某大酒店禮儀禮貌培訓資料

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.龍都大酒店店禮儀禮貌培培訓資料料第一節(jié) 個個人形象象儀容儀表是是酒店員員工必須須保證的的基本要要求，良良好的儀儀容儀表表既可以以體現(xiàn)出出酒店與與餐廳優(yōu)優(yōu)越的規(guī)規(guī)范化管管理水平平；又可可以展現(xiàn)現(xiàn)出員工工優(yōu)秀的的個人素素質(zhì)，更更重要的的是使賓賓客感受受到酒店店良好的的整體精精神面貌貌。以及及視覺、精精神上美美的享受受；使賓賓客精神神愉悅，心心情舒暢暢！餐廳深知儀儀容儀表表的重要要性，并并嚴格要要求每一一位員工工保持標標準規(guī)范范的個人人儀容儀儀表；具具體標準準要求

2、如如下：一：儀容1、頭發(fā)1）：保持持頭發(fā)的的清潔、定定期清洗洗、保養(yǎng)養(yǎng)頭發(fā)，不不可出現(xiàn)現(xiàn)頭皮屑屑飄落的的現(xiàn)象。2）：男員員工的發(fā)發(fā)型要求求：前不不過眉、鬢鬢角不過過耳、后后不過領領，不可可染發(fā)、留留長發(fā)或或怪異發(fā)發(fā)型。3）：男員員工的發(fā)發(fā)型基本本為平頭頭、寸頭頭、毛寸寸、可以以防止頭頭發(fā)過長長引起脫脫落，掉掉入菜肴肴中造成成投訴。并并且要求求每日使使用頭發(fā)發(fā)定型劑劑，保持持發(fā)型持持久精神神煥發(fā)。4）：女員員工留長長發(fā)者統(tǒng)統(tǒng)一將頭頭發(fā)向后后梳理，不不留留海海（以免免遮擋視視線或脫脫落）,額前頭頭發(fā)偏短短的必須須用發(fā)卡卡將頭發(fā)發(fā)固定；長發(fā)盤盤起后用用皮筋扎扎好，用用法網(wǎng)兜兜固定好好。發(fā)網(wǎng)網(wǎng)兜不能能

3、超過衣衣領。5）：短發(fā)發(fā)女員工工須將頭頭發(fā)上定定型劑，遵遵循前不不過眉、鬢鬢不過耳耳、后不不蓋領的的原則梳梳理成型型。6）：女員員工用于于夾頭發(fā)發(fā)的發(fā)夾夾必須是是黑色無無裝飾發(fā)發(fā)夾，不不可染發(fā)發(fā)或梳理理怪異發(fā)發(fā)型。2：面部(1）：保保持面部部的清潔潔與干爽爽，經(jīng)常常保養(yǎng)面面部肌膚膚。(2）：每每日徹底底清潔眼眼睛，眼眼中不可可有污物物或帶有有睡意；隨時保保持在最最佳精神神狀態(tài)。(3）：注注意鼻腔腔衛(wèi)生，防防止鼻毛毛外漏。（4）：保保持耳朵朵衛(wèi)生，時時常清潔潔耳朵。（5）：男男員工不不得留胡胡須，確確保每日日刮胡子子。（6）：女女員工上上崗前需需輕描淡淡妝，不不能不化化妝或濃濃妝艷抹抹；具體體要

4、求如如下：（1）：經(jīng)經(jīng)常修眉眉，使用用眉筆；確保眉眉毛輪廓廓清晰，眉眉毛平整整不雜亂亂。（2）：每每日使用用眉毛夾夾定型眼眼睫毛，并并使用睫睫毛膏；使眼部部更加有有精神。（3）：每每日需上上眼影，可可根據(jù)本本人膚色色選用適適合的眼眼影色調(diào)調(diào)；注意意顏色不不能過于于鮮艷。（4）：選選用適合合自己膚膚色的口口紅，每每日必須須涂抹口口紅；注注意色調(diào)調(diào)不可過過于鮮艷艷。7：在崗時時應面帶帶微笑，保保持穩(wěn)定定、良好好的精神神面貌。8：上崗后后不得面面帶醉意意、倦意意和睡意意，面部部表情自自然；不不可呆板板或過于于喜怒形形于色。3：口腔1）：每日日早晚清清潔口腔腔，每餐餐餐后要要漱口；確?？诳谇磺鍧崫?。2

