質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語

1、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語GB / T6583-1994 ISO/8402-1994 版共定義了 67 條質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語，分類如下：基本術(shù)語：13條與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語：19條與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語：16條與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語：19條本章將敘述幾個重要的術(shù)語一、產(chǎn)品(Product)二、過程(Process)三、程序(Procedure)四、質(zhì)量(quality)五、質(zhì)量方針(quality policy)六、質(zhì)量體系(quality system)七、質(zhì)量控制(quality control)八、質(zhì)量保證(quality assurance)九、質(zhì)量管理(quality manageme

2、nt)十、全面質(zhì)量管理(total quality manayement)十一、質(zhì)量策劃：(quality planning)十二、質(zhì)量計劃：(quality plan)一、產(chǎn)品Product (回頁首)定義：(ISO8402 1.4)活動或過程的結(jié)果注：.產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們組 合。.產(chǎn)品可以是有形的(如組件或流程性材料)，也可以 是無形的(如知識或概念)或是它們的組合。.產(chǎn)品可以預(yù)期的(如提供給顧客)或非預(yù)期的(如污 染或不愿有的結(jié)果)。要點：.產(chǎn)品的四種類型：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。.硬件：不連續(xù)具有特定形狀的產(chǎn)品。如：制造零件、元件、組件、裝配產(chǎn)品、機械、

3、建筑物。.軟件：通過支持媒體表達的信息所構(gòu)成的一種智力 全心創(chuàng)作。如：信息、程序、規(guī)則、信息。.流程性材料：將原料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)的產(chǎn)品。如：液體、氣體、線體。.服 務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間在接觸 時的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。如：旅游、交通、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公共事業(yè)等。.任何一個組織提供的產(chǎn)品，通常有兩種或兩種以上產(chǎn) 品組成。二、過程Process (回頁首)定義(ISO8402 1.2)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相 關(guān)的資源和活動。注：資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法。要點：.過程有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎(chǔ)，輸出是完 成過程的結(jié)果。.完成過程

4、必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動，過程的質(zhì)量取決 于資源活動。.質(zhì)量管理通過過程的管理來實現(xiàn)，所有的工作要通過一 個過程來完成。.確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要 驗證。.建立質(zhì)量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保 資源和活動的質(zhì)量。三、程序Procedure (回頁首)定義(ISO8402 1.3)為進行某項活動所規(guī)定的途徑。注：.在很多情況下，程序可形成文件(如質(zhì)量體系程序)。.程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或文件化 程序”。.書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍，做 什么和誰來做。何時、何地和如何做、應(yīng)使用什么材料、 設(shè)備和文件，如何對活動進行控制和記錄。要點：

5、.程序可以形成文件也可以不形成文件。.質(zhì)量體系程序通常要求形成文件。.形成文件的程序，程序為“書面程序”或“文件化程 序”。.文件化程序通常包括：5WIHWho (誰來做)Why (為什么做)When (何時做)Where (何地做)What （做什么）How （怎么做）四、質(zhì)量quality （回頁首）定義（ISO8402 2.1）反映實體滿足明確和隱含需要的 能力的特性總和。注：（1）.在合同情況下，或是在法規(guī)規(guī)定情況下，如在安全性 領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需 要則應(yīng)加以識別并確定。（2）.在許多情況下，需要會隨著時間而變化，這就意味著 要對質(zhì)量要求進行定期評審。（

6、3）.一般根據(jù)特定的準則將需要轉(zhuǎn)化為特性（見質(zhì)量要 求）。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用 性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境（見社會要求）、 經(jīng)濟性和美學(xué)。（4）.術(shù)語“質(zhì)量”不應(yīng)作為一個單一的術(shù)語來表示在比較 意義上的優(yōu)良程度，也不應(yīng)用于定量意義上的技術(shù)評價。 為了表達這些含義，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)男稳菰~。例如，可使用 下列術(shù)語：“相對質(zhì)量”，表示實體在優(yōu)良程度和比較意義上按相 對的基準排序(不可與等級相混淆)?！百|(zhì)量水平”和“質(zhì)量度量”(如驗收抽樣)，表示在 “定量意義上進行精確的技術(shù)評價”。.取得滿意的質(zhì)量涉及到質(zhì)量環(huán)中的所有階段。這些不 同階段對質(zhì)量的作用有時為了強調(diào)而加以區(qū)別，

