模仿中創(chuàng)新：標桿管理實操（一）

1、企業(yè)在模仿中創(chuàng)新寶典模仿中創(chuàng)新：標桿管理實操（一） 20世紀990年代代三大管管理方法法之一的的標桿管管理標桿管理（bbencchmaarkiing）產(chǎn)產(chǎn)生于上上世紀770年代代末800年代初初美國企業(yè)“學習日日本經(jīng)驗驗”的運動動中，由由施樂公公司首開開標桿管管理先河河，隨后后西方企企業(yè)群起起跟風，形形成了“標桿管管理浪潮潮”。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，全全球5000強企企業(yè)中有有近900%的企企業(yè)應用用了標桿桿管理，如如施樂，AATTT，Koodakk，F(xiàn)oord，IIBM等等行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)袖，那那些通過過標桿管管理取得得了系統(tǒng)統(tǒng)突破的的企業(yè)其其投資回回報在五五倍以上上。標桿桿管理的的出現(xiàn)在在西方管管理學界界掀起

2、了了巨大的的波瀾，它它與企業(yè)業(yè)再造、戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟一起并并稱為220世紀紀90年年代三大大管理方方法。如如今標桿桿管理的的使用范范圍已經(jīng)經(jīng)超出了了企業(yè)，很很多非盈盈利單位位也開始始積極采采用。一、到底什什么是標標桿管理理？1、標桿管管理是定定點趕超超的學習習程序美國生產(chǎn)力力與質(zhì)量量中心對對標桿管管理的定定義是: 標桿桿管理是是一個系系統(tǒng)的、持持續(xù)性的的評估過過程，通通過不斷斷地將企企業(yè)流程程與世界界上居領(lǐng)領(lǐng)先地位位的企業(yè)業(yè)相比較較，以獲獲得幫助助企業(yè)改改善經(jīng)營營績效的的信息。其實這個定定義并不不全面深深刻，標標桿管理理不僅僅僅是個信信息過程程和評估估過程，它它還設(shè)計計到規(guī)劃劃和組織織實施的的過程

3、。筆者認為標標桿管理理本質(zhì)是是定點趕趕超的學學習程序序。企業(yè)業(yè)不斷尋尋找和研研究一流流公司的的最佳實實踐，并并就關(guān)鍵鍵績效行行為在自自身與這這些行業(yè)業(yè)領(lǐng)先企企業(yè)之間間進行比比較評價價，分析析績效差差距的形形成原因因，在此此基礎(chǔ)上上企業(yè)重重新思考考和經(jīng)營營改進，從從而創(chuàng)造造自己的的最佳實實踐的程程序與方方法。2、標桿管管理分為為戰(zhàn)略和和營運兩兩大層次次2.1戰(zhàn)略略標桿管管理和營營運標桿桿管理幾乎企業(yè)所所有的職職能和流流程管理理體系都都可以應應用標桿桿管理，但但從層面面的角度度可分為為二：戰(zhàn)戰(zhàn)略標桿桿管理和和營運標標桿管理理。2.2職能能標桿管管理與流流程標桿桿管理營運標桿管管理從內(nèi)內(nèi)容上可可分為

4、流流程標桿桿管理和和職能標標桿管理理。3、標桿管管理有外外部和內(nèi)內(nèi)部兩種種基準來來源顧名思義，標標桿管理理首重于于“標桿”，確定定標桿的的基準有有二：內(nèi)內(nèi)部標桿桿基準法法和外部部（競爭爭）標桿桿基準法法。二、為何需需要標桿桿管理？1、標桿管管理是站站在巨人人肩膀因因而比巨巨人更高高為什么有那那么多跨跨國公司司將標桿桿管理視視為獲取取競爭優(yōu)優(yōu)勢的關(guān)關(guān)鍵性管管理工具具呢？因因為標桿桿管理有有著其它它管理工工具所不不及的五五大優(yōu)勢勢：2、標桿管管理是績績效改善善的杠桿桿研究表明，標標桿管理理可以幫幫助企業(yè)業(yè)節(jié)省33040的開支支，或者者產(chǎn)生55倍以上上的投資資收益，這這種巨量量的績效效改善是是通過8

