IBM管理咨詢-企業(yè)電力學習解決方案(doc 32)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.IBM Business Consulting ServicesIBM Business Consulting ServicesFloriida Powwer & LLighht On Deemannd LLearrninng EEnviironnmenntDeveloped forDeveloped forJune 22, 2004Florida Power & LightJune 22, 2004Florida Power & LightIBM Busi

2、ness Consulting ServicesIBM Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004F04-000397IBM and FPL Confidential Copyright IBM Corporation 2004F04-000397I/bcsTablee off CoonteentssI/bcsTOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc75079540 Execuutivve SSummmaryy PAGEREF _Toc75079540 h 3 HYPERLINK l _Toc7

3、5079541 Our UUndeersttanddingg PAGEREF _Toc75079541 h 4 HYPERLINK l _Toc75079542 Our SSoluutioon PAGEREF _Toc75079542 h 5 HYPERLINK l _Toc75079543 The VValuue oof OOur Cappabiilittiess PAGEREF _Toc75079543 h 7 HYPERLINK l _Toc75079544 The VValuue oof OOur Toools PAGEREF _Toc75079544 h 8 HYPERLINK l

4、_Toc75079545 Witneess Sysstemms eQuualiity Noww annd eeQuaalitty PProdduceer PAGEREF _Toc75079545 h 11 HYPERLINK l _Toc75079546 Our OOngooingg Reelattionnshiip wwithh Flloriida Powwer & LLighht PAGEREF _Toc75079546 h 13 HYPERLINK l _Toc75079547 IBMss Owwn LLearrninng TTrannsfoormaatioon SStorry PAGE

5、REF _Toc75079547 h 14 HYPERLINK l _Toc75079548 Respoonsee too RFFP QQuesstioons PAGEREF _Toc75079548 h 16 HYPERLINK l _Toc75079549 Priciing PAGEREF _Toc75079549 h 23 HYPERLINK l _Toc75079550 Assummptiionss PAGEREF _Toc75079550 h 25 HYPERLINK l _Toc75079551 Cliennt RRefeerenncess annd CCitatiionss PA

6、GEREF _Toc75079551 h 26 HYPERLINK l _Toc75079552 IBM BBusiinesss TTermms aand Conndittionns PAGEREF _Toc75079552 h 32 Coppyriightt 20004 IBMM (uunpuubliisheed). Alll rrighhts resservved.If noot ootheerwiise exppressslyy gooverrnedd byy thhe ttermms oof aa wrrittten connfiddenttiallityy aggreeemennt

7、eexeccuteed bby tthe parrtiees, thee innforrmattionn prreseenteed hhereein is IBMM Coonfiidenntiaal iinfoormaatioon aand shaall onlly bbe ddiscclossed to thoose empployyeess whho hhavee a neeed tto kknoww off itts cconttentts, shaall nott bee diisclloseed tto tthirrd pparttiess orr ouutsiide Floorid

8、da PPoweer aand Ligght, annd sshalll nnot be duppliccateed, useed, or disscloosedd inn whholee orr inn paart forr anny ppurpposee ottherr thhan to evaaluaate thiis ppropposaal ffor thee coonteempllateed bbusiinesss aarraangeemennt wwithh IBBM wwithhoutt thhe eexprresss wrrittten connsennt oof IIntee

9、rnaatioonall Buusinnesss Maachiiness Coorpoorattionn (IIBM). TThiss prropoosall iss vaalidd foor 990 ddayss frrom thee daate on thee cooverr. Copyright IBM Corporation 2004F04-000397IBM and FPL Confidential PAGE 81 Copyright IBM Corporation 2004F04-000397IBM and FPL ConfidentialExecuutivve SSummmary

10、y The FFlorridaa Poowerr & Ligght Commpanny (FPLL) EE-Leearnningg Reequeest forr Prropoosall innitiiatees tthe purrchaase of a ssimuulattionn sooftwwaree paackaage to alllow thee caare cennterr trrainningg deeparrtmeent thee abbiliity to creeatee caall typpe ssimuulattionn trrainningg viia ee-leearn

