重慶貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部管理手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.重慶貝迪頤園溫泉旅游度假區(qū)房務(wù)部管 理 手 冊二OO八年年六月四四日 房務(wù)部部部編制制貝迪頤園溫溫泉度假假園區(qū)房房務(wù)部管管理手冊冊總目錄組織結(jié)構(gòu)及及崗位設(shè)設(shè)置房務(wù)部部崗崗位職責(zé)責(zé)2.1 房務(wù)部部總監(jiān)崗崗位職責(zé)責(zé)2.2 房務(wù)部部文員崗崗位職責(zé)責(zé)2.3 前廳副副經(jīng)理2.4 大大堂副理理2.5 前臺主主管 2.6 總機(jī)領(lǐng)領(lǐng)班2.7 總機(jī)話話務(wù)員2.8 商務(wù)中中心文員員2.9 前臺接接待2 .100 前前臺收銀銀2.11 行李李員2.12 商場場營業(yè)員員2.13 樓

2、層層主管2.14 樓層層領(lǐng)班2.15 房務(wù)務(wù)中心文文員2.16 客房房服務(wù)員員2.17 客房房樓層庫庫管員2.18 洗衣衣房主管管2.19 洗衣衣房領(lǐng)班班2.20 制服服布草房房員工2.21 干洗洗工2.22 水洗洗工2.23 燙衣衣工2.24 平燙燙工2.25 客衣衣收發(fā)員員2.26 PAA主管2.27 PAA領(lǐng)班2.28 PAA所有員員工2.29 PAA大堂組組員工2.30 PAA晶面組組員工2.31 PPA玻璃璃組員工工2.32 PAA客廁組組員工房務(wù)部管理理規(guī)章制制度3.1 房務(wù)部部規(guī)章制制度3.2 房務(wù)部部員工素素質(zhì)要求求3.3 房務(wù)部部員工儀儀容儀表表3.4 房務(wù)部部員工禮禮節(jié)禮貌

3、貌3.5 房務(wù)務(wù)部員工工行為規(guī)規(guī)范3.6 賓客接接待制度度3.7 大堂副副理的工工作制度度3.8 保險(xiǎn)箱箱鑰匙、抽抽屜鑰匙匙、商務(wù)務(wù)中心鑰鑰匙的使使用與交交接制度度3.9 投訴處處理制度度3.10 貨幣幣資金管管理制度度3.11 費(fèi)用用管理制制度3.12 掛帳帳規(guī)定3.13 掛帳帳管理3.14 壞帳帳管理制制度房務(wù)部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)4.1 DUEE OUUT 的的處理程程序4.2 房態(tài)異異常/有有異常房房態(tài)檢查查的執(zhí)行行程序4.3 大堂副副理處理理客人發(fā)發(fā)生意外外的程序序4.4 大堂副副理處理理員工發(fā)發(fā)生意外外的程序序4.5 大堂副副理對客客人物品品在房間間遺失的的處理程程序4.6 大堂副副

4、理對客客人遺失失物品的的領(lǐng)取程程序4.7 大堂副副理檢查查夜間稽稽核的程程序4.8 大堂副副理帶領(lǐng)領(lǐng)客人參參觀酒店店的程序序4.9 散客訂訂房步驟驟4.10 接受受電話預(yù)預(yù)訂客房房流程4.11 接受受傳真和和E-MMAILL電子函函件預(yù)訂訂客房流流程4.12 接受受信件預(yù)預(yù)訂客房房流程4.13 接受受網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂客房房流程4.14 接受受VIPP預(yù)訂客客房流程程4.15 接受受團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂流程程4.16 輸入入預(yù)訂流流程4.17 修改改預(yù)訂流流程4.18 取消消預(yù)訂流流程4.19 核對對預(yù)訂流流程4.20 婉拒拒預(yù)訂流流程4.21 處理理應(yīng)到未未到預(yù)訂訂流程4.22 預(yù)訂訂資料存存檔流程程4.23

5、 處理理訂房的的特殊要要求流程程4.24 前臺臺接待預(yù)預(yù)定散客客入住登登記程序序4.25 前臺臺接待無無預(yù)定散散客入住住登記程程序4.26 VIIP 客人預(yù)預(yù)定及前前臺辦理理入住登登記程序序4.27 前臺臺接待旅旅行團(tuán)登登記入住住程序4.28 前臺臺接待會會議團(tuán)登登記入住住程序4.29 前臺臺接待客客人付款款程序4.30 前臺臺辦理散散客離店店程序4.31 前臺辦辦理旅行行團(tuán)離店店程序4.32 前前臺辦理理會議團(tuán)團(tuán)離店程程序4.33 前臺處處理額外外房間鑰鑰匙的請請求程序序4.34 前臺臺處理滿滿房日程程序4.35 前臺臺處理預(yù)預(yù)計(jì)離店店客人程程序4.36 前臺臺處理房房間調(diào)換換的程序序4.3

6、7 前臺臺處理申申請保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的程程序4.38 前臺臺處理開開啟保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的程程序4.39 前前臺處理理收回保保險(xiǎn)箱的的程序4.40 前臺臺處理外外幣現(xiàn)金金兌換的的程序4.41 前臺現(xiàn)現(xiàn)金封包包的繳納納程序4.42 前臺處處理早餐餐券分發(fā)發(fā)的程序序4.43 前臺臺客史檔檔案管理理程序4.44 消費(fèi)費(fèi)卡的操操作程序序4.45 鑒別別外幣假假鈔程序序4.46 收銀箱箱交接程程序4.47 押金金收取程程序4.48 特殊殊帳目的的處理程程序4.49 客人人退房時時的特殊殊情況處處理程序序4.50 當(dāng)值時時的結(jié)算算平帳程程序4.51 結(jié)束當(dāng)當(dāng)值時的的投帳及及投款程程序4.52 機(jī)操作作程序4.53 禮賓賓員

7、店門門迎接服服務(wù)流程程4.54 店門門送別服服務(wù)(SSENDD OFFF)4.55 入店店散客行行李程序序 LLUGGGAGEE HAANDLLINGG FOOR AARRIIVINNG4.56 散客客離店之之行李處處理程序序 BAAGGAAGE HANNDLIING FORR DEEPARRTINNG4.57 團(tuán)體體入住之之行李處處理程序序 BAAGGAAGE HANNDLIING FORR ARRRIVVINGG GRROUPP4.58 團(tuán)體體離開之之行李處處理程序序 BBAGGGAGEE HAANDLLINGG FOOR DDEPAARTIING GROOUP4.59 貴賓賓（VIIP）

8、團(tuán)團(tuán)體行李李處理4.60 行李員迎領(lǐng)客客人至客客房的程程序4.61 禮賓賓部辦理理客人行行李寄存存的程序序4.62 禮賓賓部辦理理客人行行李領(lǐng)取取的程序序4.63 換房流流程4.64 收收到外客客人包裹裹的處理理程序 PRROCEEDURRES OF RECCEIVVINGG ANND DDELIIVERRY OOF GGUESST PPAREELS4.65 留待待外客領(lǐng)領(lǐng)取之包包裹處理理 PPARCCEL HOLLDINNG FFOR CLAAIM BY OUTTSIDDER：4.66 派送送信件、傳傳真、電電報(bào)等處處理程序序4.67 處理理住店客客人信件件程序4.68 處理理將抵店店客人信

