wù)工作負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，打造熱忱、禮貌、潔凈、舒適、人性化的購物環(huán)境職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8保障營運(yùn)平安，作好防盜、防火的日常管理和設(shè)備的日常修理、保養(yǎng)協(xié)作公司作好所負(fù)責(zé)店鋪人員的選拔、任用、培訓(xùn)與考核管理等工作負(fù)責(zé)處理店鋪內(nèi)的其他日常事務(wù)及突發(fā)大事職責(zé)11圖11-1 店鋪經(jīng)理的崗位職責(zé)二、店鋪主管崗位職責(zé)店鋪主管的崗位職責(zé)是主要幫助店鋪經(jīng)理進(jìn)行店鋪的日常管理工作，其具體職責(zé)如圖11-2所示。職責(zé)職責(zé)1聽從店鋪經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，幫助店鋪經(jīng)理管理店鋪的日常運(yùn)營幫助店鋪經(jīng)理制訂銷售方案并完成公司總部下達(dá)的

3、各項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)店鋪陳設(shè)維護(hù)，在店鋪經(jīng)理的指導(dǎo)下打造良好的購物環(huán)境具體執(zhí)行貨品管理工作，和日常的訂貨、退貨、換貨以及新產(chǎn)品上架等完成店鋪經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)監(jiān)控門店銷售狀況并進(jìn)行盈利分析，準(zhǔn)時(shí)向店鋪經(jīng)理匯報(bào)負(fù)責(zé)與公司其他部門、外部相關(guān)單位及公司總部之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7圖11-2 店鋪主管崗位職責(zé)第二節(jié)店鋪管理制度一、店鋪運(yùn)營管理制度制度名稱店鋪運(yùn)營管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條為規(guī)范公司的日常運(yùn)營，保證運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)各部門之間、各店鋪之間的溝通與聯(lián)系，特制定本制度。第2條本制度適用于公司下屬全部分店。第2章綜合管理第3條分店的銷售方針、銷售方案、營銷組織、

4、規(guī)章制度等由公司會同分店長確定，具體的運(yùn)營方法由各店依據(jù)實(shí)際狀況打算。第4條分店的重大事項(xiàng)必需經(jīng)過公司有關(guān)部門的裁決。第5條貨款回收與賒銷管理1銷售貨款的回收由各分店負(fù)責(zé)。各分店每月均應(yīng)編制分營銷員和分客戶的貨款的回收方案，提交公司。如方案內(nèi)容發(fā)生轉(zhuǎn)變，應(yīng)通報(bào)公司。2賒銷款管理由分店負(fù)責(zé)，除現(xiàn)金交易外，賒銷款需記入客戶臺賬。對滯納貨款的回收應(yīng)制訂特殊回收方案，實(shí)行特殊回收方法。3分店需將信譽(yù)不良客戶的貨款滯納狀況和分店實(shí)行的回收措施向公司報(bào)告。第6條貨款交納1銷售貨款及其他收入必需按公司指定時(shí)間通過指定銀行轉(zhuǎn)入公司賬戶。具體轉(zhuǎn)賬事務(wù)由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。2分店的貨款收入一概不許留用或挪用，支出費(fèi)用

5、由專項(xiàng)資金保證。第7條人員管理1分店的店鋪經(jīng)理由總公司挺直任命，必需聽從公司管理，對總公司負(fù)責(zé)。2由總公司人力資源部制定店鋪主管級以上人員的考核及錄用標(biāo)準(zhǔn)，由分店店鋪經(jīng)理協(xié)作總公司人力資源部共同執(zhí)行。3店內(nèi)其他工作人員的聘用及考核標(biāo)準(zhǔn)由店鋪經(jīng)理制定，報(bào)總公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，經(jīng)人力資源部備案，由店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。第8條選購業(yè)務(wù)1綜合選購原則上以合同選購為主。其業(yè)務(wù)活動主要由公司總部選購部負(fù)責(zé)，部分業(yè)務(wù)交分店辦理。第3章選購管理2分店的選購業(yè)務(wù)分店所負(fù)責(zé)的選購業(yè)務(wù)主要包括以下各項(xiàng)。（1）提出選購方案。（2）依據(jù)選購部的綜合選購合同訂貨。（3）簽訂臨時(shí)或小額的選購合同。（4）進(jìn)貨管理。（5）訂貨品

6、的檢驗(yàn)和退貨。3選購支付。不論貨款數(shù)額大小，皆由公司總部支付貨款。4選購事務(wù)處理（1）各分店依據(jù)年度或月度選購預(yù)算，將所要選購的商品種類、數(shù)量、供貨商及其他事項(xiàng)記入選購方案表，通過公司轉(zhuǎn)交選購部。（2）選購部對選購方案進(jìn)行必要調(diào)整后，與供貨商簽訂綜合選購合同，在合同范圍內(nèi)，各分店可自由認(rèn)貨。（3）綜合合同外的特急或小額定貨事務(wù)由分店自主處理，但應(yīng)向公司提交訂貨單一份。第4章商品管理第9條商品管理的內(nèi)容1入庫商品的驗(yàn)收和保管店鋪工作人員要嚴(yán)格驗(yàn)收入庫商品，弄清商品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止商品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的轉(zhuǎn)變。對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過平安水分，對其他有異樣狀況的商品要查清緣