5、）：定期期清潔護護理牙齒齒，保持持牙齒潔潔白光亮亮。3）：工作作前不可可吃有異異味的食食物或飲飲酒，如如有使用用請清潔潔完口中中異味后后方可上上崗。二、儀表1：著工裝裝1）：工作作期間必必須著制制服，著著裝合理理得體；選取時時注意尺尺碼是否否合適下下班后不不可將制制服穿出出酒店。2）：保持持服裝干干凈、整整齊、無無破損，及及時更換換和清洗洗；避免免身上有有異味，時時刻注意意制服是是否有折折線或線線頭及時時清理修修補；不不允許私私自在衣衣物上加加以其它它裝飾。3）：員工工不得因因任何理理由將制制服袖口口、褲腿腿卷起，衣衣扣拉鏈鏈要扣緊緊；不可可露出內(nèi)內(nèi)衣，女女員工著著裙裝要要注意裙裙擺不可可歪斜

6、。4）：迎賓賓員著旗旗袍時要要注意行行走幅度度不可太太大，并并時刻保保持上衣衣立領直直立；著著襯衣應應將下擺擺扎入褲褲、裙中中，著領領結(jié)、領領帶時要要注意不不可歪斜斜。5）：上班班期間必必須佩戴戴工號牌牌，在上上以的口口袋上方方；成一一條直線線不可歪歪斜，不不能在公公共場所所或客人人面前整整理自己己的著裝裝。2：鞋襪1）：上班班期間必必須著黑黑色的皮皮鞋或布布鞋，皮皮鞋每天天上油保保持光亮亮；布鞋鞋要保持持清潔無無污漬。2）：工作作用鞋要要準備上上2雙交交替穿著著，以免免因穿著著時間過過長產(chǎn)生生異味。穿穿鞋有鞋鞋帶必須須把鞋帶帶系好，不不可著破破損的布布鞋或皮皮鞋。3）：男員員工統(tǒng)一一著黑色色

7、的棉質(zhì)質(zhì)襪子，女女員工統(tǒng)統(tǒng)一這肉肉色長筒筒襪；襪襪口不得得露出裙裙腳，不不得破損損抽絲。勤勤洗勤換換，以免免產(chǎn)生異異味。3：雙手1）：不留留長指甲甲，定期期修理指指甲；指指甲長度度為距離離手指尖尖2毫米米為宜。2）：隨時時保持雙雙手清潔潔，不可可涂抹有有色指甲甲油或裝裝飾指甲甲。4：飾物1）：不可可佩戴項項鏈、耳耳環(huán)、手手鏈、腳腳鏈和除除婚戒、手手表以外外的裝飾飾物三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐坐時，略略輕而緩緩，但不不失朝氣氣走到座座位前，距距一步時時轉(zhuǎn)身，右右腳后退退半步，左左腳跟上上，然后后輕穩(wěn)地地坐下。女女性穿裙裙子入座座時要用用手將裙裙子向前前攏一下下。（2）入坐坐后上身身正直，頭頭正目

