旅游管理學(xué)-第16章課件

1、旅游管理學(xué)旅游管理學(xué)目錄頁 CONTENTS PAGE 第一節(jié) 旅游安全管理概述第二節(jié) 旅游安全政策與法規(guī)第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)與救援第十六章 旅游安全管理目錄頁 第一節(jié) 旅游安全管理概述第二節(jié) 旅游安全政策過渡頁 TRANSITION PAGE 第一節(jié)旅游安全管理概述過渡頁 第一節(jié)一、旅游安全的基本概念（一）旅游安全廣義：指旅游現(xiàn)象中的一切安全現(xiàn)象的總稱。既包括旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的安全現(xiàn)象，也包括人類活動(dòng)中與旅游現(xiàn)象相關(guān)的安全事態(tài)和社會(huì)現(xiàn)象中與旅游活動(dòng)相關(guān)的安全現(xiàn)象。狹義：指旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的一切安全現(xiàn)象的總稱。它包括旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)中的安全現(xiàn)象，也包括旅游活動(dòng)中涉及人、設(shè)備、環(huán)境等相關(guān)主體的

2、安全現(xiàn)象。一、旅游安全的基本概念（一）旅游安全狹義：指旅游活動(dòng)中各相關(guān)一、旅游安全的基本概念（一）旅游安全從旅游活動(dòng)的環(huán)節(jié)和旅游活動(dòng)特點(diǎn)看，旅游安全貫穿于旅游活動(dòng)的六大環(huán)節(jié)，可分為：飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全六大類。從旅游學(xué)研究對(duì)象看，可分為：旅游主體安全、旅游媒體安全和旅游客體安全。從旅游安全學(xué)的學(xué)科角度理解，可分為：旅游安全的現(xiàn)象（本質(zhì)、特征與發(fā)生規(guī)律）、旅游安全的基礎(chǔ)理論和旅游安全認(rèn)知、旅游安全管理與旅游安全保障等。一、旅游安全的基本概念（一）旅游安全從旅游學(xué)研究對(duì)象看，可分（二）旅游安全問題既包括旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的安全思想、意識(shí)問題，也包括發(fā)生在旅游

3、活動(dòng)各環(huán)節(jié)或旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體間的具體的安全事件或安全事故。旅游安全表現(xiàn)的形態(tài)反映旅游安全問題發(fā)生的類型，在旅游活動(dòng)的各環(huán)節(jié)交替或同時(shí)出現(xiàn)，是旅游安全的外在表現(xiàn)。一、旅游安全的基本概念（二）旅游安全問題既包括旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的安全思想、意識(shí)（三）旅游安全管理既包括安全的宣傳與教育，安全管理方針、政策、法規(guī)、條例的制定與實(shí)施，也包括安全防控、管理措施的制定與安全保障體系的構(gòu)建與運(yùn)作。旅游活動(dòng)在客觀上又包含了行、游、住、食、購、娛等6個(gè)方面，涵蓋不同的行業(yè)和領(lǐng)域。一、旅游安全的基本概念（三）旅游安全管理既包括安全的宣傳與教育，安全管理方針、政策二、旅游安全的本質(zhì)保障旅游安全，促進(jìn)旅游業(yè)快速、

4、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，能夠全面推進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人文的健康發(fā)展；反之，將勢(shì)必對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有所抑制。安全是旅游業(yè)的生命線，是旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的保障，是旅游業(yè)發(fā)展的前提。具有客觀存在的兩面性:一、旅游安全以旅游本質(zhì)為基礎(chǔ)，并建立在旅游本質(zhì)上，旅游安全問題始終依存和伴隨在旅游活動(dòng)之中。二、旅游安全本質(zhì)又決定了旅游本質(zhì)，旅游安全的存在與否決定了旅游的審美、愉悅本質(zhì)能否得以體現(xiàn)。二、旅游安全的本質(zhì)保障旅游安全，促進(jìn)旅游業(yè)快速、協(xié)調(diào)和可持續(xù)（一）旅游安全管理工作的方針 旅游安全管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針。堅(jiān)持“安全第一”的工作方針，不僅是對(duì)以往工作實(shí)踐的總結(jié)，也是地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。（