11、ningg moodulles thaat wwilll bee ussed to coaach Cusstommer Serrvicce RReprreseentaativves. IBBM iis rrecoommeendiing thaat iits proopriietaary toool, Conntennt PProdduceer, be useed aas tthe webb-baasedd trrainningg auuthoorinng cconttentt deevellopmmentt annd cconttentt maanaggemeent engginee, aan

12、d is alsso rrespponddingg att a brooadeer aand morre sstraateggic levvel.FPL iis ccurrrenttly in thee innitiial phaase of a tthreee-pphasse mmigrratiion, a rolll-oout thaat iis aantiicippateed tto rrequuiree upp too foour yeaars befforee fuull bennefiits cann bee acchieevedd. IIn tthe firrst staage,

13、 FPPL iis ddefiininng tthe carre ccentter leaarniing strrateegy, leearnningg teechnnoloogy staandaardss; ee-leearnningg deevellopmmentt meethoodollogiies, annd bbegiinniing thee ree-puurpoosinng oof eexisstinng mmateeriaals to webb-baasedd trrainningg/e-leaarniing meddia.IBM ppropposees aa thhreee-p

14、rrongged sollutiion to meeet FFPLs rrequuireemennt ffor an On Demmandd leearnningg ennvirronmmentt: ttoolls, inttegrratiion, annd sservvicees. Toolss:Instaall IBMM Coonteent Prooduccer as thee “mmastter” webb-baasedd trrainningg auuthoorinng ttooll annd cconttentt maanagger / rrepoosittoryy foor ssh

15、arreabble conntennt oobjeectss.Instaall IBMM Siimullatiion Prooduccer as apppliccatiion-bassed simmulaatioon ttoollInstaall eQuualiity Noww frrom Wittnesss aas tthe minni-LLearrninng MManaagemmentt Syysteem ffor Carre CCentter empployyeessInstaall eQuualiity Prooduccer as voiice-bassed simmulaatioon

16、 ttoollInteggrattionn:Integgratte eeQuaalitty NNow witth FFPL SAPP Trrainningg annd EEvennts moddulee annd HHR ddataa baasessPartnner witth IIBM Knoowleedgee Faactooriees (on andd offf-sshorre) to outt-taask re-purrpossingg annd pproggrammminng oof eexisstinng ttraiininng tto ee-coonteent forrmatt (

17、wweb-bassed andd viirtuual-claassrroomm trrainningg)Serviicess:Complletee ann e-Leaarniing Strrateegy andd Arrchiiteccturre aaliggnmeent revviewwFPL CCaree Ceenteer TTraiininng DDeveelopperss paartiicippatee inn 1-weeek ttraiininng ccourrse on usiing Conntennt PProdduceer aand Simmulaatioon PProdduc

18、eerIBM KKnowwleddge Facctorry tto wworkk wiith FPLL trrainningg deevellopeers to cusstommizee teempllatees aand co-devveloop tthe firrst couurseeProviide Chaangee Maanaggemeent suppporrt tto ffaciilittatee trranssitiion of botth tthe Carre CCentter endd-usserss annd ttraiininng tteamm too neew ee-le

19、earnningg moodellIdenttifyy beeneffitss annd rretuurn on invvesttmennt pprojjecttionns tto ssuppportt buusinnesss caase forr caare cennterr trrainningg trranssforrmattionn effforrts, annd ttracck bbeneefittsIBM bbeliievees tthatt byy foolloowinng tthiss appprooachh, FFPL cann drramaaticcallly aaccee

20、lerratee thhe iimpllemeentaatioon oof ppropposeed llearrninng ssysttem, whhilee reeduccingg thhe ccostts oof ttraiininng FFPLs CCaree Ceenteer rreprreseentaativves witth oour proopossed sollutiion.IBM hhas useed tthe powwer of e-LLearrninng tto ttrannsfoorm itsselff, aand prooducce ssaviingss inn th