8、平平，嘴巴巴微閉，臉臉帶微笑笑，服務務人員一一般坐凳凳子的三分之二二處，兩兩手放兩兩腿上，有有扶手時時可將雙雙手輕搭搭于扶手手或一搭搭一放，小小腿與地地面基本本垂直，兩兩腳自然然平落地地面，兩兩膝之間間的距離離，男子子以松開開一拳為為宜，女女子則不不分開為為好。（3）入坐坐時根據(jù)據(jù)椅面的的高低及及有無扶扶手，注注意兩手手兩腿兩兩腳的正正確擺法法。另外外，也可可以采取取“S”型坐姿姿，即上上體與腳腳同時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向一側(cè)側(cè)面向?qū)Ψ?。?）坐時時不允許許前俯后后仰，擺擺腿蹺足足，腳搭搭在椅子子上、沙沙發(fā)扶手手上或架架在茶幾幾上。不不允許蹺蹺二郎腿腿、雙膝膝叉開、腳腳跟不自自然靠攏攏或抖動動腿腳，也也不允

9、許許半躺半半坐。與與兩側(cè)客客人講話話時，不不要只轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭，應應同時側(cè)側(cè)轉(zhuǎn)上體體和腳。2、站姿（1）站立立時，身身體要端端正，收收腹、挺挺胸、目目平視、嘴嘴微閉、面面帶微笑笑，雙臂臂在體后后交叉，客客人來時時在體前前交叉，右右手放在在左手上上。（2）女服服務員站站立時，腳腳跟并攏攏，腳尖尖打開445度成成V字形形，男服服務員站站立時雙雙腳分開開與肩齊齊寬。（3）站立立時，不不要雙手手叉在腰腰間或抱抱在胸前前，身體體不能東東倒西歪歪。如：疲勞時時可將重重心偏移移到一邊邊腿上，但但上體要要保持正正直，不不要背靠靠它物，更更不能單單腿獨立立，將另另一只腳腳踏在其其它物品品上，不不要趴在在其它物物體上。（

10、4）站立立時應精精神飽滿滿，表情情自然，同同時留意意四周或或同事的的招呼合合作。3、走姿（1）行走走要大方方得體、靈靈活、穩(wěn)穩(wěn)重，行行走時，身身體重心心向前傾傾3-55度，抬抬頭，肩肩部放松松，上身身正直，挺挺胸收腹腹，目視視前方，面面帶微笑笑。手臂臂伸直、放放松，手手指自然然微曲，雙雙臂自然然前后擺擺動，擺擺動幅度度為355cm左左右，雙雙臂外開開不要超超過300度。（2）行走走時，重重心落在在雙腳掌掌的前部部，腹部部和臀部部要上提提，女子子行走時時，雙腳腳跟成一一直線，不不邁大步步；男子子行走時時雙腳跟跟成兩條條直線，但但兩線盡盡可能靠靠近，步步履可稍稍大。（3）步速速適中，男男服務員員應

11、為1110步步/分鐘鐘，女服服務員為為1200步/分分鐘為宜宜。（4）步幅幅不宜過過大，因因為步幅幅過大，人人體前傾傾的角度度必然加加大。服服務員經(jīng)經(jīng)常手捧捧物品來來往，容容易發(fā)生生意外。因因此，男男服務員員的步幅幅在400cm左左右，女女服務員員的步幅幅在355cm 左右。（5）行走走時，要要輕且穩(wěn)穩(wěn)，切忌忌搖頭晃晃肩，扭扭身踢腳腳，遇有有急事可可加快步步伐，不不可慌張奔跑跑。（6）行走走時，一一般靠右右側(cè)。與與客人同同行不能能搶行（迎迎客除外外），在在通道行行走若有有客人對對面走來來，要停停下來靠靠邊，讓讓客人先先通過，但但不可把把背對著著賓客。（7）遇有有急事或或手提重重物需超超越走在在

