it售后服務(wù)工作總結(jié)

1、Word it售后服務(wù)工作總結(jié)篇：IT行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范： 一、總則 1.以市場和客戶為中心，為市場和客戶供應(yīng)全方位的服務(wù)。 2.履行公司的各項承諾，維護(hù)客戶的合法利益，建立良好的客戶關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶 滿足，以建立客戶忠誠度，樹立公司的良好形象。 3.技術(shù)服務(wù)部是公司市場服務(wù)工作的管理部門，其工作職責(zé)是貫徹執(zhí)行公司的市場服務(wù)規(guī)章 制度，對全公司各區(qū)域市場服務(wù)工作進(jìn)行職能管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)指導(dǎo)。 4.公司全部業(yè)務(wù)、工程技術(shù)人員都是市場服務(wù)人員，必需為自己的客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、快捷的服 務(wù)。 二、服務(wù)規(guī)范 1.公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)精神。 1） 公司的服務(wù)宗旨：客戶的滿足是我們的目的；

2、2） 公司的服務(wù)精神：實在、熱忱、快捷。 2.服務(wù)意識是員工的基本素養(yǎng) 我們每個人都是服務(wù)供應(yīng)者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們在接受服務(wù)的同時應(yīng)更多的想到如何為他人供應(yīng)更好的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛心和無私的奉獻(xiàn)。 3.服務(wù)是員工的基本職責(zé)。 公司每位員工都必需是為客戶供應(yīng)服務(wù)的人員，銷售人員直接面對客戶，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在學(xué)問型企業(yè)，無論是網(wǎng)絡(luò)工程師或是銷售業(yè)務(wù)人員都是服務(wù)工程師。在學(xué)問經(jīng)濟(jì)時代，銷售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售過度到以客戶為中心，不斷供應(yīng)滿意客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷理念。 4.服務(wù)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)長盛不衰進(jìn)

3、展的根本保證。 客戶是我們的衣食父母，是企業(yè)的資源和財寶，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場，建立客戶忠誠度的最佳方法。 5.服務(wù)要有全局觀仿和長遠(yuǎn)觀念。 公司要創(chuàng)品牌進(jìn)展，要讓客戶有口皆碑，就必需克服只顧個人或小團(tuán)體局部利益，面無集體全局利益的思想和行為；就必需克服春顧個人或小團(tuán)體目前利益，南不顧集休長遠(yuǎn)利益的思想和行為；必需做到開發(fā)一片市場、培育一片市場、穩(wěn)定一片市場、挖掘一片市場。 6.服務(wù)是企業(yè)進(jìn)展的最終目的。 作為一家分銷的IT企業(yè)，就是通過不斷的創(chuàng)新和完善自己的服務(wù)，最大限度的滿意市場變化的需要，不斷提高社會的物質(zhì)文和精神文?？蛻舻男枨蟛粌H滿意于產(chǎn)品的本身，還需受超

4、值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。公司行為就是為社會服務(wù)。 （二）服務(wù)行為規(guī)范 1.服務(wù)人員是公司形象的代表，客戶服務(wù)不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和 面貌。 2.服務(wù)人員要有良好的修養(yǎng)。 1） 衣著干凈，談吐文靜，有禮有節(jié)，做文明人； 2） 熱忱周到，踏實懇切，做事實在； 3） 永久不能與客戶頂嘴。 3.服務(wù)人員要能與客戶進(jìn)行良好的溝通和交際，消退不滿和怨言，把不滿變成滿足，怨言變成贊 揚(yáng)，讓客戶心悅誠服，真正滿足。 1） 因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來無便應(yīng)誠意向客戶賠禮； 2） 急躁聽取客戶的看法和報怨； 3） 滿意客戶的合理要求； 4） 能為客戶多做些什么。 4.服務(wù)人員應(yīng)熟識產(chǎn)品學(xué)

