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文檔簡介

1、智能投訴管理系統(tǒng)培訓(xùn)材料廣東移動客戶服務(wù)中心羅志華2009年9月1 系統(tǒng)背景提綱目前投訴管理系統(tǒng)所存在的問題一員工角度:客服人員處理投訴過程中存在的問題1、受理方式多:三套系統(tǒng),1+6+21分布。不同的前臺在不同的系統(tǒng)上落單,有的地方(服務(wù)廳、客戶經(jīng)理)不落單,不能完整的包括全省的投訴。 2、支撐系統(tǒng)多:客服人員處理投訴、查證時,系統(tǒng)共有50多個;需要緊記50個帳號;一天內(nèi)系統(tǒng)間界面切換次數(shù),無法估計。3、客服人員通過投訴向?qū)?,查證、處理流程長,判斷信息分散。4、管理人員人工分派、認(rèn)領(lǐng)工單,難以提升投訴處理效率。OH NO !客服系統(tǒng)工作流( 6個) CS110系統(tǒng) ( 21個) 一級客服系統(tǒng)

2、(1個) 門戶網(wǎng)站(1個)受理系統(tǒng)( 1+6+21分布) 查證、支撐系統(tǒng)(50 多個) BOSS系統(tǒng)網(wǎng)投系統(tǒng)ICD系統(tǒng)工作流彩鈴內(nèi)部網(wǎng)SPOA110CSS校訊通百寶箱彩信沖印彩信平臺短信營業(yè)廳知識庫。 還有各公司、區(qū)域各自開發(fā)形形色色的數(shù)據(jù)收集、退費(fèi)系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。 3目前投訴管理系統(tǒng)所存在的問題二管理角度:難以對全省進(jìn)行監(jiān)控和管理,評估客戶服務(wù)質(zhì)量1、系統(tǒng)不統(tǒng)一:全省客服工作流支撐系統(tǒng)分為6各區(qū)域中心獨(dú)立系統(tǒng) ,各區(qū)域中心獨(dú)自運(yùn)營,相對獨(dú)立管理和監(jiān)督,基本無集中控制。2、流程不統(tǒng)一:各區(qū)域、市公司、各部門在操作上各自為政,管理分散; 3、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一:接口常堵塞,分類樹復(fù)雜、無法有效集中統(tǒng)計分

3、析全省數(shù)據(jù),難以對全省進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控管理,無法從總體上把握全省的客戶服務(wù)水平 ??头笈_支撐部門省級部門集團(tuán)派單系統(tǒng) 10086服務(wù)廳客戶經(jīng)理電子渠道集團(tuán)越級跨省協(xié)作其他渠道廣州區(qū)域華為工作流廣州市CSS系統(tǒng)深圳區(qū)域華為工作流東莞區(qū)域華為工作流佛山區(qū)域華為工作流汕頭區(qū)域華為工作流江門區(qū)域華為工作流肇慶市CSS系統(tǒng)清遠(yuǎn)市CSS系統(tǒng)韶關(guān)市CSS系統(tǒng)云浮市CSS系統(tǒng)深圳市CSS系統(tǒng)東莞市CSS系統(tǒng)惠州市CSS系統(tǒng)河源市CSS系統(tǒng)梅州市CSS系統(tǒng)佛山市CSS系統(tǒng)中山市CSS系統(tǒng)珠海市CSS系統(tǒng)汕頭市CSS系統(tǒng)汕尾市CSS系統(tǒng)揭陽市CSS系統(tǒng)潮州市CSS系統(tǒng)江門市CSS系統(tǒng)陽江市CSS系統(tǒng)茂名市CSS系統(tǒng)

