浙江正大控股集團(tuán)客戶管理手冊(cè)

1、 PAGE 51有限公司客戶管理手手冊(cè)歸口部門銷售總公司司版 本 號(hào)號(hào)A受 控 號(hào)號(hào)01編 制 人人孫文良審 核 人人批 準(zhǔn) 人人王文忠發(fā)布日期實(shí)施日期（本文件未未經(jīng)公司司同意不不得帶出出公司、不不得外借借）目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc208320812 前 言言 PAGEREF _Toc208320812 h 3 HYPERLINK l _Toc208320813 1、目的 PAGEREF _Toc208320813 h 4 HYPERLINK l _Toc208320814 2、適用范范圍 PAGEREF _Toc208320814 h 4 HYP

2、ERLINK l _Toc208320815 3、職責(zé) PAGEREF _Toc208320815 h 5 HYPERLINK l _Toc208320816 4、客戶等等級(jí)管理理 PAGEREF _Toc208320816 h 7 HYPERLINK l _Toc208320817 4.1 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估目目的 PAGEREF _Toc208320817 h 7 HYPERLINK l _Toc208320818 4.2 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估方方法 PAGEREF _Toc208320818 h 7 HYPERLINK l _Toc208320819 4.3 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估步步驟 PAGER

3、EF _Toc208320819 h 7 HYPERLINK l _Toc208832008200 4.44 客戶戶等級(jí)評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc208320820 h 7 HYPERLINK l _Toc208320821 4.5 客客戶等級(jí)級(jí)劃分與與信用額額度計(jì)算算 PAGEREF _Toc208320821 h 8 HYPERLINK l _Toc208320822 4.6 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估表表單 PAGEREF _Toc208320822 h 8 HYPERLINK l _Toc208320823 4.6.11 客戶戶等級(jí)管管理匯總總表 PAGEREF _Toc208320

4、823 h 8 HYPERLINK l _Toc208320824 4.6.22 客戶戶信用額額度變更更申請(qǐng)表表 PAGEREF _Toc208320824 h 10 HYPERLINK l _Toc208320825 5、客戶檔檔案管理理 PAGEREF _Toc208320825 h 11 HYPERLINK l _Toc208320826 5.1客戶戶檔案建建立崗位位分工 PAGEREF _Toc208320826 h 11 HYPERLINK l _Toc208320827 5.2 客客戶檔案案管理流流程 PAGEREF _Toc208320827 h 11 HYPERLINK l _

5、Toc208320828 5.3 客客戶檔案案管理原原則 PAGEREF _Toc208320828 h 12 HYPERLINK l _Toc208320829 5.4 客客戶檔案案表 PAGEREF _Toc208320829 h 13 HYPERLINK l _Toc208320830 6、客戶服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc208320830 h 15 HYPERLINK l _Toc208320831 6.1 目目的 PAGEREF _Toc208320831 h 15 HYPERLINK l _Toc208320832 6.2 客客戶投訴訴處理流流程 PAGEREF _Toc

6、208320832 h 15 HYPERLINK l _Toc208320833 6.3 產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量售后服服務(wù)處理理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc208320833 h 16 HYPERLINK l _Toc208320834 6.4 客客戶退貨貨處理流流程 PAGEREF _Toc208320834 h 17 HYPERLINK l _Toc208320835 6.5 貨貨款折讓讓處理流流程 PAGEREF _Toc208320835 h 18 HYPERLINK l _Toc20832008366 6.66 退款款處理流流程 PAGEREF _Toc208320836 h 19 HYPE

7、RLINK l _Toc208320837 6.7 客客戶服務(wù)務(wù)管理表表單 PAGEREF _Toc208320837 h 20 HYPERLINK l _Toc208320838 7、客戶滿滿意度管管理 PAGEREF _Toc208320838 h 25 HYPERLINK l _Toc208320839 7.1 客客戶滿意意度調(diào)查查流程 PAGEREF _Toc208320839 h 25 HYPERLINK l _Toc208320840 7.2客戶戶滿意度度調(diào)查表表 PAGEREF _Toc208320840 h 27 HYPERLINK l _Toc208320841 8、記錄 P