5、8大機理理實現(xiàn)的的：3、標桿管管理的巨巨大威力力施樂樂案例和和美孚案案例以下我們用用施樂和和美孚的的案例來來看看標標桿管理理是如何何創(chuàng)造最最佳經(jīng)營營實踐的的。3.1施樂樂案例：成功地地運用行行業(yè)內(nèi)標標桿3.2美孚孚案例：成功地地運用行行業(yè)外標標桿模仿中創(chuàng)新新：標桿桿管理實實操（二二） 三、如何進進行標桿桿管理？標桿管理作作為一項項戰(zhàn)術(shù)管管理工具具看似簡簡單，似似乎不過過是更為為精確的的競爭比比較而已已，但如如果把它它視作一一項戰(zhàn)略略管理工工具，去去發(fā)掘其其創(chuàng)新管管理含義義、學習習管理含含義，就就必須有有系統(tǒng)周周密穩(wěn)健健可行的的標桿管管理流程程的指導導。以下是從準準備到實實施的標標桿管理理“四步

6、曲曲”，它覆覆蓋了標標桿管理理的關(guān)鍵鍵步驟。三、如何進進行標桿桿管理？標桿管理作作為一項項戰(zhàn)術(shù)管管理工具具看似簡簡單，似似乎不過過是更為為精確的的競爭比比較而已已，但如如果把它它視作一一項戰(zhàn)略略管理工工具，去去發(fā)掘其其創(chuàng)新管管理含義義、學習習管理含含義，就就必須有有系統(tǒng)周周密穩(wěn)健健可行的的標桿管管理流程程的指導導。以下是從準準備到實實施的標標桿管理理“四步曲曲”，它覆覆蓋了標標桿管理理的關(guān)鍵鍵步驟。四、實操步步驟一：明確標標桿管理理目標標桿管理并并不象其其字面一一樣看起起來那么么簡單，也也不象一一些咨詢詢公司描描述的那那樣速效效，標桿桿管理意意味著變變革并最最終指向向變革，而而變革常常要求代代

7、價并面面臨阻力力，所以以一開始始明確其其目標，是是將代價價和阻力力降低到到可實施施范圍的的唯一之之策。明確標桿管管理的目目標需要要經(jīng)過二二重決策策：1、是否需需要導入入標桿管管理？并非所有的的情況都都需要導導入標桿桿管理的的，只有有在產(chǎn)生生了持續(xù)續(xù)性的競競爭劣勢勢的情況況下導入入標桿管管理才有有必要性性，這種種持續(xù)性性的競爭爭劣勢常常體現(xiàn)在在5個方方面：2、是否需需要現(xiàn)在在就導入入標桿管管理導入的時機機常常取取決于共共識的程程度，只只有企業(yè)業(yè)內(nèi)部對對持續(xù)性性的競爭爭劣勢有有透徹的的認識并并具備導導入標桿桿管理的的堅定決決心，標標桿管理理才能提提上日程程，否則則宜于從從緩。取得共識的的基本流流程

8、如下下：取得共識1.明了持持續(xù)性競競爭劣勢勢2.訪談企企業(yè)負責責人與高高階主管管，以確確認企業(yè)業(yè)目前的的改善需需求與期期望3.溝通標標桿管理理之觀念念、作法法與應有有的認識識4.了解高高階主管管對進行行標桿管管理的意意愿五、實操步步驟二：組建標標桿小組組由于導入標標桿管理理是一個個持續(xù)性性的過程程，同時時也是一一個涉及及到企業(yè)業(yè)變革的的過程，所所以組建建一個強強有力的的標桿小小組以切切實負責責而后所所有的從從準備到到實施具具體事宜宜是必須須的。為為便于開開展，應應當由企企業(yè)的主主要領(lǐng)導導負責。1、成立標標桿小組組標桿小組實實際上是是一個無無邊界團團隊。成立標桿小小組(1)小組組人數(shù)以以五至十十

