醫(yī)患溝通醫(yī)患矛盾處理技巧

1、關(guān)于醫(yī)患溝通醫(yī)患矛盾處理技巧1第1頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四2一、全國醫(yī)療糾紛狀況第2頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四3目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，今年67月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查顯示：第3頁，共1

2、20頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四4 59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。第4頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四5 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作

3、人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。第5頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四6百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓 2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“無良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃

4、香火開始哭號。下午3時30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。第6頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四7 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍?zhǔn)軅?，在縣人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索要40萬元賠償費，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。第7頁，共120頁，2022年，5月20日，1

5、點40分，星期四8職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠第8頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四9 2006年，一種新的“職業(yè)”“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。第9頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四10全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。通過我們的分析研究認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面： 1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過

6、高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。 2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。第10頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四11 3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。 4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況。第11頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四12 5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引

7、起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。 7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第12頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四13從北京市醫(yī)學(xué)會2002年9月1日2006年9月6日395例案例統(tǒng)計中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%。（二）北京市醫(yī)學(xué)會鑒定情況第13頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四14完全責(zé)任的為5.1%主要責(zé)任的為37.5%

8、次要責(zé)任為44.8輕微責(zé)任占5.5%次要責(zé)任和輕微責(zé)任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風(fēng)險的因素，這些案例中僅有27.2構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8不構(gòu)成醫(yī)療事故在構(gòu)成醫(yī)療事故的154例中醫(yī)療機構(gòu)為：第14頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四15上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級人民法院判決賠償患者700萬元北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達500萬元的判例北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。 （三）法院判賠第15頁，共

9、120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四16有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護人員失業(yè)的嚴(yán)重威脅，如某一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將會面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞的問題。另外，醫(yī)療機構(gòu)收入是有限的，損害賠償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)療機構(gòu)所需資金是此消彼長的關(guān)系。 第16頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四17二、醫(yī)患溝通第17頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四18醫(yī)患溝通的重要 “兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處

10、理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通。第18頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四19調(diào)查顯示： 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾

11、病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第19頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四20醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬第20頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人 生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實行革命人道主 義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)

12、的生物醫(yī)學(xué)模式。第21頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四22 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”第22頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四23 生物-心理-社會醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患

13、關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變第23頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四24醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流第24頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四25患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費用不能太高。 醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可

14、以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽危機。第25頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四26醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。 第26頁，共120頁，2022年，5月2

15、0日，1點40分，星期四27溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護第27頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四28 社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。 醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。第28頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四29 精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。 現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素第29頁，共120頁，2022年

16、，5月20日，1點40分，星期四30 患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。第30頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四31溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項、副作用費用第31頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四32溝通方式-告知口頭告知談話 患者本人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善- 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能的情況發(fā)生第32頁，共1

17、20頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四33溝通方式咨詢現(xiàn)場-電話授課 座談會問卷網(wǎng)絡(luò)第33頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四34溝通技巧語言 安撫 白話- 通俗易懂選擇最佳時機 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第34頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四35溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼第35頁，共

18、120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四36診療溝通換位思考站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險預(yù)后-費用第36頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四37病情、病重溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通第37頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四38護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行第38頁，共120頁，20

19、22年，5月20日，1點40分，星期四39心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激第39頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四40書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第40頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四41醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間第41頁，共120頁，2022年，5月20

20、日，1點40分，星期四42協(xié)調(diào)溝通成立社工部門專職解決，患者投訴，并提出解決方案。角色模擬專業(yè)講座培訓(xùn)調(diào)查取證專家討論分析原因咨詢律師統(tǒng)一口徑及時溝通彌補不足第42頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四43醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。 這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。第43頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四44檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛

21、明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進第44頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四45溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分

22、工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。第45頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四46患者投訴案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。第46頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四47患者投訴案例 3 晚

23、上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第47頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四48患者投訴案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸

24、大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。第48頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四49患者投訴案例 5 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。第49頁，共120頁，20

25、22年，5月20日，1點40分，星期四50讓我們一起來溝通案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非

26、?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 第50頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四51注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡

27、力搶救。第51頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四52不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。第52頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四53讓我們一起來溝通案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達?？剖液螅?dāng)班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼

28、?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。第53頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四54注意點本案例語言表達上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里

29、，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。第54頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四55醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？案例： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病

30、人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。第55頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四56語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清 案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛

31、。第56頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四57夸大療效及對不良預(yù)后估計不足 案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。 第57頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四58抬高自己，貶低

32、別人 案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。第58頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四59溝通不及時 案例1 一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中

