售樓處物業(yè)管理方案

1、銷售中心物業(yè)服務標準關于售樓中心物業(yè)管理進駐準備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強客戶信心。二、開展客戶意見征詢23業(yè)管理服務的適用性。三、提供優(yōu)質客戶服務在銷售中心內配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量資知識改變命運精品文檔你我共享料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）可感受休閑之樂。在銷售中心提供泊車位、贈送雨傘等各項服務。四、提供安全管理及保潔服務為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境， 同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助定期舉辦展銷會、其他慶祝或促

2、銷活動。基本行為規(guī)范和服務技巧一、儀容儀表1、服飾著裝允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上物品，袋內物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走知識改變命運精品文檔你我共享非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過衣領（5，不蓋耳，不蓄須所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗上班前不允許

3、吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表， 必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務態(tài)度對客戶服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報2、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路知識改變命運精品文檔你我共享在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧行走時，不允許

4、與客戶搶道穿行；特殊情況下，應向客戶示意后方可越行走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍手拉貨物行走時不應遮住自己的視線盡量靠路右側行走與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺上或把腳放于工作臺上晃動桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情允許伸懶腰

5、、哼小調、打哈欠到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大不允許口叼牙簽到處走三、語言知識改變命運精品文檔你我共享1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

6、8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、對來訪人員1（保安專用。2、確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）4/嗎？”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先

7、說“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允知識改變命運精品文檔你我共享許進入小區(qū)，請配合我的工作應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。67、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8五、對客戶1、對客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時， 應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人， 不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾3、嚴禁與客戶開玩笑

8、、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，知識改變命運精品文檔你我共享模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招

9、呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。4、見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼/（保安專用謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。15、當遇到熟悉的客戶回來時，應說“先生/小姐，您回來了?！?6、當熟悉的客戶經過崗位時，應說“你好，先生/小姐”。1

10、718、當發(fā)覺自己的對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。0/請問有什么事需要我們幫助的？”1/22、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。知識改變命運精品文檔你我共享23、與客戶交談時，應注意：對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；1的講話；或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內，必

11、須接聽電話。23、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答。4何時候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對方語言時，應說6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。知識改變命運精品文檔你我共享7、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打電話。12、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應說“謝謝、再見”。八、進行工作操作。1、進行室外工作

12、可能影響到客戶的工作、生活時，應擺放警示牌。2、室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復原樣。3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對車輛管理。1234、當車主離開車輛時，應注意提醒車主十、當值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應指引客戶到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡知識改變命運精品文檔你我共享量向客戶解釋；如自己無

13、法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心” 咨詢。3、在服務過程中，應注意事項。三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。不與客戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：保安工作見面時互相敬軍禮；保安對外行使職責權利時先行敬軍禮；保安與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；對公司副經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導；畢，遇有客戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；當值時見制服的軍

14、人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：知識改變命運精品文檔你我共享35對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。十二、與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用。1、客戶的基本消費心理：花錢買服務；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。2、員工服務的六個基本技能：學會同情客戶，遇事要換位思考。記住客戶的姓名、學會正確稱呼客戶：第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱先生；不可以隨便稱老板；女士已婚，可以稱太太；弄不清楚時一律稱小姐；不可以隨便使用太親近的語言。學會給客戶留面子。

15、尊重客戶的隱私和習慣。學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。盡量少干擾客戶。知識改變命運精品文檔你我共享學會贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內，應保持善意的微笑。2“信譽良好”的服務形象。唱的語言包括以下幾種：講“雙贏”的語言；3、“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。人員配置1、售樓處物業(yè)主管，主管工作內容及標準（一、工作內容1、全面負責該項目前期介入工作，負責保安、保潔、客服日常管理工作，定期組織工進行專業(yè)知識培訓，提高整體服務水平；2、巡檢售樓處的

16、工作情況，并就相關的問題進行改善工作和負責定期向上級領導匯報知識改變命運精品文檔你我共享項目的運行情況；3、完成領導交予任務，負責配合銷售做好現(xiàn)場活動服務；4、負責與售樓中心及客戶保持密切的聯(lián)絡，聽取對于售樓處及管理和服務工作的建及意見；5、不斷提高服務水準及提出建議建立完善的客戶服務體系努力提升客戶服務品質；6、參與客戶服務人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質的迎送服務問詢服務介紹服務等；7、監(jiān)督下屬完善本職崗位職責；8、及時反映員工內部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；9、擬訂客戶服務人員工作流程及工作標準；（二、工作標準1、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、注重禮儀，使用標準用語和標準動

17、作為客戶提供優(yōu)質服務；3、掌握部門之工作進程，做出及時調動安排；4、與各部門及有關單位保持良好工作關系；5、有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務，保持服務水準；2、客戶服務專員（一、主要職責項設備設施工作情況；及時上報客人各類要求，確保顧客滿意；知識改變命運精品文檔你我共享迎接客戶的蒞臨，為顧客辦理各類手續(xù)，并提供指引服務；接待客戶的電話訂場和現(xiàn)場預約，認真做記錄；監(jiān)督做好服務區(qū)域的清潔工作；掌握項目的基本知識和技巧，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細記錄；完成上級領導安排的其他工作。（二）、工作內容及標準工作內容資料管理：1負責物業(yè)服務相關資料的整理，并對