12、前的賓賓客時，應應向客人人表示謙謙意。（8）行走走時，不不準邊走走邊大笑笑、哼唱唱、打響響指、吃吃東西。兩兩人以上上行走，不不并排行行走，不不攀肩搭搭背、拉拉手摟腰腰。四、微笑在服務行業(yè)業(yè)中，微微笑是一一種無聲聲的特殊殊語言，可可以讓顧顧客感受受到服務務員的熱熱情、真真誠和友友善。1、保持樂樂觀、穩(wěn)穩(wěn)定的心心理素質(zhì)質(zhì)，不大大喜大悲悲，遇事事沉著冷冷靜。妥妥善處理理工作中中的各種種問題，特特別是自自身的工工作失誤誤，上崗崗后及時時進入角角色，忘忘掉一切切煩惱和和不快。2、把微笑笑從內(nèi)心心發(fā)出，不不要做作作，做作作的微笑笑叫皮笑笑肉不笑笑，反會會把人嚇嚇跑。3、微笑時時，眼睛睛也應含含著笑意意，試

13、想想，光露露牙齒或或抿嘴作作微笑而而目光不不配合多多難看。4、將“前前”或“C”“茄子子”讀500遍，你你會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)發(fā)音時時嘴形似似微笑，多多讀會有有助于你你自然地地微笑。5、微笑與與天性有有關，但但后天的的培養(yǎng)亦亦很重要要，隨時時提醒自自己保持持愉快的的心情，保保持微笑笑，空閑閑時可對對著鏡子子練習，直直到你滿滿意、習習慣為止止。第二節(jié) 餐餐廳服務務員的禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)禮貌：指人人與人之之間在接接觸交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行為，它它體現(xiàn)了了時代的的風尚與與人們的的道德品品質(zhì)，體體現(xiàn)人們們的文化化層次和和文明程程度。禮禮貌是一一個人接接人待物物的外在在表現(xiàn)，這這種表現(xiàn)現(xiàn)是通過過儀容、儀

14、儀表、儀儀態(tài)及語語言和動動作來體體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人人們在日日常生活活中，特特別是交交際場合合中互相相問候、致致意、祝祝愿、慰慰問以及及給予必必要的協(xié)協(xié)助與照照料的慣慣用形式式，禮節(jié)節(jié)是禮貌貌的具體體體現(xiàn)，如如：點頭頭、致意意、握手手等都屬屬禮節(jié)的的各種形形式。禮儀：是禮禮節(jié)的一一種形式式。簡單單地講，就就是人們們施禮的的一種形形式，人人們在社社會活動動中的一一切行為為動作表表現(xiàn)，都都是由一一定的禮禮儀形式式所反映映出來的的。修養(yǎng)：指某某一個人人對一種種事物的的認識水水平和某某種技能能的養(yǎng)成成。禮貌禮節(jié)是是一個企企業(yè)員工工文明程程度的重重要標志志，是衡衡量一個個人道德德水平高高低和有有無教養(yǎng)養(yǎng)的

15、尺度度。一、禮節(jié)的的分類服務餐飲中中常見的的禮節(jié)有有：問候候禮、稱稱呼禮、應應答禮、操操作禮、迎迎送禮、宴宴會禮、握握手禮、鞠鞠躬禮、致致意禮等等9種。1、問候禮禮：問候禮禮是服務務人員對對客人進進店時的的一種接接待禮節(jié)節(jié)，以問問候、祝祝賀語言言為主，問問候禮在在日常的的使用中中又分以以下幾種種不同的的問候。（1）初次次見面的的問候?？涂腿藙倓倓傔M入酒酒店時的的問候，與與客人初初次見面面，服務務員應說說“先生（小小姐），您您好（或或歡迎光光臨），我我是XXX號服務務員（我我是小XX），很很高興能能為幾位位服務”。（2）時間間性問候候禮。與與客人見見面時，要要根據(jù)早早、午、晚晚大概時時間問候候“