33、患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。第59頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四60隱私權(quán)案例溝通訣竅 案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷

34、疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第60頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四61案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。隱私權(quán)案

35、例溝通訣竅 第61頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四62評析： 在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？ 隱私權(quán)案例溝通訣竅 第62頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四63評析： 1、醫(yī)師要明白，

36、對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救

37、人”從而配合治療。隱私權(quán)案例溝通訣竅 第63頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四64評析： 3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進行溝通。 隱私權(quán)案例溝通訣

38、竅 第64頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四65案例 化膿闌尾炎發(fā)病超過三天，不能馬上手術(shù)須保守治療，患者不理解，為什么？三天水腫最重，手術(shù)分離組織，組織粘連水腫，容易出血損傷器官，感染敗血癥，感染到腹腔。*抗感染吸收*不能完全吸收、控制炎癥后再做，更安全第65頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四66案例化膿性膽管炎，病人休克，插管引流，待感染中毒癥狀緩解后， 再切膽囊。內(nèi)容檢查系統(tǒng)治療疾病診斷預(yù)后檢查全面用藥手術(shù)第66頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四67告知法律依據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者

39、或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。”醫(yī)療機構(gòu)管理條例第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施。”第67頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四68醫(yī)療事故處理條例第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、

40、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?第68頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。第69頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四70告知內(nèi)容 入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細告知轉(zhuǎn)送行為

41、可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知第70頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四71根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進行告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險;手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進行處分；第71頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四72在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露

42、隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的； 需要對患者實施行為限制的。 第72頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四73用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。第73頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四74 責(zé)任承擔(dān)(民事處罰) 與后果無關(guān)，按人格權(quán)承擔(dān)，賠禮道歉，精神撫慰，而不存在承擔(dān)后果費用。 有益健康的處分，不應(yīng)賠償，可選擇賠禮道歉。 未告知導(dǎo)致出現(xiàn)財產(chǎn)損失，可按實際損失給予賠償。 第

43、74頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四75因此醫(yī)院要糾正觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的。 第75頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四76三、病歷第76頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四77病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。病歷的概念 第77頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四78指醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關(guān)資

44、料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動記錄的行為。病歷書寫的概念 第78頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四79 病歷書寫應(yīng)當(dāng)客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整。 病歷書寫應(yīng)當(dāng)文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點 正確。書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯字上，不得采 用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。 病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。 實習(xí)醫(yī)務(wù)人員、試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過在本醫(yī)療 機構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。 病歷書寫規(guī)定第79頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四80 上級醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級醫(yī)

45、務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改 時，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。 因搶救急?；颊?，未能及時書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶 救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。第80頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四81不寫病歷 本院職工 不足24小時轉(zhuǎn)院 死亡患者第81頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四82病歷書寫存在的問題第82頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四83門診病歷無現(xiàn)病史、無主訴、無查體、無診斷無處置、無簽名化驗結(jié)果記錄不全記錄簡單不完善病人拒絕檢查無記錄第83頁，共120頁，2022年，5月20

46、日，1點40分，星期四84住院病歷既往史與出院記錄史內(nèi)容不一致： 如：高血壓 49年 28年 腦栓塞 17年 6年 糖尿病 20年 14年第84頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四85女性患者記錄有前列腺增生男性既往史出入院記錄不一致，起病時間，發(fā)病加重時間與主訴不一致知情同意書項目未填寫字跡不工整難以辨認(rèn)兩個不同病人同類手術(shù)，病程記錄內(nèi)容雷同死亡討論，手寫姓名與打印姓名不一致入院查體時記錄，舌面斑，以后未提及住院病歷第85頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四86術(shù)前討論針對性不強;左眼手術(shù)，記錄右眼，缺少主觀分析手術(shù)名稱有氣管切開術(shù)，但未有氣管切開

47、過程的記錄手術(shù)記錄中未記載冰凍病理的取材部位住院病歷第86頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四87 病歷總結(jié)不夠精練 中西醫(yī)結(jié)合記錄不夠完善 上級查房記錄簡單存在的問題第87頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四88病歷體現(xiàn)告知和患者知情同意對按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動（如特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實驗性臨床醫(yī)療等），應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字?；颊咭虿o法簽字時，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人

48、無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。第88頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四89因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時記錄。患者無近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署同意書。第89頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四90證據(jù)具有三性： 客觀性 合法性 與案件有關(guān)聯(lián)性病歷具有證據(jù)作用第90頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四91不得隨意修改修改、補充應(yīng)標(biāo)明時間符合規(guī)定修改第91頁，共120頁，2022年

