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文檔簡(jiǎn)介
1、Okeyla品牌電商營(yíng)銷部門銷售流程費(fèi)用:相關(guān)費(fèi)譴郵寄資料:企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件;企業(yè)稅務(wù)登記證復(fù)印件;商戶向支付寶公司出具的授權(quán)書;品牌清單;商家基礎(chǔ)信息采集表;商標(biāo)授權(quán)書。繳納相應(yīng)的保證金;技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)文前期宣傳推廣以及產(chǎn)品拍攝度知道、博客、微信);SEO;(一)客戶詢單付費(fèi)推廣:SEM;淘寶客;淘寶直通車;淘寶天下等;倉(cāng)儲(chǔ)人員6、物流配送配送人員客服人員7、客戶管理對(duì)客戶拍下商品的訂單進(jìn)行庫(kù)存;貨號(hào);顏色;寄送地址進(jìn)行再確認(rèn)確認(rèn)訂單:對(duì)客戶拍下商品的訂單進(jìn)行庫(kù)存;貨號(hào);顏色;寄送地址進(jìn)行再次確認(rèn);讓倉(cāng)庫(kù)配貨人員按照訂單進(jìn)行產(chǎn)品配貨;打包發(fā)貨:對(duì)所有發(fā)貨商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè);發(fā)現(xiàn)次品及時(shí)處
2、理,將包裹單打印后對(duì)照相應(yīng)訂單中商品進(jìn)行包裝后及時(shí)交予物流配送人員及時(shí)安排發(fā)貨銷活動(dòng);產(chǎn)品升級(jí);各項(xiàng)信息及時(shí)反饋和告知客戶,吸引客戶的購(gòu)買欲望;人文關(guān)懷:客戶咨詢客服應(yīng)答客服解答客戶咨詢客服應(yīng)答客服解答訂單達(dá)成售后查件問(wèn)題發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)、漏發(fā)等發(fā)貨物流問(wèn)題庫(kù)存情況確認(rèn)成交失敗問(wèn)題記錄提交電商銷售流程是指針對(duì)電商平臺(tái)目標(biāo)客戶與客生進(jìn)行溝通機(jī)會(huì)節(jié)假*商部客服人員天氣變化的針對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售活動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)時(shí)程及時(shí)送上祝福,獲取客戶的信任和關(guān)注客服部門工作流程:前期準(zhǔn)備工作:了解庫(kù)存情況產(chǎn)品屬性熟知郵費(fèi)情況熟知促銷活動(dòng)情況客戶接待回復(fù)技巧其他產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)訂單確認(rèn)銷售報(bào)表備份客戶接待回復(fù)技巧其他產(chǎn)品
3、相關(guān)知識(shí)訂單確認(rèn)銷售報(bào)表備份后臺(tái)備注發(fā)貨單和快遞單配貨打包倉(cāng)儲(chǔ)物流部物流配送售后查件P收貨回評(píng)回款結(jié)賬一、店鋪知識(shí)售后服務(wù)1店鋪活動(dòng):熟悉店鋪活動(dòng)細(xì)節(jié),注意事項(xiàng),特別是重大活動(dòng)問(wèn)題;2店鋪框架:熟悉店鋪各個(gè)模塊的內(nèi)容,位置。3熟悉寶貝:熟悉店鋪的各項(xiàng)在售寶貝,必須知道店鋪寶貝,盡可能的向賣家推薦寶貝,這樣能提高店鋪的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率,提高產(chǎn)品搜索排名;了解寶貝庫(kù)存、賣點(diǎn)、材質(zhì)、價(jià)位、用途等寶貝屬性,做到回復(fù)快速流利,富有專業(yè)性。二、售前導(dǎo)購(gòu)1接待客戶進(jìn)店引導(dǎo):熟練使用歡迎語(yǔ),對(duì)進(jìn)店詢問(wèn)客戶做好各項(xiàng)活動(dòng)介紹,介紹店鋪促銷活動(dòng),并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動(dòng)。寶貝介紹:回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),給客
4、戶推薦其他產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售,提高單個(gè)客戶單次營(yíng)業(yè)額。解答問(wèn)題:回答客戶常見(jiàn)問(wèn)題:庫(kù)存、尺寸、議價(jià)、色差、郵費(fèi)、發(fā)貨等,修改價(jià)格和郵費(fèi),做到快速回答并整理歸納快捷回復(fù)短語(yǔ)。確認(rèn)庫(kù)存:對(duì)客戶咨詢時(shí)、下單后都要確認(rèn)有無(wú)庫(kù)存;若下單后無(wú)庫(kù)存,及時(shí)下架并告知相關(guān)人員,發(fā)現(xiàn)庫(kù)存為的寶貝在售的及時(shí)下架。接待登記:登記成交失敗的原因(未下單、下單未付款)。2訂單成交快遞確認(rèn):告知客戶我們的常用快遞及運(yùn)費(fèi)情況,確定客戶什么快遞可到,避免錯(cuò)發(fā)快遞。特別備注:客戶的特殊要求(如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址收件人電話等信息),及時(shí)備注,并提交發(fā)貨人員配確認(rèn)付款:客戶拍下后,較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有付款,可做合適的付款
