電信誠信服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)材料

1、電信誠信效勞消費(fèi)經(jīng)歷材料陽春三月,群芳爭妍xx市電信分公司全面啟動(dòng)了 “誠信效勞放心消費(fèi) 年主題活動(dòng),以加大自查自糾力度,自覺承受消費(fèi)者監(jiān)視,繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、 放心消費(fèi)的和諧電信效勞環(huán)境,力爭在200*年使效勞程度更上一層樓。在這春光 明媚的日子里,誠信的春風(fēng)撲面而來,XX電信多年來用心打造的誠信品牌又一次 熠熠生輝。XX市電信分公司擔(dān)負(fù)著XX市及其所轄4個(gè)縣市、區(qū)電信效勞及消費(fèi) 調(diào)度任務(wù),多年來始終堅(jiān)持“用戶至上,用心效勞的效勞理念,通過深化效勞制 度、完善效勞體系、創(chuàng)新效勞方式、多形式開展回報(bào)社會行動(dòng)等途徑,努力進(jìn)步用 戶滿意度,用心打造誠信效勞品牌,樹立起同城同業(yè)效勞領(lǐng)先者的良好形象,

2、獲得 了社會各界的廣泛好評。精心編織,樹立誠信經(jīng)營新形象人無信不立,市無信那么亂。近年來,xx電信高度重視誠信建立,著力施 行以誠信意識教育、誠信制度建立、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建立工程,全力推 動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)立工作。首先,以誠信意識教育為先導(dǎo),筑牢誠信經(jīng)營的思想根基xx電信注重全 方位、多視角地引導(dǎo)員工結(jié)實(shí)樹立誠信觀念,強(qiáng)化誠信意識,遵循誠信道德標(biāo)準(zhǔn)。 以【XX電信效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)】為根底,標(biāo)準(zhǔn)每位電信員工的效勞行為,使他 們自覺執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格把握效勞標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真履行效勞承諾。讓全體員工清楚地 認(rèn)識到,公司和每個(gè)員工,不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的效勞,而且要以一流的 信譽(yù)立足社會。其次,

3、以窗口誠信建立為載體,全面塑造誠信效勞整體形象。近年來,xx 電信立足窗口效勞,不斷“優(yōu)化、“亮化、“美化效勞環(huán)境和效勞過程。中 心營業(yè)廳于2021年初斥巨資進(jìn)展了整體裝修,新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體 驗(yàn)區(qū),增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品藥品、老花鏡、針線包等便民舉措,效勞 大廳寬闊、整潔,效勞設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口效勞的有效覆蓋,XX電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳,為市民提供了極大的便利。同時(shí), XX電信在全市推出了延時(shí)效勞、微笑效勞、免填單效勞和一臺清效勞四大亮點(diǎn)效 勞；完善了效勞質(zhì)量通報(bào)制度、效勞質(zhì)量分析p制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度；建立了效勞質(zhì)量考核體系

4、、效勞質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體 系、信息反應(yīng)體系“四個(gè)體系；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、效勞缺陷 控制、越級投訴控制“四個(gè)控制,并針對各項(xiàng)效勞中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務(wù)受 理、寬帶障礙處理等,通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法,嚴(yán)格加以 監(jiān)視管理,盡量減少效勞中的缺陷、漏失,讓用戶深切感受到XX電信的老實(shí)守 信。2021年,XX電信共計(jì)回訪用戶51718次,既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通,又 有效減少了效勞違規(guī)行為的發(fā)生,用戶滿意度得到極大的提升。踐行承諾,廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼 心的滿意效勞,XX電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開,10000號客服熱線

5、等 用戶投訴渠道暢通無阻,隨時(shí)解決用戶遇到的效勞問題,做到企業(yè)效勞承諾百分之 百兌現(xiàn)。從2021年開場,XX電信以行評為契機(jī),向社會公開“十項(xiàng)效勞承 諾,發(fā)放【問卷調(diào)查】2萬余份、【電信效勞滿意率調(diào)查表】3萬余份；組織召 開“暢通網(wǎng)絡(luò),誠信效勞懇談會,悉心聽取社會各界人士對電信效勞、資費(fèi)、網(wǎng) 絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日和在營業(yè)大廳擺放用戶意見 薄,使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理,用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定 “渠道方便暢通,受理主動(dòng)熱情,辦理認(rèn)真及時(shí),解答準(zhǔn)確耐心,回復(fù)件件落實(shí), 管理閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)的36字投訴處理方針,全力保障誠信效勞流程的暢通無阻。那是 去年5月份的一天