8、AGEREF _Toc208320841 h 29前 言言本手冊(cè)編制制依據(jù)：銷售產(chǎn)品和和客戶特特點(diǎn)；目前客戶管管理現(xiàn)狀狀；銷售主流程程；行業(yè)客戶管管理趨勢(shì)勢(shì)。本手冊(cè)主要要起草人人：孫文文良本手冊(cè)歸口口管理單單位/部門：銷售總總公司 本手冊(cè)批準(zhǔn)準(zhǔn)人：1、目的提高客戶服服務(wù)水平平建立立不同的的客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，突出出客戶服服務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)，通過過與客戶戶有關(guān)過過程的管管理，識(shí)識(shí)別客戶戶要求，不不斷提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，確確?？蛻魬魸M意。降低經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)更貼近近客戶和和客戶需需求，防防范客戶戶遺失和和應(yīng)收款款壞賬，保保留優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，去去除不良良客戶；規(guī)避因因人員流流動(dòng)帶來來的客戶戶信息不不全，

9、新新手操作作失誤影影響客戶戶關(guān)系、影影響公司司正常業(yè)業(yè)務(wù)開展展；有利利于選擇擇合適的的長(zhǎng)期合合作伙伴伴。提高經(jīng)濟(jì)效效益為今后后的談判判和決策策提供全全面的客客戶信息息；降低低因信息息/反饋傳傳遞不暢暢帶來的的經(jīng)濟(jì)損損失；個(gè)個(gè)性化的的客戶服服務(wù)，提提高客戶戶滿意度度，提高高經(jīng)濟(jì)效效益。2、適用范范圍本手冊(cè)適用用于公司司與客戶戶有關(guān)過過程管理理的各項(xiàng)項(xiàng)工作，重重點(diǎn)是：客戶檔案管管理；客戶等級(jí)、信信用管理理；客戶服務(wù)（客客戶投訴訴處理、客客戶退貨貨處理、貨貨款折讓讓等）；客戶滿意度度管理等等工作環(huán)環(huán)節(jié)。3、職責(zé)NO部門/崗位位職 責(zé)1業(yè)務(wù)員客戶信息收收集；客戶溝通；協(xié)助銷售統(tǒng)統(tǒng)計(jì)核對(duì)對(duì)好應(yīng)收收賬款；

10、應(yīng)收款催收收；呆壞賬處理理；協(xié)助處理客客戶投訴訴案件及及客戶抱抱怨事件件，及時(shí)時(shí)答復(fù)客客戶處理理結(jié)果；客戶退貨、降降價(jià)以開開發(fā)票索索回；協(xié)助客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查；客戶退貨前前期處理理（填寫寫客戶服服務(wù)處理理單）。2銷售內(nèi)勤（客客戶管理理）做好客戶等等級(jí)、信信用額度度評(píng)審工工作；客戶各類信信息或數(shù)數(shù)據(jù)收集集、匯總總、整理理后錄入入客戶檔檔案。3銷售內(nèi)勤（客客戶服務(wù)務(wù)）處理客戶投投訴案件件及客戶戶抱怨事事件，并并負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)程跟蹤蹤；及時(shí)答復(fù)客客戶處理理結(jié)果；協(xié)助銷售內(nèi)內(nèi)勤（客客戶管理理）完成成相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)匯總總、回填填與客戶戶服務(wù)相相關(guān)的信信息到客客戶檔案案。4銷售總經(jīng)理理、銷售售副總、銷銷售部經(jīng)經(jīng)理應(yīng)

11、收款催收收與客戶戶應(yīng)收款款超期、超超量控制制；呆壞賬處理理協(xié)助；客戶退貨、降降價(jià)處理理后，督督促業(yè)務(wù)務(wù)員索回回已開發(fā)發(fā)票；協(xié)助開展客客戶滿意意度管理理工作；客戶檔案管管理；客戶信息整整理；參與客戶等等級(jí)及信信用額度度評(píng)審；處理客戶投投訴案件件及客戶戶抱怨事事件協(xié)調(diào)調(diào)。5銷售管理部部經(jīng)理建立有關(guān)客客戶服務(wù)務(wù)的流程程、表單單及各項(xiàng)項(xiàng)制度；制定客戶等等級(jí)、客客戶信用用額度標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；客戶超期、超超量應(yīng)收收款與客客戶信用用額度內(nèi)內(nèi)部控制制；呆壞賬處理理協(xié)助；權(quán)限內(nèi)客戶戶超信用用額度審審批；組織開展客客戶檔案案建立、客客戶等級(jí)級(jí)、信用用額度評(píng)評(píng)審工作作；客戶服務(wù)處處理協(xié)調(diào)調(diào)及權(quán)限限內(nèi)審批批。6技術(shù)客戶質(zhì)量投

