用戶回訪制度

1、用戶回訪制度一、目的1、建立客戶回訪及客戶關(guān)愛活動的程序和標(biāo)準(zhǔn)，使回訪工作規(guī)范化。2、提供詳細的操作指南，用以指導(dǎo)客戶回訪工作。二、回訪方式1、電話回訪2、短信三、回訪的對象及要求 售后客戶，要求在竣工出廠后第二天進行回訪，對于3 天都聯(lián)系不到的客戶，做好記錄并通知服務(wù)顧問作進一步調(diào)查。責(zé)任人：回訪專員； 新車銷售成交客戶回訪項 目回訪內(nèi)容時間要求責(zé)任人1車輛交付后首次回訪1 、詢問客戶是否安全到達；當(dāng)天銷售顧問2、詢問客戶是否滿意，并確認車況是否良好；3、如果客戶有需要，幫助解決問題。2車輛交付第二次回訪1 、詢問客戶是否滿意，并確認車況是1-3 天回訪專員否良好；2、如果客戶有需要，幫助解

2、決問題；3、調(diào)查銷售顧問服務(wù)質(zhì)量，詢問銷售顧問是否當(dāng)天回訪；4、提醒客戶將會再次聯(lián)系，進行滿意度調(diào)查。5、發(fā)短信，請客戶對滿意度給予反饋。3車輛交付后 7 天回訪詢問客戶車輛使用、操控問題，如有困7 天銷售顧問難幫助解決5首保提醒1 、私車 90天提醒首保；30 天/90 天回訪專員2、公車 30天提醒首保；6客戶生日回訪寄送生日賀卡或發(fā)送祝賀短信7春節(jié)回訪寄送新年賀卡或發(fā)送祝賀短信8季度回訪每季度發(fā)送新聞通訊。告知客戶上海大眾新車型上市及新的貸款購車方式信息，可能的保修期延長，服務(wù)信息及新車或二手車活動。系統(tǒng)中其它回訪短信：當(dāng)日賀卡：回訪專員客戶生日前3-7 天春節(jié)前 7 天回訪專員每季度回

3、訪專員按系統(tǒng)時間要求銷售顧問操作規(guī)程：每天上午 8：00 ，回訪專員根據(jù)銷售顧問的回訪記錄（黃卡）把回訪內(nèi)容登記到用戶回訪跟蹤服務(wù)表 。同時，回訪專員根據(jù)銷售部提供的【當(dāng)天需回訪客戶信息】進行客戶回訪，并把回訪內(nèi)容登記到用戶回訪跟蹤服務(wù)表。 抱怨客戶處理后復(fù)訪，要求在處理完畢后第二天進行，責(zé)任人：回訪專員； 流失客戶回訪。每半年進行1 次，并形成報告。責(zé)任人：回訪專員；四、回訪數(shù)量或比率1、售后客戶總體回訪率要求達到 30%，其中：私車回訪率100%重點客戶（貢獻客戶）回訪率100%2、新車銷售客戶回訪率100% ；3、流失客戶100%五、客戶關(guān)愛內(nèi)容及實施時間要求提醒服務(wù)1、定期保養(yǎng)提醒服務(wù)

4、，在預(yù)計客戶車輛到保養(yǎng)期的前1 周、 1 天和 1 小時前提醒。2、易損件更換提醒3、年檢到期前提醒4、車輛保險到期提醒，在保險到期前15 日和 3 日前進行。5、新車首保提醒， 私家車在交車后 90 天，公務(wù)車 30 天提前 1 周進行提醒。 愛車課堂根據(jù)上海大眾要求及本公司規(guī)定，原則上1季度1次。 重點客戶回訪，由客戶關(guān)愛經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理（服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理或市場經(jīng)理）和回訪員跟進回訪， 調(diào)查了解我公司提供服務(wù)滿足客戶的情況及存在不足，競爭對手的優(yōu)勢， 上海大眾及我公司重要政策的宣傳等內(nèi)容，每季度形成一次重點客戶回訪報告。 各種市場宣傳營銷活動的信息發(fā)布，要求在活動前1 周實施。 內(nèi)容設(shè)

5、計與管理1、客戶關(guān)愛經(jīng)理負責(zé)重點客戶、流失客戶的回訪問卷設(shè)計，并在必要時更新。2、定期保養(yǎng)提醒、保險到期提醒由回訪專員根據(jù)CRM 系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進行。3、營銷信息和愛車課堂信息發(fā)布由市場部、客戶部提供內(nèi)容，回訪專員實施發(fā)布。六、回訪問卷管理1、回訪問卷設(shè)計，客戶關(guān)愛經(jīng)理根據(jù)回訪目的、回訪群體、回訪方式的不同設(shè)計差異化的回訪問卷。2、回訪問卷的維護與更新， 客戶關(guān)愛經(jīng)理負責(zé)定期檢查回訪問卷的適用性，并根據(jù)情況做出調(diào)整。七、回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 開始語1、“您好，這里是上海大眾滁州銷售客服中心，我是回訪專員，請問您是 先生 /女士嗎？ ”YES （繼續(xù)）NO （ “抱歉打擾您了，再見！ ”）2、“我們從最近的

6、用戶記錄中獲知您在年月 日在我公司接受過 （如首保、發(fā)動機大修） 服務(wù)，我們非常希望您能幫助我們完成下面這封電話問卷。把您的真實感受告訴我們， 這將有助于我們進一步改進工作，更好地為您服務(wù)。3、“我們從系統(tǒng)記錄中獲知您在年月 日在我公司購買了 車 1 臺，我們非常希望您能幫助我們完成下面這封電話問卷。把您的真實感受告訴我們，這將有助于我們進一步改進工作，更好地為您服務(wù)。 按照回訪問卷開始詢問問題，并做記錄1、注：若中途拒絕，則說：“抱歉打擾您了，再見 ”。2、在系統(tǒng)中所有問題問完之后，可以再問：在您看來，我們還有什么地方值得改進？您有什么建議嗎？（視情況）您能告訴我為什么不滿意嗎？我將記下您的

