零售外企管理實戰(zhàn)手冊大全

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.零售外企管理實戰(zhàn)手冊大全店長實戰(zhàn)手冊MANAGEMENT HANDBOOK FOR STORE MANAGER( ISO9000版)目錄前言門店組織架架構(gòu)與店店長工作作職責(zé)門店組織架架構(gòu)圖門店店長工工作職責(zé)責(zé) GHHOPWI0044門店店長應(yīng)應(yīng)具備的的能力 GHSMWI0011門店的目標(biāo)標(biāo)考核制制度 GGHSMOP0011門店店長每每日每周周工作流流程 GGHSMOP0022門店店長的的管理規(guī)規(guī)范第一節(jié) 設(shè)設(shè)備維護護管理流流程 GGHOPWI0111晨會(晚

2、會會)制度度 GHHOPOP0022商品ABCC分類管管理規(guī)范范 GHHOPWI0166門店的價格格管理 GHSMWI0022門店的快訊訊操作管管理 GGHSMOP0033店長每日/每周/每月報報表制度度 GHHSMOP0044營采責(zé)權(quán)劃劃分 GGHSMWI0033營采定期交交流制度度 GHHSMOP0055前言店長是是門店運運營的核核心.一一個優(yōu)秀秀的店長長,既是是一個有有效的總總部的執(zhí)執(zhí)行者,又是一一個成功功的門店店經(jīng)營者者,帶領(lǐng)領(lǐng)著團隊隊,對顧顧客進行行滿意服服務(wù),為為公司贏贏得相應(yīng)應(yīng)利潤,起著重重要的承承上啟下下的作用用.門店是連鎖鎖體系中中最終端端的一環(huán)環(huán),也是是最重要要的一環(huán)環(huán),需

3、要要店長出出色的經(jīng)經(jīng)營,包包括對總總部連鎖鎖思想和和各種規(guī)規(guī)范的有有效執(zhí)行行,包括括對門店店各種日日?，嵤率碌奶幚砝?店長長的工作作是事無無巨細的的,所謂謂:零售售就是細細節(jié),從從店長的的工作職職責(zé)中體體現(xiàn)得淋淋漓盡致致.門店的重要要工作是是規(guī)范化化,嚴格格按照總總部的要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)員工,要求員員工,提提升業(yè)績績.正是是因為每每個門店店對規(guī)范范的有力力執(zhí)行,才使得得連鎖的的統(tǒng)一性性和規(guī)范范性成為為可能,才能形形成規(guī)范范模式,不斷加加快連鎖鎖的步伐伐.門店工作的的另外一一面又是是靈活性性,即根根據(jù)總部部的整體體經(jīng)營目目標(biāo)和規(guī)規(guī)范要求求,根據(jù)據(jù)所在區(qū)區(qū)域的實實際情況況,提出出切合實實

4、際的經(jīng)經(jīng)營建議議和促銷銷活動,以符合合當(dāng)?shù)叵M者的的消費習(xí)習(xí)慣,提提升營業(yè)業(yè)額.店店長最高高的工作作境界就就是:這這是我的的門店,我一定定要經(jīng)營營好.祝每一個店店長都成成為成功功的店長長.門店組織架架構(gòu)圖文件名稱 文件編編號 GGHOPWI0044生效日期 20005年002月110日門店店長崗崗位職責(zé)責(zé) 版次次第1版版頁次共共1頁0目的為明確門店店店長的的工作程程序,充充分發(fā)揮揮門店店店長的作作用,加加強門店店管理,特制定定本管理理規(guī)定.0適用范圍圍公司各門店店店長適適用.3.0相關(guān)關(guān)文件:(無)4.0名詞詞解釋 (無)5.0職責(zé)責(zé)5.1 完完成總公公司下達達的門店店經(jīng)營指指標(biāo).5.2 門

5、門店人員員的管理理和培訓(xùn)訓(xùn).及成成本的控控制.5.3 促促銷計劃劃的確認認與有效效執(zhí)行.5.4 提提供門店店的營業(yè)業(yè)額、毛毛利,加加快商品品周轉(zhuǎn)次次數(shù).5.5 門門店商品品庫存金金額及其其損耗的的控制.5.5 控控制生鮮鮮毛利.5.6商品品陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)規(guī)范執(zhí)行行及提高高.5.7 維維持商品品的續(xù)訂訂量,保保證賣場場不缺貨貨.5.8 商商品品項項的建議議與調(diào)整整.5.9 同同業(yè)市場場的調(diào)查查與分析析.5.10為為顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù).5.11為為顧客提提供舒適適安全的的購物環(huán)環(huán)境.5.12 門店固固定資產(chǎn)產(chǎn)、設(shè)備備的管理理和維護護,保護護公司財財產(chǎn)不受受損失.5.13 處理好好門店同同政策