5、問，市場學(xué)問，客戶學(xué)問，局域網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，能正確分析和處理常見的產(chǎn) 品故障，具有解決問題的綜合力量。 5.工作必需有原則 1） 不折不扣地履行公司的承諾，滿意客戶的需要； 2） 維護(hù)公司的利益，嚴(yán)禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。 6.服務(wù)必需完整地履行工作程序。 1） 對客戶來電的處理： A.準(zhǔn)時接聽客戶電話，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽； B.接電話首先是問候語，問候語不要太長，不要過火，我們要極力消退一種令人憤怒的 傾向； C.要問明客戶：什么事情？什么緣由？購買日期？在何處購買？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián) 系地址。 D.能馬上處理的事肯定不許拖延，不能馬上解決的問題要商定時間，即時

6、答復(fù)； E.讓對方先掛斷電話。 2） 對來訪客戶的接待 A.禮貌用語：熱忱、大方； B.在問明對方來意后，要精確 填寫“售后服務(wù)登記表”； C.即時解決問題。不能馬上解決的問題要向客戶講明緣由，商定時間或作換貨處理。（依 照備用件使用規(guī)定） D.對處理后的問題，要有電話跟蹤調(diào)查； 3） 關(guān)于退換商品的處理 A.問明緣由：根據(jù)廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換； B.商品確認(rèn)：是否是由我公司售出的商品； C.明確退換方法和時間：依據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進(jìn)行處理； D.對例外事項的處理：應(yīng)以維護(hù)公司的整體利益出了，對客戶負(fù)責(zé)，對市場負(fù)責(zé)，對自 己負(fù)責(zé)，主動、熱忱、細(xì)心的解決問題。

7、 第2篇：IT售后服務(wù)承諾書 售后服務(wù)響應(yīng)承諾 設(shè)備運(yùn)行的保修期內(nèi)實行免費修理，保修期后若是一般故障，則由我公司免費供應(yīng)技術(shù)支持，若是簡單故障，我公司只收工本費修理，其中的元器件則免費供應(yīng)。 1、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間：電話響應(yīng)時間最長不超過30分鐘，現(xiàn)場響應(yīng)時間最長不超過4小時； 2、修理時間：從客戶發(fā)出修理信息時起，30分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，并盡量通過電話響應(yīng)為客戶排解故障，若故障無法通過電話解決，我公司最長不超過12小時內(nèi)派出工程師并到達(dá)客戶故障現(xiàn)場對消失故障部分免費進(jìn)行修理或更換。若24小時內(nèi)無法排解故障，我司無償供應(yīng)備機(jī)，并在兩周內(nèi)將修理后設(shè)備或更換設(shè)備返還給客戶。 3、在發(fā)生突發(fā)大事時的應(yīng)急措

8、施： 1）響應(yīng)時間：每周七天，每天24小時，任何時間接到貴方報修，將支配工程師到現(xiàn)場服務(wù)。供應(yīng)24小時服務(wù)熱線020-380561 49、38867247轉(zhuǎn)技術(shù)服務(wù)當(dāng)貴方發(fā)生突發(fā)大事時，當(dāng)日內(nèi)派遣至少1名有相應(yīng)認(rèn)證的技術(shù)工程師到達(dá)貴方指定現(xiàn)場。 2）我方工程師到達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)，將供應(yīng)合理有效的可行性解決方案，提請貴方指定負(fù)責(zé)人員會商確認(rèn)。在貴方指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)實施的簽名后，我方馬上執(zhí)行，在最短的時間內(nèi)挽回貴方的經(jīng)濟(jì)損失。 質(zhì)保期內(nèi)，我司保證每年至少4次的定期檢查修理，并做好記錄：除不行抗力和使用方責(zé)任外，費用全部由我司擔(dān)當(dāng)。質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定為不符合質(zhì)量要

9、求的，按合同協(xié)議擔(dān)當(dāng)違約責(zé)任。我司將建立完善的修理保檔案，為用戶供應(yīng)詢問服務(wù)。 第3篇：IT售后服務(wù)承諾書 售后服務(wù)響應(yīng)承諾 設(shè)備運(yùn)行的保修期內(nèi)實行免費修理，保修期后若是一般故障，則由我公司免費供應(yīng)技術(shù)支持，若是簡單故障，我公司只收工本費修理，其中的元器件則免費供應(yīng)。 1、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間：電話響應(yīng)時間最長不超過30分鐘，現(xiàn)場響應(yīng)時間最長不超過4小時； 2、修理時間：從客戶發(fā)出修理信息時起，30分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，并盡量通過電話響應(yīng)為客戶排解故障，若故障無法通過電話解決，我公司最長不超過12小時內(nèi)派出工程師并到達(dá)客戶故障現(xiàn)場對消失故障部分免費進(jìn)行修理或更換。若24小時內(nèi)無法排解故障，我司無償供應(yīng)備