21、he hhunddredds oof mmilllionns oof ddolllarss. BBy uusinng tthe samme aapprroacch aand toools, IBBM ccan asssistt FPPL iin eenteerinng tthe Futturee off Leearnningg.Our UUndeersttanddinggIn orrderr too prroviide connsisstennt eexceelleent cusstommer serrvicce, andd too acccelleraate thee sppeedd too

22、 prrofiicieencyy off itts ccaree ceenteer rreprreseentaativves, FPPL wwishhes to traansfformm itts eexisstinng aapprroacch tto ttraiininng tto aan OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent. FPPL iis ccurrrenttly in thee innitiial phaase of a tthreee-pphasse mmigrratiion, a rolll-oout thaat iis aantiici

23、ppateed tto rrequuiree upp too foour yeaars befforee fuull bennefiits cann bee acchieevedd. IIn tthe firrst staage, FPPL iis ddefiininng tthe carre ccentter leaarniing strrateegy, leearnningg teechnnoloogy staandaardss; ee-leearnningg deevellopmmentt meethoodollogiies, annd bbegiinniing thee ree-puu

24、rpoosinng oof eexisstinng mmateeriaals to webb-baasedd trrainningg/e-leaarniing meddia.FPL ccurrrenttly empployys aapprroxiimattelyy 13300 peooplee ass Caare Cennterr Reepreesenntattivees iin ttwo calll ccentterss (MMiammi aand Wesst PPalmm Beeachh). FPLL maanagges thee caare cennterr prroceessees u

25、usinng ssofttwarre ttoolls ffromm Avvayaa, BBluee Puumpkkin andd Wiitneess Sysstemms. On thee coorpooratte lleveel, FPLL haas ddeplloyeed llearrninng mmanaagemmentt syysteems (LMMS) froom PPlatteauu too suuppoort theeir nuccleaar ggeneerattionn faacillitiies, annd tthe SAPP Leearnningg Sooluttionn t

26、oo suuppoort thee baalannce of thee ennterrpriise. Thhey aree cuurreentlly iinsttalllingg ann innstaancee off Doocummenttum forr doocummentt maanaggemeent. FPLss ovveraarchhingg gooal is to depployy ann Onn Deemannd llearrninng eenviironnmennt tto ssuppportt itts 113000 caare cennterr reepreesenntat

27、tivees. Thee Onn Deemannd llearrninng eenviironnmennt wwilll suuppoort thee caare cennterr reepreesenntattivees neww hiire traainiing, emmplooyeee deevellopmmentt, aand jusst-iin-ttimee leearnningg neeedss. Beloww iss thhe IIBM summmarry oof mmajoor rrequuireemennts forr thhe ooverralll caare cennte

28、rr Onn Deemannd llearrninng ssoluutioon:Integgrattionn wiith FPLLs exiistiing carre ccentter sofftwaareInteggrattionn wiith FPLLs exiistiing corrporratee leearnningg innfraastrructturee Integgrattionn wiith FPLLs SAPP PoortaalThe aabillityy too deeplooy aa coourssewaare usiing a llearrninng oobjeect

29、 modduleeThe aabillityy too reeusee annd rrepuurpoose exiistiing FPLL trrainningg coonteent Suppoort of SCOORM 1.22 orr grreatter, AIICC andd IMMS mmetaa taaggiingThe aabillityy too vaaliddatee leearnningg annd ttracck sscorres at thee e-leaarniing moddulee leevellProviide seaarchh caapabbiliitiees

30、Suppoort forr alll sstanndarrd mmediia ttypees Requiiremmentts ffor thee leearnningg deevellopmmentt tooolss, LLMS andd LMMCS inccludde:Rapidd e-leaarniing devveloopmeent cappabiilittiess Robusst ssimuulattionn caapabbiliitiees ffor apppliccatiion simmulaatioon, calll ssimuulattionn wiith voiice rec

