物業(yè)公司如何提升客戶滿意度

1、Word - 8 -物業(yè)公司如何提升客戶滿意度 在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特殊是走在全國物業(yè)管理行業(yè)前列的物業(yè)大數(shù)據(jù)的物業(yè)管理，更是以提升客戶愜意度為物業(yè)管理公司的主要目標(biāo)。而小區(qū)的愜意度也成了業(yè)主和各開發(fā)公司考核和挑選物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提升客戶的愜意度也越來越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提升小區(qū)的愜意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時各個物業(yè)公司都在運(yùn)用提升服務(wù)效率、提升應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提升業(yè)主對物業(yè)公司的認(rèn)知度和愜意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn)： 客戶愜意度分為綜合愜意度和分項(xiàng)愜意度。前者是業(yè)主對小區(qū)囫圇環(huán)境的感觸，打算了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平；后者是業(yè)主對小

2、區(qū)別項(xiàng)的愜意度，如平安、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，打算了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的愜意度。在提高過程中，往往是先抓提高分項(xiàng)，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對各分項(xiàng)舉行整合。但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過程中，又承受著來自各方面的困窘： 一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。 物業(yè)管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、聘請難、聘請的基層員工對工作認(rèn)同度不高、對工作的環(huán)境和酬勞的期望值過高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來工作、不能認(rèn)同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從愜意度調(diào)查中得出的結(jié)論證實(shí)這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的

3、管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，平安人員不能正確迅速確實(shí)認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不愜意的一個重要分項(xiàng)。 如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如利用提升薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、協(xié)助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、強(qiáng)化與員工的互通、正確運(yùn)用績效考核系統(tǒng)，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在“藏匿、公理、公平”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對公司的中層灌

4、輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。惟獨(dú)讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，惟獨(dú)打好這個基礎(chǔ)，才干談到公司的進(jìn)展和業(yè)戶愜意度的提高。 二、完美基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念。 管理處要高效的完成小區(qū)的平時基礎(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程修理等，保證小區(qū)時刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時刻的讓服務(wù)人員保持昂揚(yáng)的工作激情。 (一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的轉(zhuǎn)變說教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的平時培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動付出、被動心得、從而感恩”的心態(tài)?？捎谩靶邪倮镎甙刖攀钡睦碚摳麄兘涣鳎簩Υ豁?xiàng)工作，除了付

5、出，還要學(xué)會堅(jiān)持，這樣才干勝利！引領(lǐng)員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。 (二)、管理處要針對業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)計劃。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不便利，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切須要的協(xié)助，老人帶東西的時候，我們盡一切力氣協(xié)助他們提東西，護(hù)送他們回家；有的老人在小區(qū)會過的比較孤獨(dú)，我們的員工就要時時的留意他們的心態(tài)，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時也要擔(dān)當(dāng)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人談天，聊家常，利用談話了解老人的心態(tài)，盡自

6、己、盡物業(yè)管理處的本事去協(xié)助老人解決問題。只要老人高興，他們的子女往往會愛屋及烏，普通狀況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。 (三)、惟獨(dú)真正的了解了業(yè)戶的需求。有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡最大的努力讓業(yè)戶愜意，惟獨(dú)這樣才干取得最好的效果。 三、做好平時性工作的同時，適當(dāng)增強(qiáng)增值的服務(wù)。 現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶較大部分群體是家里上下班的路上公司等三點(diǎn)一線，高節(jié)奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參加到小區(qū)的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法準(zhǔn)時的或是不能深層次的了解到，如：小區(qū)組織的社區(qū)文化無暇參加、管理處組織的業(yè)主間的交流也沒有時光參加，長往下去，街坊之間變得比

7、較生疏，管理處與業(yè)戶之間也較為生疏，長而久之，就會犯了一個城市通?。盒^(qū)變的很冷淡，業(yè)戶之間沒有太多的交流而變得很生疏。假如管理處工作人員從鄰里之間的交流和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和睦社區(qū)，信任客戶愜意度會有一個質(zhì)的提高。 (一)、確保小區(qū)的平安，保證小區(qū)不發(fā)生平安和消防事故。小區(qū)中的平安是平時管理和服務(wù)中的重中之重，也是業(yè)戶和管理處都想要獲得的一個結(jié)果，小區(qū)平安了，才干讓業(yè)戶從根本上認(rèn)同管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作。所以為保證愜意度的提高，首先要在保證小區(qū)平安上下足功夫，如： 1、合理的設(shè)置崗位，不讓小區(qū)內(nèi)留有平安隱患死角。平安崗位從點(diǎn)到面，層層籠罩，讓隊(duì)員時時的浮現(xiàn)在業(yè)戶的視野里和讓隊(duì)員準(zhǔn)時的

8、浮現(xiàn)在需要協(xié)助的業(yè)戶面前。 2、合理設(shè)置平安硬件，如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監(jiān)控攝像頭，讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備，并且要求監(jiān)控室隊(duì)員時刻盯著屏幕，保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)假如有業(yè)主需要協(xié)助，就算是業(yè)戶沒有向監(jiān)控中心求授，我們也要準(zhǔn)時的浮現(xiàn)在業(yè)戶面前，讓業(yè)戶從心里面感觸到我們的服務(wù)，感觸到小區(qū)是平安的。 3、要求監(jiān)控中心隊(duì)員，如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開門禁時，一定要禮貌問好，特殊是晚上回家時，一定要問候：歡迎您回家！力爭從利用精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問候打動業(yè)戶。 （二）、保證小區(qū)的設(shè)備的完好性。特殊是特種設(shè)備，如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運(yùn)作正常，不發(fā)生電梯困