9、信件程序序4.69 處理理已離客客人信件件程序4.70 處理理無法查查到收件件人信件件4.71 處理理客人傳傳真4.72 每日日報(bào)紙分分派 DDAILLY NNEWSS PAAPERR DEELIVVERYY7.73 其他他 OOTHEERS：4.74 禮賓賓部辦理理酒店雨雨傘出借借的程序序4.75 禮賓賓部辦理理酒店客客用雨傘傘收還的的程序4.76 客訂訂車之處處理 CARR ARRRANNGMEENT FORR GUUESTTS：4.77 客接接車之處處理（CCAR PICCK UUP FFOR GUEEST）4.78 商務(wù)務(wù)中心辦辦理復(fù)印印服務(wù)的的程序4.79 商務(wù)務(wù)中心辦辦理快件件服務(wù)

10、的的程序4.80 商務(wù)中中心辦理理發(fā)送傳傳真的服服務(wù)程序序4.81 商務(wù)中中心辦理理接收傳傳真的服服務(wù)程序序4.82 商務(wù)務(wù)中心辦辦理長途途電話服服務(wù)的程程序4.83 商務(wù)務(wù)中心辦辦理打字字服務(wù)的的程序4.84 商務(wù)務(wù)中心辦辦理裝訂訂服務(wù)的的程序4.85 商務(wù)務(wù)中心辦辦理塑封封服務(wù)的的程序4.86 商務(wù)務(wù)中心辦辦理互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)務(wù)的程序序4.87 總機(jī)機(jī)處理客客人留言言服務(wù)的的程序4.88 總機(jī)機(jī)處理DDND服服務(wù)的程程序4.89 總機(jī)機(jī)接受處處理客人人叫醒服服務(wù)請求求的程序序4.90 總機(jī)機(jī)接聽所所有來電電的程序序4.91 商場場盤點(diǎn)工工作程序序4.92 商場場柜臺衛(wèi)衛(wèi)生程序序4.93 商場場

11、商品陳陳列擺設(shè)設(shè)程序4.93 商場場商品陳陳列擺設(shè)設(shè)程序4.95 商場場現(xiàn)金收收款程序序4.96 使用用收銀機(jī)機(jī)程序4.97 商品品記賬、銷銷賬工作作程序4.98 備貨貨倉（柜柜臺小倉倉庫）管管理程序序4.99 走房房（住房房）的清清潔規(guī)程程4.1000 房房間的清清潔程序序4.1011 空空房的清清潔程序序4.1022 杯杯具消毒毒程序4.1033 冰箱箱清潔和和保養(yǎng)4.1044 墻墻紙的清清潔程序序4.1055 地地毯的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)4.1066 開開夜床程程序4.1077 清潔金金屬設(shè)施施的程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1088 房房間衛(wèi)生生檢查程程序4.1099 房房間衛(wèi)生生檢查程程序4.1100

12、與與有關(guān)部部門工作作聯(lián)系的的程序與與標(biāo)準(zhǔn)4.1111 處處理前臺臺爭需清清理房間間要求的的程序與與標(biāo)準(zhǔn)4.1122 緊緊急情況況處理的的程序與與標(biāo)準(zhǔn)4.1133 鑰鑰匙的控控制與管管理4.1144 客房入入住通報(bào)報(bào)程序4.1155 VVIP入入住接待待標(biāo)準(zhǔn)及及程序4.1166 查查退房的的程序及及標(biāo)準(zhǔn)4.1177 樓樓層服務(wù)務(wù)員對客客人遺留留物品的的處理程程序4.1188 DDND（請請勿打擾擾）處理理程序4.1199 洗衣的的收發(fā)程程序4.1200 擦擦鞋服務(wù)務(wù)程序4.1211 維維修報(bào)告告4.1222 加加床程序序4.1233 借借用物品品4.1244 工工作車使使用程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.12

13、55 工工作間的的管理程程序4.1266 貴貴重物品品及危險(xiǎn)險(xiǎn)物品4.1277 代代客購物物服務(wù)4.1288 客客人受傷傷或生病病4.1299 接接待參觀觀房的程程序4.1300 代代客開門門程序4.1311 對對講機(jī)管管理及使使用程序序4.1322 房門門虛掩4.1333 無無預(yù)告停停電4.1344 做做床程序序4.1355 常常見意外外的預(yù)防防4.1366 樓樓道清潔潔程序4.1377 清清潔房間間時如何何處理客客人的個個人物品品4.1388 接接電話的的標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序4.1399 內(nèi)內(nèi)部信息息傳達(dá)程程序4.1400 客客人電話話投訴處處理程序序4.1411 接接到失火火電話處處理程序序

14、4.1422 房房間客用用品遞送送服務(wù)程程序4.1433 住客退退房的電電話服務(wù)務(wù)程序4.1444 遺遺失物品品處理程程序4.1455 酒酒水報(bào)賬賬、補(bǔ)充充程序4.1466 房房態(tài)差異異處理程程序4.1477 工工程報(bào)修修申請程程序4.1488 電電話及電電腦的維維護(hù)和保保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1499 推推塵程序序4.1500 電電梯的清清潔程序序4.1511 公公共區(qū)域域走廊及及各層回回廊的清清潔程序序4.1522 工工作間、服服務(wù)區(qū)域域及消防防樓梯間間的清潔潔程序 4.1533 公公共衛(wèi)生生間的清清潔程序序4.1544 地地毯的局局部清洗洗程序 4.1555 地毯毯的清洗洗程序 4.1566 地地

15、毯的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)程序 4.1577 硬硬地板的的清潔程程序 4.1588 硬硬地面的的清洗程程序 4.1599 公公共區(qū)域域的垃圾圾收取及及清潔程程序4.1600 殺殺蟲與防防疫處理理程序 4.1611 失失物招領(lǐng)領(lǐng)程序程程序 4.1622 洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)工作區(qū)區(qū)域鑰匙匙的程序序4.1644 送送洗衣4.1633 疊疊毛巾的的標(biāo)準(zhǔn)4.1655 客客衣包裝裝程序及及標(biāo)準(zhǔn)4.1666 客衣計(jì)計(jì)費(fèi)4.1677 收收取/對對點(diǎn)洗衣衣4.1688 客客衣打碼碼4.1699 熨熨燙工作作的基本本要求4.1700 問問題客衣衣的處理理方式4.1711 加加急洗衣衣服務(wù)程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.1722 干干洗機(jī)保保養(yǎng)

16、程序序4.1733 使使用蒸汽汽人像機(jī)機(jī)的程序序及注意意事項(xiàng)4.1744 水水洗機(jī)的的操作程程序4.1755 烘烘干機(jī)的的操作程程序4.1766 工工衣夾（燙燙）機(jī)的的操作4.1777 平平燙機(jī)的的操作4.1788 四四氯乙稀稀泄漏處處理程序序4.1799 床床單類洗洗滌程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1800 毛毛巾類洗洗滌程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1811 臺臺布洗滌滌程序及及標(biāo)準(zhǔn)4.1822 手手洗客衣衣的程序序4.1833 去去漬、去去污程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1844 廚廚褲及雜雜服洗滌滌的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序4.1855 廚廚衣洗滌滌的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序4.1866 雜雜色工裝裝洗滌的的標(biāo)準(zhǔn)程程序4.1877 襯襯衫洗滌滌的標(biāo)

17、準(zhǔn)準(zhǔn)程序4.1888 襯襯衫的熨熨燙程序序4.1899 長長褲的熨熨燙程序序4.1900 西西服的熨熨燙程序序4.1911 臺臺布與床床單的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作及壓平平程序4.1922 制制服收發(fā)發(fā)程序4.1933 布布草收發(fā)發(fā)程序4.1944 員員工領(lǐng)鞋鞋登記程程序4.1955 布布草、工工服的存存儲程序序4.1966 布布草的報(bào)報(bào)廢程序序文件名：貝貝迪頤園園溫泉度度假園區(qū)區(qū)房務(wù)部部運(yùn)作手冊版本：011編寫日期：20008-66-4標(biāo)題：房務(wù)務(wù)部崗位位職責(zé)文件編號：生效日期：2.1 房務(wù)部部總監(jiān)崗崗位職責(zé)責(zé)匯報(bào)上級：總經(jīng)理理督導(dǎo)下級：前廳副副經(jīng)理、客客房主管管、 洗洗衣房主主管、 PA主主管2.1.