16、早上好好”、“您好”、“中午好好”、“下午好好”等。（3）對不不同類型型客人的的問候。到到酒店用用餐的客客人類型型很多，服服務人員員要根據(jù)據(jù)不同類類型的客客人進行行問候，如如：對生生日的客客人說“祝你生生日快樂樂”，對新新婚的客客人說“祝您新新婚愉快快”等 等等。（4）節(jié)日日性問候候。節(jié)日日性問候候一般用用在節(jié)日日前或節(jié)節(jié)日后的的問候語語言，如如春節(jié)、元元旦（新新年）、國國慶節(jié)等等，可問問候“節(jié)日快快樂”、“新年好好”等。（5）其它它問候。客客人身體體欠安時時、客人人醉酒、發(fā)發(fā)怒都應應對客人人表示關關心。2、稱呼禮禮：是指指日常服服務中和和客人打打交道時時所用的的稱謂。稱呼要切合合實際，如如果

17、稱呼呼錯了，職職務不對對、姓名名不對，不不但會使使客人不不悅，引引起反感感，甚至至還會產(chǎn)產(chǎn)生笑話話和引起起誤會。（1）一般般習慣稱稱呼：在在稱呼別別人時，一一般稱男男子為“先生”，未婚婚女子為為“小姐”，已婚婚女子稱稱“女士”，對不不了解婚婚姻狀況況的女子子稱“小姐”，或戴戴 結(jié)婚婚戒指和和年齡稍稍大的可可稱“女士”。（2）按職職位稱呼呼，知道道職位時時要稱呼呼其職位位，如：王局長長、李主主任等。3、應答禮禮：是指指同客人人交談時時的禮節(jié)節(jié)。（1）解答答客人問問題時，必必須保持持良好的的站立姿姿式，背背不靠它它物，講講話語氣氣溫和耐耐心，雙雙目注視視對方，集集中精神神傾聽，以以示尊重重。（2）

18、對賓賓客的贊贊揚、批批評、指指教、抱抱怨，也也都必須須有恰當當?shù)恼Z言言回答，不不能置之之不理，否否則就是是一種不不禮貌的的行為。（3）服務務員在為為客人處處理服務務上的問問題時，語語氣要婉婉轉(zhuǎn)，如如客人提提出的某某些問題題超越了了自己的的權限，應應及時請請示上級級及有關關部門，禁禁止說一一些否定定語，如如“不行”、“不不可以”、“不知道道”、“沒有辦辦法”等，應應回答：“對不起起，我沒沒有權力力做主，我我去請示示一下領領導，您您看行嗎嗎？” 。4、操作禮禮：指服服務人員員在日常常工作中中的禮節(jié)節(jié)。服務務員的操操作，在在很多情情況下是是與賓客客在同一一場合、同同一時間間進行的的，服務務員要想想既

19、做好好服務工工作、又又不失禮禮，就必必須注意意：（1）服務務員在日日常工作作中要著著裝整潔潔，注意意儀表，舉舉止大方方，態(tài)度度和藹，工工作時間間不準大大聲喧嘩嘩，不準準開玩笑笑，不準準哼小曲曲，保持持工作環(huán)環(huán)境安靜靜。進入入房間時時要敲門門，敲門門時，不不能猛敲敲，應曲曲起手指指，用指指關節(jié)處處有節(jié)奏奏地輕敲敲，然后后再進去去，開門門關門時時動作要要輕，不不要發(fā)出出太大的的響聲。（2）操作作時，如如影響到到客人，應應表示謙謙意，說說：“對不起起，打擾擾一下”或“對不起起，請讓讓一下好好嗎？”等。5、迎送禮禮：指服服務員迎迎送客人人時的禮禮節(jié)。（1）賓客客來店時時，接待待人員（服服務員）要要主動

20、向向客人問問好，笑笑臉相迎迎，在此此過程中中，要按按先主賓賓后隨員員，先女女賓后男男賓的順順序進行行，對老老弱病殘殘客人，要要主動攙攙扶。（2）客人人用餐完完畢，離離開酒店店，服務務員應向向客人逐逐一道別別，使客客人帶著著溫馨、滿滿意而歸歸，迎送送禮要求求不溫不不火 ，熱熱情得體體。6、宴會禮禮：宴會會本意是是以禮為為主，以以食為輔輔，因為為沒有無無名目的的宴會，宴宴會都是是所為而而設立的的。不論論何種宴宴席，餐餐廳服務務員都要要懂得一一般的禮禮貌禮節(jié)節(jié)，還應應該在為為宴會提提供服務務過程中中，按一一套規(guī)定定的禮節(jié)節(jié)去操作作，如：斟酒、上上菜必須須按一定定的順序序，菜的的擺放要要遵循一一定規(guī)則