5、提醒。核對(duì)訂單:下單后及時(shí)跟客戶核對(duì)物流信息,告知客戶大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間,查詢物流等。銷售報(bào)表備份:管理客戶信息,登記售后,跟蹤退貨退款,直到雙方交易完成。歡送客戶:將每一位客戶都加為好友,并做相應(yīng)的分組歸類,完成客戶管理;對(duì)客戶給予適當(dāng)?shù)母兄x,付款成功表示感謝,交易愉快,并給客戶送祝福語(yǔ);委婉提示客戶收藏店鋪,給五星好評(píng),加關(guān)注等,歡迎下次光臨。三、售中跟進(jìn)1出庫(kù)單注意區(qū)分出庫(kù)單的臺(tái)頭,選擇正確的出貨商品;顧客的特殊要求(顏色、尺碼、禮物等)在出庫(kù)單備注中注明;結(jié)合訂單詳情,仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)單金額。缺貨及時(shí)與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知倉(cāng)庫(kù)按照要求配貨,各班客服之間相互交接物流及貨物的跟蹤信息
6、,做好備注工作??爝f單注意客戶提出修改地址的快遞單,按照修改地址發(fā)貨。后臺(tái)根據(jù)訂單情況進(jìn)行發(fā)貨。制作發(fā)貨信息報(bào)表,及時(shí)將發(fā)貨單號(hào)填入發(fā)貨。四、售后處理1查件催件查件:收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址,或直接與快遞電話聯(lián)系,及時(shí)回復(fù)查件客戶,做好跟進(jìn)記錄、催件:在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,沒(méi)能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒(méi)有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的,請(qǐng)客戶耐心等待,并說(shuō)明原因,及時(shí)安排發(fā)貨。、少貨查出庫(kù)單底單,查看是否漏打印訂單產(chǎn)品。查快遞單稱重重量。查庫(kù)存數(shù)量。確實(shí)少發(fā)的,立即打出庫(kù)單,需要補(bǔ)發(fā)的及時(shí)補(bǔ)發(fā)給客戶。如果少貨的產(chǎn)品金額較小,且體積小重量輕,無(wú)法查實(shí),可以直接給顧客退款,做好
7、對(duì)應(yīng)的單據(jù)登記。如果少貨的產(chǎn)品金額較大,可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā),并給顧客道歉,做好相應(yīng)的單據(jù)登記,打印出庫(kù)單據(jù),補(bǔ)發(fā)。少貨,要做相應(yīng)的售后登記,并跟蹤到交易確認(rèn)。3錯(cuò)貨(發(fā)錯(cuò)商品或顏色)先確認(rèn)客戶拍的商品和我們出庫(kù)的是否一致,可以請(qǐng)顧客告知收到的貨的條碼產(chǎn)品編號(hào)。如果一致,告知客戶拍錯(cuò)商品,做好詳細(xì)的解釋。)如果不一致,可以讓顧客提供相應(yīng)的圖片,可以通過(guò)查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來(lái)判斷是否錯(cuò)發(fā)。)錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較。如果高于運(yùn)費(fèi),聯(lián)系顧客退換。如果低于運(yùn)費(fèi),可以與顧客協(xié)商折價(jià)處理,如果客戶說(shuō)不需要,那就贈(zèng)送給客戶,漏發(fā)的可以給客戶退款或者馬上補(bǔ)發(fā)。)錯(cuò)貨過(guò)程中的退換貨要做好相應(yīng)的產(chǎn)品登記
8、,各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記錄,庫(kù)存數(shù)據(jù)的調(diào)整,做好跟蹤交易信息到交易確認(rèn)收貨。4運(yùn)輸破損客服人員在接待客戶的時(shí)候必須告知客戶一定要先檢查商品確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。如果客戶沒(méi)有做到先檢查再簽收的,及時(shí)告知客戶,讓顧客提供圖片確認(rèn)破損情況,輕微損壞給予一定的差額退款,給予的折讓按照產(chǎn)品的來(lái)設(shè)定。如果是嚴(yán)重?fù)p壞的,讓顧客退貨,商量運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題,如果不退貨,協(xié)商部分退款或者全額退款,盡量降低損失。針對(duì)退貨、不退貨、全額退款、部分退款都要做好對(duì)應(yīng)的單據(jù)記錄,記錄好售后信息(客戶、產(chǎn)品型號(hào)、損壞程度),跟蹤對(duì)應(yīng)的信息直到交易確認(rèn)。5質(zhì)量問(wèn)題客戶反映質(zhì)量問(wèn)題首先和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。初步與顧客商量折價(jià)相應(yīng)的金額。如果客