18、11 全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)房務(wù)部部的管理理工作，向向總經(jīng)理理負(fù)責(zé)，并并接受總總經(jīng)理的的督導(dǎo)；2.1.22 負(fù)負(fù)責(zé)房務(wù)務(wù)部各項(xiàng)項(xiàng)工作的的計(jì)劃、組組織和指指揮工作作，帶領(lǐng)領(lǐng)房務(wù)部部全體員員工完成成總經(jīng)理理下達(dá)的的各項(xiàng)工工作指標(biāo)標(biāo)；2.1.33 制定定房務(wù)部部的各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)營目目標(biāo)和營營業(yè)管理理制度，組組織和推推動各項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃的的實(shí)施，組組織編制制和審定定房務(wù)部部工作程程序及工工作考評評；2.1.44 處理理部門日日常工作作，主持持部門例例會，參參加總經(jīng)經(jīng)理主持持的部門門經(jīng)理例例會，并并負(fù)責(zé)本本部門領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員的的聘用、培培訓(xùn)及工工作考評評；2.1.55 制定定人員編編制、制制定本部部門各級級員工的的崗位職職

19、責(zé)，明明確各崗崗位職責(zé)責(zé)范圍和和具體工工作任務(wù)務(wù)。；2.1.66 制定定房務(wù)部部經(jīng)營預(yù)預(yù)算和成成本預(yù)算算，控制制各項(xiàng)支支出，審審查各項(xiàng)項(xiàng)工作報(bào)報(bào)表及重重要檔案案資料的的填報(bào)、分分析和歸歸檔；2.1.77 制定定客房部部價(jià)格政政策，制制定和落落實(shí)房務(wù)務(wù)部推銷銷計(jì)劃，監(jiān)監(jiān)督客房房價(jià)格執(zhí)執(zhí)行情況況；2.1.88 檢查查各分部部的設(shè)施施和管理理，抽查查本部工工作質(zhì)量量及工作作效率；2.1.99 巡查查本部所所屬區(qū)域域并做好好記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時解解決，不不斷完善善各項(xiàng)操操作規(guī)程程；2.1.110 定定期約見見與酒店店有關(guān)長長住關(guān)系系的重要要客人，虛虛心聽取取客人意意見，不不斷改進(jìn)進(jìn)和完善善工作；2.

20、1.111對客客房部和和管家部部的清潔潔衛(wèi)生、設(shè)設(shè)備折舊舊、維修修保養(yǎng)、成成本控制制（預(yù)算算）、安安全等負(fù)負(fù)有管理理之責(zé)；2.1.112 檢檢查、考考核各分分部負(fù)責(zé)責(zé)人的工工作情況況并作出出評估；2.1.113 與與保安部部緊密協(xié)協(xié)作，確確?？腿巳说娜松砩砑柏?cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。2.2 房務(wù)部部文員崗崗位職責(zé)責(zé)匯報(bào)上級：房務(wù)部部總監(jiān)2.2.11 接接聽、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話和記錄錄工作；接待來來訪人員員。 2.22.2 負(fù)責(zé)責(zé)辦公室室的文秘秘、信息息、機(jī)要要和保密密工作，做做好辦公公室檔案案收集、整整理工作作。 2.22.3 負(fù)責(zé)責(zé)辦公室室的清潔潔衛(wèi)生。 2.22.4 負(fù)責(zé)責(zé)文件資資料的打打印、登登記、發(fā)發(fā)放、

21、復(fù)復(fù)印、裝裝訂。 2.22.5 負(fù)負(fù)責(zé)房務(wù)務(wù)部公文文、信件件、郵件件、報(bào)刊刊函件整整理保管管和分送送。 2.22.6 保保管登記記和按規(guī)規(guī)定發(fā)放放部門辦公公用品。 2.2.7 完成其他臨時工作。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.3 前廳副副經(jīng)理匯報(bào)上級：房務(wù)部部總監(jiān)督導(dǎo)下級：大堂副副理2.3.11 協(xié)協(xié)助房務(wù)務(wù)部總監(jiān)，保保證前廳廳工作的的順利進(jìn)進(jìn)行2.3.22 督導(dǎo)導(dǎo)前臺各各部門主主管工作作，深入入了解員員工的服服務(wù)態(tài)度度及工作作質(zhì)量，及及時同房房務(wù)部總總監(jiān)商議議，解決決各種問問題； 2.3.33 檢檢查和

22、指指導(dǎo)大堂堂副經(jīng)理理的日常常工作； 2.3.44 直直接參與與每天的的日常接接待工作作； 2.3.55 制制定本部部門的物物資設(shè)備備供應(yīng)計(jì)計(jì)劃； 2.3.66 掌掌握當(dāng)天天客情及及預(yù)訂情情況；2.3.77 參參加主管管例會，了了解員工工的思想想情況； 2.3.88 負(fù)負(fù)責(zé)工會會的各種種活動； 2.3.99 檢檢查、負(fù)負(fù)責(zé)本部部的安全全、防火火工作； 2.3.10 完成上上級交辦辦的其他他任務(wù)。2.4 大大堂副理理匯報(bào)上級：前廳副副經(jīng)理2.4.11 注注意收集集并為賓賓客提供供各種信信息。2.4.22 接接受并盡盡力解決決賓客的的各類投投訴。2.4.33 負(fù)負(fù)責(zé)做好好酒店各各崗位的的巡視工工作，

23、并并及時做做好有關(guān)關(guān)書面記記錄。2.4.44 負(fù)負(fù)責(zé)做好好夜班值值班工作作。2.4.55 負(fù)負(fù)責(zé)做好好 VIIP 賓賓客的接接待工作作。2.4.66 負(fù)負(fù)責(zé)處理理各類意意外，突突發(fā)事件件。 2.4.77 負(fù)負(fù)責(zé)做好好房態(tài)差差異的檢檢查，處處理工作作。2.4.88 夜夜班檢查查電腦房房價(jià)輸入入的正確確性，如如發(fā)現(xiàn)誤誤差，應(yīng)應(yīng)立即更更正。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.4.99 負(fù)負(fù)責(zé)做好好各種記記錄和交交接班工工作。2.4.110 發(fā)發(fā)揮工作作主動性性與積極極性，完完成上級級交辦的的其他任任務(wù)。2.5 前臺