12、投訴處理理及糾正正措施的的確認(rèn)和和驗(yàn)證；客戶技術(shù)的的溝通；客戶新需求求/新產(chǎn)品品研發(fā)；技術(shù)指標(biāo)反反饋銷售售助理，協(xié)協(xié)助完成成客戶檔檔案中，客客戶需求求內(nèi)容完完善；客戶技術(shù)方方面需求求分析。7銷售統(tǒng)計(jì)客戶超期、超超量應(yīng)收收款與客客戶信用用額度內(nèi)內(nèi)部控制制；參與客戶評(píng)評(píng)審，進(jìn)進(jìn)行客戶戶按期信信用履約約率計(jì)算算；每月客戶對(duì)對(duì)賬。8財(cái)務(wù)退票；應(yīng)收款賬目目調(diào)整。9倉庫日?qǐng)?bào)表編制制， eerp系系統(tǒng)中錄錄入；發(fā)貨時(shí)應(yīng)遵遵循先進(jìn)進(jìn)先出原原則，查查驗(yàn)裝貨貨車號(hào)、產(chǎn)產(chǎn)品品種種、規(guī)格格、數(shù)量量，嚴(yán)防防錯(cuò)發(fā)；每半年配合合其他部部門盤存存，做好好帳物相相符。10集團(tuán)總經(jīng)理理根據(jù)核決權(quán)權(quán)限進(jìn)行行審批；處理客戶投投訴案件

13、件及客戶戶抱怨事事件中重重大問題題審批及及部門間間協(xié)調(diào)；參與客戶檔檔案中AA類客戶戶評(píng)審及及客戶等等級(jí)與信信用額度度的審批批；審批客戶等等級(jí)、信信用額度度標(biāo)準(zhǔn)。4、客戶等等級(jí)管理理4.1 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估目目的客戶等級(jí)評(píng)評(píng)估是為為了加強(qiáng)強(qiáng)信用控控制，并并為客戶戶分類提提供依據(jù)據(jù)。4.2 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估方方法客戶等級(jí)評(píng)評(píng)估，以以客戶的的銷量、信信用履約約記錄和和還款能能力等要要素為核核心，進(jìn)進(jìn)行量化化的評(píng)定定?？蛻魬舻燃?jí)每每月根據(jù)據(jù)客戶上上月的經(jīng)經(jīng)營和財(cái)財(cái)務(wù)狀況況評(píng)定一一次?？涂蛻舻燃?jí)級(jí)評(píng)定實(shí)實(shí)行百分分制，評(píng)評(píng)分后按按得分的的高低，對(duì)對(duì)客戶分分為A、B、C、D、EE五個(gè)等等級(jí)。4.3 客客戶等

14、級(jí)級(jí)評(píng)估步步驟收集客戶營營業(yè)執(zhí)照照、稅務(wù)務(wù)登記證證等復(fù)印印件相關(guān)關(guān)資料；填寫客戶戶檔案中中相關(guān)內(nèi)內(nèi)容；根據(jù)客戶實(shí)實(shí)際情況況填寫客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)分表表；按客戶實(shí)際際得分評(píng)評(píng)定其客客戶等級(jí)級(jí)。4.4 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶等級(jí)評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)類別指標(biāo)評(píng)分內(nèi)容分值權(quán)重備注銷量月平均銷量量500噸噸3510000噸15000噸回款按期信用履履約率100%；50按期信用履履約率=上期累累計(jì)按期期償還到到期應(yīng)收收款/上期累累計(jì)到期期應(yīng)收款款*1000%80%；60%； 60%及及以下。呆壞賬記錄錄無呆壞賬記記錄有呆壞賬記記錄資本狀況評(píng)評(píng)價(jià)注冊(cè)資本1億元以上上；155000萬萬元-1億元元；1000-5000