5、二）旅游安全管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) 必須建立和完善旅游安全管理機(jī)構(gòu)，遵循“統(tǒng)一指導(dǎo)、分級(jí)管理、以基層為主”的原則，要依靠當(dāng)?shù)卣?，并?huì)同有關(guān)部門，共同對(duì)旅游安全進(jìn)行管理工作。三、旅游安全管理的主要內(nèi)容（一）旅游安全管理工作的方針 旅游安全管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“安全1旅游安全事故的概念及分類：（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬至10萬（含1萬）元者；（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬（含10萬）元者；（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100

6、萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。（三）旅游安全事故的處理1旅游安全事故的概念及分類：（三）旅游安全事故的處理2旅游安全事故處理的一般程序：（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。（2）要會(huì)同有關(guān)事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查。（4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，這是對(duì)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人的要求。（5）對(duì)于特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定進(jìn)行處理。（三）旅游安全事故的處理2旅游安全事故處理的一般程序：（三）旅游安全事故的處理（一）國(guó)內(nèi)旅游中的安全事件接連出現(xiàn) 在國(guó)內(nèi)旅游中，因旅游基礎(chǔ)設(shè)施較差、管

7、理松懈而造成的旅游安全事件，出現(xiàn)的頻度最高。每到節(jié)假日，旅游車輛超載、旅游景區(qū)超員，常常成為旅游安全事件的發(fā)端。（二）出境旅游中相關(guān)的安全事件迅速增長(zhǎng) 目前，世界上最主要的旅游國(guó)家，都已經(jīng)成為中國(guó)游客可以名正言順抵達(dá)的目的地。出境旅游受到絡(luò)繹不絕的中國(guó)游客的歡迎和追捧。中國(guó)游客的身影出現(xiàn)在世界許多國(guó)家的著名旅游景點(diǎn)。四、中國(guó)旅游安全日益突出的問題（一）國(guó)內(nèi)旅游中的安全事件接連出現(xiàn) 在國(guó)內(nèi)旅游中，因旅游基礎(chǔ)（一）建立完善的旅游企業(yè)安全制度 每個(gè)旅游企業(yè)都應(yīng)本著“安全先行”的原則，在認(rèn)真遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，建立和健全企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)安全管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，保證旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（二

8、）增強(qiáng)旅游從業(yè)人員的安全意識(shí) 旅游從業(yè)人員的安全意識(shí)包括安全預(yù)防意識(shí)、事故補(bǔ)救意識(shí)和安全法律意識(shí)。（三）提高旅游者的自我防護(hù)能力 一、加強(qiáng)旅游安全宣傳和教育，提高全民的旅游安全意識(shí)。二、認(rèn)真了解有關(guān)旅游安全知識(shí)，掌握常見的安全防護(hù)技巧。五、旅游安全保障的措施（一）建立完善的旅游企業(yè)安全制度 每個(gè)旅游企業(yè)都應(yīng)本著“安全過渡頁 TRANSITION PAGE 第二節(jié)旅游安全政策與法規(guī)過渡頁 第二節(jié)一、旅游安全政策法規(guī)體系的構(gòu)成一、旅游安全政策法規(guī)體系的構(gòu)成（一）提高旅游安全意識(shí)，約束旅游行為 表現(xiàn)在三個(gè)方面：一、規(guī)范、指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)管理中涉及旅游安全的各個(gè)層面的工作；二、規(guī)范了旅游從業(yè)人員的旅游服務(wù)

9、行為；三、規(guī)范了旅游者的行為。（二）創(chuàng)造安全的旅游環(huán)境 旅游安全政策法規(guī)體系的建立促進(jìn)了旅游社區(qū)安全管理的開展，為創(chuàng)建安全的旅游環(huán)境提供了保障。二、旅游安全政策法規(guī)的作用（一）提高旅游安全意識(shí)，約束旅游行為 表現(xiàn)在三個(gè)方面：一、規(guī)（三）規(guī)范旅游安全管理工作 一、規(guī)范和健全了相應(yīng)的旅游安全管理機(jī)構(gòu)與組織；二、健全和完善了相應(yīng)的旅游安全管理制度和條例；三、建立了旅游安全預(yù)警系統(tǒng)、控制系統(tǒng)與施救系統(tǒng)，有效地提高了旅游安全的防、控、救、管工作。（四）進(jìn)一步完善旅游管理法規(guī)體系 旅游安全政策法規(guī)不但是現(xiàn)有旅游管理法規(guī)的補(bǔ)充和拓展，而且很大程度上充實(shí)了現(xiàn)有旅游法規(guī)的內(nèi)容，促進(jìn)了旅游政策法規(guī)體系的進(jìn)一步完善