7、抱怨，把它轉(zhuǎn)給相關(guān)的責(zé)任人處理。 結(jié)束語1、感謝您選擇上海大眾的產(chǎn)品，我們將繼續(xù)努力提高服務(wù)質(zhì)量。2、非常感謝您給我們提供的幫助，再見！ 電話回訪注意點1、注意選擇回訪的時間點，在客戶業(yè)務(wù)繁忙及休息、用餐等時間段不要回訪；2、盡量撥打客戶的固定電話，避免給客戶帶來經(jīng)濟負擔(dān)；3、回訪員的聲音、語氣應(yīng)盡可能友好、自然，以便你能很快取得顧客的信任，他 /她便能和你坦率溝通。4、回訪員說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙 ”的印象。5、要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時間，以便他們能回憶起細節(jié)。6、如果顧客抱怨的話， 不要作解釋（不要找借口）。只要對顧客解釋說： “我已經(jīng)記下了您的抱怨， 并將轉(zhuǎn)給相關(guān)的責(zé)

8、任人處理；如果您樂意的話， 我確定我的同事會再打電話給您 ”。7、使用普通話。八、月度回訪報告1、售后月度報告應(yīng)包含以下幾個基本內(nèi)容：上月回訪執(zhí)行情況及回訪完成質(zhì)量情況：按時按成率、售后綜合回訪率、銷售客戶回訪成功率等；本月本司調(diào)查客戶滿意度實際情況、同比環(huán)比分析、趨勢分析；上海大眾CSS 情況及反映問題?？蛻舯г沟膯栴}統(tǒng)計歸類，及問題點分析；所有抱怨處理閉環(huán)情況；客戶抱怨反映出的主要問題（按重要性依次列出）及分析。抱怨處理情況；復(fù)訪情況；與服務(wù)顧問有關(guān)的項目；客戶提出的意見與建議；總結(jié)，包括改進提高客戶滿意度的建議。2、銷售月度報告應(yīng)包含以下幾個基本內(nèi)容：上月回訪執(zhí)行情況及回訪完成質(zhì)量情況：

9、按時按成率、售后綜合回訪率、銷售客戶回訪成功率等；上海大眾SSI 情況、同比 環(huán)比分析、趨勢分析及反映問題；客戶抱怨的問題統(tǒng)計歸類，及問題點分析；所有抱怨處理閉環(huán)情況；客戶抱怨反映出的主要問題（按重要性依次列出）及分析；抱怨處理情況；復(fù)訪情況；與銷售顧問有關(guān)的項目；用戶來店 /來電渠道分析、戰(zhàn)敗分析；客戶提出的意見與建議；總結(jié)，包括改進提高客戶滿意度的建議。3、回訪結(jié)果反饋與處理每周將分析結(jié)果發(fā)銷售、 服務(wù)部門負責(zé)人。 每月一匯總， 并在月度例會或客戶滿意度溝通會議上通報這一信息。4、分析改進客戶關(guān)愛部在分析報告中作初步原因分析，銷售、售后部門各環(huán)節(jié)負責(zé)人對涉及自身的問題作進一步深入查找、分析

10、，做出整改計劃。5、回訪專員對部門改善計劃的執(zhí)行結(jié)果進行跟蹤。十、回訪監(jiān)督1、客戶關(guān)愛經(jīng)理每天對回訪專員的回訪工作的完成情況、投訴處理的完成情況進行檢查，做相應(yīng)的績效或過程記錄；2、根據(jù)回訪記錄，回訪專員每天將（銷售顧問/回訪專員）回訪內(nèi)容登記在回訪跟蹤服務(wù)表上，對回訪完成的數(shù)量、質(zhì)量進行監(jiān)督，每月形成報告。十一、監(jiān)控與激勵 績效要求及績效指標(biāo)設(shè)計1、回訪績效指標(biāo)設(shè)計回訪按時完成率 95%售后客戶綜合回訪率 30%銷售客戶回訪率 100%銷售客戶回訪成功率 90%2、投訴處理績效指標(biāo)設(shè)計投訴一次完成率 80%投訴處理及時規(guī)范率 90% 每月客戶關(guān)愛經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)記錄，考核回訪績效，并將結(jié)果報人事

11、培訓(xùn)主管。編制：陶月琳審核：夏莉莉批準(zhǔn)：范廣興2010-03-222010-03-222010-03-22客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)愛經(jīng)理回訪專員服務(wù)經(jīng)理開始根據(jù)回訪任務(wù)聯(lián)系客戶時間要求：維修后3 日內(nèi)Y無法聯(lián)系確定回訪登記無法聯(lián)系原因N客戶名單登記抱怨內(nèi)容出師表接受回訪NNYY客戶抱怨兩漢：諸葛亮確定回訪問卷產(chǎn)生客戶特殊提示拒絕回訪抱怨處理流程信息【 SVW-2】另約時間先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈N于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之YY于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也

12、。注意點確定回訪登記回訪結(jié)果人員記錄客戶回訪需求1、問卷定義宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。預(yù)約要求登記拒絕回訪原因2、回訪權(quán)限設(shè)置3 評價答案定義侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補Y產(chǎn)生回訪自動產(chǎn)生回訪任務(wù)闕漏，有所廣益。預(yù)約流程任務(wù)將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。結(jié)束親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，