物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧

1、物業(yè)服務(wù)投訴辦理流程及技巧【授課背景】此刻的業(yè)主動(dòng)不動(dòng)就投訴，使我們的客服員每日面對(duì)著巨大的壓力，的確，投訴辦理不好，會(huì)影響企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)茐钠髽I(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。但是，認(rèn)真想一想，投訴是“壞事”，也是好事，正是適用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步。【授課特點(diǎn)】如何要求客服中心人員必定掌握投訴辦理流程及技巧?！臼谡n對(duì)象】物業(yè)服務(wù)中心（XXX、XXX、XXX、XXX）【授課人】XXX【授課方式】課程講解+提問談?wù)摗臼谡n時(shí)間】2012年7月16日17時(shí)30分至18時(shí)30分【授課內(nèi)容】物業(yè)服務(wù)投訴辦理流程及技巧為提升客服中心的投訴直接手理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程辦理時(shí)限

2、，規(guī)范投訴辦理行為并一致投訴辦理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最后達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，這就要求客服中心人員必定掌握投訴辦理流程及技巧。一、投訴辦理流程及技巧1、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的客服員，能賞賜講解的就就地賞賜講解，若不可以辦理的，應(yīng)將投訴的業(yè)主領(lǐng)至主管或經(jīng)理處。2、主管或經(jīng)理在接到投訴后，第一寬慰業(yè)主的情緒，運(yùn)用先辦理心情，后處理事情的辦理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種平和感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。希望自己遇到重視或善待。3、當(dāng)業(yè)主在陳說事由時(shí)，款待投訴辦理人員應(yīng)將業(yè)主所陳說的事由作詳盡記錄，以備

3、查問，同時(shí)要求業(yè)主填寫客戶建議作為憑據(jù)。4、依照業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并馬上核實(shí)投訴事項(xiàng)能否真切、有效，如有效，能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，馬上辦理；若不可以就地辦理的，可跟業(yè)主磋商辦理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，賞賜限時(shí)進(jìn)行電話答復(fù)。5、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)趕快與其他部門聯(lián)系，獲取解決方案再向業(yè)主做出解答。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：他們希望接觸到的人是真切關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身辦理的關(guān)心。6、業(yè)主不滿意辦理結(jié)果時(shí)，投訴辦理人員可交上級(jí)辦理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主磋商另準(zhǔn)時(shí)問進(jìn)行電話追蹤服務(wù)，并限時(shí)賞賜答復(fù)。7、當(dāng)業(yè)主不一樣樣意改換時(shí)間時(shí)，簡要

4、地將投訴辦理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門辦理。8、當(dāng)投訴辦理完成時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時(shí)做好投訴辦理結(jié)果記錄。若時(shí)間贊成可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：需要公正的待遇，而不是埋怨、否定或找借口，需要一個(gè)真切能為其解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。二、物業(yè)服務(wù)投訴辦理原則物業(yè)服務(wù)中心接受業(yè)主的投訴是特別正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的物業(yè)服務(wù)中心也不用定就是不好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。投訴能指出客服中心在服務(wù)過程中應(yīng)改良的環(huán)節(jié)，能使存心見的業(yè)主從頭接受物業(yè)服務(wù)中心，是業(yè)主賞賜物業(yè)服務(wù)企業(yè)改良服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇，因此業(yè)主投訴其實(shí)不可以怕，要點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)

5、如何對(duì)待，如何辦理。要求客服員在辦理投訴的過程中，如何掌握投訴辦理原則。1、換位思慮原則在接受投訴辦理的過程中，必定以保護(hù)企業(yè)利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思慮，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠心、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先辦理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，此后再辦理投訴內(nèi)容。不可以因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤以致投訴辦理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。2、有法可依原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)每日都要面對(duì)各種各種的各種投訴，假如不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水平再高的物業(yè)企業(yè)也要累得夠嗆。一方面肩負(fù)了本企業(yè)不該肩負(fù)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主冤枉的申述地，客服中心將會(huì)成為

6、一鍋大雜燴，從而以致工作權(quán)限不清，專心不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在堅(jiān)固業(yè)主情緒的情況下，必定對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴劃分，提升工作效率。這就要求物業(yè)企業(yè)客服員必定熟悉物業(yè)服務(wù)的有關(guān)法律法例。3、快還反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生擁有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若辦理不當(dāng)小則以致業(yè)主拍案震怒，惹起關(guān)系業(yè)主圍觀影響企業(yè)品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給企業(yè)造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必定迅速、正確地鑒識(shí)業(yè)主的投訴能否有效，如有效，就地可以解決的必定予以解決，需要其他部門共同解決的，必定在溝賞賜解決；若現(xiàn)場(chǎng)無法解決的，經(jīng)與業(yè)主磋商約定投訴解決的詳盡時(shí)問、限時(shí)，并在規(guī)按限時(shí)

7、內(nèi)賞賜圓滿解決。面對(duì)重要的投訴問題，必定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反應(yīng)信息，第一責(zé)任人要親自辦理，同時(shí)要正確掌握好與新聞媒體的關(guān)系。4、適當(dāng)拒絕原則在滿足客戶的要求時(shí)，若在企業(yè)職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，客服中心應(yīng)按照業(yè)主投訴辦理服務(wù)系統(tǒng)辦理；若為無效投訴，假如時(shí)間、人力資源贊成，物業(yè)公司可以輔助解決，否則可以英勇拒絕，免得業(yè)主養(yǎng)成事事依靠客服中心的依靠心理，給物業(yè)企業(yè)的平常管理工作帶來諸多不便。5、及時(shí)總結(jié)原則投訴在好多時(shí)候仍無法防范，若就事論事，只滿足于投訴辦理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意過后的追蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)連續(xù)發(fā)生。循環(huán)往復(fù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面流

8、傳企業(yè)的負(fù)面信息，以致企業(yè)名譽(yù)、品牌受損。先人云：吃一塹，長一智。今日的總結(jié)、改良、培訓(xùn)一方面是為了提升有關(guān)人員的服務(wù)水平；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，放大企業(yè)品牌有名度。三、物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范投訴辦理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，講解澄清階段，提出解決辦理階段，追蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不一樣樣的辦理規(guī)范。1、接受投訴階段業(yè)主在陳說投訴原因時(shí)，不得任意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以防范影響業(yè)主的情緒要認(rèn)真傾聽，正確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以防范業(yè)主的火氣升級(jí)。合時(shí)賞賜業(yè)主回應(yīng)，表示你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。注意對(duì)事件

9、全過程進(jìn)行認(rèn)真咨詢，語速不宜過快，要做詳盡的投訴記錄。2、講解澄清階段依照業(yè)主的表現(xiàn)迅速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。注意面部表情和講解語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受小看、冷漠或不耐煩的感覺。換位思慮、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的講解或澄清。在沒有完好認(rèn)識(shí)清楚業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或有關(guān)部門。不論能否我方的原因，不得先重申我方的原因，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的講解或澄清如是我方的原因，必定誠心道歉，注意保持合適的語氣，同時(shí)提出解決問題的方法。如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向業(yè)主講解，不得顯現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的小看、冷漠或不耐煩。在講解過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地找尋借口，更不得試圖推辭責(zé)任。3、提出解決辦理階段依照業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大概分三個(gè)方面：能否馬上可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；能否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。依照投訴種類和情況，提出相應(yīng)的解決問題的詳盡措施。向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。假如業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，專心坦誠地向業(yè)主表示企業(yè)的限制。依照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)辦理的投訴紀(jì)錄傳達(dá)給有關(guān)部門辦理。4、