10、。二、旅游安全政策法規(guī)的作用（三）規(guī)范旅游安全管理工作 一、規(guī)范和健全了相應(yīng)的旅游安全三、各類旅游安全警示旅游安全警示可以以警告、提醒等各種形式向旅游者提示，目的都是要為旅游者提供有效的信息，把可能的危險(xiǎn)事先向旅游者傳達(dá)出來，這對(duì)旅游安全十分必要。常見的用以作為旅游警示目的、表達(dá)危險(xiǎn)程度、警示危險(xiǎn)級(jí)別的詞語，主要有旅游警告、旅游勸告或旅游忠告、旅游建議或旅游提醒這幾個(gè)。（一）國(guó)際上的一般旅游安全警示三、各類旅游安全警示旅游安全警示可以以警告、提醒等各種形式向三、各類旅游安全警示我國(guó)先前并沒有采取發(fā)布旅游警示的形式，旅游行政主管部門對(duì)中國(guó)旅游者的旅游安全警示，是在中國(guó)公民出境旅游不斷發(fā)展、旅游安

11、全事件出現(xiàn)之后才開始發(fā)布的。預(yù)案對(duì)三種警示形式進(jìn)行了細(xì)致解析：1在對(duì)旅游安全寬泛性工作部署中的旅游警示；2在旅游安全事件發(fā)生后作出的針對(duì)性提醒；3針對(duì)一國(guó)局勢(shì)發(fā)布的旅游提示。（二）中國(guó)旅游主管部門發(fā)布的各類旅游提醒三、各類旅游安全警示我國(guó)先前并沒有采取發(fā)布旅游警示的形式，旅過渡頁 TRANSITION PAGE 第三節(jié)旅游保險(xiǎn)與救援過渡頁 第三節(jié)一、旅游保險(xiǎn)的概念及特點(diǎn)（一）概念旅游保險(xiǎn)實(shí)際上就是聚集社會(huì)資金對(duì)個(gè)體偶然發(fā)生的旅游安全事故予以補(bǔ)償?shù)囊环N方式。旅游保險(xiǎn)是指旅游活動(dòng)的投保人根據(jù)合同的約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故及其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失、人身

12、傷亡承擔(dān)保險(xiǎn)賠償責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人在旅游活動(dòng)中死亡、傷殘、疾病時(shí)承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。一、旅游保險(xiǎn)的概念及特點(diǎn)（一）概念旅游保險(xiǎn)實(shí)際上就是聚集社會(huì)一、旅游保險(xiǎn)的概念及特點(diǎn)（二）特點(diǎn)1短期性旅游保險(xiǎn)往往以一個(gè)完整的旅游活動(dòng)為期限。從旅游者參加旅游活動(dòng)、正式投保開始，標(biāo)志著旅游保險(xiǎn)的啟動(dòng)。而一旦旅游結(jié)束，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人雙方的權(quán)利義務(wù)也就終結(jié)。2強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合旅游保險(xiǎn)種類繁多，對(duì)于大量的意外保險(xiǎn)，根據(jù)旅游者意思自愿的原則，可由旅游者自愿選擇投保；對(duì)于一些高風(fēng)險(xiǎn)的、涉及旅游者核心利益的旅游活動(dòng)，則要求旅游經(jīng)營(yíng)者投保。3財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合在旅游活動(dòng)中，必然涉及對(duì)旅游者財(cái)產(chǎn)安全的保

13、護(hù)，又涉及旅游者人身安全的保護(hù)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)往往緊密聯(lián)系，因而旅游投保人可以在一份合同中同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)。一、旅游保險(xiǎn)的概念及特點(diǎn)（二）特點(diǎn)1短期性（一）旅游社責(zé)任保險(xiǎn) 旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。二、目前中國(guó)境內(nèi)的主要旅游險(xiǎn)種（二）旅游救助保險(xiǎn) 這是一種具體的險(xiǎn)種，即外出旅游者在遇到急難時(shí)即可得到國(guó)際救援中心全球網(wǎng)絡(luò)及時(shí)周到的具體服務(wù)，并在事后由保險(xiǎn)公司承擔(dān)一切費(fèi)用。（三）旅游求援保險(xiǎn) 出國(guó)旅游十分合適。有了它的保障，旅游者一旦發(fā)生意外事故或者由于