6、部部門和周周邊社區(qū)區(qū)的關(guān)系系.5.14 對全店店的人、財財、物負負責(zé).核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022 033成都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期文件名稱 文件編編號 GGHSMWI0011生效日期 20005年002月110日門店店長應(yīng)應(yīng)具備的的能力 版次第第1版頁頁次共22頁1.0目的的為明確門店店店長應(yīng)應(yīng)具備的的能力,提高店店長的綜綜合素質(zhì)質(zhì),加強強門店管管理,特特制定本本管理規(guī)規(guī)定.2.0適用用范圍公司各門店店店長適適用.3.0相關(guān)關(guān)文件3.1 門門店店長長的崗位位職責(zé)4.0名詞詞解釋(無)5.0職責(zé)責(zé)(無)6.0工作作程序6.1 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力能充分調(diào)動動門店員員工的積積極性,

7、領(lǐng)導(dǎo)他他們?nèi)〉玫美硐氲牡慕?jīng)營業(yè)業(yè)績.6.2 培培訓(xùn)能力力按照公司的的要求和和崗位規(guī)規(guī)范,有有能力指指導(dǎo)并培培訓(xùn)新老老員工,完善他他們的工工作技能能.6.3 財財務(wù)能力力能有效利用用計算機機系統(tǒng)和和各類報報表,并并能對各各種經(jīng)營營數(shù)據(jù)進進行整理理和分析析,以此此改善門門店的經(jīng)經(jīng)營水平平.6.4 判判斷能力力對例外情況況和突發(fā)發(fā)事件能能及時做做出正確確判斷,并有能能力解決決.6.5 學(xué)學(xué)習(xí)能力力隨著市場及及門店情情況的變變化,有有能力補補充一些些新的知知識和技技能,以以適應(yīng)不不斷變化化的形勢勢的需要要.6.6 經(jīng)經(jīng)營能力力掌握超市經(jīng)經(jīng)營的專專業(yè)技術(shù)術(shù),具備備超市經(jīng)經(jīng)營的專專業(yè)知識識并能熟熟練運用用

8、,全面面提升營營業(yè)額的的能力.6.7 計計劃能力力具有很強的的計劃性性,善于于制定目目標(biāo),激激勵員工工努力向向前.6.8 組組織及實實施能力力具有良好的的組織能能力和實實施能力力,從而而能夠帶帶動全店店員工實實現(xiàn)公司司制定的的經(jīng)營目目標(biāo).6.9顧客客服務(wù)的的能力良好的顧客客服務(wù)意意識,主主動的顧顧客服務(wù)務(wù)行為,具備一一定的顧顧客服務(wù)務(wù)技巧,能給門門店員工工表率的的作用.6.10自自我完善善能力不斷完善自自我的知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)和品格格修養(yǎng),產(chǎn)生上上行下效效的積極極效果.核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022 033 成都都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期文件名稱 文件編編號 GGHSMOP0011

9、生效日期 20005年002月110日店長的目標(biāo)標(biāo)考核 版次第第1版頁頁次共44頁1.0目的的為明確店長長目標(biāo)考考核的內(nèi)內(nèi)容,加加強目標(biāo)標(biāo)考核的的規(guī)范,特制定定本管理理規(guī)定.2.0適用用范圍公司營運部部各門店店.3.0名詞詞解釋(無)4.0 相相關(guān)文件件(無)5.0職責(zé)責(zé)營運督導(dǎo)部部負責(zé)對對公司各各門店店店長的目目標(biāo)考核核.6.0 工工作程序序6.1 店店長的目目標(biāo)考核核分為經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)考核與與日常管管理考核核兩部分分.6.2 經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)考核:6.2.11 經(jīng)營營指標(biāo)考考核主要要指與經(jīng)經(jīng)營有關(guān)關(guān)的門店店費用控控制、銷銷售毛利利等有關(guān)關(guān)的指標(biāo)標(biāo),是硬硬性的數(shù)數(shù)字指標(biāo)標(biāo),也是是衡量門門店經(jīng)營營狀