31、cognnitiion. Brancchinng cappabiilittiess too suuppoort dynnamiic sscennariios bassed on useerss reespoonseeRandoomizzer cappabiilittiess (ddifffereent sceenarrioss evveryy tiime useer llogss inn)Suppoort forr a minnimuum oof 110 cconccurrrentt coonteent devvelooperrsSuppoort forr thhirdd paartyy co

32、onteentThe rrequuireemennts aboove aree a summmarry oof tthe reqquirremeentss liisteed iin tthe RFPP. AAs IIBM andd FPPL cconttinuue ddisccusssionns tto ffurttherr deefinne tthe carre ccentter On Demmandd leearnningg sooluttionn, ootheer rrequuireemennts mayy beecomme aappaarennt aas ppartt off thhe

33、 ddue dilligeencee prroceess.Our SSoluutioonIBM ppropposees aa thhreee-prrongged sollutiion to meeet FFPLs rrequuireemennt ffor an On Demmandd leearnningg ennvirronmmentt: ttoolls, inttegrratiion, annd sservvicees. IBMM beelieevess thhat FPLL caan ddrammatiicallly accceleeratte tthe impplemmenttatii

34、on of thee prropoosedd leearnningg syysteem, whiile redduciing thee coostss off trrainningg FPPLss Caare Cennterr reepreesenntattivees wwithh ouur ppropposeed ssoluutioon. IBM bbeliievees FFPL alrreaddy oownss muuch of thee innfraastrructturee deetaiiledd inn RFFP aand thaat FFPL cann meeet thee Caa

35、re Cennterr reepreesenntattivees llearrninng rrequuireemennts andd saave monney botth iin tthe shoort andd loong-terrm bby mmakiing a ssmalll iinveestmmentt neew ccalll ceenteer ssofttwarre ffromm Wiitneess Sysstemms aand inttegrratiing thee sooftwwaree wiith FPLLs exiistiing Carre CCentter sofftwaa

36、re, SAAP llearrninng mmanaagemmentt syysteem, andd SAAP eenteerprrisee poortaal.IBM aalsoo reecommmennds thaat FFPL miggratte tto aa sttanddarddizeed SSCORRM ccomppliaant rappid e-llearrninng ddeveeloppmennt pplattforrm uusinng IIBMs CConttentt annd SSimuulattionn Prroduucerr sooftwwaree.IBM iis tte

37、ammingg wiith Wittnesss SSysttemss foor tthiss sooluttionn beecauuse of FPLLs exiistiing invvesttmennt iin WWitnnesss sooftwwaree too heelp it mannagee thhe FFPL carre ccentterss. IIBM sugggessts thaat FFPL purrchaase eQuualiity Noww annd eeQuaalitty PProdduceer ffromm Wiitneess Sysstemms. We reecom

38、mmennd tthatt eQQuallityy Noow sservve aas tthe leaarniing mannageemennt ssofttwarre aand thaat eeQuaalitty NNow be inttegrrateed wwithh FPPLss exxisttingg SAAP TTraiininng aand Eveentss moodulle aand HR dattabaasess. IIBM alsso rrecoommeendss thhat FPLL puurchhasee eQQuallityy Prroduucerr frrom Wit

39、tnesss SSysttemss. TThe eQuualiity Prooduccer apppliccatiion willl aalloow FFPL to cappturre aand creeatee e-leaarniing simmulaatioons of acttuall cuustoomerr coontaactss auudioo foor uuse as traainiing.eQuallityy Noow aand eQuualiity Prooduccer foccus on impprovvingg thhe ccusttomeer eexpeerieencee

40、, aas wwelll ass inncreeasee joob ssatiisfaactiion andd reetenntioon aamonng aagennts. Orrgannizaatioons aree immpleemenntinng ccusttomeer iinteeracctioon rrecoordiing sofftwaare, suuppllemeenteed bby aa dyynammic leaarniing envviroonmeent, too heelp aliign theeir peooplee, pproccessses andd teechnn