6、,該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后, 硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通故障,履行承 諾擲地有聲。XX電信深知,客戶監(jiān)視是對自身效勞質(zhì)量進(jìn)步的有力促進(jìn)。為此,xx電 信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通,面向社會不同區(qū)域、 不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會監(jiān)視員,對XX電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、效勞態(tài)度等進(jìn)展 監(jiān)視。每年,他們都要邀請社會監(jiān)視員座談,廣泛聽取各方面的意見和建議,并針 對性地進(jìn)展改良。去年6月,XX電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座 談會,聘請了 15名新聞媒體代表為效勞工作的社會監(jiān)視員,通過新聞媒體架起了 與用戶溝通的橋梁。

7、一分耕耘,一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力,XX電信的誠信效勞形象已經(jīng) 深深烙在了市民心中,公司營業(yè)部先后獲得全省“ 2021年職工職業(yè)道德十佳單 位、“2021年XX市最正確文明單位、“2021年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體、 “省級文明單位等榮譽(yù)稱號XX電信2021、2021年也連續(xù)兩年獲得湖北省工 商行政管理局、湖北省企業(yè)信譽(yù)促進(jìn)會推薦的“守合同重信譽(yù)企業(yè)；2021年獲 得2021至2021年度“XX市50強(qiáng)納稅企業(yè)、“誠信納稅先進(jìn)單位、東寶區(qū) 的“十大納稅大戶；2021年獲得“湖北省20212021年度消費(fèi)者滿意單位； 去年9月份獲得了 XX市20212021年度“價(jià)格誠信單位稱號,成為本地通信 行

8、業(yè)唯家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月,XX電信又被市消費(fèi)者委員會評為20212021年“消費(fèi)者信得過單位。真情演繹,譜寫優(yōu)質(zhì)效勞新篇章路漫漫其修遠(yuǎn),效勞永無止境XX電信譽(yù)誠信詮釋效勞內(nèi)涵,用真情昭示 效勞真諦,其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)效勞的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅 力。提起XX電信的優(yōu)質(zhì)效勞,首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的效勞明 星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)覆蓋下的羅萍同志便是其中的一位出色代表,伴隨著 她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級效勞明星再到全國勞動(dòng)模范的榮譽(yù),其 用心效勞的足跡,可歌可泣的事跡,深深銘記在了客戶心中,至今在XX地區(qū)廣為 傳頌。省級“滿意效勞明星余蓉,也是

9、一名深得用戶信賴的電信工作者,天鵝廣 場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下,在短短一年時(shí)間里營業(yè)額從零開場攀升到40萬。為走 訪用戶,她常常忙到深夜才能回家,用戶們被她的真誠所感動(dòng),與她建立了深沉的 感情,也加深了對XX電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理陳於斌除夕夜主動(dòng)為客 戶排除上網(wǎng)故障,受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在XX電信分公司,像他們這樣的優(yōu)秀效勞 標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多,一幕幕用真情演繹感人故事的效勞團(tuán)隊(duì)還在不斷上 演。去年12月20日,一個(gè)從北京打來的長途 接入到10000號客服中心號代表 座席上,客服代表陳雪琴理解到該客戶在北京出差,公司 因欠費(fèi)而停機(jī),此時(shí) 公司急等著結(jié)賬,客戶詢問能否給予幫助。盡管從

10、未處理過類似問題,但陳雪琴還 是認(rèn)真受理了客戶的懇求,立即向后臺緊急求援,正在繁忙的后端工作人員左紅 云,接到客服代表 后,立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司位于京山 坪壩分局欠費(fèi)情況,準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月 20號是銀行結(jié)算的時(shí)間,不能辦理任何業(yè)務(wù),只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。 正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司獲得聯(lián)絡(luò) 辦妥業(yè)務(wù)后,于是專門從北京打來了感謝 ：“今天真是遇到大好人了,我匯 400元過去,這多匯的100元錢,不用存到話費(fèi)里了,就送給你們買零食,謝謝你 們啊。中客戶感謝之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽的感人畫面躍

11、然紙上。XX電信員工急客戶之所急,想客戶之所想,在各自平凡的崗位上默默地為 客戶排憂解難,譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)效勞的新篇章。事實(shí)上,也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\ 信的努力和出色的效勞,才使用戶對XX電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來, 令XX電信的優(yōu)質(zhì)效勞品牌得以樹立,并不斷散發(fā)出奪目的光榮。盤點(diǎn)2021年效勞工作,XX電信中心營業(yè)廳在第三方效勞暗訪中全省排名一 再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項(xiàng)才能評測中連續(xù)全省 排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯營銷效勞技能大賽中喜獲三等 獎(jiǎng),獲得了湖北電信最好的成績這一刻,我們仿佛看到了更多電信譽(yù)戶露出了 滿意的笑容。自查自糾,營造