14、不諳當(dāng)?shù)亓?xí)俗法規(guī)引起了法律糾紛，只要撥打電話，就會(huì)獲得無償?shù)木戎?。（一）旅游社?zé)任保險(xiǎn)二、目前中國(guó)境內(nèi)的主要旅游險(xiǎn)種（二）旅游（四）旅游意外傷害保險(xiǎn) 主要為游客乘坐交通工具出行時(shí)提供風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)。在保險(xiǎn)有效期內(nèi)因意外事故導(dǎo)致旅客死亡、傷殘或喪失身體機(jī)能的，保險(xiǎn)公司除按規(guī)定付醫(yī)療費(fèi)外，還要向傷者或死者家屬支付全數(shù)、半數(shù)或部分保險(xiǎn)金額。二、目前中國(guó)境內(nèi)的主要旅游險(xiǎn)種（五）旅游人身意外傷害保險(xiǎn) 該保險(xiǎn)比較適合探險(xiǎn)游、生態(tài)游、驚險(xiǎn)游等。（六）住宿旅客人身保險(xiǎn) 在保險(xiǎn)期內(nèi)，旅客因遭意外事故、外來襲擊、謀殺或?yàn)楸Ｗo(hù)自身或他人生命財(cái)產(chǎn)安全而致死亡、傷殘或身體機(jī)能喪失，或隨身攜帶物品遭盜竊、搶劫等而丟失的，保

15、險(xiǎn)公司按不同標(biāo)準(zhǔn)支付保險(xiǎn)金。（四）旅游意外傷害保險(xiǎn)二、目前中國(guó)境內(nèi)的主要旅游險(xiǎn)種（五）旅1救援核心機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)旅游救援工作本身的開展、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，是整個(gè)旅游救援的核心。2救援機(jī)構(gòu)，在旅游安全問題發(fā)生時(shí)，能夠趕赴現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)質(zhì)性救援工作的機(jī)構(gòu)，是整個(gè)旅游救援的“實(shí)施”單位。3外圍機(jī)構(gòu)，在旅游救援工作中能夠提供輔助性工作的相關(guān)機(jī)構(gòu)。社區(qū)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、通信、旅游接待單位（包括飯店、旅行社，景區(qū)等）都屬于旅游救援的外圍機(jī)構(gòu)。（一）旅游救援涉及的主要機(jī)構(gòu)三、旅游救援1救援核心機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)旅游救援工作本身的開展、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，是1國(guó)際性救援機(jī)構(gòu)（1）亞洲緊急救援中心，是一個(gè)能夠晝夜提供緊急醫(yī)療服務(wù)的組織，在世界各地

16、均設(shè)有工作網(wǎng)、站，并將空中救護(hù)與地面醫(yī)院緊密銜接起來。（2）國(guó)際SOS救援中心，目前世界上最大的非政府的跨國(guó)救援服務(wù)機(jī)構(gòu)。（3）法國(guó)優(yōu)普環(huán)球援助公司（二）我國(guó)現(xiàn)有的救援機(jī)構(gòu)三、旅游救援中國(guó)現(xiàn)有旅游救授機(jī)構(gòu)主要包括：在中國(guó)開展旅游救援業(yè)務(wù)的國(guó)際性救援機(jī)構(gòu)和我國(guó)自己的旅游救援機(jī)構(gòu)兩大類。1國(guó)際性救援機(jī)構(gòu)（二）我國(guó)現(xiàn)有的救援機(jī)構(gòu)三、旅游救援中國(guó)現(xiàn)2國(guó)內(nèi)旅游緊急救援機(jī)構(gòu)（1）中國(guó)國(guó)際旅行社總社旅行救援中心，是經(jīng)國(guó)家旅游局、國(guó)家工商局批準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)從事旅行救援業(yè)務(wù)的唯一合法企業(yè)。（2）廣州旅游緊急救援中心，是一家全民所有制事業(yè)單位，但運(yùn)作中實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、有償服務(wù)的原則。（二）我國(guó)現(xiàn)有的救援機(jī)構(gòu)三、旅游救援2國(guó)內(nèi)旅游緊急救援機(jī)構(gòu)（二）我國(guó)現(xiàn)有的救援機(jī)構(gòu)三、旅游救援旅游保險(xiǎn)的深度拓展，無論是游客還是旅行社，都應(yīng)該努力。旅游者和旅行社都必須增強(qiáng)對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。目前我國(guó)在探險(xiǎn)旅游中出現(xiàn)的一些安全事件的救援，主要是靠政府力量來進(jìn)行。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，政府除了要參與救援以外，更主要的是要建立旅游救援制度，扶持救援