9、人為佳佳，由高高階領(lǐng)導導負責。(2)小組組的構(gòu)成成宜跨職職能，應應包括來來自不同同職能部部門的代代表，如如：研發(fā)發(fā)部門、制制造部門門、財務(wù)務(wù)部門、管管理部門門、市場場營銷部部門和服服務(wù)部門門等。(3)小組組成員應應包括實實際操作作的人，只只有這些些人才最最了解什什么奏效效和什么么無效。如如果他們們?nèi)鄙賲⑴c，任任何主動動措施都都不會成成功；反反之如果果重視他他們，實實施就有有保證。(4)考慮慮創(chuàng)意的的潛力，如如果團隊隊成員恰恰好缺乏乏進行標標桿管理理的那一一領(lǐng)域的的經(jīng)驗，則則新的問問題、思思想和方方法更可可能出現(xiàn)現(xiàn)。2、管理標標桿小組組在整個工作作期間應應當引進進團隊管管理工具具以確保保小組成

10、成員各有有明確的的角色以以及責任任，處理理作業(yè)中中產(chǎn)生的的問題，提提升集體體績效。基本的管理理方式有有三種：六、實操步步驟三：形成標標桿管理理計劃一個通盤的的工作計計劃殆不不可少，確確認標桿桿的使用用者以及及他們的的需求、界界定標桿桿的明確確主題、確確認并爭爭取需要要的資源源（例如如時間、資資金、人人員）等等等，使使得未來來的工作作形成綱綱領(lǐng)性安安排。一個完整的的標桿管管理計劃劃應包括括下列內(nèi)內(nèi)容：七、實操步步驟四：確定標標桿管理理的范圍圍上文曾經(jīng)談?wù)勥^標桿桿管理運運用范圍圍是十分分廣泛的的（了解解市場和和消費者者；設(shè)計計產(chǎn)品和和服務(wù)；推銷產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)；提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)；向客客戶提供供服

11、務(wù)；確立公公司遠景景和戰(zhàn)略略；開發(fā)發(fā)和管理理人力資資源；管管理各種種信息；管理財財務(wù)資源源；管理理物質(zhì)資資源等等等），但但是企業(yè)業(yè)并沒有有必要在在所有的的經(jīng)管領(lǐng)領(lǐng)域都運運用標桿桿管理，企企業(yè)必須須識別目目前標桿桿。1、戰(zhàn)略標標桿如果是選擇擇戰(zhàn)略標標桿，常常常著眼眼于解決決：2、運營標標桿如果是選擇擇運營標標桿，常常常著眼眼于解決決：2.1職能能與流程程標桿職能與流程程標桿是是以價值值鏈為基基礎(chǔ)的。2.2無形形資源標標桿無形資源標標桿在很很多情況況下常常常是更為為有用的的，當然然也更難難。模仿中創(chuàng)新新：標桿桿管理實實操（三三） 八、實操步步驟五：確定內(nèi)內(nèi)外部標標桿內(nèi)外部標桿桿指的是是作為標標桿對

12、象象能夠為為公司提提供值得得借鑒信信息的單單位，標標桿單位位可以是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的，即即在企業(yè)業(yè)內(nèi)部兩兩個相似似部門進進行瞄準準，也可可以是外外部的，下下文以外外部標桿桿展開。一般而言，外外部標桿桿應具備備兩大特特征：首首先應具具有卓越越的績效效，應是是行業(yè)中中具有最最佳實踐踐的領(lǐng)先先企業(yè)；其次應應與本企企業(yè)有相相似的特特點，要要具有可可比性并并且管理理實踐是是可以模模仿的。1、外部標標桿的選選擇程序序外部標桿選選擇的科科學性與與否將直直接關(guān)系系到后面面的標桿桿比較的的結(jié)果，所所以必須須審慎從從事。1.1行業(yè)業(yè)實力判判斷第一步必須須從公認認的實力力企業(yè)中中尋找外外部標桿桿，下面面是某電電信公司司