12、放心消費(fèi)新環(huán)境效勞工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié),要細(xì)致周到地做好各方面工 作、防止因工作漏失而影響“誠信效勞品牌的樹立,必須用完善的機(jī)制和全面落 實(shí)效勞承諾來作保障XX電信為此做了大量的工作,成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信效勞放心消費(fèi)年活動(dòng)指導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室,從客戶的角度出發(fā)制定 施行效勞提升方案、組織開展差異化效勞,明確效勞要求、標(biāo)準(zhǔn)效勞考核、理順效 勞流程,從維權(quán)、效勞、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案,在加大 對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的根底上,逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信 效勞環(huán)境。近期內(nèi),XX電信還針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)展了整改,提出了系列整 改措施,

13、全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸張資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊 資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅 自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；成心隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、 企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取效勞費(fèi)用；開展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信效勞 協(xié)議沒有做到完好、明晰；傳輸和傳播國家明令制止的信息；用戶咨詢和投訴得不 到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任,不按規(guī)定和承諾進(jìn)展 賠付等進(jìn)展了徹底排查。同時(shí),xx電信將從解決目前廣闊客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手,把“誠信效 勞、放心消費(fèi)活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深化。對于寬帶用戶賬號的平安問題, XX

14、電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口一賬號準(zhǔn)確綁定工作,建立寬帶用戶上網(wǎng)的 和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識,有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊,以及互聯(lián)星空支付賬號被 盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治,進(jìn)步寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,力爭2021年95的dslam 端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙,XX電信將與所有sp簽訂【信息入 網(wǎng)信息平安保障責(zé)任書】,同時(shí)利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制, 控制和解決點(diǎn)對點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題,阻止垃圾短信的傳播,減少 對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙,保證用戶合法權(quán)益。對靈通短信的訂制問題,XX電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)的情 況下扣費(fèi),對沒有進(jìn)展

15、“二次確認(rèn)的即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄 的,必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違背“二次確認(rèn)要求的sp,將嚴(yán)格予 以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)展考核。此外,XX電信還將加快提供市話詳單查詢效勞的工作進(jìn)度,力求在2021年 底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的才能。應(yīng)用創(chuàng)新,共享和諧信息新生活近年來,xx電信站在推動(dòng)XX市經(jīng)濟(jì)社會開展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度 上,始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責(zé)任,堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化,勇 當(dāng)數(shù)字XX排頭兵的開展方向,不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用,有力支撐了信息化社會的 各種需求,與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活,為建

16、立“平安XX、 “數(shù)字XX和“和諧XX作出了應(yīng)有的奉獻(xiàn)。據(jù)理解,xx電信于去年4月份在全市開展了 “乘中國電信快車,送黨的政 策下鄉(xiāng)助力社會新農(nóng)村建立的活動(dòng),將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月 份,在第38屆世界電信日到來之際,在XX職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“XX市綠色 網(wǎng)絡(luò)行動(dòng),向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明,構(gòu)建和諧XX的倡儀。在全國第16 個(gè)“助殘日上,XX電信又從技術(shù)和效勞上提供支撐,協(xié)助開通了全國第一個(gè)盲 人協(xié)會網(wǎng)站,正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的XX市愛心社會信息工 程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村建立指導(dǎo)小組和建立推進(jìn) 專班,大力施行“ 1234 興農(nóng)方案,建

17、立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化 示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村,全市于去年年底 入戶率到達(dá)了 50,自然村通率到達(dá)100,得到了上級指導(dǎo)充分肯定和社會各界的廣 泛稱贊。10月份,為縮短與周邊縣市信息化程度的差距,市政府在翠竹園召開 “XX市中小企業(yè)信息化暨中國電信XX商務(wù)領(lǐng)航推進(jìn)工作會,XX電信以 “商務(wù)領(lǐng)航平臺為依托,助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化,加快了我市中小企業(yè) 信息化進(jìn)程。12月份,XX電信與市國稅局聯(lián)手打造“ vpdn網(wǎng)上平安報(bào)稅平 臺,首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上平安報(bào)稅,推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月 份,XX電信再度與市政府?dāng)y手,簽署了【共同

18、推進(jìn)XX信息化建立合作協(xié)議】, 重點(diǎn)推進(jìn)“1234信息化戰(zhàn)略,施行“十大信息化工程,加快推進(jìn)“數(shù)字XX 建立步伐,為實(shí)現(xiàn)XX經(jīng)濟(jì)又快又好開展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份,XX電 信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限北京公司合作開通了全國首家大型娛樂 平臺“星網(wǎng)天下,為所有敢秀愛秀的您提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺,也為 XX人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。面向政企客戶,XX電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航；面向家庭客戶,XX電信 打包上市“我的e家；面向廣闊農(nóng)村,XX電信大力施行“村村通 工程； 面向全市百姓,從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù) 到近期內(nèi)施行的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下互動(dòng)娛樂大賽 等工程,讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步