酒店服務(wù)理念思維篇課件

1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation賓館酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)Welcome to 賓館酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)香樹(shù)灣美食會(huì)館系列培訓(xùn)之一： 思維篇主講人 孫海琴 香樹(shù)灣美食會(huì)館系列培訓(xùn)之一：主講人 孫海琴服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事！服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事！酒店服務(wù)理念思維篇課件換個(gè)思路，我們就成功了如果你的列車(chē)行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 ，那么你到達(dá)的每一個(gè)車(chē)站都是錯(cuò)誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無(wú)例外的就是原來(lái)的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開(kāi)始。祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”在

2、抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了如果你的列車(chē)行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 ，那么你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來(lái)，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)試題你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？酒店服務(wù)理念思維篇課件酒店服務(wù)理念思維篇課件分析自我評(píng)估結(jié)果： 如果你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧。分析自我評(píng)估結(jié)果： 如果你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的

3、服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無(wú)關(guān)，你也須了解對(duì)客服務(wù)，視你的同事如客人，會(huì)幫助你成功，無(wú)論你是在什么行業(yè)工作。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫一、什么是服務(wù)1、服務(wù)為他人做事，并使他人從中受益的過(guò)程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿(mǎn)足。一、什么是服務(wù)1、服務(wù)為他人做事，并使他人從中受益的過(guò)程二、客人是什么？1、客人是光臨我們

4、酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。2、客人是我們的朋友、我們的家人。3、客人還是 ？二、客人是什么？1、客人是光臨我們酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)客人是我們利潤(rùn)的來(lái)源；客人并不依賴(lài)于我們,而我們要依賴(lài)于顧客；客人對(duì)我們的最大懲罰就是再也不來(lái)本酒店消費(fèi)了。酒店服務(wù)理念思維篇課件“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)靈魂“態(tài)度決定一切”顧顧服務(wù)靈魂酒店服務(wù)理念思維篇課件案例 一碗豆面 一天，一位客人來(lái)到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時(shí)，客人又點(diǎn)了一份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位

5、賓客開(kāi)始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？”服務(wù)員連忙解釋說(shuō)：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會(huì)黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。 經(jīng)了解，這位賓客是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了賓客的不快。服務(wù)員在上面時(shí)如果能夠向賓客介紹豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即

6、吃口味才好，那么賓客的不快是能夠避免的?？梢?jiàn)，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例 客人是“人”，是我們服務(wù)的對(duì)象把客人當(dāng)人來(lái)尊重，不要當(dāng)物品來(lái)擺布；不能把客人當(dāng)作品頭論足的對(duì)象。作為人都有自身的需要，我們所做的除了要滿(mǎn)足人的基本需要，還要滿(mǎn)足深層次的需要?，F(xiàn)實(shí)的對(duì)待人的弱點(diǎn)。 客人是“人”，是我們服務(wù)的對(duì)象把客人當(dāng)人來(lái)尊重，不要當(dāng)物品客人不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓客人帶著不滿(mǎn)意離去，就是我們的錯(cuò)?？腿瞬灰欢ㄓ肋h(yuǎn)是對(duì)的，但讓客人帶著不滿(mǎn)意離去，就是我們的錯(cuò)。怎樣看待客人的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，客人有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?？腿藢?duì)錯(cuò)已經(jīng)不

7、重要，重要的是客人滿(mǎn)意，才有心情消費(fèi)。與客人爭(zhēng)高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了客人？怎樣看待客人的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，客人有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中，客怎樣理解客人總是對(duì)的凡是涉及客人不放心的，不滿(mǎn)意的問(wèn)題，重要的不是客人說(shuō)的話(huà)“是不是符合事實(shí)”，而在于我們?cè)鯓幼隹腿四芊判?、滿(mǎn)意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說(shuō)都是“對(duì)的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對(duì)的”時(shí)候。先假定客人是對(duì)的在分不清客人是不是“對(duì)的”時(shí)，先假定客人是對(duì)的。怎樣理解客人總是對(duì)的凡是涉及客人不放心的，不滿(mǎn)意的問(wèn)題，重要客人的三種心理求補(bǔ)償因?yàn)榫频甑氖д`，造成不愉快事件的發(fā)生，從而要求酒店給予補(bǔ)償。求發(fā)泄因工作壓力大，情緒處于爆