49、，5月20日，1點40分，星期四92丟失醫(yī)療糾紛爭議承擔(dān)敗訴責(zé)任保管義務(wù)、承擔(dān)損失賠償妥善保管第92頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四93書寫全面、重點突出反映患者病情有分析、病重病情變化時及時記錄;醫(yī)生治療處置方案；告知和患者家屬選擇同意手術(shù)等的記錄 ；會診記錄；護理與醫(yī)生記錄一致； 交接班記錄；上級醫(yī)師查房記錄；時間與簽字；第93頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四94電子病歷存在的問題案例：某患者因車禍摔倒在地，造成右脛骨平臺粉碎性骨折， 手術(shù) 后出現(xiàn)骨筋膜綜合癥?；颊哒J(rèn)為醫(yī)院術(shù)前準(zhǔn)備不充分，未及時 觀察，錯過預(yù)防和延誤治療的最好時機，致使其

50、出現(xiàn)傷殘，要 求醫(yī)院賠償430，795.95元?；颊哒J(rèn)為：1、電子病歷沒有法律地位，可以隨意篡改，不認(rèn)可。 2、病歷中沒有醫(yī)生簽名，醫(yī)囑執(zhí)行者是誰，沒有簽名， 不知道是誰執(zhí)行。 3、復(fù)印的病歷與原始病歷順序不一致。 4、護理記錄與醫(yī)生記錄不符。第94頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四95電子病歷存在的問題后果： 1、患方不同意依據(jù)此份病歷做醫(yī)療事故鑒定。 2、法院要求醫(yī)院給予說明。第95頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四96醫(yī)院應(yīng)注意的問題：1、衛(wèi)生部規(guī)定病歷書寫規(guī)范中，沒有提到電子病歷的地位，有些省市已經(jīng)停止電子病歷，有待于規(guī)范。 2、現(xiàn)行使用

51、電子病歷，醫(yī)師應(yīng)在每天的記錄后面簽名，醫(yī)囑執(zhí)行者也應(yīng)簽名，體現(xiàn)真實性。 3、患者復(fù)印病歷時，應(yīng)自己先保留一套病歷，按保留病歷給予復(fù)印，保證病歷的原、復(fù)印件一致性。 4、值班醫(yī)生應(yīng)及時記錄患者變化情況。 第96頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四97第97頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四98內(nèi)容摘要： 張秀珍，女，53歲，2002年3月住進山西省汾陽醫(yī)院婦科，入院時被診斷患有卵巢畸胎瘤并蒂扭轉(zhuǎn)和高血壓。入院后第二天，張接受手術(shù)，術(shù)后即出現(xiàn)心跳和呼吸停止，經(jīng)搶救病情稍穩(wěn)定，CT顯示左腦梗塞，之后張接受開顱手術(shù)。兩個多月后，張秀珍出院時已完全失語，右側(cè)

52、肢體肌力零級，肌張力低下?；颊叩膬鹤佣判”邮苡浾卟稍L時說，事后他發(fā)現(xiàn)母親病歷上出現(xiàn)的改動痕跡多達183處。他認(rèn)為，醫(yī)方違反病歷書寫基本規(guī)范，隨意修改、添加、掩蓋病歷，使病歷失去真實性，目的在于推脫這起醫(yī)療事故的責(zé)任。第98頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四99法院鑒定病歷修改確為183處 2003年10月，呂梁市中級人民法院開庭審理張秀珍與汾陽醫(yī)院“醫(yī)療事故損害賠償糾紛”案。為確認(rèn)病歷的真實性，法院將此案全部病歷及其他有關(guān)材料移送相關(guān)部門鑒定。2005年9月，呂梁市中級人民法院作出鑒定質(zhì)證，認(rèn)定張秀珍在汾陽醫(yī)院婦產(chǎn)科的病歷共72頁，涂改152處，添加31處，共修改18

53、3處，其中有157處院方認(rèn)可涂改添加，有26處院方不認(rèn)可或者認(rèn)為是筆誤。第99頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四100 呂梁市中級人民法院劉院長在接受記者采訪時表示，這一鑒定質(zhì)證結(jié)果是在醫(yī)患雙方代表當(dāng)堂指認(rèn)的情形下得出的。他表示，病歷中修改添加的內(nèi)容有些無法看清，有些涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，而審判人員受醫(yī)學(xué)知識的局限，只能從證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性角度作出初步的分析認(rèn)定。劉院長告訴記者，法院的鑒定質(zhì)證報告中特意作出了說明：“對于一些經(jīng)過刮擦涂改無法辨認(rèn)的部分，后果只能由醫(yī)院方面承擔(dān)。”第100頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四101 負(fù)責(zé)審理此案的