15、0萬元；500-110000萬元；100-5500萬元元；低于1000萬元。4.5 客客戶等級(jí)級(jí)劃分與與信用額額度計(jì)算算客戶得分客戶等級(jí)信用額度計(jì)計(jì)算90分及以以上A 優(yōu)質(zhì)客客戶月均銷售額額X上期期按期信信用履約約率80-900分（含含80分）B 正常客客戶月均銷售額額X上期期按期信信用履約約率70-800分（含含70分）C 一般客客戶月均銷售額額X上期期按期信信用履約約率60-700分（含含60）D 關(guān)注客客戶月均銷售額額X上期期按期信信用履約約率50-600分（含含50分）E 淘汰客客戶月均銷售額額X上期期按期信信用履約約率4.6 客客戶等級(jí)級(jí)評(píng)估表表單4.6.11 客戶戶等級(jí)管管理匯總總

16、表 客戶等級(jí)管管理匯總總表No客戶名稱業(yè)務(wù)員客戶等級(jí)評(píng)評(píng)分等級(jí)系數(shù)月均銷售額額（元）信用履約率率客戶等級(jí)信用額度（元元）備注編制： 時(shí)間間： 復(fù)核： 審核核： 審批批：4.6.22 客戶戶信用額額度變更更申請(qǐng)表表客戶信用額額度變更更申請(qǐng)表表申請(qǐng)時(shí)間間： 年年 月月 日日客戶名稱客戶負(fù)責(zé)人人客戶等級(jí)地 址客戶聯(lián)系人人聯(lián)系方式原信用額度度擬變更信用用額度審核意見銷售管理部部經(jīng)理銷售副總銷售總經(jīng)理理集團(tuán)總經(jīng)理理5、客戶檔檔案管理理5.1客戶戶檔案建建立崗位位分工崗 位崗位分工銷售內(nèi)勤（客客戶管理理）客戶信息收收集、篩篩選、匯匯總、錄錄入。銷售內(nèi)勤（客客戶服務(wù)務(wù)）協(xié)助銷售內(nèi)內(nèi)勤（客客戶管理理）完成成相

17、關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)匯總總、回填填與客戶戶服務(wù)相相關(guān)的信信息到客客戶檔案案。業(yè)務(wù)員客戶信息收收集、篩篩選。銷售總經(jīng)理理、副總總、銷售售部經(jīng)理理協(xié)助客戶檔檔案建立立。銷售管理部部經(jīng)理設(shè)計(jì)客戶檔檔案模板板、制定定客戶檔檔案管理理流程、制制度及表表單；組組織客戶戶檔案建建檔。集團(tuán)總經(jīng)理理定期審批。5.2 客客戶檔案案管理流流程結(jié)束結(jié)束開始整理客戶資料計(jì)算信用額度客戶資料錄入提供客戶信息劃分客戶等級(jí)建立客戶檔案客戶檔案核對(duì)與更改集團(tuán)總經(jīng)理客戶評(píng)審小組銷售人員銷售內(nèi)勤客戶檔案權(quán)限發(fā)布審批客戶檔案日常更新、維護(hù)YN客戶等級(jí)管理匯總表客戶檔案5.3 客客戶檔案案管理原原則動(dòng)態(tài)管理客戶的情況況發(fā)生變變化時(shí)，客戶戶資料需需

18、要加以以調(diào)整/更新，使使客戶管管理保持持動(dòng)態(tài)。突出重點(diǎn)透過客戶資資料找出出重點(diǎn)客客戶，重重點(diǎn)客戶戶不僅要要包括現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶，還應(yīng)應(yīng)包括潛潛在客戶戶。這樣樣為企業(yè)業(yè)選擇新新客戶，開開拓新市市場(chǎng)提供供資料，為為企業(yè)進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造良機(jī)。靈活運(yùn)用客戶資料的的收集管管理，目目的是在在銷售過過程中加加以運(yùn)用用。所以以必須及及時(shí)全面面的提供供給銷售售人員和和其他與與銷售相相關(guān)的人人員，使使他們能能進(jìn)行更更詳細(xì)的的分析，使使死資料料變成活活資料，提提高客戶戶管理的的效率。專人負(fù)責(zé) 由銷售內(nèi)內(nèi)勤（客客戶管理理）負(fù)責(zé)責(zé)統(tǒng)一操操作，防防止操作作混亂、影影響到數(shù)數(shù)據(jù)的唯唯一性和和真實(shí)性性； 修改必須須通過書書面