24、主主管 匯報(bào)上級：房務(wù)總總監(jiān)督導(dǎo)下級：前臺接接待員2.5.11 熟熟悉并遵遵守酒店店政策與與工作程程序。2.5.22 對對前廳部部工作程程序完全全熟悉并并確保其其遵照實(shí)實(shí)施。2.5.33 確確保所有有前臺的的員工遵遵照酒店店的政策策與規(guī)章章。2.5.44 指指導(dǎo)前臺臺員工出出售客房房，在客客人滿意意的情況況下努力力使收益益與客房房入住率率最大化化。2.5.55 確確保前臺臺工作順順暢并富富有效率率。2.5.66 根根據(jù)預(yù)定定客情準(zhǔn)準(zhǔn)確保證證分配給給所有貴貴賓的房房間狀態(tài)態(tài)良好。2.5.77 對對即將抵抵店的團(tuán)團(tuán)隊(duì)排房房并保證證鑰匙與與分房單單在團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)前前準(zhǔn)備好好。2.5.88 在在團(tuán)隊(duì)入入

25、住時，與與團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)調(diào)員跟跟辦所有有安排上上的變動動并根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況作出出更新。 2.5.99 確確保前臺臺所有員員工禮貌貌問候客客人并以以高有效效率與專專業(yè)化地地為客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)。2.5.110 遵遵從每一一位客人人的要求求。2.5.111 檢檢查差異異房并采采取正確確的措施施。2.5.112 隨隨時對照照保持精精確的房房間數(shù)目目。2.5.113 遇遇到任何何問題與與投訴要要及時向向上級匯匯報(bào)。2.5.114 對對所轄分分部進(jìn)行行排班。2.5.115 在在必要時時隨時幫幫助前臺臺員工的的工作。2.5.116 參參加部門門例會與與培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃并做做好必要要的相關(guān)關(guān)匯報(bào)。2.5.117 根

26、根據(jù)已建建立的程程序和操操作手冊冊，對新新到的員員工以及及需要培培訓(xùn)的人人員安排排培訓(xùn)與與崗上訓(xùn)訓(xùn)練。2.5.118 不不斷地激激發(fā)更好好的想法法為客人人提供更更好的服服務(wù)，提提高各種種操作方方法的質(zhì)質(zhì)量，并并向管理理階層推介這些想想法。2.5.119 即即時確保保工作區(qū)區(qū)域清潔潔與整潔潔。2.5.220 確確保需跟跟辦的特特別事項(xiàng)項(xiàng)記入交交接班中中，并交交接給下下一個班班次的負(fù)負(fù)責(zé)人。2.5.221 確確保跟辦辦前一班班次的特特別事項(xiàng)項(xiàng)。2.5.222 督督導(dǎo)排房房和客人人入住手手續(xù)的辦辦理，在在客人滿滿意的前前提下，確確?；胤糠块g占有有率與收收益率最最大化。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)

27、部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.5.223 向向前臺夜夜班負(fù)責(zé)責(zé)人分配配工作職職責(zé)并很很好的使使用人力力。2.5.224 確確保做好好次日將將抵店的的常住客客/貴賓賓的預(yù)登記準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。2.5.225 確確保文檔檔中的所所有報(bào)文文處理，分分發(fā)干凈凈。2.5.226 在在大堂副副理不在在時，處處理與前前臺中心心有關(guān)的的房務(wù)方方面的投投訴，并并事后向向大堂副副理匯報(bào)報(bào)，以采采取進(jìn)一一步措施施。2.5.227 為為了能達(dá)達(dá)到有效效的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，有責(zé)責(zé)任與其其他分部部門和相相關(guān)操作作部門進(jìn)進(jìn)行富有有效率的的溝通與與交流。例例如與夜夜審、客客房中心

28、心、ETTC。2.5.228 確確定所有有的報(bào)告告與記錄錄被適當(dāng)當(dāng)?shù)姆职l(fā)發(fā)與歸檔檔。2.5.229 制制定部門門出勤制制度，請請假申請請制度并并及時完完成出勤勤統(tǒng)計(jì)表表。2.5.330 正正確客觀觀地評估估每一位位員工的的工作態(tài)態(tài)度與業(yè)業(yè)績，并并誠懇地地向更具具能力與與潛力的的員工提提出建議議。2.5.331 熟熟悉酒店店火警與與應(yīng)急程程序，并并在緊急急事件發(fā)發(fā)生時實(shí)實(shí)施整套套程序。2.5.332 參參與協(xié)調(diào)調(diào)部門的的交接班班并確信信所有的的員工已已閱讀和和理解備備忘錄和和通知以以及交接接班本。2.5.333 理理解并遵遵照酒店店政策與與程序工工作，并并確保下下屬員工工也同樣樣遵照執(zhí)執(zhí)行，并并

29、根據(jù)實(shí)實(shí)際的狀狀況靈活活實(shí)施這這些程序序。2.5.334 對對酒店內(nèi)內(nèi)的所有有活動與與事件要要有足夠夠的意識識并確保保下屬員員工也同同樣知會會。2.5.335 執(zhí)執(zhí)行任何何上級分分配的其其他職責(zé)責(zé)。2.5.336 完完成上級級交辦的的任務(wù)。2.5.337 完完全理解解酒店內(nèi)內(nèi)的各項(xiàng)項(xiàng)活動和和事件，并并確保下下屬知道道此類信信息。2.5.338 完完全理解解并執(zhí)行行酒店的的相關(guān)政政策程序序，并確確保下屬屬知道此此類信息息。2.6 總機(jī)領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)上級：前臺主主管 督導(dǎo)下級級：總機(jī)機(jī)話務(wù)員員2.6.11 負(fù)負(fù)責(zé)電話話房員工工的班次次調(diào)配，考考勤，考考核等工工作。 2.6.22 負(fù)責(zé)檢檢查，督督促員工

30、工認(rèn)真工工作，關(guān)關(guān)心他們們的思想想和生活活。 2.6.33 負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)員工的的日常工工作，并并對他們們進(jìn)行專專業(yè)技術(shù)術(shù)培訓(xùn)。 2.6.44 負(fù)負(fù)責(zé)收集集酒店相相關(guān)資料料已備賓賓客查詢詢。 2.6.55 負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)員工正正確使用用和維護(hù)護(hù)保養(yǎng)各各種設(shè)備備設(shè)施。 2.6.66 負(fù)負(fù)責(zé)各種種表格表表式的設(shè)設(shè)計(jì)，填填制，歸歸納整理理以及歸歸檔工作作。 2.6.77 準(zhǔn)準(zhǔn)時參加加前臺工工作例會會，負(fù)責(zé)責(zé)召開總總機(jī)工作作會議。 文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.6.88 每每天檢查查工作交交接本，及及時了解解當(dāng)天的

31、的經(jīng)營情情況。 2.6.99負(fù)責(zé)每每天檢查查，清潔潔電話房房的各種種設(shè)施設(shè)設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障及時報(bào)報(bào)修，保保持電話話房工作作環(huán)境的的干凈整整潔。 2.6.110 與與相關(guān)部部門保持持聯(lián)系，認(rèn)認(rèn)真接受受重慶市電電話局的的工作指指導(dǎo)。 2.6.111 緊緊急情況況發(fā)生時時，應(yīng)立立即通知知相關(guān)部部門，做做好信息息溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)工作作。 2.7 總機(jī)話話務(wù)員報(bào)告上級：總機(jī)領(lǐng)領(lǐng)班2.7.11 迅迅速轉(zhuǎn)接接各類電電話2.7.22 為為賓客提提供叫醒醒服務(wù)和和留言服服務(wù)2.7.33 為為賓客提提供各種種查詢服服務(wù)。2.7.44 提提供傳呼呼機(jī)尋呼呼服務(wù)，幫幫助尋呼呼酒店部部門負(fù)責(zé)責(zé)人2.7.55 負(fù)負(fù)責(zé)做好好緊