21、則，席間間服務需需依據(jù)酒酒宴主題題，符合合當?shù)氐牡娘L俗習習慣等。7、握手禮禮：是人人們交往往時最常常用的一一種禮節(jié)節(jié)。它是是大多數(shù)數(shù)國家的的人們見見面或告告別時的禮節(jié)節(jié)，行握握手禮時時，距受受禮者一一步遠，上上身稍向向前傾，兩兩足立正正，伸出出右手，四四指并齊齊，拇指指張開朝朝上，向向受禮者者握手，禮禮畢既松松開。餐餐飲服務務人員在在行握手手禮時應應注意：（1）同客客人握手手時，必必須由客客人先主主動伸出出手，服服務人員員才伸出出手與之之相握，不不能由于于客人是是老客戶戶、熟人人就不分分地點、時時間、場場合主動動與客人人握手，這這樣會打打擾客人人，造成成誤會。一一般情況況下，握握手時長長輩與晚

22、晚輩之間間長輩先先伸手，上上級與下下級之間間上級先先伸手，男男士與女女士之間間女士先先伸手。（2）一般般情況下下，行握握手禮時時，雙方方應脫下下手套，男男人還應應摘下帽帽子，但但尊貴客客人、身身份高貴貴的女士士可戴著著手套與與別人握握手。（3）握手手時，握握住對方方四指輕輕握一下下既可，不不可用力力猛抓住住別人的的手，也也不要只只輕輕握握住別人人的指尖尖。同性性握手時時，手適適度稍握握緊，異異性握手手時則須須輕些。（4）行握握手禮時時，雙目目要注視視對方眼眼、鼻、口口，微笑笑致意，同同時說些些問候及及祝賀的的話，握握手時切切忌看著著第三者者，顯得得心不在在焉。（5）在迎迎送客人人時不要要因客人

23、人是熟人人就圖省省事，做做交叉式式握手。（6）如因因手上疾疾病或手手上沾水水或較臟臟其它原原因，不不便握手手可向?qū)Ψ铰暶髅鳎垖Ψ秸徑饨狻?、鞠躬禮禮：一般般是晚輩輩對長輩輩，下級級對上級級以及初初次見面面的朋友友之間的的禮節(jié)。行鞠躬禮時時必須先先摘下帽帽子，手手下垂后后，用立立正姿勢勢，兩眼眼注視受受禮者，身身體上部部前傾550度左左右，而而后恢復復原來姿姿勢。9、致意禮禮：點頭頭致意一一般情況況下是同同級或平平輩之間間的禮節(jié)節(jié)，在日日常工作作中，同同一餐次服務務人員與與客人多多次見面面時，在在問候客客人“您好”的同時時，還須須點頭微微笑致意意。二、禮貌舉舉止養(yǎng)成成的重要要性1、禮貌修修

24、養(yǎng)表現(xiàn)現(xiàn)餐廳的的管理水水平許多事實表表明，服服務質(zhì)量量的高低低，在很很大程度度上是由由服務員員的態(tài)度度好壞集集中表現(xiàn)現(xiàn)的。酒酒店服務務人員在在為賓客客提供服服務的過過程中，能能否適度度地展現(xiàn)現(xiàn)禮貌修修養(yǎng)，客客人對此此非常敏敏感，同同時客人人總是把把一個人人態(tài)度好好壞和整整個酒店店的服務務和管理理聯(lián)系起起來，然然后自覺覺不自覺覺地帶到到各地進進行宣傳傳。2、禮貌修修養(yǎng)是服服務員本本身素質(zhì)質(zhì)的具體體體現(xiàn)良好的禮貌貌修養(yǎng)，不不僅給人人以好感感，自已已也會從從心里感感到真正正的美。服服務員每每天接待待很多賓賓客，請請進來、送送出去，都都應禮貌貌當先，其其表現(xiàn)得得好與壞壞，人們們自然而而然地將將它與服服