9、人、無預(yù)兆停水停電等事故，確保小區(qū)業(yè)戶正常的生活秩序。 （三）、保證各部門員工的服務(wù)禮儀的全都性和規(guī)范性。對管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一小區(qū)平安隊(duì)員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，每個部門、每個工種的服務(wù)都做到規(guī)范全都，讓業(yè)戶從每個服務(wù)人員身上都能夠感觸到公司服務(wù)全都性，力爭每次與業(yè)戶相遇時的問候，都能給業(yè)戶一個良好的情緒。 （四）、服務(wù)的準(zhǔn)時和高效性，并制定相關(guān)應(yīng)急計劃。 針對業(yè)主的訴求，要第一時光的去響應(yīng)。并要按照不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序，確保業(yè)戶的工作和生活不受影響。對于業(yè)戶投訴的問題不要去護(hù)短，要學(xué)會用謝謝的心態(tài)去對待業(yè)戶的投訴，要謝謝用戶的投訴轉(zhuǎn)變了

10、我們的工作思路和工作效率，在處理平時投訴中，盡可能的把“對”讓給業(yè)戶，這樣才干處理問題，而不至于激活沖突！ 接訴人員，要有較高的處理和辨別問題的本事，對待業(yè)戶的投訴要先有一個預(yù)判，對待投訴內(nèi)容要分上一個輕重緩急，并且要把辨別問題排在處理投訴的前面。如：業(yè)主來電說，他正在沖涼，可是小區(qū)囫圇停水了，要求獲得管理處的幫助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應(yīng)當(dāng)是：先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶送過去，而不是先找修理人員去修理水管。由于這個時候，先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要！制定人性化的應(yīng)急計劃，如：小區(qū)停電時，送蠟燭；停水時，組織平安隊(duì)員挨家送水等，在特別時刻，解決業(yè)戶的生活之難，才是業(yè)戶最需

11、要的。 （五）、提高業(yè)戶的居住、出行感觸，組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動。 要想做好這一點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際狀況和物業(yè)公司的本身狀況，可從以下幾點(diǎn)入手： 1、事前的充分調(diào)研，確?；顒咏】岛涂蓞⒓有?。如活動之初，先開展問卷調(diào)查，可由車場崗和主門崗對出入的業(yè)戶或車輛舉行容易的咨詢，對故意向者發(fā)放問卷，問卷可排列將要舉行的活動項(xiàng)目、活動的區(qū)域范圍、由個人擔(dān)當(dāng)?shù)馁M(fèi)用以及業(yè)戶的建議等等，惟獨(dú)充分的了解業(yè)戶的喜好，然后進(jìn)行相應(yīng)的活動，才干保證業(yè)戶的參加，才干取得抱負(fù)的效果，調(diào)查能夠說是對囫圇活動勝利與否起到至關(guān)重要的作用。 2、做好社區(qū)活動前的策劃和宣揚(yáng)?？赏ㄟ^：大堂通知、短信提示、海報宣揚(yáng)、制作宣揚(yáng)折頁讓門崗、

12、車場崗隊(duì)員在業(yè)戶出入時，發(fā)放到每個業(yè)戶的手里等，以起到最大的宣揚(yáng)效用。 3、同時組織管理處工作人員，對業(yè)主參加活動舉行準(zhǔn)時記下和確認(rèn)。準(zhǔn)時的跟業(yè)戶舉行交流，在囫圇社區(qū)活動的過程中，也是物業(yè)工作人員與業(yè)戶交流的最好的時機(jī)，這個時候沒有了互相的需求和設(shè)防，大家能夠像伴侶一樣去交流，就算是反映問題，雙方也比較簡單接受。 4、回訪?；顒幼鐾炅?，交流也完成了，這個時候應(yīng)特殊注意回訪。主要針對的是：業(yè)戶對活動的愜意度、對活動提出的需要改進(jìn)的地方和在活動時業(yè)戶針對管理處在平時服務(wù)中提出的建議和看法等，同時把管理處當(dāng)前所做的工作的進(jìn)度跟業(yè)戶舉行交流和匯報。 5、形成書面的記錄。物業(yè)所組織的每一個社區(qū)活動完成后

13、，都要把囫圇過程形成一個真切完整的記錄存檔備查。 （六）、高質(zhì)量的應(yīng)節(jié)性交流，也讓我們打上一張溫情牌。如母親節(jié)、父親節(jié)送康乃馨；圣誕節(jié)、萬圣節(jié)派放糖果；元旦、春節(jié)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晚會和請書法家為業(yè)戶寫對聯(lián)等。在母親節(jié)和父親節(jié)的當(dāng)天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業(yè)戶家里的門，當(dāng)業(yè)戶開門時，適時送上一枝彌漫感恩氣息的康乃馨，絕對會收到意想不到的效果。替做母親的謝謝母親、替做女兒的謝謝母親，工作人員放開心扉誠摯的為業(yè)主服務(wù)，力爭個性的問題做到無障礙的交流。 （七）、力所能及的增強(qiáng)文娛設(shè)施。針對不同的群體，建設(shè)相應(yīng)的組織，如：設(shè)置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種愛好興趣小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，分享夕陽紅。 （八）、關(guān)懷老人和孩子。定期組織業(yè)主去春游和賞秋等活動，在一個物業(yè)小區(qū)中解決好老人的問題，也對客戶愜意度的提高有著很大的作用。由于老人是最有時光呆在小區(qū)里的，而且老年人有著特有些生活習(xí)慣，他們喜愛聚堆研究問題，老人這個群體對小區(qū)的愜意度的提高起著比較大的作用。 為維護(hù)小區(qū)的和睦，可在小區(qū)內(nèi)組織如下老人團(tuán)體，一是在小區(qū)里成立舞蹈組、書法組等；二是建立老年人義工隊(duì)伍，讓他們閑暇時穿