8、發(fā)的臨界點(diǎn)。而此時(shí)又在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來(lái)。求尊重?zé)o論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴) ?？腿说娜N心理求補(bǔ)償因?yàn)榫频甑氖д`，造成不愉快事件的發(fā)生三、讓客人滿(mǎn)意是我們不懈的追求三、讓客人滿(mǎn)意是我們不懈的追求酒店多且大同小異，客人越來(lái)越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。大與小是相對(duì)而論的；小事都做不好，大事可想而知；每天我們的工作都是由每一件小事組成的；10

9、0-1=0酒店多且大同小異，客人越來(lái)越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作做精服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類(lèi)最大的美德重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿(mǎn)足客人的需求全方位的服務(wù)比別人做的更好（沒(méi)有最好，只有更好）服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類(lèi)最大的美德重視每一個(gè)細(xì)節(jié)四、對(duì)客人熱忱有禮1、外表得體：客人對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表你的眼神、面部表情等。外表就是一種表面語(yǔ)言，就象聲音所表達(dá)的一樣。四、對(duì)客人熱忱有禮1、外表得體：2、習(xí)慣良好 良好的舉止會(huì)給人留下積極的印象，這是至關(guān)重要的?？腿耸峭ㄟ^(guò)觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來(lái)觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。2、習(xí)慣良好3、聲音悅耳

10、練習(xí)： A、你好！歡迎光臨！ B、我還有什么可以幫你的嗎？3、聲音悅耳 速度 憑你說(shuō)話(huà)的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。太慢，顧客又覺(jué)得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。 速度音量、音調(diào) 我們要通過(guò)音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息，讓客人理解，我們樂(lè)于幫助他們。 同期聲完全與對(duì)方同步，客人說(shuō)得快我們也跟著快，客人說(shuō)慢我們也跟著慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。音量、音調(diào)態(tài)度 態(tài)度是通過(guò)身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)的，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的。 好好運(yùn)用語(yǔ)速、音量、音調(diào)、

11、音強(qiáng)、態(tài)度，它是表達(dá)的五個(gè)要素，讓客人感受到我們“傳達(dá)”給他的誠(chéng)意。態(tài)度4、舉止文明 例：拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆無(wú)忌憚的聊天、講方言等；5、講禮儀 禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)；4、舉止文明五、提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)于陌生的客人，還需要服務(wù)員個(gè)人的悟性，但是，只要善于觀察和總結(jié)，善于捕捉陌生客人的一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情等小細(xì)節(jié)，定能揣摩出客人屬于何種類(lèi)型，然后再采取相應(yīng)的措施，一定可以讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。五、提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)于陌生的客人，還需要服務(wù)員個(gè)人的悟性，穩(wěn)重型的客人 這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善

12、于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員場(chǎng)促銷(xiāo)的影響，對(duì)各類(lèi)菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。穩(wěn)重型的客人 這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力細(xì)心觀察 把握好度 處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。 細(xì)心觀察 把握好度 處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在挑剔型的客人挑剔型客人做事細(xì)心，善于觀察，同時(shí)也愛(ài)較真，他們一般對(duì)諸如清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味以及服務(wù)等細(xì)節(jié)反應(yīng)都較為敏感，并

13、且在挑毛病的時(shí)候毫不留情，挑剔型的客人還喜歡打小算盤(pán)，唯恐自己吃虧上當(dāng)。挑剔型的客人挑剔型客人做事細(xì)心，善于觀察，同時(shí)也愛(ài)較真，他們謹(jǐn)小慎微誠(chéng)懇相待處方面對(duì)挑剔型客人，服務(wù)要十分小心謹(jǐn)慎，要注意每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)謹(jǐn)周到，盡可能的避免出現(xiàn)失誤，如果稍不注意出現(xiàn)了差錯(cuò)，或遇到了“雞蛋里挑骨頭”的客人，一定要表現(xiàn)出一幅非常誠(chéng)懇的樣子，做到有錯(cuò)必改，無(wú)錯(cuò)注意。切忌與客人爭(zhēng)辯，否則節(jié)外生枝，產(chǎn)生沖突，介紹菜時(shí)，要特別對(duì)價(jià)格、質(zhì)量以及用料介紹清楚，不要出現(xiàn)紕漏。謹(jǐn)小慎微誠(chéng)懇相待處方面對(duì)挑剔型客人，服務(wù)要十分小心謹(jǐn)慎，傲慢型的客人不僅講派頭，而且常常是聲高氣傲，不知道尊重別人，不拘小節(jié)，行為粗俗不文明。尤其是