4、湛江市CSS系統(tǒng)EMOS系統(tǒng) AMS系統(tǒng) 省越級系統(tǒng) 省內(nèi)越級自動手工手工 部分地市有安裝工作流或CSS系統(tǒng),不統(tǒng)一??头到y(tǒng)基本不支持電子渠道目前只有GMCC通過半自動銜接 手 工 省網(wǎng)維使用使用的EMOS系統(tǒng)通過CSS系統(tǒng)的平臺進(jìn)行工單傳送,由于涉及到三家系統(tǒng)設(shè)計思路,問題出現(xiàn)頻繁。目前投訴管理系統(tǒng)所存在的問題三建設(shè)維護(hù)角度:系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)存在困難,經(jīng)驗(yàn)無法共享1、各區(qū)域中心的系統(tǒng)建設(shè)不盡相同,省公司在全局把握全省服務(wù)水平提升和系統(tǒng)規(guī)劃上往往不得不為“現(xiàn)實(shí)”讓步。 2、分散機(jī)制還帶來了全省版本控制混亂,重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重、維護(hù)成本高的問題。3、目前工作流系統(tǒng)與CTI平臺強(qiáng)耦合,不支持獨(dú)立部署,與外

5、系統(tǒng)交互能力不強(qiáng)。4、系統(tǒng)需求各區(qū)域開發(fā)實(shí)現(xiàn),由不同開發(fā)商開發(fā),各自的創(chuàng)新與經(jīng)驗(yàn)難以共享。各客服中心 各自開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)分布廣州中心升級預(yù)警模塊、客戶信用度模塊、ICS網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢系統(tǒng)深圳中心工單透明化模塊、工單監(jiān)控模塊東莞中心BBS投訴處理指引平臺、工單質(zhì)檢模塊佛山中心快速反應(yīng)系統(tǒng)、NCI網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴支撐系統(tǒng)、退費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)江門中心汕頭中心服務(wù)助手系統(tǒng)、營銷鬧鐘系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息系統(tǒng)、汕頭移動業(yè)務(wù)查詢輔助系統(tǒng)、客戶帳戶變動實(shí)時查詢系統(tǒng)、客服(汕頭)中心信息共享平臺 5 系統(tǒng)操作指引系統(tǒng)網(wǎng)址與登錄方式 提綱一、系統(tǒng)網(wǎng)址與登錄方式 登錄方式:通過上網(wǎng)方式登錄系統(tǒng)網(wǎng)址:47/csp/bsf

6、/index.action登錄界面:第一次登錄,點(diǎn)擊“下載”工號:如 FS工號 或 FS姓名 初始密碼:Ab1234%1、方式一:適用于客服綜援室、市公司、服務(wù)廳系統(tǒng)操作指引工單如何生成提綱(方法一)適用對象:面向一線前臺 二、生成工單 方法一:普通投訴填單方式1、點(diǎn)擊投訴填單問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)業(yè)務(wù)樹問題樹3、選擇投訴類別后按“填單”二、生成工單 方法一:普通投

7、訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)4、填寫工單相關(guān)內(nèi)容,完成后按“提交”二、生成工單 方法一:普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)其它按鈕注釋 2、工單保存(1)在工單填寫的過程中,點(diǎn)“保存”可對當(dāng)前的工單內(nèi)容進(jìn)行保存二、生成工

8、單 方法一:普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)其它按鈕注釋 2、工單保存(2)如需對保存的工單繼續(xù)編輯,可選擇常用操作未完成請求(3)點(diǎn)擊工單操作狀態(tài)為保存的工單,雙擊流水號,即可繼續(xù)填寫未提交工單。二、生成工單 方法一:普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投

9、訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)其它按鈕注釋 4、修改工單路徑可以分別對“業(yè)務(wù)樹”或“問題樹”進(jìn)行修改二、生成工單 方法一:普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)其它按鈕注釋 5、填加中途意見 (1)點(diǎn)擊“工單查詢“,查找到相應(yīng)工單,并點(diǎn)擊流水號打開工單。(2)選擇“中途意見”右側(cè)的“新增中途意見”(3)在“詳細(xì)內(nèi)容”一欄寫上補(bǔ)充內(nèi)容后,按“發(fā)表意見” (1)、點(diǎn)擊這個圖標(biāo)(2)、發(fā)表意見二、生成工單 方法

10、一:普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)其它按鈕注釋 6、其它功能按鈕上傳附件編輯 系統(tǒng)操作指引工單如何生成提綱(方法二)適用對象:面向一線前臺 二、生成工單 方法二:智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)1、點(diǎn)擊智能受理2、