32、急情情況的通通訊聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作。2.7.66 認(rèn)認(rèn)真做好好每個班班次的工工作記錄錄2.7.77 具具體負(fù)責(zé)責(zé)每天清清潔電話話房內(nèi)的的各種情情況，保保證電話話房工作作環(huán)境的的衛(wèi)生整整潔。2.7.88 隨隨時向前前臺主管管報(bào)告發(fā)發(fā)生的各各種情況況，并接接受指導(dǎo)導(dǎo)工作2.7.99 積積極參加加各級各各類培訓(xùn)訓(xùn)，不段段提高服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)2.7.110 發(fā)發(fā)揮工作作主動性性和積極極性，完完成上級級交辦的的其他任任務(wù)2.7.111 負(fù)負(fù)責(zé)開啟啟酒店的的背景音音樂2.7.112 負(fù)負(fù)責(zé)電話話總機(jī)正正常檢查查、維護(hù)護(hù)；2.7.113 負(fù)負(fù)責(zé)電話話總機(jī)日日常的保保養(yǎng)工作作；2.7.114 對對接電話話要有禮禮有節(jié)，禮

33、禮貌用語語；2.7.115 嚴(yán)嚴(yán)禁私自自用電話話聊天；2.7.116 熟熟悉有關(guān)關(guān)問詢的的常用知知識2.7.117 主主動幫助助客人查查找電話話號碼及及或?yàn)樽∽】捅Ｃ苊茈娫?.7.118 掌掌握總機(jī)機(jī)房的各各項(xiàng)設(shè)備備的功能能操作時時懂得充充分利用用各項(xiàng)功功能鍵及及注意事事項(xiàng)2.8 商務(wù)中中心文員員報(bào)告上級：前臺主主管2.8.11 保保持良好好的儀表表和服務(wù)務(wù)態(tài)度，為為賓客提提供商務(wù)務(wù)中心各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)。2.8.22 幫幫助客人人收發(fā)傳傳真和郵郵件及提提供各類類復(fù)印服服務(wù)。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.8.

34、33 收收集有關(guān)關(guān)快遞公公司的價(jià)價(jià)格和信信息，為為客人安安排快遞遞服務(wù)。2.8.44 熟熟練操作作商務(wù)中中心的各各項(xiàng)設(shè)施施設(shè)備。2.8.55 為為賓客提提供各種種商務(wù)信信息。2.8.66 積積極參加加各類培培訓(xùn)，不不斷提高高服務(wù)水水準(zhǔn)。2.8.77 自自覺搞好好商務(wù)中中心的清清潔衛(wèi)生生工作，確確保工作作環(huán)境的的干凈整整潔。2.8.88 隨隨時向商商務(wù)中心心領(lǐng)班報(bào)報(bào)告工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的各種種問題。2.8.99 備備足各類類辦公用用品，供供賓客隨隨時租用用。2.9 前臺接接待報(bào)告上級：前臺主主管2.9.11 利利用前臺臺電腦系系統(tǒng)隨時時保持前前臺工作作區(qū)域清清潔和整整潔，使使各項(xiàng)設(shè)設(shè)施保持持良好狀狀

35、態(tài)并妥妥善保管管。及時時正確地地處理所所有客人人的問詢詢。 2.9.22 對對于預(yù)登登記，預(yù)預(yù)抵貴賓賓，住客客及團(tuán)隊(duì)隊(duì)進(jìn)行房房間預(yù)留留并制作作好鑰匙匙卡。2.9.33 確確保向每每一位客客人問候候并以最最短的時時間以友友善，高高效的方方式辦理理入住手手續(xù)，同同時再次次確認(rèn)房房價(jià)、房房型及停停留時間間，在登登記單上上詳細(xì)地地記錄客客人的資資料，并并依據(jù)酒酒店和政政府的要要求準(zhǔn)確確地在電電腦中做做更改。2.9.44 確確保將貴貴賓和常常住客的的詳細(xì)資資料記入入客史。 22.9.5 在辦理理入住手手續(xù)時，確確定付款款方式并并進(jìn)行必必要的授授權(quán)。 22.9.6 向客人人推廣酒酒店產(chǎn)品品與設(shè)施施，使得得

36、收益最最大化。 22.9.7 迅速而而準(zhǔn)確地地向當(dāng)?shù)氐毓簿志謧鬏斂涂腿说牡堑怯泦紊仙系男畔⑾①Y料。 22.9.8 尊重客客人的隱隱私并采采取相應(yīng)應(yīng)的安全全措施。 22.9.9 更新和和修改賬賬單，準(zhǔn)準(zhǔn)備報(bào)告告。 22.9.10 向所有有需使用用保險(xiǎn)箱箱的客人人提供服服務(wù)。 22.9.11 依據(jù)銀銀行政策策為住店店客人換換取錢幣幣。2.9.112 熟熟悉酒店店火警與與應(yīng)急程程序，并并在緊急急時間發(fā)發(fā)生時實(shí)實(shí)施整套套程序。2.9.113 參參加部門門交接班班會議，閱閱讀并理理解所有有的備忘忘錄、通通知以及及部門交交接班本本。 22.9.14 理解和和遵守酒酒店的政政策與程程序。2.9.115對酒

37、酒店發(fā)生生的所有有活動和和事件充充分地了了解。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.10 前臺臺收銀匯報(bào)上級：前臺主主管2.10.1 收收銀員上上崗不許許攜帶任任何與工工作無關(guān)關(guān)的用品品，尤其其是現(xiàn)金金。2.10.2 上崗前前檢查收收銀設(shè)備備，正確確使用收收銀設(shè)備備，做好好設(shè)備的的日常清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。保保證其運(yùn)運(yùn)作正常常以最佳佳的精神神面貌投投入工作作，耐心心、熱情情、準(zhǔn)確確、快捷捷為客人人服務(wù)。2.10.3 準(zhǔn)確打打印各項(xiàng)項(xiàng)收費(fèi)帳帳單、發(fā)發(fā)票。要要嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行酒店店各項(xiàng)價(jià)價(jià)格收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及及時、快快捷收妥妥客

38、人應(yīng)應(yīng)付費(fèi)用用。在收收款中做做到快、準(zhǔn)準(zhǔn)，不錯錯收、漏漏收。對對各種外外幣必須須認(rèn)真驗(yàn)驗(yàn)明真?zhèn)蝹危袑?shí)實(shí)按規(guī)定定牌價(jià)兌兌換。對對簽單結(jié)結(jié)帳的客客人，必必須要對對照預(yù)留留的簽名名模式。2.10.4對每每日收入入的現(xiàn)金金，執(zhí)行行“長繳短短補(bǔ)”的規(guī)定定，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)長款或或短款，如如實(shí)向上上級匯報(bào)報(bào)。2.10.5 客人付付信用卡卡時，按按銀行規(guī)規(guī)定程序序執(zhí)行，確確保無差差錯。2.10.6 認(rèn)真鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，熟練練掌握本本崗位結(jié)結(jié)算業(yè)務(wù)務(wù)。2.10.7 隨時注注意客人人的消費(fèi)費(fèi)情況，當(dāng)當(dāng)客人消消費(fèi)接近近或超過過押金合合同規(guī)定定的條件件時及時時向大堂堂副理反反映；遇遇客人拖拖延交款款或消費(fèi)費(fèi)反常時時，應(yīng)及及時