14、酒后情緒易沖動(dòng)，稍不如意，輕則呵斥，重則口出不遜。 傲慢型的客人不僅講派頭，而且常常是聲高氣傲，不知道尊重別人，避免沖突以禮相待處方 服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，以禮相待，小心侍候。萬(wàn)一發(fā)生不愉快，要受辱而不怒，忍為上策，用妙語(yǔ)婉言緩解矛盾，切不可與客人講“理”，遇到這樣的客人，你有理也講不清。避免沖突以禮相待處方 服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，以禮相待，小心猶豫型客人左顧右盼，猶猶豫豫，對(duì)究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。這種類(lèi)型的客人分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢(qián)；另一種是對(duì)菜肴知識(shí)缺乏了解，對(duì)一席菜肴的葷素搭配、如何更能合客人的口味心里沒(méi)底。猶豫型客人左顧右盼，猶猶豫豫，對(duì)究竟吃哪款菜，喝什

15、么酒拿不定謹(jǐn)小慎微熱情相待處方 對(duì)這種猶豫型客人，如能用試探性的語(yǔ)言搞清楚猶豫的原因是最好不過(guò)了。如是囊中羞澀型，就要揀實(shí)惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著重菜肴特點(diǎn)的介紹；如果無(wú)法得知其猶豫的原因，就應(yīng)本著實(shí)惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品，但在介紹時(shí)，要加重肯定的語(yǔ)氣，以堅(jiān)定他的信心。謹(jǐn)小慎微熱情相待處方 對(duì)這種猶豫型客人，如能用試探性的慷慨型客人顯大方，重義氣，講排場(chǎng)，顧面子，出手闊綽?？犊涂腿孙@大方，重義氣，講排場(chǎng)，顧面子，出手闊綽。抬舉地位 滿(mǎn)足虛榮處方 服務(wù)人員無(wú)論是介紹菜肴，還是點(diǎn)酒水，甚至在上菜時(shí)的報(bào)菜名，都要精心安排，全力體現(xiàn)菜品的高貴、豐盛和宴會(huì)的高規(guī)格，烘托慷慨待客氣氛

16、。必要時(shí)，餐廳經(jīng)理可過(guò)來(lái)敬酒，抬舉主人的社會(huì)地位，充分滿(mǎn)足其虛榮心。抬舉地位 滿(mǎn)足虛榮處方 服務(wù)人員無(wú)論是介紹菜肴，還是點(diǎn)隨和型客人好說(shuō)話(huà)，對(duì)菜肴品種和價(jià)格不計(jì)較，多順應(yīng)服務(wù)員的介紹點(diǎn)菜點(diǎn)酒。 隨和型客人好說(shuō)話(huà)，對(duì)菜肴品種和價(jià)格不計(jì)較，多順應(yīng)服務(wù)員的介紹尊重客人 熱情有加處方 正是由于這種類(lèi)型的客人好侍候，沒(méi)說(shuō)道，服務(wù)人員越要尊重客人，熱情有加。在決定菜肴檔次時(shí)，服務(wù)員決不可以喧賓奪主，越俎代庖，即使是回頭的熟客，也要注意最后還是應(yīng)由客人自已定盤(pán)子。尊重客人 熱情有加處方 正是由于這種類(lèi)型的客人好侍候，內(nèi)行型客人一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和應(yīng)有的味道，表現(xiàn)欲極強(qiáng)。 內(nèi)行型客人一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法謙虛謹(jǐn)慎 滿(mǎn)意而歸處方 對(duì)這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心。服務(wù)人員要表現(xiàn)謙虛，時(shí)不時(shí)地順勢(shì)向其請(qǐng)教一些一般性的烹飪知識(shí)，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現(xiàn)欲充分滿(mǎn)足。但注意不要提過(guò)于專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，因?yàn)榭腿巳f(wàn)一答不上來(lái)，造成尷尬局面，反而不美。 謙虛謹(jǐn)慎 滿(mǎn)意而歸處方 對(duì)