19、方式式提交，說說明修改改內(nèi)容和和原因； 銷售管理理部經(jīng)理理負(fù)責(zé)解解釋。安全防范 為了防止止操作失失誤或者者網(wǎng)絡(luò)故故障導(dǎo)致致文件損損壞，銷銷售內(nèi)勤勤（客戶戶管理）必須備份每次更新過的文件。文件備份不允許放在同一臺(tái)機(jī)器或者移動(dòng)硬盤/U盤，應(yīng)放在另一臺(tái)臺(tái)式機(jī)非C盤上； 銷售總公公司員工工有絕對(duì)對(duì)保守公公司商業(yè)業(yè)機(jī)密的的義務(wù)，公公司商業(yè)業(yè)機(jī)密無無論是否否主管范范圍，均均不得泄泄露，離離職后亦亦同。如如有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，將按按照公司司有關(guān)制制度處理理。情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，公司司將追究究其法律律責(zé)任。使用范圍根據(jù)權(quán)限規(guī)規(guī)定劃分分使用范范圍。5.4 客客戶檔案案表浙江控股集集團(tuán)有限限公司客戶檔案客戶名稱業(yè) 務(wù) 員員狀

20、態(tài)活躍客戶/非活躍躍客戶/丟失客客戶地 區(qū)客戶等級(jí)信用額度錄入時(shí)間有 效 期期1、客戶基基本信息息：1.1 客客戶簡(jiǎn)介介1.2 聯(lián)聯(lián)系信息息： 類別姓名部門及職務(wù)務(wù)聯(lián)系方式電 話傳 真手 機(jī)E-maiil主要聯(lián)系人人次要聯(lián)系人人單位地址網(wǎng)址：1.3 基基本信息息：類 型代理商 工廠 貿(mào)易公公司 其他： 公司性質(zhì)法人代表行業(yè)所在行業(yè)行業(yè)基本情情況銀行資信等等級(jí) AAA AAA A市場(chǎng)覆蓋經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營范圍注冊(cè)資本市場(chǎng)定位銷售渠道采購狀況銷售額年銷售額淡季銷售額額旺季銷售額額月購買力月購買力月購買力指指客戶月月從不同同廠家采采購數(shù)量量總額淡季月購買買力旺季月購買買力競(jìng)爭(zhēng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在在客戶處處使用情

21、情況客戶對(duì)其產(chǎn)產(chǎn)品的滿滿意度如如何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷銷售代表表名字及及銷售特特點(diǎn)該銷售代表表與客戶戶關(guān)系備 注注：2、財(cái)務(wù)開開票信息息開 戶 行帳 號(hào)號(hào)稅務(wù)登記號(hào)號(hào)電 話話開票特殊要要求3、違規(guī)記記錄：時(shí)間類型事件描述4、客戶評(píng)評(píng)價(jià)： 評(píng)價(jià)人評(píng) 價(jià)6、客戶服服務(wù)管理理6.1 目目的迅速處理客客戶投訴訴(客訴)案件，維維護(hù)公司司的信譽(yù)譽(yù)，促進(jìn)進(jìn)質(zhì)量改改善與提提高客戶戶服務(wù)水水平。6.2 客客戶投訴訴處理流流程接到客戶投投訴后，應(yīng)應(yīng)按以下下流程慎慎重處理理，及時(shí)時(shí)與客戶戶溝通，必必要時(shí)去去客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處理理。不滿意質(zhì)量問題不滿意質(zhì)量問題不滿意滿意非質(zhì)量問題有問題沒有問題結(jié)束開始審批發(fā)現(xiàn)問題判斷提出投訴意見/

22、提供客訴資料按照方案執(zhí)行初步判斷銷售管理部經(jīng)理與客戶初步溝通后簽署意見與客戶協(xié)商客戶滿意相關(guān)部門協(xié)商提出處理方案訴訟程序月度客訴統(tǒng)計(jì)集團(tuán)總經(jīng)理銷售總經(jīng)理銷售管理部客戶工藝品管部、分公司YN客戶投訴處理單/客訴資料控制要點(diǎn)：產(chǎn)品售后服服務(wù)人員員由銷售售管理部部、工藝藝品管部部及分公公司組成成。對(duì)外外服務(wù)和和處理由由銷售管管理部組組織牽頭頭，其他他部門配配合；內(nèi)內(nèi)部分析析及改進(jìn)進(jìn)由工藝藝品管部部組織牽牽頭，各各分公司司落實(shí)。銷售內(nèi)勤收收到客戶戶投訴后后，必須須要求客客戶提供供有質(zhì)量量問題紙紙張的合合格證、紙紙張?jiān)瓨訕?、印刷刷品及詳詳?xì)的質(zhì)質(zhì)量反饋饋報(bào)告，否否則不予予受理；銷售內(nèi)勤填填寫客客戶投訴訴