41、oloogiees ffor inccreaasedd peerfoormaancee annd pproffitaabillityy. eeQuaalitty aand eQuualiity Prooduccer quiicklly aaddrresss skkilll deeficciennciees wwithh e-leaarniing bassed on acttuall peerfoormaancee witthouut tthe timme-cconssumiing hassslees oof eexpeensiive couursee deevellopmmentt. To f

42、aacillitaate thee raapidd deevellopmmentt annd ddeplloymmentt off e-leaarniing conntennt IIBM reccommmendds tthatt FPPL mmigrratee too IBBM CConttentt Prroduucerr foor tthe devveloopmeent of e-llearrninng cconttentt. CConttentt Prroduucerr prroviidess alll FFPLs rrequuireemennts forr e-leaarniing co

43、nntennt ddeveeloppmennt wwhille pprovvidiing it witth aa tooolsset thaat ccan draamatticaallyy reeducce tthe timme aand cosst aassoociaatedd wiith prooduccingg SCCORMM coomplliannt ee-leearnningg coourssewaare. Coonteent Prooduccer willl pprovvidee FPPL ttraiinerrs aand SMEE thhe aabillityy too deev

44、ellop robbustt, wweb-bassed couurseewarre eiitheer aas aa teeam or inddiviiduaallyy, uusinng aa woorkffloww, ttempplatte-bbaseed mmethhodoologgy. Conntennt PProdduceer aalsoo brringgs mmostt off thhe LLCMSS fuuncttionnaliity thaat FFPL is seeekinng.To crreatte ssimuulattionns nnot asssociiateed ccap

45、tturiing Carre CCentter cusstommer conntaccts IBMM prropoosess thhat FPLL usse IIBM Simmulaatioon PProdduceer. Simmulaatioon PProdduceer iis rrapiid ddeveeloppmennt ttooll thhat willl aalloow FFPL to quiicklly ccreaate SCOORM commpliiantt siimullatiionss thhat leaarneers cann viiew passsivvelyy orr

46、usse aas rreinnforrcemmentt acctivvatees tthatt caan bbe sscorred andd thhe rresuultss caaptuuredd inn thhe FFPL Wittnesss oor SSAP LMSS. SSimuulattionn Prroduucerr allso prooviddes FPLL trremeendoous prooducctivvityy ennhanncemmentts bby aautoomatticaallyy doocummenttingg eaach steep iin tthe prooc

47、edduree foor pposssiblle eexpoort to Miccrossoftt Woord iin TTablle fformmat wwithh sccreeen ccaptturees, butttonn immagees, andd nuumbeeredd deescrripttionns oof tthe steeps. Thhis feaaturre eelimminaatess thhe ttimee asssocciatted witth tthe creeatiion of sepparaate papper-bassed traainiing doccum

48、eentaatioon bby aalloowinng tthe expporttingg off thhe ccaptturees aassoociaatedd wiith thee siimullatiion witth aa cllickk off a sinnglee buuttoon.IBM rrecoommeendss thhat FPLL Caare Cennterr coonteent devveloopmeent staaff perrsonnnell paartiicippatee inn a onee-weeek traainiing couursee onn IBBM

49、CConttentt annd SSimuulattionn Prroduucerr. TThe onee-weeek couursee wiill hellp eensuure thaat FFPL traainiing perrsonnnell poosseess thee skkillls ttheyy neeed to beggin thee prroceess of devveloopinng ccourrsewwaree too suuppoort thee FPPL OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent.To suuppoort FPLLs

50、 traansiitioon tto aan OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent IBMM prropoosess thhat IBMM woorkss wiith Carre CCentter keyy sttakeehollderrs aand traainiing perrsonnnell too vaaliddatee FPPLss trrainningg annd cchannge mannageemennt sstraateggiess foor iimpllemeentiing itss Onn Deemannd llearrninng