7、例如，有 關(guān)確定需要的質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量、符合性質(zhì)量和全壽命 周期產(chǎn)品保障的質(zhì)量。.在某些文獻中，質(zhì)量是指：“適用性”、“適合目的 性”、“顧客滿意”或“符合要求”。按上述定義，這些 僅表示了質(zhì)量的某些方面。理解要點：.實體:實體是指可以單獨描述和考慮的事物(ISO8042 94)。實體可以是：某項活動或過程；某個產(chǎn)品(產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料及服務(wù))；某個組織、體系或人；或者是它們的任何組合。.需要：需要是指對質(zhì)量等方面的要求，通常要轉(zhuǎn)化成有規(guī)定指標(biāo) 的特性。需要在合同或法規(guī)環(huán)境下應(yīng)是規(guī)定的，而在其它 環(huán)境中需要則須標(biāo)識和確定，以避免理解上的差異。需要是動態(tài)的，很多情況下隨時間變化，因

8、此應(yīng)對質(zhì) 量要求進行定期評審。需要一般可轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特性，并包括如特性、實 用性、可信性、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟性和美學(xué)等方面。.明確需要:指在有關(guān)文件或合同中明確規(guī)定的要求。.隱含需要：尚未明確規(guī)定，但實際已包含的；不言而喻或語言文字難以表達的。.特性：主要指產(chǎn)品的內(nèi)在特性。主要表現(xiàn)在性能、 可靠性、維修性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性、時間性等方 面。.企業(yè)應(yīng)追求的是“最適合某些顧客的條件”的質(zhì)量， 而不是絕對意義上最好的質(zhì)量。五、質(zhì)量方針quality policy (回頁首)定義：(ISO8402. 30.1)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和 質(zhì)量方向。注：質(zhì)量方針是總方針

9、的一個組成部分，由最高管理者批 準。理解要點：.質(zhì)量方針體現(xiàn)了組織對質(zhì)量總的追求，對顧客的承 諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動指南。.質(zhì)量方針必須由最高管理者批準，并正式頒布執(zhí)行。.要保證組織的全體員工對質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí) 行。.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密聯(lián)系組織所提供的產(chǎn)品及人員狀況 等實際合理制訂，既要追求高水準，又要能夠?qū)崿F(xiàn)。.為了便于全體員工掌握，通常質(zhì)量方針選用通俗易 懂、簡明扼要的語言表達。六、質(zhì)量體系(quality system)(回頁首)定義：(ISO8402. 3.6)為實施質(zhì)量管理所需的組織 結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。注：.質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準。. 一個組織的

10、質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理 的需要而設(shè)計的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅 評價質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。.為了合同或強制性質(zhì)量評價的目的，可要求對已確 定的質(zhì)量體系要素的實施進行證實。要點.質(zhì)量體系的基本組成有四個部分:即組織結(jié)構(gòu)、程序、 過程和資源。.質(zhì)量管理需通過質(zhì)量體系運作;質(zhì)量體系是實施質(zhì)量管理的保證。.質(zhì)量體系兩個方面：內(nèi)部質(zhì)量管理方面一范圍廣而且全面。外部質(zhì)量保證方面一不是全部。.一個組織只有一個質(zhì)量體系，但可以同時存在有若干 個不同的質(zhì)量保證體系。七、質(zhì)量控制(quality control)(回頁首)定義：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。注：.質(zhì)量控制包括作業(yè)技

11、術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視過程 并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得 經(jīng)濟效益。.質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是互相關(guān)聯(lián)的。要點：.質(zhì)量控制的對象是過程，結(jié)果無能使被控制對象達到規(guī) 定的質(zhì)量要求。.作業(yè)技術(shù)：是指專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)結(jié)合在一起，作為 控制手段和方法總稱。.質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程(即質(zhì)量環(huán)的所有 環(huán)節(jié))。.質(zhì)量控制的目的在于以預(yù)防為主,通過采取預(yù)防措施來 排除質(zhì)量環(huán)各個階段產(chǎn)生問題的原因，以獲得期望的經(jīng)濟 效益。.質(zhì)量控制的具體實施主要是影響產(chǎn)品質(zhì)量的各環(huán)節(jié)、各 因素制訂相應(yīng)的計劃和程序，對發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況 進行及時處理，并采取有效的糾正措施。八、質(zhì)量保