23、處理單單，及及時(shí)向工工藝品管管部反映映質(zhì)量問問題情況況，工藝藝品管部部根據(jù)客客戶提供供的證據(jù)據(jù)，會(huì)同同分公司司對(duì)質(zhì)量量問題作作全面認(rèn)認(rèn)定，經(jīng)經(jīng)核實(shí)后后，分公公司2天天內(nèi)必須須做出處處理方案案給銷售售管理部部。如果果超過22天分公公司沒有有處理方方案給銷銷售管理理部，由由工藝品品管部和和銷售總總公司相相關(guān)人員員進(jìn)行處處理。部門及分公公司派員員去客戶戶現(xiàn)場(chǎng)處處理質(zhì)量量問題的的一切費(fèi)費(fèi)用由責(zé)責(zé)任分公公司承擔(dān)擔(dān)。6.3 產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量售后服服務(wù)處理理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量售售后服務(wù)務(wù)處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)臺(tái)批次處理金金額處理崗位處理方式備注3000元元以下或或銷售額額度的22以下銷售管理部部電話協(xié)商如果同一質(zhì)質(zhì)量問題題（常

24、規(guī)規(guī)問題除除外）有有三家及及以上客客戶投訴訴的，由由分公司司經(jīng)理以以上人員員處理1、2、33、6、99、100號(hào)機(jī)3000-50000元或或銷售額額度的55銷售總公司司當(dāng)事人人、質(zhì)檢檢科長(zhǎng)或或車間主主任客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理5000-100000元元或銷售額額度的110銷售總公司司當(dāng)事人人、分公公司經(jīng)理理客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理100000-5000000元或銷售額額度的115銷售管理部部經(jīng)理、工工藝品管管部和分分公司經(jīng)經(jīng)理客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理500000元以上上或銷銷售額度度的155銷售總經(jīng)理理、集團(tuán)團(tuán)生產(chǎn)副副總客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理5、7、88、111號(hào)機(jī)3000-100000元元或銷售額額度的55銷售總公司司當(dāng)事人人、

25、質(zhì)檢檢科長(zhǎng)或或車間主主任客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理100000-2000000元或銷售額額度的110銷售總公司司當(dāng)事人人、分公公司經(jīng)理理客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理200000-10000000元或或銷售額額度的115銷售管理部部經(jīng)理、工工藝品管管部和分分公司經(jīng)經(jīng)理客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理1000000元以以上或銷售額額度的115銷售總經(jīng)理理、集團(tuán)團(tuán)生產(chǎn)副副總客戶現(xiàn)場(chǎng)處處理6.4 客客戶退貨貨處理流流程工藝品管部工藝品管部確認(rèn)是否貨物確認(rèn)？NY拒收確認(rèn)簽字倉庫計(jì)重、確定數(shù)量計(jì)劃排單員開具退貨審批單退貨審批單提交財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)調(diào)整賬目、財(cái)務(wù)收回發(fā)票數(shù)據(jù)匯總定點(diǎn)存放、標(biāo)識(shí)進(jìn)入不合格品控制流程糾正和預(yù)防措施控制流程公司同意退貨業(yè)務(wù)員與

26、客戶確認(rèn)退貨數(shù)量、時(shí)間6.5 貨貨款折讓讓處理流流程客戶提出貨款折讓要求客戶提出貨款折讓要求記錄文件價(jià)格表范圍內(nèi)？審批客戶溝通同意？N執(zhí)行數(shù)據(jù)匯總Y已發(fā)貨需反饋財(cái)務(wù)調(diào)整賬目YN6.6 退退款處理理流程客戶提出客戶提出退款要求付款申請(qǐng)單審批客戶溝通同意？N執(zhí)行財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)核實(shí)后調(diào)整賬目Y結(jié)束控制要點(diǎn)：客戶提出退退款要求求，銷售售人員同同客戶溝溝通后，由由銷售統(tǒng)統(tǒng)計(jì)填寫寫付款申申請(qǐng)單，上上報(bào)銷售售總經(jīng)理理審批。6.7 客客戶服務(wù)務(wù)管理表表單客戶投訴處處理單受理日期： 客訴編編號(hào)：客戶名稱： 附件：聯(lián) 系 人人聯(lián)系方式業(yè) 務(wù) 員員客訴方式電話 函電 其他情節(jié)程度重大中中等輕微客戶等級(jí)分公司機(jī)臺(tái)班組