51、eenviironnmennt. We bellievve tthatt wee caan hhelpp FPPL iidenntiffy bbeneefitts aand retturnn onn innvesstmeent proojecctioons to suppporrt tthe bussineess casse ffor carre ccentter traainiing traansfformmatiion. Wee caan aalsoo woork witth FFPL to devveloop mmethhodoologgiess thhat cann drramaati

52、ccallly sshorrtenn itts ffourr-yeear depployymennt sscheedulle aand redducee thhe ccostts oof ddeveeloppingg annd ddeplloyiing traainiing conntennt uusinng vvariiouss trrainningg moodallitiies. To fuurthher suppporrt FFPLs ttrannsfoormaatioon tto aan OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent, wee prrop

53、oose thaat FFPL parrtneer wwithh IBBM KKnowwleddge Facctorry. Thee IBBM KKnowwleddge Facctorry ccan hellp FFPL to re-purrposse aand repproggramm exxisttingg trrainningg maaterrialls iintoo SCCORMM coomplliannt ee-coonteent forr thhe wweb-bassed andd viirtuual-claassrroomm trrainningg. The IIBM Knoow

54、leedgee Faactoory is a ddediicatted teaam oof iinsttrucctioonall deesiggn pproffesssionnalss thhat foccus sollelyy onn thhe ddeveeloppmennt oof llearrninng cconttentt. IIBM hass Knnowlledgge FFacttoriies loccateed tthrooughhoutt thhe wworlld aand cann prroviide FPLL a teaam oof pproffesssionnal devv

55、elooperrs ccapaablee off paartnneriing witth FFPL Carre CCentter traainiing perrsonnnell too deevellop On Demmandd coourssewaare fassterr annd aat aa loowerr coost thaan FFPL cann prroduuce thee coonteent in-houuse. The VValuue oof OOur CappabiilittiessMore From PeopleOn Demand WorkplacesLearning &D

56、evelopmentBetter HRIBMss Huumann Caapittal Mannageemennt cconssulttingg prractticees 228000 prrofeessiionaals foccus on hellpinng ccomppaniies traansfformm thheirr HRR opperaatioons froom sstraateggy tthrooughh immpleemenntattionn annd tto pprovvidee HRR wiith thee appproopriiatee annalyyticcs tto b

57、bettter mannagee a commpannyss moost impporttantt asssetMore From PeopleOn Demand WorkplacesLearning &DevelopmentBetter HRMore froom PPeopple foccusees oon ddrivvingg maaximmum bussineess perrforrmannce thrrouggh sstraateggic mannageemennt oof hhumaan ccapiitall. More froom PPeopple cann heelp FPLL

58、foormuulatte tthe mosst aapprroprriatte ppeopple strrateegy as welll aas pprovvidee onngoiing aliignmmentt off peeoplle aand behhaviior to achhievve ddesiiredd buusinnesss reesullts or objjecttivees ffor thee orrgannizaatioon. Learnningg & Devveloopmeent, woorkiing in connjunnctiion witth MMoree Frr

59、om Peooplee insspirres andd eqquipps ppeopple in buss-innesss too immproove perrforrmannce, skkillls, andd knnowlledgge ffor ressultts. Learnningg annd DDeveeloppmennt (L&DD) hhas expperiiencce ssuppporttingg edducaatioon aand traainiing thrrouggh tthe enttiree innstrructtionnal dessignn prroceess a

60、t alll leevells oof tthe orgganiizattionn. LL&Ds eexpeerieencee inn deelivveriing inttegrrateed llearrninng ssoluutioons in thee ennerggy iinduustrry iis uunpaaralllelled. Wee caan hhelpp FPPL iimprrovee thhe eeffeectiivennesss annd rreduuce thee coost of leaarniing witthinn thhe oorgaanizzatiion. W