12、證(quality assurance)(回頁首)定義：(ISO8402. 3.4)為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì) 量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系 統(tǒng)的活動。注：.質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的：內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信 任。外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客 或其他方提供信任。.質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動互相關(guān)聯(lián)的。.只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提 供足夠的信任。理解要點：質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面： 是內(nèi)部的信任，主要對象是組織的領(lǐng)導(dǎo)。二是外部的信任， 主要對象是客戶，由于質(zhì)量

13、保證的對象不同，所以客觀上 就存在著內(nèi)部和外部質(zhì)量保證。信任來源于質(zhì)量體系的建立和運行（包括技術(shù)、管理、人 員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預(yù) 防質(zhì)量缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有質(zhì)量保證 能力。產(chǎn)品的質(zhì)量要求（產(chǎn)品要求：過程要求、體系要求），必 須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。證實的方法：供方合格聲明。提供形成文件的基本證據(jù)。提供其他顧客的認定證據(jù)。顧客親自審核。由第三方進行審核。提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)。質(zhì)量保證和質(zhì)量控制是一個事物的兩個方面，其某些活動 是互相關(guān)聯(lián)、密不可分的。九、質(zhì)量管理(quality management)(回頁首)定義：

14、(ISO9402. 3.2)確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量 策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管 理職能的所有活動。注：.質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者 來領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。.在質(zhì)量管理中，要考慮經(jīng)濟因素。理解要點：.質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動。確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。確定崗位職責(zé)和權(quán)限。建立質(zhì)量體系并使其有效運行。.是在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 和質(zhì)量改進一系列活動來實現(xiàn)的。一個組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強最高管理者的領(lǐng)導(dǎo) 作用，落實各級管理者職責(zé)，并加強教育、激勵全體職工 積極參與。.應(yīng)在質(zhì)量要

15、求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本等經(jīng)濟 因素。十、全面質(zhì)量管理(total quality manayement)(回頁首)定義(ISO8402 3.7)一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通 過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到到長 期成功的管理途徑。注：. “全員”是指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人 員。.最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有 成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可省 的。.在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全面管理目標(biāo)的 實現(xiàn)有關(guān)。. “社會受益”意味著在需要時滿足“社會要求”。.有時把“全面質(zhì)量管理”(TQM)或它的一部分稱為“全面質(zhì)量

16、”、“公司范圍的質(zhì)量管理(CWQC)”、“TQC”理解要點：(1).是對組織進行管理的一種途徑。. “質(zhì)量”的概念擴充為實體全部管理目標(biāo)，即“全面 質(zhì)量”，可包括提高實體質(zhì)量(產(chǎn)品、工作、質(zhì)量體系、 過程、人的質(zhì)量)，縮短周期(生產(chǎn)周期、物資儲備周期 F),降低成本和提高效益。.全面質(zhì)量管理的特點是以全面質(zhì)量為中心，全員參與 為基礎(chǔ)，目的是通過持久成功，即使顧客、本組織成員和 社會持續(xù)滿意和受益。.成功的關(guān)鍵在于最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，全 員教育和培訓(xùn)，持續(xù)進行質(zhì)量改進。.建立并實施質(zhì)量體系是開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。十一、質(zhì)量策劃：(quality planning)(回頁首)1定義(I

17、SO8402 3.3)確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素 的目標(biāo)和要求的活動。注：質(zhì)量策劃包括：產(chǎn)品策劃：對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，并建立 其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件。管理和作業(yè)策劃：對實施質(zhì)量體系進行準備，包括組織 和安排。編制質(zhì)量計劃和作出質(zhì)量改進規(guī)定。2.理解要點：.為滿足產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)進行 質(zhì)量策劃。.針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，要從人員、設(shè)備、材料、 工藝、檢驗和試驗技術(shù)、生產(chǎn)進度等做全面的策劃。這種 策劃的文件表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計劃。十二、質(zhì)量計劃：(quality plan)(回頁首)定義(ISO8402 3.13)針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資 源和活動順序的文件。注：.質(zhì)量計劃通常