11、填單切入點(diǎn)分“問題入口”和“業(yè)務(wù)入口”。二、生成工單 方法二:智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)3、點(diǎn)擊任何一個模板會展示出該模板所關(guān)聯(lián)的所有問題。當(dāng)前的模板類型字體會以紅色區(qū)分,“當(dāng)前位置”會顯示當(dāng)前所在的模板。系統(tǒng)會調(diào)用問題配置的接口自動獲取答案,來判斷當(dāng)前問題的結(jié)果,結(jié)果顯示在系統(tǒng)數(shù)據(jù)、 系統(tǒng)狀態(tài)燈。如果當(dāng)前模板沒解決,可以單擊“下一步”進(jìn)入下一個模版,一直引導(dǎo)下去。如果沒有下一步模版,可以點(diǎn)擊“結(jié)束

12、”按鈕,生成服務(wù)請求,這時候不產(chǎn)生工單,可以在“菜單-服務(wù)請求-服務(wù)請求查詢-請求查詢”里面查到對應(yīng)的請求記錄。二、生成工單 方法二:智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)5、確認(rèn)需提交單給后臺處理,點(diǎn)擊右下角的“填單”頁面 二、生成工單 方法二:智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可

13、多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)6、進(jìn)入智能填單頁面,系統(tǒng)可自動生成投訴內(nèi)容、綁定投訴結(jié)點(diǎn)、客戶基本信息同步等,確認(rèn)后點(diǎn)擊“提交工單。系統(tǒng)操作指引受理退費(fèi)提綱適用對象:面向一線前臺 一、退費(fèi)受理提交(非夢網(wǎng))退費(fèi)單 問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)1、點(diǎn)擊“退費(fèi)受理”進(jìn)入退費(fèi),也可通過投訴填單進(jìn)入后,選擇非夢網(wǎng)退費(fèi)。2、選擇投訴分類樹后點(diǎn)擊“填單”3、填寫退費(fèi)信息,點(diǎn)擊提交,需轉(zhuǎn)夢網(wǎng)退費(fèi)可點(diǎn)擊“

14、轉(zhuǎn)夢網(wǎng)退費(fèi)”。備注:退費(fèi)金額、獎勵金額有權(quán)限控制,并且有當(dāng)月最大退費(fèi)金額和最大獎勵金額限制,超出金額則不能提交二、退費(fèi)受理提交(夢網(wǎng))退費(fèi)單 問題樹問題樹問題樹問題樹1、在工單進(jìn)行提交前可進(jìn)行夢網(wǎng)退費(fèi)、非夢網(wǎng)退費(fèi)、升級投訴、普通工單之間的轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換會把之前填寫的相應(yīng)信息傳遞過來,如下圖:二、退費(fèi)受理提交(夢網(wǎng))退費(fèi)單 問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、在填寫夢網(wǎng)退費(fèi)單時,可以選擇多個SP(最多五個), 點(diǎn)擊“增加”或“

15、手動填寫”按鈕。3、通過“查詢”,可以查詢到從SPOA獲得的SP相關(guān)信息,如“SP代碼、服務(wù)代碼”等系統(tǒng)操作指引工單查詢/退費(fèi)查詢提綱適用對象:面向一線前臺 四、工單查詢/退費(fèi)查詢 問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)問題樹2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)1、點(diǎn)擊進(jìn)入 “工作流工單查詢” 或 “工作流退費(fèi)查詢”2、選擇相應(yīng)的查詢類型,設(shè)置時間等查詢條件,點(diǎn)擊查詢即可3、選擇更多的查詢條件點(diǎn)擊更多4、如要將查詢結(jié)果導(dǎo)出到Excel中:先勾選要導(dǎo)出的工單,再按“導(dǎo)出