25、務員個個人的素素質(zhì)聯(lián)系系起來。3、良好的的禮貌修修養(yǎng)能滿滿足賓客客的心理理需求作為服務行行業(yè)，銷銷售的商商品就是是服務。賓賓客要消消費稱心心如意的的產(chǎn)品，也也就是要要獲得一一次精神神享受。顧顧客就餐餐九大心心理要求求中，首首條就是是：求尊尊重。因因此顧客客在就餐餐過程中中基本都都認為：吃的物物質(zhì)享受受與精神神享受是是同等重重要。4、良好的的禮貌修修養(yǎng)可彌彌補工作作中的不不足。在工作過程程中，如如果出現(xiàn)現(xiàn)失誤，只只要話說說到，禮禮敬到，一一般都可可以得到到客人諒諒解的。假假如操作作完善，再再配以良良好禮貌貌修養(yǎng)，那那更是錦錦上添花花，從而而招來大大量的回回頭客?？傊?，一個個餐廳服服務質(zhì)量量的好壞

26、壞，很重重要一點點就是表表現(xiàn)在服服務人員員的禮貌貌禮節(jié)上上，因此此，禮貌貌禮節(jié)是是服務質(zhì)質(zhì)量的重重要組成成部分。三、餐廳服服務員禮禮貌禮節(jié)節(jié)的實施施原則在不同的場場合，對對不同的的人，實實施不同同的禮節(jié)節(jié)。應遵遵守以下下幾個原原則：1、尊重賓賓客習慣慣在日常接待待服務工工作中，要要以本土土的禮節(jié)節(jié)方式為為主，在在特殊情情況下，要要尊重賓賓客的禮禮貌習慣慣。服務務時一定定要尊重重顧客的的信仰和和忌諱，否否則，就就會導致致顧客不不滿，甚甚至發(fā)生生矛盾。如如少數(shù)民民族客人人、宗教教人士、外外國客人人等。2、不卑不不亢不卑就是不不顯得低低賤，不不亢就是是不顯得得高傲。在在賓客面面前永遠遠保持一一種平和

27、和的心態(tài)態(tài)，既不不和身份份高、經(jīng)經(jīng)濟收入入條件好好的賓人人比，也也不和身身份低、經(jīng)經(jīng)濟條件件差的人人比。服服務員對對所有來來就餐的的客人而而言，僅僅僅是一一種服務務與被服服務的關關系，除除此外，別別無其它它關系。3、不與客客人過分分親密在服務過程程中，出出于禮貌貌和創(chuàng)造造和諧的的進餐氣氣氛，可可以和賓賓客進行行一些交交談，但但服務員員不能因因此與客客人“一回生生，二回回熟”，從此此就拉不不開，對對?？鸵惨惨Y貌貌當先，不不能“熟不講講禮”。隨時時應清醒醒地記得得：你是是服務員員，他是是顧客。要要注意內(nèi)內(nèi)外有別別，公私私有別。4、不過分分繁瑣、過過分殷勤勤 對對于賓客客提出的的要求，托托辦的事事