39、上報(bào)報(bào)上級及及大堂副副理。 前廳收銀銀還須按按規(guī)定做做好客用用保險(xiǎn)箱箱服務(wù)和和外幣兌兌換服務(wù)務(wù)，管好好備用金金。2.10.9 拒絕辦辦理不按按制度規(guī)規(guī)定的簽簽單或不不符合酒酒店優(yōu)惠惠權(quán)限規(guī)規(guī)定的業(yè)業(yè)務(wù)，抵抵制制并并揭發(fā)酒酒店內(nèi)部部舞弊。2.10.10 負(fù)責(zé)準(zhǔn)準(zhǔn)確打印印做出營營業(yè)報(bào)表表，整理理營業(yè)單單據(jù)，移移交夜審審審核。將將當(dāng)天所所收現(xiàn)付付款項(xiàng)投投放在酒酒店指定定的保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。2.10.11 積極與與客人溝溝通，了了解客人人需求，征征求、收收集客人人意見，并并上報(bào)上上級。2.10.12成成上級交交待的其其它任務(wù)務(wù)。2.11 行李李員匯報(bào)上級：前臺主主管2.11.1 負(fù)負(fù)責(zé)為賓賓客提拿拿行李，并并

40、護(hù)送其其前往排排定的客客房，途途中主動動介紹賓賓客各個個服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的地地點(diǎn)，位位置，服服務(wù)時間間等內(nèi)容容。2.11.2 為為來往的的賓客拉拉酒店大大門或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)門門。2.11.3 為為入住賓賓客提供供行李寄寄存等服服務(wù)。2.11.4 在在公共區(qū)區(qū)域站位位時需用用微笑及及禮貌用用語，規(guī)規(guī)范手勢勢來營造造良好的的大堂氣氣氛。2.11.5 負(fù)負(fù)責(zé)提供供電梯操操作服務(wù)務(wù)。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.11.6 負(fù)負(fù)責(zé)為入入住賓客客收發(fā)信信件，報(bào)報(bào)紙和其其他物品品。2.11.7 為為入住賓賓客提供供出租車車預(yù)約服

41、服務(wù)。2.11.8 為為入住賓賓客提供供尋人服服務(wù)。2.11.9 負(fù)負(fù)責(zé)為賓賓客換房房時提供供行李服服務(wù)。2.11.10 自覺保保持公共共區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。2.11.11 盡量滿滿足賓客客提出的的各種要要求，對對于超出出職責(zé)或或能力范范圍以外外的要求求，應(yīng)及及時向上上級請示示。2.11.12 負(fù)責(zé)做做好服務(wù)務(wù)記錄工工作。2.11.13 發(fā)揮工工作主動動性和積積極性，完完成上級級交辦的的其他任任務(wù)。2.12 商場營營業(yè)員匯報(bào)上級：前臺主主管2.12.1 負(fù)責(zé)商商場清潔潔衛(wèi)生2.12.2 迎迎候客人人,接待待客人時時要面帶帶笑容,做到主主動.熱熱情.耐耐心.周周到.保保持優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)主主動介

42、紹紹商品的的特點(diǎn),耐心回回答客人人詢問2.12.3 出出售的商商品包裝裝要牢固固,美觀觀大方2.12.4 柜柜臺上下下兩班交交接時要要認(rèn)真進(jìn)進(jìn)行商品品.貨款款的交接接手續(xù),晚上在在停業(yè)營營業(yè)前仔仔細(xì)檢查查柜臺是是否有異異物,電電源是否否已切斷斷,把門門鎖好.2.12.5 愛愛護(hù)公物物,對出出售的商商品要保保管好.經(jīng)常檢檢查.做做好防潮潮.防蛀蛀工作2.12.6 做做好安全全防范工工作,杜杜絕盜竊竊和火災(zāi)災(zāi)事故2.13 樓層層主管匯報(bào)上級：房務(wù)總總監(jiān)督導(dǎo)下級：樓層領(lǐng)領(lǐng)班、房房務(wù)中心心文員及及服務(wù)員員2.13.1 接接受房務(wù)務(wù)總監(jiān)指指派的工工作內(nèi)容容，高效效完成客客房部的的日常工工作。2.13.2

43、 認(rèn)認(rèn)真督導(dǎo)導(dǎo)下屬員員工貫徹徹執(zhí)行部部門規(guī)章章制度、工工作流程程、操作作程序和和標(biāo)準(zhǔn)，以以保持有有較高的的工作水水準(zhǔn)。2.13.3 根根據(jù)客房房出租情情況，合合理安排排人員。2.13.4 檢檢查樓層層領(lǐng)班和和員工的的工作表表現(xiàn)。包包括儀容容儀表、服服務(wù)態(tài)度度、操作作技能等等。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.13.5 巡巡查飯店店的客房房、服務(wù)務(wù)區(qū)域等等的衛(wèi)生生清潔情情況。每每天對每每個樓層層進(jìn)行任任意房間間的抽查查，確保保清潔工工作保持持在較高高的水平平。2.13.6 組組織員工工培訓(xùn)，傳傳授房間間整理、

44、鑰鑰匙管理理、消防防安全、應(yīng)應(yīng)急程序序、接待待外語等等知識，不不斷提高高員工職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)和工作作技能。抽抽查各種種飲料、食食品的發(fā)發(fā)送記錄錄及生產(chǎn)產(chǎn)日期，督督導(dǎo)本部部的酒水水、食品品的保質(zhì)質(zhì)期檢查查工作。2.13.7 仔仔細(xì)閱讀讀客房部部領(lǐng)班交交接本，確確?？腿巳说拿恳灰粋€要求求都得到到了及時時地落實(shí)實(shí)。并且且指導(dǎo)領(lǐng)領(lǐng)班忠于于職守，對對待未有有結(jié)果的的工作需需要有始始有終地地去完成成。2.13.8 做做好VIIP客人人房間的的檢查，保保證接待待質(zhì)量。2.13.9 參參加部門門晨會并并向部門門回報(bào)有有關(guān)信息息。主持持樓層班班組會議議，及時時傳達(dá)酒酒店和部部門的精精神。2.13.10 協(xié)助總總監(jiān)做

45、好好對客房房部員工工的績效效考核工工作，提提出公正正的評估估意見。2.13.11 控制好好本部的的各項(xiàng)物物資成本本，并根根據(jù)工作作需要做做出合理理調(diào)配。2.13.12 完成總總監(jiān)交辦辦的其它它工作任任務(wù)2.14 樓層層領(lǐng)班匯報(bào)上級：樓層主主管督導(dǎo)下級：客房服服務(wù)員2.14.1 閱閱讀、核核對領(lǐng)班班交辦本本，落實(shí)實(shí)上一班班次未完完成的工工作及需需要跟進(jìn)進(jìn)的特殊殊事項(xiàng)。2.14.2 閱閱讀、檢檢查房態(tài)態(tài)表，分分派每日日具體工工作，負(fù)負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)檢查。2.14.3 控控制客房房物品、清清潔用品品的消耗耗。2.14.4 確確?？头糠扛黜?xiàng)設(shè)設(shè)施設(shè)備備正常工工作。2.14.5 檢檢查工作作用具運(yùn)運(yùn)作情況況及