16、”按鈕,再勾選要導(dǎo)出的字段,再按導(dǎo)出。若不勾選,此時會導(dǎo)出全部查詢到的結(jié)果。 2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)1、通過“工作流退費(fèi)查詢”進(jìn)行查詢2、或通過“工作流工單查詢”進(jìn)行查詢(節(jié)點(diǎn)名為:復(fù)核,則為退費(fèi)工單)四、工單查詢/退費(fèi)查詢 系統(tǒng)操作指引故障數(shù)據(jù)收集提綱適用對象:面向一線前臺 一、數(shù)據(jù)收集 1、選擇數(shù)據(jù)收集工單2、在彈出窗口可以見到正在收集數(shù)據(jù)的工單信息四、數(shù)據(jù)收集 3、選擇需要填寫的工單,點(diǎn)擊后可以見到綜援室發(fā)布的相關(guān)填寫信息、處理

17、辦法、解釋口徑,點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)收集”,按要求錄入相關(guān)信息后確認(rèn)。系統(tǒng)操作指引設(shè)置/修改上下班時間 提綱適用對象:面向工單處理部門 一、設(shè)置/修改上下班時間(該設(shè)置為自動分派工單的功能,如不需要可略過)1、設(shè)置上班:選擇工作流上下班。如是上班,直接填寫下班時間后,選擇上班。2、修改上下班時間:在工作的過程中,如需修改下班時間,同樣選擇工作流上下班。選擇需要修改的時間段后點(diǎn)擊修改時間。2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)一、設(shè)置/修改上下班時間(該設(shè)置為自

18、動分派工單的功能,如不需要可略過)3、下班操作:下班時點(diǎn)擊下班,工單會按以下三種情況進(jìn)行流轉(zhuǎn)(1)下班:不釋放工單且不指定責(zé)任人(即:屬于您的工單,還在您的待辦區(qū)) (2)下班:釋放工單但是不指定責(zé)任人 (即:屬于您的工單全部釋放到工單池) (3)下班:指定工作交接人 (即:您的待辦區(qū)工單、外派工單,全部交接到指定人員) 系統(tǒng)操作指引系統(tǒng)接口情況 提綱適用對象:面向工單處理部門 2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)一、系統(tǒng)派單接口情況 接口系統(tǒng)涉及

19、部門接口情況目前使用建議EOMS省網(wǎng)維、市網(wǎng)優(yōu)穩(wěn)定市網(wǎng)優(yōu)使用原有EOMS方式處理AMS省業(yè)支、省業(yè)支全作商、市信息技術(shù)中心穩(wěn)定暫由市IT決定使用AMS,或使用客服系統(tǒng)處理工單CRM市集團(tuán)客戶部待測試暫由市集客決定使用CRM,或使用客服系統(tǒng)處理工單110_SP中實(shí)待測試派單給SP需要使用,或使用SPOA進(jìn)行派單41二、AMS接口 省業(yè)支合作商名單 業(yè)支合作商:開發(fā)商地球村代維內(nèi)部HWBOSS二線中實(shí)公司_110BOSS2.0割接現(xiàn)場從興華為_BOSS2.0內(nèi)部HWBOSS一線中實(shí)公司_12580BOSS2.0割接現(xiàn)場華為華為_OCS斯凱文公司中鷹公司NCR公司華為_OCS_東莞微軟公司卓望公司從

20、興_BOSS2.0華為_OCS_廣州文訊_電子充值券從興_GMCC門戶網(wǎng)站華為_OCS_江門新距_ORACLE從興_ILOG華為_OCS_省中心數(shù)據(jù)配置亞信_TD-BOSS從興_OCE華為_數(shù)據(jù)集市亞信公司從興_數(shù)據(jù)集市項(xiàng)目組華為公司_客服浙江航天電子從興_自助終端系統(tǒng)華為公司_智能網(wǎng)智能網(wǎng)回割從興公司從興公司空中充值代理商智能網(wǎng)回割華為公司大展公司南電公司中鼎公司42系統(tǒng)操作指引工單如何處理 提綱適用對象:面向工單處理部門 2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,