7、由，針對具體狀況實(shí)行不同的救治措施，作到防微杜漸。2出庫商品的運(yùn)輸配置。3庫存商品的保管。4倉庫的管理。主要包括保持倉庫清潔衛(wèi)生，溫度、濕度適宜，各種消防設(shè)施完好等。5在售商品的陳設(shè)管理。6商品管理方案的編制與實(shí)施。第10條商品的出入庫都必需辦理正式手續(xù)。第11條特殊商品應(yīng)附有商品標(biāo)簽，每天進(jìn)行盤點(diǎn)。第12條嚴(yán)禁將退貨、暫存商品和樣品與一般商品混放，質(zhì)量有問題的商品應(yīng)盡快作退貨處理。第13條在售產(chǎn)品的陳設(shè)要依據(jù)“利益最大化”的原則，必需遵守總公司制定的貨品陳設(shè)規(guī)范制度，具體可參照總公司的陳設(shè)指導(dǎo)圖進(jìn)行。第5章售后服務(wù)管理第14條服務(wù)的內(nèi)容1有償服務(wù)。為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收

8、取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。2合同服務(wù)。為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立的商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。3免費(fèi)服務(wù)。凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。4免費(fèi)為顧客供應(yīng)相關(guān)詢問。第15條產(chǎn)品退換貨處理1商品退換貨工作必需嚴(yán)格依據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2凡在公司各賣場購買的商品，內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損且不影響其正常銷售的，消費(fèi)者可無理由退換（食品、藥品、化裝品、貼身用品、黃金珠寶、感完器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列）。3無銷售發(fā)票或其他相關(guān)購物憑證的，原則上不予退換貨。4因消費(fèi)者用法、洗滌、保養(yǎng)不

9、當(dāng)而導(dǎo)致消失問題且不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的商品，不予退換，但店鋪工作人員可以幫助顧客修理，或主動、懇切地與消費(fèi)者協(xié)商，尋求妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。5凡在商品退換過程中推卸責(zé)任、激化沖突、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正值理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事人責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以懲罰。第16條顧客投訴處理1顧客投訴分類依據(jù)投訴對象的不同，投訴可分為如下表所示的三種類型。投訴類型投訴對象投訴意見對商品的投訴價(jià)格過高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨等對服務(wù)的投訴店鋪工作人員看法不佳、服務(wù)項(xiàng)目不足等對購物平安和環(huán)境的投訴購物環(huán)境如室內(nèi)溫度過高或過低、音響太吵、環(huán)境衛(wèi)生狀況差等；平安方面如因店鋪管理不當(dāng)而給顧客帶來損

10、害或損失2投訴處理步驟（1）受理顧客投訴（2）安撫顧客心情（3）了解問題詳情（4）提出解決方法在提出解決方法之前，售后服務(wù)人員可以先了解顧客的要求或想法，然后再提出解決方案，以達(dá)到快速解決客戶投訴問題的目的。（5）對顧客表示感謝投訴處理完畢后，售后服務(wù)人員要對顧客表示感謝，這是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段和技巧。售后服務(wù)人員在這一環(huán)節(jié)要傳遞給顧客三個(gè)方面的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。（6）投訴處理反饋。第6章消防平安管理第17條消防平安制度1店鋪實(shí)行逐級防火責(zé)任制，作到層層有專人負(fù)責(zé)。2消防平安部門要制訂緊急滅火方

11、案、消防演習(xí)訓(xùn)練等工作。3建立健全各項(xiàng)消防平安制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品平安管理，消防器材維護(hù)與保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。4店鋪內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)記，設(shè)置消防門、消防通道和報(bào)警系統(tǒng)。5對新老員工進(jìn)行消防學(xué)問的普及訓(xùn)練和消防器材的用法培訓(xùn)。6店鋪內(nèi)全部區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)記。7店鋪內(nèi)消防器材、消防栓必需按消防管理部門指定的明顯位置放置。8禁止將任何東西堆放在平安門前及平安通道內(nèi)，以免堵塞。9禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等

12、，如有需要，必需由工程人員、電工操作，全部臨時(shí)電線都必需在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。10營業(yè)及工作結(jié)束后，要關(guān)閉電源，并檢查確認(rèn)各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。11員工有義務(wù)上報(bào)任何平安事故。12貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持確定間隔(消防規(guī)定垂直距離不少于厘米)。第18條消防平安檢查管理1除了店鋪消防平安部門人員外，各部門還應(yīng)配置消防義務(wù)員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)記錄上報(bào)。2全部消防人員在每日的檢查過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不留火災(zāi)隱患。3對火險(xiǎn)隱患，作到準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺，登記立案，抓緊整改；限期未整改者，要對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)懲

13、罰和上報(bào)主管負(fù)責(zé)人；對因客觀緣由不能準(zhǔn)時(shí)整改的，應(yīng)實(shí)行應(yīng)急措施以確保平安。4檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備，執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定措施的制度，并依據(jù)需要接受自動報(bào)警滅火等新技術(shù)來加強(qiáng)超市的預(yù)防、滅火功能。5店鋪每季度實(shí)行次消防平安大檢查，對檢查中發(fā)覺的問題責(zé)成有關(guān)單位或部門限期解決。6重大節(jié)假日前期，由店鋪經(jīng)理組織指導(dǎo)，帶領(lǐng)各部門主管及消防平安部工作人員對店鋪平安進(jìn)行全面的檢查第19條倉庫消防平安管理1倉庫主通道寬度不少于2米2消防噴淋頭距離商品必需大于厘米。3庫房中嚴(yán)禁用法明火，嚴(yán)禁吸煙。4易燃易爆商品必需嚴(yán)格按規(guī)定存放，不能與其他商品混放。5倉庫必需配備消防器材，消防器材四周不能存放商品與雜物，且需要保證消防器材的完好性。第7章附則第20條本制度由總公