《弱電智能化系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)方案》

1、弱電智能化系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)方案目 錄 HYPERLINK l _TOC_250012 服務(wù)內(nèi)容2 HYPERLINK l _TOC_250011 服務(wù)目標(biāo)2 HYPERLINK l _TOC_250010 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)2 HYPERLINK l _TOC_250009 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)3 HYPERLINK l _TOC_250008 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)5 HYPERLINK l _TOC_250007 安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)6 HYPERLINK l _TOC_250006 弱電機(jī)房管理制度9 HYPERLINK l _TOC_250005 運(yùn)維服務(wù)流程10 HYPERLINK l _

2、TOC_250004 基本報(bào)修、維修、巡檢工作制度及流程10 HYPERLINK l _TOC_250003 服務(wù)方式11系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)檢查表12各級(jí)各類人員的崗位職責(zé)13服務(wù)管理制度規(guī)范15服務(wù)時(shí)間15行為規(guī)范15現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范16問題記錄規(guī)范16 HYPERLINK l _TOC_250002 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施18 HYPERLINK l _TOC_250001 應(yīng)急基本流程18 HYPERLINK l _TOC_250000 預(yù)防措施18突發(fā)事件應(yīng)急策略19報(bào)價(jià)方案21弱電智能化工程弱電運(yùn)維服務(wù)方案弱電智能化工程弱電運(yùn)維服務(wù)方案第 PAGE 第21頁服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)XXXXXX（包括機(jī)房

3、、門禁、監(jiān)控、停車場(chǎng)系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）修及緊急故障處理工作，確保整個(gè)弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。XXXX 科技有限責(zé)任公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶弱電系統(tǒng)員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng)。XXXX系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄IP綜合布

4、線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供方XX 鼎擎科技有限責(zé)任公司XX 鼎擎科技2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：724小時(shí)58 小時(shí)有限責(zé)任公司XX 鼎擎科技4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布有限責(zé)任公司XX 鼎擎科技有限責(zé)任公司XX 鼎擎科技有限責(zé)任公司電源運(yùn)行狀態(tài)正常正常正常異常異常異常VL

5、AN 狀 態(tài)正常異常配置 狀態(tài)正常異常OSPF 狀 態(tài)正常異常日志 狀態(tài)正常異常正常正常正常異常異常異常網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：檢查內(nèi)容設(shè)備型號(hào)：參考標(biāo)準(zhǔn)XX 鼎擎科技有限責(zé)任公司管理 IP：檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件系統(tǒng)內(nèi)容XXXX 科技有限責(zé)任公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)XXX

6、X 存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，XXXX 提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)編號(hào)巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目1單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目2設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)XXXX 性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2 電話技術(shù)交流每月向客戶提交CASE 匯總分析

7、報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度）服務(wù)優(yōu)點(diǎn)保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時(shí)刻專人值守服務(wù)XXXX 科技有限責(zé)任公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，XXXX 科技有限責(zé)任公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持。1主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXXX 科技有限責(zé)任公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間

8、工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。設(shè)備廠商、XXXX 科技有限責(zé)任公司XXXX 科技有限責(zé)任公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：724 小時(shí)58 小時(shí)XXXX 科技有限責(zé)任公司XXXX 科技有5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724 小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方限責(zé)任公司XXXX 科技有限責(zé)任公司XXXX 科技有限責(zé)任公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。XXXX 科技有限責(zé)

9、任公司CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；HA主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警；障問題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)安防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度12、在對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過程中，應(yīng)對(duì)一些情況加以防范，盡可能使的環(huán)境中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生直接的影響，需要重點(diǎn)做好防潮、防塵、防腐的維護(hù)工作。3、每季度一次設(shè)備的除塵、清理

10、，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對(duì)攝像機(jī)、60101001080，留給機(jī)房監(jiān)控設(shè)備一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。4、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測(cè)其各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。5、對(duì)容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修，如視頻頭等。6、對(duì)易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕拭監(jiān)視器，校對(duì)監(jiān)視器的顏色及亮度。7、對(duì)長時(shí)間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如硬盤錄像機(jī)長時(shí)間工作正常。8、對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系

11、統(tǒng)的運(yùn)行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。9、每月定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。10、以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認(rèn)方為完成以上工作。11維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送部門負(fù)責(zé)人審核。安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)控制臺(tái)a、各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)，掃描式監(jiān)視等；b、操作鍵盤靈活、可靠c、電源鎖開關(guān)完好。顯示屏a、各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求； b、各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；c、監(jiān)視器安裝牢固、可靠。電源設(shè)備a、交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；b、各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)范行為；c、電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線； d、雙路

12、電源切換可靠、正常；e、設(shè)備接地保護(hù)，防護(hù)等安全、可靠。攝像機(jī)a、各攝像機(jī)工作正常、配置數(shù)量齊全；bc、各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全（特別是戶外型；d、各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。錄像機(jī)a、所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求；b、各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號(hào)，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制（錄像機(jī)。安保門禁系統(tǒng)門禁讀卡器與控制器；ab、讀卡器能正常刷卡；c、電鎖能正常開門； d、電源正常；e、設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。UPS 應(yīng)急電源a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；b、電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；c、備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規(guī)定時(shí)間，切換迅速可靠； d、接地保護(hù)符