21、問題樹可多選)一、處理工單 工單提取 提取工單方式分為五種:一、派單人派單對方技能組1、系統(tǒng)自動派單:系統(tǒng)根據(jù)處理人員的工作效率進(jìn)行,定時分派一定數(shù)量的工單;2、在待辦區(qū)提取工單:系統(tǒng)自動將工單派至待辦區(qū)或在待辦區(qū)輸入”提取數(shù)量”后按”提取”;3、在工單池認(rèn)領(lǐng)工單:人工在“工單池”查詢出工單并選中后,點(diǎn)擊“認(rèn)領(lǐng)”;4、指派工單 二、派單人直接派單給個人,工單直接到個人待辦區(qū)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)二、處理工單 工單如何處理 1、打開“待

22、辦區(qū)”,查詢出工單,點(diǎn)擊流水號,打開工單。2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)二、處理工單 工單如何處理 2、如不需外派,可分反饋成功和反饋不成功兩種:反饋成功:填寫相關(guān)“處理意見”,選擇“責(zé)任部門”“責(zé)任原因”,“后繼跟進(jìn)”,后點(diǎn)擊“反饋成功”即工單結(jié)束。反饋不成功:填寫“處理意見”,點(diǎn)擊“反饋不成功”,工單到達(dá)反饋節(jié)點(diǎn),并在自己待辦區(qū)。 (注:后繼根據(jù)為否,工單則直接結(jié)束,為“是”則工單到“后繼”處理節(jié)點(diǎn))2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹

23、可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)二、處理工單 工單如何處理 3、如工單需派技術(shù)部門或服務(wù)廳處理,填寫“處理意見”后選擇“派單”。在彈出的界面,選則需要派單的工作組后確認(rèn)即可。2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)二、處理工單 工單如何處理 4、在選擇派單后,彈出的提示框上方有“是否需要回復(fù)”,(1)如需要相關(guān)部門回復(fù)客戶,則點(diǎn)擊“是”,(

24、2)如需把單反饋回來繼續(xù)跟進(jìn),則選擇“否”。兩者區(qū)別:(1)是:對方有“反饋成功”、“反饋不成功”、“回單”、“派單”(2)否:對方只有“回單”、“派單”按鈕2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)二、處理工單 工單如何處理 5、協(xié)助部門處理完畢將查證結(jié)果反饋給派單人,步驟如上即在工單池提取工單到待辦區(qū)后打開工單,填寫處理意見后點(diǎn)擊“回單”。 “回單”后,工單立即回到第一派單人。 備注:1、如技術(shù)部門還需其它部門協(xié)助處理的工單,可繼續(xù)點(diǎn)擊“派單”;2、

25、如需要自已繼續(xù)處理,也可點(diǎn)擊“派單”給自已。2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)三、處理工單 常用功能鍵說明 1、工單編輯:后臺處理人員可對一線員工提交工單中的客戶基本信息、受理基本信息、投訴分類樹進(jìn)行修改或補(bǔ)充。2、添加附件:在外派工單時需添加附件在待辦區(qū)打開工單,點(diǎn)擊左上角的“附件上傳”,系統(tǒng)自動彈出提示框,點(diǎn)擊“瀏覽”,選擇相應(yīng)的文件即可3、媒體發(fā)送:由于多種原因等未能及時聯(lián)系上客戶,可給客戶下發(fā)提醒短信。2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題

26、樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)四、處理工單 工單指派、工單釋放 1、工單指派:如需把工單指派給同一技能組的同事,可在工單池或待辦區(qū)中選中工單,并點(diǎn)擊“指派”2、工單釋放:員工由于某種原因想將個人待辦區(qū)內(nèi)的工單釋放回工單池,可按如下步驟操作:在待辦區(qū)中,選中工單后選擇“釋放審核”,申請釋放工單。填寫釋放原因,然后確定。2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)四、處理工單 工單指派、工單釋放 3、工單釋放審批:主管可以進(jìn)入工作流工單釋放審核,對組內(nèi)員工的工單釋放進(jìn)行審核4、強(qiáng)制釋放:主管以上的可以對員工當(dāng)前正在處理的工單進(jìn)行強(qiáng)制釋放回工單池。進(jìn)入工作流工單查詢2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2、選擇投訴類別(業(yè)務(wù)樹為單選,問題樹可多選)2

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