13、的案例例，他們們選擇外外部標桿桿首先是是從分析析20000年FForttunee雜志志全球前前20家家電信企企業(yè)排名名(按銷銷售額)入手的的。 1.2內(nèi)部部承認判判斷第二步應該該考慮企企業(yè)內(nèi)部部對這些些實力企企業(yè)的認認同程度度，下面面是某電電信公司司的案例例，他們們就管理理層的認認同程度度從二十十選九。1.3學習習意義判判斷第三步應該該考慮學學習借鑒鑒意義的的大小，下下面是某某電信公公司的案案例，他他們就學學習意義義從九中中選四。2、選擇外外部標桿桿的注意意事項在選擇外部部標桿的的過程中中，應該該注意下下列問題題：九、實操步步驟六：確定標標桿資訊訊源選定產(chǎn)業(yè)及及組織最最佳作業(yè)業(yè)典范需需要確定定

14、標桿管管理的資資訊來源源，這些些來源包包括標桿桿組織的的員工、管管理顧問問、分析析人員、政政府消息息來源、商商業(yè)及同同業(yè)文獻獻、產(chǎn)業(yè)業(yè)報告以以及電腦腦化的資資料庫等等等。然而盡管臨臨時性的的資訊收收集是標標桿管理理中的常常態(tài)，但但持續(xù)性性的標桿桿管理資資訊源需需要企業(yè)業(yè)建立競競爭情報報系統(tǒng)。競爭情報系系統(tǒng)的信信息來源源有三個個層面：1、人際層層面資訊訊源2、資料料層面資資訊源3、活動動層面資資訊源十、實操步步驟七：資訊的的收整標桿小組依依據(jù)既定定的規(guī)范范搜集資資訊、將將資訊摘摘要分析析、分析析標桿學學習資訊訊，從而而為后續(xù)續(xù)的標桿桿比較創(chuàng)創(chuàng)造數(shù)據(jù)據(jù)性基礎(chǔ)礎(chǔ)。資訊的收整整主要是是從內(nèi)部部（了解解

15、本公司司業(yè)務(wù)實實踐）和和外部（研研究最佳佳實踐公公司）兩兩方面進進行的。1、資訊收收整的顧顧客導向向只有關(guān)注客客戶，關(guān)關(guān)注客戶戶的需求求，并考考慮公司司如何滿滿足這些些需要，標標桿管理理才能發(fā)發(fā)揮出最最大的效效能。必必須能夠夠勾勒出出直接涉涉及顧客客的流程程，詳盡盡地了解解在那些些以客戶戶為中心心的流程程中從頭頭到尾所所發(fā)生的的事情，才才能幫助助公司在在著手進進行標桿桿管理時時提出正正確恰當當?shù)膯栴}題。2、了解本本公司業(yè)業(yè)務(wù)實踐踐標桿小組必必須讓自自己成為為想要對對之進行行標桿管管理的業(yè)業(yè)務(wù)流程程的專家家，了解解本公司司業(yè)務(wù)實實踐主要要有三種種：分解法 將將該流程程分解成成若干的的子流程程，以確確保你了了解整體體流程和和每一細細節(jié)訪談法 向向該業(yè)務(wù)務(wù)流程的的最直接接的參與與者了解解該流程程從頭到到尾是怎怎樣運作作的動腦法 鼓鼓勵員工工坦言流流程中存存在的問問題與可可以改進進的地方方3、研究最最佳實踐踐