28、項，只只要輕輕輕地回答答“好的”或“明白了了”即可，不不要喋喋喋不體地地重復，免免使客人人感到厭厭煩，過過于殷勤勤、過分分繁瑣，也也是一種種失禮的的表現(xiàn)。5、一視同同仁，區(qū)區(qū)別對待待來店進餐的的客人，身身份、地地位、年年齡和健健康狀況況雖不一一樣，但但應當一一視同仁仁對待他他們，對對所有客客人均應應給予熱熱情接待待，反對對以衣帽帽取人的的做法，但但對某些些客人又又必須給給予恰當當特殊的的照顧，如如：老弱弱病殘賓賓客，進進門時都都應有人人攙扶，服服務時要要特別加加以關照照等，這這樣做，才才能切實實體現(xiàn)餐餐廳服務務人員的的修養(yǎng)。四、禮貌修修養(yǎng)的內(nèi)內(nèi)容1、注重儀儀容儀表表儀態(tài)。（詳詳細要求求見個人人

29、形象一一節(jié))2、注重語語言表達達：（1）熟練練掌握服服務工作作中的五五聲、十十字。五聲：賓客來店有有歡迎聲聲賓客離店有有告別聲聲，賓客表揚有有致謝聲聲，賓客欠安有有問候聲聲，服務不周有有道歉聲聲。十字：請、您您好、謝謝謝、對對不起、再再見。（2）談話話時應注注意以下下事項：與賓客談談話時，不不要東張張西望，要要看著對對方的“三角區(qū)區(qū)”，即鼻鼻子與雙雙眼之間間。同客人交交談時，要要態(tài)度誠誠懇，聲聲音大小小以對方方聽清為為宜，能能用語言言表達的的一般不不做手勢勢。即便便必須做做手勢也也不宜用用過大的的動作，尤尤其不要要濺出唾唾沫、抓抓頭皮、剔剔牙、挖挖鼻孔。與客人談談話時，可可談衣食食住行、天天氣

30、氣候候、旅游游風景、體體育運動動等，但但不能談談疾病等等令人不不愉快的的事，一一般也不不要問對對方履歷歷，不要要打聽對對方的經(jīng)經(jīng)濟收入入、婚姻姻狀況、宗宗教信仰仰、年齡齡及其它它涉及個個人隱私私 的事事。如對對方是女女性，對對其年齡齡和婚姻姻更不能能詢問。談談話時要要注意察察言觀色色，如對對方不愿愿意繼續(xù)續(xù)下去，就就應及時時結(jié)束話話題?？腿伺c自自己談話話時，要要專心聽聽，多給給對方講講話的機機會，不不要左顧顧右盼、心心不在焉焉、似聽聽非聽、答答非所問問，或是是伸懶腰腰、打哈哈欠、看看手表等等漫不經(jīng)經(jīng)心的動動作和不不耐煩的的樣子；不要隨隨便打斷斷客人的的談話，也也不要滔滔滔不絕絕、旁若若無人地地

31、說個不不停。與客人談談話時，要要把握分分寸，稱稱贊對方方不要過過分，謙謙虛也要要適度。如果與客客人有不不同意見見，不要要固執(zhí)已已見、蔑蔑視他人人，應保保持協(xié)商商的口吻吻。不許在背背后指手手劃腳，議議論賓客客。同兩個以以上客人人談話時時，不能能只和一一個談，而而冷落其其他人；也不能能只和女女賓談而而冷落男男賓；談談話中不不談只有有兩個人人知道的的事，而而冷落他他人；也也不要交交頭接耳耳，譏笑他人。別別人談話話時，不不要趨前前旁聽，更更不要隨隨便插嘴嘴，若有有事要與與其中某某人談，要要等別人人講完。和客人交交談時，如如果旁邊邊有人插插上來和和你說話話，不要要把背對對著客人人，應將將臉朝客客人；如如遇急事事要離開開，應跟跟對方打打招呼，表表示歉意意；如對對方談興興正濃，不不要無禮禮地打斷斷對方談談話，而而要抓住住對方談談話的空空隙，立立即接過過話茬，表表示這個個問題留留在以后后再談，然然后起身身告辭。和客人談談話時，要要大方有有禮、輕輕聲柔和和、不大大笑、狂狂笑，更更不要故