27、品種規(guī)格單價(jià)銷售量不良品數(shù)量量本批貨款已全部收收回 部分收收回 尚未收收回 其他應(yīng)收款余額額本批產(chǎn)品已經(jīng)使用用 部分使使用 尚未使使用 其他發(fā)現(xiàn)本批不不良品系系客戶在在入庫時(shí) 生產(chǎn)線線上 制成品品 銷售后后遭客戶戶投訴 其他客訴內(nèi)容及及要求品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差差錯(cuò) 發(fā)貨差差錯(cuò) 其他 ；本次客訴是是本年度度第 次次客訴。部門處理意意見工藝品管部部經(jīng)理 年 月 日分公司經(jīng)理理 年 月 日銷售管理部部經(jīng)理 年 月 日銷售總經(jīng)理理 年 月 日集團(tuán)總經(jīng)理理 年 月 日客戶投訴表表客戶名稱： 時(shí)間：聯(lián) 系 人人聯(lián)系方式部門、職務(wù)務(wù)生產(chǎn)日期發(fā)貨日期存貨地點(diǎn)投訴內(nèi)容及及要求品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)

28、度 服務(wù) 計(jì)劃差差錯(cuò) 發(fā)貨差差錯(cuò) 其他 分公司機(jī)臺(tái)班組品種規(guī)格單價(jià)銷售量不良品數(shù)量量本批產(chǎn)品已經(jīng)使用用 部分使使用 尚未使使用 其他發(fā)現(xiàn)本批不不良品系系我公司司在入庫時(shí) 生產(chǎn)線線上 制成品品 銷售后后遭客戶戶投訴 其他浙江控股集集團(tuán)有限限公司退貨審批單單No. 年 月月 日客戶名稱分公司名稱稱客戶退貨數(shù)數(shù)量倉庫實(shí)收數(shù)數(shù)量退貨原因工藝品管部部確認(rèn)規(guī)格噸位規(guī)格噸位經(jīng)手人： 生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)檢： 審批人人：客戶質(zhì)量投投訴跟蹤蹤表客訴單編號(hào)號(hào)客戶名稱客訴日期客訴資料工藝品管部部簽收分公司反饋饋處理意意見日期簽字日期簽字浙江控股集集團(tuán)有限限公司月度客訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表時(shí)間： 年 月月 日 制表表： 復(fù)核：客訴客戶經(jīng)手人

29、客訴內(nèi)容機(jī)臺(tái)號(hào)責(zé)任部門處理方式處理金額客訴狀態(tài)日期編號(hào)賠款退貨折價(jià)狀態(tài)完成日期已處理金額額統(tǒng)計(jì)本月已處理理金額總總計(jì)： 元，其其中：宏盛合計(jì)： 合計(jì)： 文文博合計(jì)計(jì)： 國佳佳合計(jì)： 方正合合計(jì)： 7、客戶滿滿意度管管理7.1 客客戶滿意意度調(diào)查查流程客戶分類客戶分類確定客戶滿意因素建立獲取客戶滿意信息渠道客戶訪問客戶溝通問題調(diào)查交付業(yè)績(jī)客戶滿意度分析滿意嗎？提出改進(jìn)措施N審批通過？N客戶溝通Y滿意嗎？NY實(shí)施改進(jìn)措施滿意嗎？客戶溝通鞏固措施NYY數(shù)據(jù)匯總信息反饋關(guān)聯(lián)部門客戶滿意度年度分析報(bào)告流程說明：銷售總公司司每年？月份份開展客客戶滿意意度調(diào)查查？次次，由銷銷售內(nèi)勤勤負(fù)責(zé)、相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)員協(xié)助助開展工工作?？涂蛻魸M意意度調(diào)查查結(jié)束后后，銷售售內(nèi)勤進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，編編制統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表。根據(jù)客戶滿意度分析數(shù)據(jù)結(jié)果，銷售管理部組織相關(guān)部門提出改進(jìn)措施，并經(jīng)客戶同意后實(shí)施；客戶滿意度度必須通通過對(duì)以以下指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)的的綜合分分析來