18、需要存檔的資料及時歸檔；2負責物業(yè)服務資料的日常管理，防止資料遺失；投訴處理：1受理客戶對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復；2協(xié)調相關部門，妥善解決客戶的投訴事宜；工作標準1、 注重個人衛(wèi)生，穿著指定的制服；2、 遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；3、 注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；4、 按酒店標準為客戶提供問詢服務；5、 熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責；6、 具有一定的協(xié)調能力和觀察能力；7、 與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情；8、 對工作盡職盡責，服從上級安排的工作。3、保安人員知識改變命運精品文檔你我共享（

19、一、保安隊長主要職責負責接待引導客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負責維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安全。（二）、售樓處形象保安工作內容及標準工作內容1、該崗為固定崗，輪流站崗，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關的其它的事情;2、保安員應著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突;3、保持接待處干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個人衛(wèi)生;4、看到經理及以上人員和來訪人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應有的素質;5、去外出或者辦理其他事情的時候應該有主管的同意，方可辦理;6、對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知

20、道或不清楚，更不能亂說;7、要做好交接班的各項事宜，包括對講機、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;8、指揮疏導交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進出和停泊;9、清理無關閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進行詢問，必要時送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應立即報告主管，采取措施，防止事態(tài)擴大，保護好現(xiàn)場;11并做下班簽退記錄。工作標準1、 注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、 不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關的話；3、 注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質服務；知識改變命運精品文檔你我共享4、 對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導車輛駛入；5、 向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示

21、意，感謝客戶的光臨；6、 使用標準動作引領客戶停車并詢問客戶前來目的；4、水吧服務員一）主要職責1、迎接客戶的光臨，為客戶引導入座接待區(qū)。2、隨時推動服務車，按標準程序為客戶添茶倒水服務。3、負責為客戶送上宣傳冊或報紙類。4、負責看管好客戶的物品。5、完成上領導安排的其它工作。二）工作標準1、工作認真負責，服務主動、熱情。2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。3、注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；4、按酒店標準為客戶提供問詢服務。5、具有較強語言表達能力，講話口齒清楚，反應靈敏。6、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情；7、對工作盡職盡責，服從上級安排的

22、工作。5、保潔員主要職責售樓大廳崗和外圍崗：負責辦公室的清潔衛(wèi)生工作。知識改變命運精品文檔你我共享作。負責各處的垃圾清運工作。負責銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負責辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。負責銷售大廳內各種飾物、字畫、標識牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。工作內容及標準一）工作內容1、負責營銷中心內部地面、墻面、設備設施的清潔及養(yǎng)護工作；2、負責營銷中心外部臺階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；3、負責營銷中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；4、負責辦公區(qū)公共部分的衛(wèi)生清

23、潔工作；5、負責員工活動中心的衛(wèi)生清潔工作；6、負責工具的清潔和保養(yǎng)；7、定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等；二）工作要求1、每日負責在合理的時間清理營銷中心的垃圾；知識改變命運精品文檔你我共享2、每日早 8：00 之前完成營銷中心公共區(qū)域的清潔工作，9：30 前完成營銷中心外接待區(qū)域清潔工作，進入保潔工作狀態(tài)；3、在日常保潔當中發(fā)現(xiàn)營銷中心物品如有損壞應該及時上報主管部門；4、發(fā)現(xiàn)有客戶物品遺失在公共地方，要立即通知主管人員及時處理；5心地滑”警示牌；6、營銷中心清潔工作應達到干凈、衛(wèi)生的清潔標準，主要包括如下工作：包括但不限于營銷中心室內、室外部分的清潔及養(yǎng)護工作；塵；每日對公共區(qū)域辦公家

24、具及展示設施進行擦拭，確保無浮塵；每日對門、框、室內玻璃進行擦拭，確保門、框無浮塵，玻璃明亮；到地面無殘留痕跡、煙缸無殘留煙灰、衛(wèi)生間無異味及殘留痕跡；每周四上午對二樓地毯進行吸塵；每個月對地毯進行清洗一次；保潔工作；每周對營銷中心室內玻璃進行全面擦拭一次；門窗、玻璃光亮無水跡、手印;知識改變命運精品文檔你我共享地毯干凈無雜物;垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡；隨時清理售樓中心外腳墊的塵土；隨時清理售樓中心內腳墊的塵土保持干凈三）工作標準注重個人衛(wèi)生、穿著指定的工作制服；注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；聊天或談論工作以外之事情；確保儲放物品要保持干凈整齊；知識改變命運精品

25、文檔你我共享環(huán)境管理的具體措施及工作標準序號項目具體措施標準每日清洗一次并套上黑色垃擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘垃圾箱圾袋附物01樓道地面垃圾車、池每日沖洗，每周徹 垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬底消殺一次瓷磚地面每日用地拖擦拭 2瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，二遍縫清晰公共墻面每日巡掃污染處瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白2天棚、墻角每周除塵、除紙巾擦拭表面 50 厘米，紙巾不被明顯污染蛛網3外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內部無積塵知識改變命運精品文檔你我共享玻璃明亮，目視無塵消火栓、電表05蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹30污染無明顯積塵、無蛛網06墻清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠窗臺目視無積塵鍍膜玻璃半米之內可照出人影像樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染07樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每 目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑月沖洗一次印等）08識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵地面其他公共 每月徹底