10、況的的重要數(shù)數(shù)據(jù).6.2.22 經(jīng)營營考核指指標(biāo)分為為費用指指標(biāo)和收收入指標(biāo)標(biāo).費費用指標(biāo)標(biāo):是指指總部對對門店費費用開支支的定性性指標(biāo),包括:門店費用率率,費用用占銷售售額的比比例;人力成本費費用率,人員工工資、福福利占銷銷售額的的比例;水電暖費用用率,水水費、電電費、暖暖氣費占占銷售額額的比例例;客服包裝費費用率,收銀臺臺包裝袋袋費用占占銷售額額的比例例;辦公費用率率,辦公公用品及及耗材占占銷售額額的比例例.損耗率,商商品順號號金額占占銷售額額的比例例.收收入指標(biāo)標(biāo):是指指門店經(jīng)經(jīng)營的各各項數(shù)據(jù)據(jù)要求,包括:日/月/年年均銷售售指標(biāo),門店每每日、每每月、一一

11、年的銷銷售額任任務(wù).米效,門店店每平方方米的銷銷售金額額.毛利率,門門店各商商品部門門的綜合合平均毛毛利率.周轉(zhuǎn)次數(shù),門店平平均庫存存金額除除以平均均銷售金金額的數(shù)數(shù)據(jù).庫存天數(shù),門店商商品的平平均庫存存天數(shù),平均庫庫存金額額除以周周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)所得.庫存金額,門店為為保證正正常銷售售所應(yīng)當(dāng)當(dāng)配備的的存貨.來客數(shù),門門店每天天前來購購物的人人次.客單價,門門店每次次交易所所發(fā)生的的平均金金額.6.3 日日常管理理考核:6.3.11 日常常管理考考核主要要是指對對門店日日常經(jīng)營營管理的的常規(guī)工工作的考考核.6.3.22 日常常管理考考核包括括:門門店衛(wèi)生生考核;門門店

12、考勤勤考核;門門店設(shè)備備維護考考核;門門店訂貨貨作業(yè)考考核;門門店屯貨貨管理考考核;門門店收貨貨考核;門門店補貨貨/理貨貨考核;門門店問題題商品處處理考核核;門門店變價價管理考考核;00門店自自用品控控制考核核;11門店庫庫存更正正考核;22門店商商品退換換貨考核核;33門店商商品調(diào)撥撥考核;44門店商商品盤點點考核;55門店顧顧客退換換貨考核核;66門店顧顧客投訴訴考核6

13、.3.22.177門店收收銀工作作考核88門店顧顧客服務(wù)務(wù)考核;99門店促促銷活動動執(zhí)行考考核6.4 門門店考核核的實施施:6.4.11 門店店考核由由營運督督導(dǎo)部進進行;6.4.22 經(jīng)營營指標(biāo)的的考核:經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)的考核核由電腦腦部、財財務(wù)部于于每月22日打印印出上一一個月的的經(jīng)營狀狀況報表表,交給給營運督督導(dǎo)部.營營運督導(dǎo)導(dǎo)部根據(jù)據(jù)電腦報報表、財財務(wù)報表表將各門門店排序序,分析析上月各各門店經(jīng)經(jīng)營狀況況.6.4.33 日常常管理考考核: 由營運運督導(dǎo)部部根據(jù)平平時每周周周二及及每月115日的的門店巡巡查進行行

14、;質(zhì)質(zhì)量控制制部價格格、質(zhì)量量專員,企劃部部促銷組組主管及及其他相相關(guān)部門門的同事事,均需需要把相相應(yīng)的日日常管理理考核表表上交營營運督導(dǎo)導(dǎo)部.6.4.44 考核核的評比比與公布布:營營運督導(dǎo)導(dǎo)部于每每月5日日評出上上一月各各門店對對經(jīng)營指指標(biāo)和日日常管理理目標(biāo)的的達成情情況,上上報營運運總監(jiān)、業(yè)業(yè)務(wù)副總總審批.營營運總監(jiān)監(jiān)、業(yè)務(wù)務(wù)副總審審批后,于每月月10日日召開業(yè)業(yè)務(wù)會議議,公布布考核結(jié)結(jié)果,重重點表揚揚前三名名門店.業(yè)業(yè)績突出出的門店店,公司司將給予予店長及及門店相相應(yīng)獎勵勵. 各門店店應(yīng)重視視考核的的結(jié)果,

15、不斷調(diào)調(diào)整,爭爭取更好好的控制制成本,提升業(yè)業(yè)績,提提高公司司盈利.核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022 033成都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期附:門店經(jīng)營指指標(biāo)參考考表:以門店面積積分別為為5000、118000為基基數(shù),則則一、門門店經(jīng)營營指標(biāo)為為:類型標(biāo)準(zhǔn)面積() 米米效(元元) 日日均銷售(元) 毛毛利率(%) 周轉(zhuǎn)次數(shù)(次) 庫庫存天數(shù)(天) 庫庫存金額(萬元) 來客數(shù)數(shù)(人次) 客單價價(元) A 5000 300 1550000 133.8 14 26 40 7500 200B 18000 115 2270000 113.88 100 366.5 98 13550 220