46、設(shè)備備保養(yǎng)情情況。2.14.6 督督促員工工的日常常工作及及工作表表現(xiàn)，提提出獎懲懲建議。2.14.7 協(xié)協(xié)調(diào)員工工相互間間工作關(guān)關(guān)系，保保持積極極的工作作態(tài)度。2.14.8 執(zhí)執(zhí)行客房房消防制制度。2.14.9 處處理樓層層上發(fā)生生的所有有事情及及處理賓賓客投訴訴問題。2.14.10 培訓(xùn)新新員工及及進(jìn)行有有關(guān)的崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)。2.14.11 統(tǒng)計(jì)客客房每日日運(yùn)作中中各類報(bào)報(bào)表。2.14.12 服從樓樓層主管管指派的的各項(xiàng)工工作，推推出改進(jìn)進(jìn)工作的的新方法法。2.14.13 確保上上級的工工作要求求貫徹落落實(shí)，完完成經(jīng)理理委派的的其它工工作。2.13.14 確保房房間的清清潔及所所管區(qū)域域負(fù)荷

47、酒酒店的清清潔要求求。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.14.15 滿足客客人提出出的合理理需求，維維護(hù)部門門禮儀。2.14.16 完成上上級交辦辦的臨時時工作安安排。2.15 房務(wù)務(wù)中心文文員匯報(bào)上級：樓層領(lǐng)領(lǐng)班2.15.1 接接受上級級指派任任務(wù)，按按規(guī)范清清潔空房房、住客客房、離離店房及及所有的的待修房房間。2.15.2 主主動向住住店賓客客提供主主動、熱熱情、周周到、真真誠的服服務(wù)，使使客人感感到愉快快。2.15.3 每每日按程程序領(lǐng)用用所轄區(qū)區(qū)域鑰匙匙，并妥妥善保管管自己所所持的所所轄區(qū)域域鑰匙。

48、2.15.4 將將所有當(dāng)當(dāng)天的“少行李李”“無行行李”及“外宿”房間及及時通知知給客房房中心和和樓層領(lǐng)領(lǐng)班。2.15.5將整整理房間間過程中中發(fā)現(xiàn)的的客人遺遺留品，包包括貴重重物品、現(xiàn)現(xiàn)金等情情況及時時通知領(lǐng)領(lǐng)班，并并送交客客房中心心登記、備備案。2.15.6及時時、準(zhǔn)確確收取客客人的洗洗衣，并并掌握賓賓客的所所有特殊殊要求。2.15.7 注注意留意意觀察所所有在樓樓層閑逛逛的陌生生人及非非飯店雇雇員，確確保所轄轄區(qū)域的的安全性性。2.15.8 負(fù)負(fù)責(zé)清潔潔并保持持服務(wù)區(qū)區(qū)域、樓樓道及客客梯間的的衛(wèi)生和和整齊。2.15.9 做做好工作作記錄，對對客房內(nèi)內(nèi)所有設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施中存存在的問問題要及及

49、時回報(bào)報(bào)處理。記記錄并回回報(bào)客房房差異。2.15.10 負(fù)責(zé)將將工作之之后的垃垃圾清理理好送往往指定的的地點(diǎn)。2.15.11 積極參參加培訓(xùn)訓(xùn)，努力力提高自自身素質(zhì)質(zhì)。2.15.12 執(zhí)行、服服從領(lǐng)班班安排的的各項(xiàng)工工作。2.16 客房房服務(wù)員員匯報(bào)上級：樓層領(lǐng)領(lǐng)班2.16.1 接接受上級級指派任任務(wù)，按按規(guī)范清清潔空房房、住客客房、離離店房及及所有的的待修房房間。2.16.2 主主動向住住店賓客客提供主主動、熱熱情、周周到、真真誠的服服務(wù)，使使客人感感到愉快快。2.16.3 每每日按程程序領(lǐng)用用所轄區(qū)區(qū)域鑰匙匙，并妥妥善保管管自己所所持的所所轄區(qū)域域鑰匙。2.16.4 將將所有當(dāng)當(dāng)天的“少行

50、李李”“無行行李”及“外宿”房間及及時通知知給客房房中心和和樓層領(lǐng)領(lǐng)班。2.16.5將整整理房間間過程中中發(fā)現(xiàn)的的客人遺遺留品，包包括貴重重物品、現(xiàn)現(xiàn)金等情情況及時時通知領(lǐng)領(lǐng)班，并并送交客客房中心心登記、備備案。2.16.6 及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確收取取客人的的洗衣，并并掌握賓賓客的所所有特殊殊要求。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.16.7 注注意留意意觀察所所有在樓樓層閑逛逛的陌生生人及非非飯店雇雇員，確確保所轄轄區(qū)域的的安全性性。2.16.8負(fù)責(zé)責(zé)清潔并并保持服服務(wù)區(qū)域域、樓道道及客梯梯間的衛(wèi)衛(wèi)生和整整齊。2

51、.16.9做好好工作記記錄，對對客房內(nèi)內(nèi)所有設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施中存存在的問問題要及及時回報(bào)報(bào)處理。記記錄并回回報(bào)客房房差異。2.16.10負(fù)負(fù)責(zé)將工工作之后后的垃圾圾清理好好送往指指定的地地點(diǎn)。2.16.11積積極參加加培訓(xùn)，努努力提高高自身素素質(zhì)。2.16.12執(zhí)執(zhí)行、服服從領(lǐng)班班安排的的各項(xiàng)工工作。2.17 客房房樓層庫庫管員匯報(bào)上級：樓層主主管2.17.1 接接受主管管的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，負(fù)責(zé)責(zé)樓層物物品的補(bǔ)補(bǔ)充、保保管、輸輸送工作作。2.17.2 保保管倉庫庫物品，對對所轄的的倉庫每每天巡查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時改正正。2.17.3 及及時領(lǐng)取取物品，保保證合理理庫存量量，科學(xué)學(xué)布置倉倉庫，節(jié)節(jié)約空間

52、間和費(fèi)用用。2.17.4 定定期檢查查樓層物物品柜及及樓層用用品，發(fā)發(fā)現(xiàn)一場場情況或或管理漏漏洞及時時報(bào)告部部門主管管。2.17.5 派派發(fā)樓層層各區(qū)每每月申領(lǐng)領(lǐng)的勞動動用品及及杯具、壺壺具。2.17.6 定定期回收收樓層廢廢品，把把好物品品以舊換換新關(guān)。2.17.7 定定期對部部門使用用的固定定資產(chǎn)、客客用物品品、工具具設(shè)備進(jìn)進(jìn)行檢查查和統(tǒng)計(jì)計(jì)。2.17.8 對對布草類類物品進(jìn)進(jìn)行周期期性的盤盤點(diǎn)。2.17.9 每每月盤點(diǎn)點(diǎn)一次樓樓層的易易耗品，勞勞動用品品及貴重重物品（如如電熱水水器、小小冰箱等等）。2.17.10 嚴(yán)格按按規(guī)定存存放易燃燃物品，做做好防火火安全工工作。2.17.11 定期

53、對對樓層酒酒水，食食品進(jìn)行行保質(zhì)期期檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)過期期酒水、食食品及時時挑出并并分類，登登記報(bào)損損。2.17.12 完成主主管臨時時指派的的各項(xiàng)任任務(wù)。2.18 洗衣衣房主管管匯報(bào)上級：房務(wù)總總監(jiān)監(jiān)督對象：洗衣房房領(lǐng)班2.18.1 在在房務(wù)總總監(jiān)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，全全面負(fù)責(zé)責(zé)洗衣房房的各項(xiàng)項(xiàng)管理與與經(jīng)營工工作。2.18.2 按按酒店規(guī)規(guī)定程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，高質(zhì)質(zhì)量、高高效率地地向客人人提供洗洗衣服務(wù)務(wù)；為酒酒店提供供洗制服服服務(wù)；為酒店店一線部部門提供供洗滌布布及棉織織品服務(wù)務(wù)；關(guān)注注VIPP洗衣服服務(wù)。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)

