如何更好的與患者有效溝通課件

1、 如何更好的與患者有效溝通 美國著名的成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過： “一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85要依靠他的人際關(guān)系和溝通能力?！?有效溝通 如果這一生真要出人頭地， 一定要學(xué)會有效溝通 余世維 有效的“溝通”是： A、“換位思考”； B、溝通過程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢”、造“場”； D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。 孫子有效溝通：是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正好相同。有效的溝通，除取決于良好的護患關(guān)系外，還取決于適當?shù)剡\用各種溝通技巧。只有將溝通技巧的運用與關(guān)

2、愛情感的注入結(jié)合起來，才會有效的發(fā)揮溝通技巧的作用。護患溝通技巧語言溝通非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表一、把握溝通的時機（1）入院介紹建立良好的護患關(guān)系的開始（2）晨間護理讓護患關(guān)系每天有個新開始（3）護理操作時收集護理信息的良機 一、把握溝通的時機（4）探視時間尋找家屬的心理支持（5）出院指導(dǎo)塑造一個良好的結(jié)局（6）電話回訪建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系一、把握溝通的時機二.提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的地點和場合（2）適當?shù)墓饩€（3）適宜的溫、濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）隱私的環(huán)境（6）適當?shù)目臻g距離三、避免刺激性、傷害性語言4

3、、患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”5、督促遵守規(guī)章制度時：限制探陪人員數(shù)和探視時間時，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復(fù)好點，你們再來看他” 希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護人員有 “三大法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。 其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護人員一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。四、修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通五、發(fā)生護理缺陷時的溝通靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易

4、引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務(wù)未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結(jié)束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”1、與患兒的溝通2、與老年患者的溝通3、與憤怒患者的溝通4、與哭泣患者的溝通5、與要求過高患者的溝通6、與危重患者的溝通六、與特殊患者的溝通（一）患兒的特點年齡小，對疾病缺乏深刻認識注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而變化（

5、二）患兒家屬的特點獨生子女易緊張、焦慮過分照顧，夸大病情對護理人員要求高（三）與患兒溝通的技巧高度的責任感盡量使用與兒童年齡相稱的語言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心鼓勵表揚案例 護士: 小朋友，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個勇敢的孩子，我會讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲 護士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會影響你學(xué)習(xí)啦（一）老年人疾病特征 多病性 不典型性 腫瘤發(fā)病率高 易導(dǎo)致多臟器衰竭 患病輕者：易忽略或憂心忡忡 患病重者：出現(xiàn)負性情緒，甚至有輕生舉動 臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性

6、情急躁易怒、消沉；對家人/護士依賴心理強（二）老年人的心理特點（三）與老年患者溝通的技巧 要有正確對待老年患者的態(tài)度 講究溝通藝術(shù) 高度關(guān)心 使用敬語與謙詞 體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠懇、慎言與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因與要求過高病人的溝通 一般要求過高的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，允許患者抱怨在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關(guān)心和重

7、視對其不合理要求要進行一定限制與危重患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境應(yīng)盡量簡短，不要超過1015分鐘避免一些不必要的交談對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的高效溝通的“6C”原則清晰（Clarity）簡明（Concise）準確（Correct）完整（Complete）體貼（Considerate）禮貌（Courtesy）護患溝通中 “十個一點” 微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點十個一點 愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務(wù)誠一點 成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說過：與人相處