16、二、門店費費用指標(biāo)標(biāo)為:類型 費用用率 人人力成本本費用率 水水電暖費用率 客客服包裝費用率 辦公費用率 損損耗率 其它費用率A 12 3 11.5 0.33 0.05 1.22 5.95B 12 3 11.5 0.33 0.05 1.22 5.95文件名稱 文件編編號 GGHSMOP0022生效日期 20005年002月110日店長每日每每周工作作流程 版次第第1版頁頁次共22頁1.0目的的為明確店長長每日工工作范圍圍,提高高工作效效率,特特制定本本管理規(guī)規(guī)定.2.0適用用范圍公司營運部部各門店店.3.0名詞詞解釋(無)4.0 相相關(guān)文件件:4.1 門門店店長長的崗位位職責(zé)5.0職責(zé)責(zé)(無)

17、6.0工作作程序:6.1每日日工作流流程詳見附表. 6.2每周周工作重重點:6.2.11銷售額額檢討.6.2.22 各報報表閱讀讀.6.2.33 現(xiàn)金金差異簽簽核.6.2.44 費用用簽核:一般性性費用、維維修費.6.2.55 商品品庫存檢檢討:滯滯銷商品品、負銷銷售處理理.6.2.66 商品品價格差差異審核核.6.2.77 盤點點進度、盤盤點差異異審核.6.2.88 報廢廢金額審審查.6.2.99 顧客客退貨情情形分析析. 6.2.110 召召開主管管會議.6.2.111 DDM商品品缺貨檢檢討.6.2.112 檢檢討促銷銷計劃執(zhí)執(zhí)行情形形及促銷銷效果分分析.6.2.113 市市場調(diào)查查.6

18、.3 每每月工作作重點:6.3.11 當(dāng)月月工作目目標(biāo)檢討討.6.3.22 擬定定次月工工作計劃劃.6.3.33 業(yè)績績檢討.6.3.44 費用用審核:一般性性費用、基基本設(shè)施施費、維維修費.6.3.55 人力力預(yù)算審審核.6.3.66 損耗耗檢討.6.3.77 員工工培訓(xùn).6.3.88 顧客客分析.6.3.99 來客客數(shù)、客客單價分分析.6.3.110 公公關(guān).6.3.111 參參加會議議:營采采溝通會會、主管管會議、營營運店長長月會.6.3.112 庫庫存天書書檢討.6.3.113 商商品組合合檢討.6.3.114 貨貨架卡、PPOP、標(biāo)標(biāo)示牌檢檢討.核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022

19、033成都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期店長每日工工作流程程時段 地點點 工作作項目 工作內(nèi)內(nèi)容09:45510:00 賣場 晨會 召開全全體員工工會議,總結(jié)昨昨日銷售售及各種種情況,傳達總總部各類類指示,安排一一天工作作. 10:00010:30 辦公室室 審閱閱報表 審閱昨昨日報表表;分析昨日銷銷售、缺缺貨、收收貨情況況. 10:30011:30 賣場 全場巡巡視檢查查 商品品a、缺貨商商品確認認追蹤.b重點商品品、季節(jié)節(jié)性商品品保鮮度度及陳列列表現(xiàn)確確認,端端架、堆堆頭陳列列的量感感是否足足夠c價簽與商商品是否否一致2、賣場整整理a賣場燈光光是否合合適b通道是否否暢通c 是否有有阻

20、礙通通道或?qū)?dǎo)致阻擋擋商品的的銷售情情況d 是否有有突出陳陳列過多多的情形形e 賣場地地面是否否維持清清潔f 各崗位位是否有有人當(dāng)班班3、收貨a 空紙箱箱是否拆拆開堆放放整齊b 空購物物筐(車車)是否否堆放整整齊c 收貨驗驗收是否否按規(guī)定定進行d 退換貨貨商品是是否整理理整齊f 貨架層層板、配配件是否否碼放整整齊11:30012:30 賣場 營業(yè)高高峰態(tài)勢勢掌握 各部門門工作表表現(xiàn)及促促銷活動動開展情情況收銀臺狀況況及是否否需要支支持收營營排面豐滿度度及是否否需要補補貨員工是否有有聊天、怠怠工現(xiàn)象象價簽是否整整齊、正正確12:30014:30 辦公室室 處理理事務(wù) 對外接接待批閱文件各種計劃報報表的撰撰寫員工培訓(xùn)14:300155:000午餐15:000-17:00 賣場 全場態(tài)態(tài)勢巡視視檢查 商品a 價簽與與商品陳陳列是否否一致b 促銷廠廠商是否否在店內(nèi)內(nèi)隨