9、戶堅(jiān)持要退換,按照顧客要求進(jìn)行包郵退換。質(zhì)量問(wèn)題訂單做好對(duì)應(yīng)的售后登記,并跟蹤到交易確認(rèn)。6投訴維權(quán)遇到投訴問(wèn)題,客服人員首先不要驚慌,安撫顧客情緒,了解客服投訴的原因,區(qū)分投訴的類別,如果是我們的問(wèn)題及時(shí)道歉,控制客戶情緒,給出解決方案。疑難問(wèn)題立刻上報(bào)給部門主管,說(shuō)明相關(guān)情況,做好投訴準(zhǔn)備,及時(shí)的解決問(wèn)題。7退貨簽收)檢查退貨產(chǎn)品是否正確,核對(duì)發(fā)貨訂單中對(duì)應(yīng)退貨產(chǎn)品的數(shù)量,確認(rèn)無(wú)誤后根據(jù)具體的情況退還客戶對(duì)應(yīng)的退款金額,做好相應(yīng)的單據(jù)庫(kù)存調(diào)整;確認(rèn)出現(xiàn)差距,查找數(shù)據(jù)出錯(cuò)原因,與快遞溝通理賠。)退貨收到后及時(shí)與顧客溝通,并做相應(yīng)退款或補(bǔ)發(fā)等操作。)做好售后服務(wù)登記,及時(shí)跟進(jìn)。)售后處理當(dāng)日售
10、后問(wèn)題必須當(dāng)天給出顧客解決方案,疑難問(wèn)題三天內(nèi)給出顧客解決方案,售后問(wèn)題必須整理到每日的售后登記中,并跟蹤到位。電商相關(guān)部門工作流程一、倉(cāng)儲(chǔ)物流配送部門工作流程1訂單下載將當(dāng)日未發(fā)貨訂單下載后核對(duì)客戶信息及收貨地址,確認(rèn)無(wú)誤后將訂單信息和客戶信息分別打印配貨單和物流單。2配貨倉(cāng)庫(kù)配貨人員將打印好的配貨單和物流單依據(jù)單據(jù)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行揀貨,檢查貨品的質(zhì)量,配貨完成后將發(fā)貨單和快遞單和貨品放在包裝盒中,做好打包準(zhǔn)備。保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作;將所有配貨清理干凈,做到?jīng)]有灰塵和雜志等。3打包將包裝盒中的商品進(jìn)行核對(duì),主要對(duì)發(fā)貨單信息(商品編碼、規(guī)格、數(shù)量)和快遞單信息(收件人、地址、
11、聯(lián)系方式)。確認(rèn)以上信息核對(duì)無(wú)誤后,將貨品、發(fā)貨單、溫馨提示卡、產(chǎn)品及相應(yīng)的贈(zèng)品等裝入包裝盒后貼上膠帶封條(長(zhǎng)度為宜,封條要平整、無(wú)氣泡、壓橫等),將對(duì)應(yīng)快遞單貼在包裝盒對(duì)應(yīng)張貼位置,打包完成后將該包裹放置到快遞區(qū)等待快遞取貨。4發(fā)貨快遞去包裹時(shí),跟快遞人員確認(rèn)包裹重量,貨品加包裝重量、郵資、保留每日的快遞單底單,方便日后查詢。將發(fā)貨完成的快遞單號(hào)和對(duì)應(yīng)訂單編號(hào)給客服部門,完成發(fā)貨操作。二、電商運(yùn)營(yíng)人員工作流程1負(fù)責(zé)電商平臺(tái)的整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作;2負(fù)責(zé)電商平臺(tái)日常改版策劃、新產(chǎn)品上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作;3負(fù)責(zé)電商平臺(tái)日常維護(hù),保證淘寶商城的正常運(yùn)作,優(yōu)化店鋪及商品排名;、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng),策劃店鋪促銷活動(dòng)方案;5負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息,提供有效應(yīng)對(duì)方案;6制定銷售計(jì)劃,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo);7客戶關(guān)系維護(hù),處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題。三、電商美工工作流程1負(fù)責(zé)電商平臺(tái)產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作,圖片拍攝制作。2根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化公告欄和促銷欄圖片設(shè)計(jì))3根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁(yè)平面設(shè)計(jì),完成網(wǎng)頁(yè)編輯。4產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版;四、電商
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