54、呂梁市中級人民法院辦案人員表示，由于醫(yī)患雙方對于病歷的鑒定爭議很大，山西省醫(yī)學(xué)會得出鑒定結(jié)果后患方又提出異議，要求提請上級鑒定機關(guān)再次鑒定，張秀珍案件由此擱置至今。第101頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四102 今年1月，受山西省高級人民法院委托，山西省醫(yī)療事故最高鑒定部門山西省醫(yī)學(xué)會就張秀珍病歷進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，鑒定結(jié)果為：“張秀珍的住院病歷經(jīng)當(dāng)?shù)胤ㄔ嘿|(zhì)證，涂改現(xiàn)象嚴(yán)重?！薄胺陉栣t(yī)院婦產(chǎn)科對患者張患有的高血壓病認(rèn)識不足，重視不夠，未采取相應(yīng)的治療措施?！薄皬娜朐旱绞中g(shù)22小時，未請神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、麻醉科會診，亦未采取相應(yīng)的治療措施?！薄盎颊吣壳暗牟钪饕?/p>

55、原因系患者本身的高血壓病所致汾陽醫(yī)院的醫(yī)療過失行為與之有一定的因果關(guān)系，構(gòu)成二級丁等醫(yī)療事故醫(yī)方承擔(dān)次要責(zé)任?！钡?02頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四103 至此，張秀珍一案究竟屬醫(yī)療糾紛還是醫(yī)療事故的爭議最終被鑒定為后者。然而，“醫(yī)方承擔(dān)次要責(zé)任”的結(jié)論并沒有得到張秀珍家人的認(rèn)可。杜小兵認(rèn)為，按照國家的相關(guān)規(guī)定，提供材料不真實，醫(yī)學(xué)會要中止醫(yī)療事故鑒定。醫(yī)院對病歷進行了那么多處涂改，怎么能作為鑒定的依據(jù)？第103頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四104針對汾陽醫(yī)院有關(guān)醫(yī)護人員修改病歷的行為，記者日前又向山西省衛(wèi)生廳有關(guān)負(fù)責(zé)人。這位負(fù)責(zé)人指出

56、，修改病歷不僅明顯違反國家病歷書寫規(guī)范，而且已涉嫌違法。山西省衛(wèi)生廳：修改病歷者涉嫌違法第104頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四105 山西省衛(wèi)生廳醫(yī)政處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十三條規(guī)定：“醫(yī)師實施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時填寫醫(yī)學(xué)文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料?！钡谌邨l規(guī)定：“醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責(zé)令暫停六個月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任”其“行為”之一

57、就有“隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的”。第105頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四106這位負(fù)責(zé)人指出，依據(jù)上述法律規(guī)定，汾陽醫(yī)院醫(yī)生修改病歷行為本身就構(gòu)成“偽造”，涉嫌違法，汾陽市衛(wèi)生行政部門應(yīng)給予當(dāng)事人警告或暫停執(zhí)業(yè)，并依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進一步追究其相應(yīng)法律責(zé)任。第106頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四107記者從山西省高級人民法院司法鑒定中心了解到，近期此案已提請我國醫(yī)療事故最高鑒定部門中華醫(yī)學(xué)會進行再次鑒定。山西省高級人民法院司法鑒定中心一位工作人員對記者說，如果中華醫(yī)學(xué)會決定受理此案，法院將依據(jù)中華醫(yī)學(xué)會的鑒定結(jié)果作出判決；

58、如果中華醫(yī)學(xué)會不予受理，山西省醫(yī)學(xué)會的鑒定結(jié)果將依舊是判案依據(jù)？第107頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四108第108頁，共120頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四109案例：兩份不一樣的病歷 手術(shù)參與者竟也不樣 唐先生2001年在體檢中發(fā)現(xiàn)胃部異常，隨即到南京某三甲醫(yī)院就診，經(jīng)過診斷發(fā)現(xiàn)胃部有腫瘤，醫(yī)生決定進行手術(shù)治療。在手術(shù)中出現(xiàn)意外，動脈血管被割斷發(fā)生大出血，最終整個胃部被切除，同時進行腸部手術(shù)，做了一個人工胃。手術(shù)后，唐先生無法進食。于是，唐先生與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛，到醫(yī)院進行了病歷復(fù)印。 但是，在南京市醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定時，唐先生卻發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院提供的病歷與自己掌握的病歷有較大出入，甚至連手術(shù)參與者也不一致。第109頁，共