54、文件編號：生效日期：2.18.3 根根據(jù)酒店店經(jīng)營計(jì)計(jì)劃，擬擬定部門門預(yù)算，確確定工作作量，安安排營業(yè)業(yè)收入，控控制部門門成本，提提出設(shè)備備更新改改造預(yù)算算。2.18.4 監(jiān)監(jiān)督管理理部門用用品、用用料，定定期盤點(diǎn)點(diǎn)，保證證合理庫庫存；選選購洗衣衣原料。2.18.5 與與工程部部協(xié)作，搞搞好設(shè)備備使用和和維修，備備齊易損損設(shè)備配配件，保保證設(shè)備備及洗滌滌工具正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。2.18.6 制制定部門門安全生生產(chǎn)、消消防措施施，確保保人身安安全及公公共財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。2.18.7 制制訂部門門編制和和員工排排班表，分分派工作作，保證證部門工工作效率率。2.18.8 制制定部門門各項(xiàng)制制度和各各項(xiàng)工作作程

55、序與與標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督并并檢查員員工的工工作質(zhì)量量。2.18.9 安安排全員員培訓(xùn)，學(xué)學(xué)習(xí)國際際國內(nèi)先先進(jìn)技術(shù)術(shù)，提高高技術(shù)水水平，考考核評價(jià)價(jià)員工，決決定員工工獎懲，提提出任免免事項(xiàng)，選選錄新員員工。2.18.10 執(zhí)行會會議制度度；了解解員工思思想動態(tài)態(tài)，幫助助解決困困難，與與員工溝溝通。2 .188.111 處理理客人投投訴。2.18.12 定期與與房務(wù)總總監(jiān)、餐餐飲等部部門溝通通，聽取取意見，提提高為一一線服務(wù)務(wù)水平；定期盤盤點(diǎn)，確確保布巾巾與棉織織品的供供應(yīng)。2.18.13 管理好好部門的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。2.18.14 完成上上級交辦辦的其它它工作。2.19 洗衣衣房領(lǐng)班班匯報(bào)上級：洗

56、衣房房主管督導(dǎo)對象：洗衣房房所有員員工2.19.1 執(zhí)執(zhí)行洗衣衣房主管管的指令令，按規(guī)規(guī)定程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，高質(zhì)質(zhì)量地完完成客衣衣干洗/水洗等等及其它它工作。2.19.2 計(jì)計(jì)劃、安安排和協(xié)協(xié)調(diào)本班班次每日日工作，嚴(yán)嚴(yán)格員工工考勤。2.19.3 監(jiān)監(jiān)督員工工遵守店店規(guī)店紀(jì)紀(jì)和部門門的制度度；評估估員工，對對上級提提出獎勵勵與處罰罰員工的的建議。2.19.4 申申領(lǐng)洗衣衣原料并并嚴(yán)格控控制消耗耗。2.19.5 監(jiān)監(jiān)督員工工執(zhí)行工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保證證客衣干干洗/水水洗質(zhì)量量；十分分關(guān)注VVIP客客衣的洗洗滌質(zhì)量量；按時時完成快快件服務(wù)務(wù)。2.19.6 監(jiān)監(jiān)督員工工安全生生產(chǎn)，執(zhí)執(zhí)行制度度；認(rèn)真

57、真督促下下屬按計(jì)計(jì)劃做好好機(jī)器保保養(yǎng)和維維；做好好工作區(qū)區(qū)域的清清潔工作作；檢查查消防工工作。2.18.7 學(xué)學(xué)習(xí)先進(jìn)進(jìn)洗滌技技術(shù)，培培訓(xùn)員工工。2.19.8 填填寫生產(chǎn)產(chǎn)紀(jì)錄及及其它報(bào)報(bào)表。2.19.9 做做好與其其它班組組的溝通通，協(xié)調(diào)調(diào)工作。文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.19.10 完成洗洗衣房主主管交辦辦的其它它工作。2.20 制服服布草房房員工匯報(bào)上級：洗衣房房領(lǐng)班2.20.1負(fù)責(zé)責(zé)檢查督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員完成成制服和和布草的的收發(fā)和和分檢工工作，確確保日常常工作各各環(huán)節(jié)的的運(yùn)行，隨隨時檢查查收發(fā)及

58、及分檢紀(jì)紀(jì)錄。2.20.2 準(zhǔn)準(zhǔn)時將制制服和布布巾送到到洗衣部部洗滌并并準(zhǔn)時取取回，檢檢查洗好好的制服服，并按按部門、衣衣號順序序掛在固固定位置置。2.20.3 負(fù)負(fù)責(zé)將仍仍帶有污污跡的制制服和布布巾送回回洗衣房房，把掉掉扣或破破損的制制服送交交縫紉工工。2.20.4 負(fù)負(fù)責(zé)定期期給員工工發(fā)放鞋鞋襪。2.20.5 檢檢查、督督促縫紉紉工的工工作，確確保適當(dāng)當(dāng)修補(bǔ)制制服和布布巾，降降低成本本。2. 200.6 確保布布巾室環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，保持持存放物物品的整整潔有序序，管理理所有制制服和布布巾，確確保存放放的制服服和布巾巾的清潔潔、整齊齊。2.20.7 監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行有關(guān)制制服和布布巾的使使用規(guī)定定

59、。2.20.8 完完成領(lǐng)班班交辦的的其它工工作。2.21 干洗洗工匯報(bào)上級：洗衣房房領(lǐng)班2.21.1 執(zhí)執(zhí)行領(lǐng)班班的指令令，按規(guī)規(guī)定的程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成客衣及及制服的的干洗工工作。2.21.2 做做好干洗洗客衣的的洗前檢檢查分類類、去跡跡工作；做好干干洗、洗洗后的檢檢查復(fù)洗洗工作；關(guān)注VVIP客客衣和快快件服務(wù)務(wù)。2.21.3 做做好準(zhǔn)備備，保證證干洗皂皂液、去去跡藥水水的用量量。2.21.4 正正確操作作干洗機(jī)機(jī)，注意意過濾器器的使用用和更換換，能安安全生產(chǎn)產(chǎn)，注意意消防。2.21.5 工工作完畢畢要清理理干洗機(jī)機(jī)和除塵塵袋；保保養(yǎng)擦拭拭機(jī)器，清清潔工作作區(qū)域，切切斷電源源。2.21.6

60、填填寫生產(chǎn)產(chǎn)記錄。2.21.7 完完成上級級交辦的的其它工工作。2.22 水洗洗工匯報(bào)上級：洗衣房房領(lǐng)班文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作手冊版本：01編寫日期：2008-6-4標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號：生效日期：2.22.1 執(zhí)執(zhí)行領(lǐng)班班的指令令，按規(guī)規(guī)定的程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成客衣水水洗工作作。2.22.2 做做水洗前前的檢查查分類，分分檢出手手洗的客客衣，不不用顏色色和面料料的客衣衣，掛件件和烘干干的客衣衣。2.22.3 做做好洗后后的檢查查、復(fù)洗洗；關(guān)注注VIPP客衣和和快件服服務(wù)。2.22.4 嚴(yán)嚴(yán)格按洗洗滌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，定時時定量加加放洗滌滌劑，按按規(guī)定做做好手洗洗工作。2.22.