10、機(jī)，并在兩周內(nèi)將修理后設(shè)備或更換設(shè)備返還給客戶。 3、在發(fā)生突發(fā)大事時的應(yīng)急措施： 1）響應(yīng)時間：每周七天，每天24小時，任何時間接到貴方報修，將支配工程師到現(xiàn)場服務(wù)。供應(yīng)24小時服務(wù)熱38867247轉(zhuǎn)技術(shù)服務(wù)當(dāng)貴方發(fā)生突發(fā)大事時，當(dāng)日內(nèi)派遣至少1名有相應(yīng)認(rèn)證的技術(shù)工程師到達(dá)貴方指定現(xiàn)場。 2）我方工程師到達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)，將供應(yīng)合理有效的可行性解決方案，提請貴方指定負(fù)責(zé)人員會商確認(rèn)。在貴方指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)實施的簽名后，我方馬上執(zhí)行，在最短的時間內(nèi)挽回貴方的經(jīng)濟(jì)損失。 質(zhì)保期內(nèi)，我司保證每年至少4次的定期檢查修理，并做好記錄：除不行抗力和使

11、用方責(zé)任外，費用全部由我司擔(dān)當(dāng)。質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定為不符合質(zhì)量要求的，按合同協(xié)議擔(dān)當(dāng)違約責(zé)任。我司將建立完善的修理保檔案，為用戶供應(yīng)詢問服務(wù)。 第4篇：售后服務(wù)工作售后服務(wù)工作總結(jié) 售后服務(wù)工作總結(jié)-售后服務(wù)工作總 結(jié) 篇1： 工作總結(jié)，就是把一個時刻段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總討論，分析成果、不足、閱歷等?？偨Y(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)行理性的思索。 精品學(xué)習(xí)網(wǎng)工作總結(jié)欄目為您帶給工作總結(jié)范文參考，以及工作總結(jié)寫作指導(dǎo)和格式排版要求，解決您在寫作中的難題。 這段時刻的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工

12、作的期望， 現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、堅持全局觀念，做好本職工作 不論從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。售后服務(wù)工作總結(jié) 二、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時分是正因運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如

13、客戶反映的質(zhì)量不行，因此這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常 的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。 精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看 隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思索、多與同事溝通，發(fā)奮不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。 四、技能常識程度與實踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，能夠拉

14、近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，專心的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。 篇2： 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)聯(lián)到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)現(xiàn)場問題 生產(chǎn)管理，支配產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討： 一。售后初期 1。發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)

15、，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。 依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議 如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時刻調(diào)整，正因時 刻對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。因此與客戶溝通時，可把時刻說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說： “不出意外，正常晚上之間能夠趕到?！?“詳細(xì)時刻我會盡早聯(lián)系你！” “我對那里的狀況不熟識，您看能否接我一下？” 假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠具體的問清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安

16、裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。 2?，F(xiàn)場安裝 貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你能夠與 負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不好一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。 第5篇：售后服務(wù)總結(jié)怎么寫售后服務(wù)工作總結(jié) 售后服務(wù)總結(jié)怎么寫售后服務(wù)工作總結(jié) 范文 售后服務(wù) 【工作總結(jié)】 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和

17、改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)現(xiàn)場問題 （客戶反饋）生產(chǎn)管理，支配產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討： 一.售后初期 1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。 依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議 如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以 說： 不出意外，正常晚上之間可以趕到。 詳細(xì)時間我會盡早聯(lián)系你！ 我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下？ 假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。 2.現(xiàn)場安裝 貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的關(guān)心，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機(jī)或者民工關(guān)心，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此