服務(wù)員餐中服務(wù)流程細(xì)節(jié)專業(yè)知識(shí)講座

1、服務(wù)細(xì)節(jié)一、站位迎客（Position to welcome guests） 站位時(shí)，站在通道兩側(cè)，距客人3米，行注目禮。注視客人是面帶微笑，距客人1米時(shí)，向客人行禮：鞠躬并問好，同時(shí)與客人對(duì)接預(yù)定信息，隨后引客人到相應(yīng)地點(diǎn)，交接給該崗位服務(wù)員。二、拉椅讓座（Pull a chair seat ） 如客人走往休息區(qū)，以手勢(shì)示意，語言相隨：“請(qǐng)坐”；如客人直接上餐桌，趕緊上前移開主賓椅距桌邊約30厘米，請(qǐng)客人入座；如客人有外套，協(xié)助客人掛好。三、開電視（Open the TV）打開電視機(jī)，將遙控器交給客人。四、倒茶水(Pour the tea) 茶幾服務(wù)，茶水半蹲式服務(wù)，并提醒客人：“小心燙”。

2、五、派發(fā)毛巾(Handing out towels) 遞毛巾，同時(shí)聲音相隨“請(qǐng)用熱毛巾”，客人用完之后，立即收回來。 六、詢問人數(shù)及餐標(biāo)(Ask number and meal) 如客人來訂餐標(biāo)，則主動(dòng)詢問人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)告知相關(guān)人員。七、審菜單(On the meal) 將客人不喜歡的菜記錄下來，便于做調(diào)整；如發(fā)現(xiàn)客人兩次用餐，則應(yīng)告知相關(guān)人員做菜品調(diào)整。八、增減餐位(Increase or decrease in table) 調(diào)整位與位之間的距離，加位時(shí)，所有餐具、椅子一步到位。九、準(zhǔn)備工作(The preparatory work) 仔細(xì)閱讀每道菜名，并做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作（如醬料、工具

3、等）。注：如董事長(zhǎng)用餐自帶紅酒，需準(zhǔn)備水晶杯。十、上涼菜(On a cold dish) 觀察客人超過一半，便通知涼菜房出所有涼菜。上菜時(shí)，注意葷素合理搭配。十一、上果盤(On the fruit trary) 果盤應(yīng)與人數(shù)相符，觀察果盤是否新鮮、干凈、搭配是否一致。十二、詢問酒水、飲料(About drinks) 提前詢問客人酒水、飲料，報(bào)三種不同價(jià)格、名稱、度數(shù)的酒，方便客人選擇，盡量一次性點(diǎn)齊，避免影響開餐。十三、通知起菜(Notice on food) 觀察客人如基本到齊（差一、兩位時(shí)）便可與客人對(duì)接，是否起菜，并在觸摸屏上打起菜單。十四、再次倒茶水(Pour the tea agai

4、n) 從主賓依次倒八分滿茶水。十五、上毛巾(On the towel) 從主賓開始依次上熱毛巾，注意顏色需一致。十六、倒酒水、飲料(pour drinks)用托盤將分酒器的酒水托起，從主賓開始詢問客人喝什么，并根據(jù)客人需求倒酒： A、白酒八分滿。 B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。 C、紅葡萄酒一般斟倒1/3。十七、上菜（Serve the dishes） 1、接到菜后，先對(duì)單，確定品名、做法、數(shù)量、溫度是否合適，再移位（在副主人位左側(cè)操作），不可到處隨意上菜。 2、注意上菜姿勢(shì)。 3、確保桌上擺放美觀。 4、醬汁搭配。 5、其他注意事項(xiàng)。 6、報(bào)菜品名。十八、分菜（Splitting entre

5、es） 分菜有三種：1、臺(tái)面分；2、工作臺(tái)上分；3、廚房分。 分菜工具：刀、叉、分羹、公筷、大湯勺；對(duì)于待醬汁或顆粒類的菜品應(yīng)更小勺。 分菜順序：從主賓位開始順時(shí)針方向，在客人右側(cè)進(jìn)行操作。 分魚：可根據(jù)客人需求，用刀叉分。十九、勤續(xù)酒水、茶水、飲料 (Frequently drinks, tea, drink ) 當(dāng)餐服務(wù)較少客人時(shí)，應(yīng)脫離分酒器，主動(dòng)為客人斟酒水，標(biāo)準(zhǔn)如上。二十、其他服務(wù)（點(diǎn)煙） (Other services (cigarette) ) 善于觀察客人動(dòng)舉，為賓客提供針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前，點(diǎn)煙之前調(diào)好火勢(shì)大小，注意姿態(tài)。二十一、整理臺(tái)面(Arrange mes

6、a ) 勤換骨碟、煙缸，取走多余紙巾、果皮。 1、骨碟超過二分之一需更換； 2、煙缸超過3個(gè)煙頭需更換； 3、用贓物夾取走臺(tái)面果皮和紙巾； 4、撤走多余餐具（空盤、碗、杯具）。 使臺(tái)面干凈整潔，讓客人更有食欲。二十二、換毛巾(In a towel) 待客人吃大閘蟹及凡需要用手剝的事物后，需更換小毛巾。二十三、告知客人菜已上齊 (Inform guest food has been served) 菜已上齊，詢問客人是否加主食，如客人是按高餐標(biāo)消費(fèi)的，就告知管理人員加菜即可；如客人是團(tuán)購(gòu)或點(diǎn)菜消費(fèi)的需提醒客人加菜或加主食（以上指菜不夠吃的情況）。二十四、退酒水(Back wine) 根據(jù)情況，提

7、前退酒水、飲料，便于快速買單（應(yīng)將酒水及時(shí)退回庫(kù)房）。二十五、核單(Nuclear single) 核對(duì)房間號(hào)、人數(shù)、餐標(biāo)、酒水飲料等。二十六、打單（買單）(A single (pay) 核對(duì)無誤，通知收銀員打單： 1、現(xiàn)金買單，單面清點(diǎn)金額； 2、刷卡到一樓（盡量不要客人密碼）。 3、簽單，應(yīng)清楚簽單人姓名、單位、電話。二十七、送客(Fujian) 提醒客人帶好隨身物品（包、煙、手機(jī)、衣物），順便幫客人檢查座位上是否遺留物品，同時(shí)查看是否有物品損壞。提上客人未喝完的酒水，將客人送至酒店大門或停車場(chǎng)，歡迎下次光臨。二十八、收尾(Finishing) 按收市流程，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成收尾工作。 謝謝觀賞 Thank you for watching站