13、合規(guī)定；e、各接點(diǎn)，可靠、無氧化現(xiàn)象； f、外表無塵。輸入/輸出控制器a、各電接點(diǎn)連接可靠；bc、輸入/輸出信號(hào)正確；弱電機(jī)房管理制度機(jī)房應(yīng)備有防靜電手鐲，維護(hù)人員插拔設(shè)備模塊時(shí)要帶防靜電手鐲。經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。各種通信設(shè)備外殼，應(yīng)良好接地。使用220須注意人身安全和設(shè)備安全。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)備。機(jī)房內(nèi)要備滅火器，滅火器要放知其使用方法和火警電話號(hào)碼。室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專人負(fù)責(zé)。定期核對(duì)。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺、閑談、娛樂?？蛇M(jìn)入機(jī)房。值班人員對(duì)用戶的電話訊問應(yīng)做事后記錄。值班人員只能按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)改動(dòng)操作系立即報(bào)告保衛(wèi)處和

14、火警臺(tái)。運(yùn)維服務(wù)流程基本報(bào)修、維修、巡檢工作制度及流程應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，隨時(shí)記錄異常情況，及時(shí)報(bào)修。1，按國家有關(guān)規(guī)范和要求派專業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)定期檢查，測(cè)試，保養(yǎng)，維修， 確保設(shè)備正常運(yùn)行。1時(shí)排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。2241除修復(fù)。224，24*36524時(shí)提交解決方案。維保技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運(yùn)行，一般故障應(yīng)412系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。3、設(shè)備更換：維護(hù)保養(yǎng)過程中需購買、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向業(yè)主報(bào)告，由業(yè)主代表簽字確認(rèn)后，方可進(jìn)行維修或更換。若乙方為了確保系統(tǒng)或設(shè)備正常運(yùn)行，應(yīng)急修復(fù)需立既更換設(shè)備或配件的，必須在事后及時(shí)向業(yè)主報(bào)

15、告， 更換后的損壞件應(yīng)交由甲方查驗(yàn)。更換的設(shè)備（或器件）的型號(hào)參數(shù)不得低于原設(shè)備（或器件）型號(hào)參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細(xì)的工作計(jì)劃與工作安排，對(duì)每次檢修、保養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。5、維保單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生人身、設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。6、維保單位不得對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。維從業(yè)主單位的管理。服務(wù)方式我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。資 資 資 資 資 資 資 資 IT 資資 資 資 資 資 資 資

16、資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資資 資 資 資 資 資 資資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資資資資資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資 資 資 資 資 資資資資 資資資資資 資資資 資 資 資 7*24 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資資資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資資 資 資 資 資 資資

17、資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資檢查日期檢查人員檢測(cè)設(shè)備名稱檢查日期檢查人員檢測(cè)設(shè)備名稱檢查測(cè)試內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)人員意見：現(xiàn)場(chǎng)人員意見：使用單位意見：維管單位意見：各級(jí)各類人員的崗位職責(zé)1、弱電主管崗位職責(zé)計(jì)劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；每年年末制定下一年度弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計(jì)劃書管。對(duì)弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；證；后報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)；2、弱電工程師崗位職責(zé)按弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程（年度工作記錄于設(shè)備故障記錄表上；錄表上，并及時(shí)處理；管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等，并記錄于弱電設(shè)

18、備巡視記錄表上；弱電機(jī)房每月清潔、打掃一次；并報(bào)告弱電設(shè)備主管。3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、形式、要求、執(zhí)行者等內(nèi)容。凡在弱電設(shè)備運(yùn)行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)；度的目的和方法、常見問題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；多種形式，扎實(shí)、有效地開展起來；統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，在一年內(nèi)達(dá)到智能化建筑弱電工程師等能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點(diǎn)，提高相應(yīng)的技術(shù)水平；弱電主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實(shí)施和考核工作。服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：5*8 求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非

19、工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別I 級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。響應(yīng)時(shí)間302故障解決時(shí)間4 小時(shí)以內(nèi)屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 302不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。12 小時(shí)以內(nèi)級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為： 行且性能不受影響。技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30230212 小時(shí)以內(nèi)4 小時(shí)以內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不4 12 小時(shí)內(nèi)提24 理報(bào)告。說明故障種類、故

20、障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。前提下開展工作。及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。者操作問題)

21、。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題提交單上反饋給問題提出人員。單后，上報(bào)上級(jí)部門。出現(xiàn)突發(fā)情況問題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理出現(xiàn)突發(fā)情況問題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報(bào)單結(jié)束應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XXXX 整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況問題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報(bào)單結(jié)束預(yù)防措施維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，XXXX 科技有限責(zé)任公司舉例如下：類型應(yīng)用軟件事件無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉預(yù)防措施上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護(hù)軟件安裝程序 上門人員準(zhǔn)備好安裝程 軟件，查殺病毒軟件處理將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施類型事件預(yù)防措施處理檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)科技有限責(zé)任公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策