賓館客房管理制度1

1、賓館客房管理制度一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝裝上崗，掛掛牌服務(wù)務(wù)，要儀儀表端妝妝，舉止止大方，規(guī)規(guī)范用語語，文明明服務(wù)，禮禮貌待客客，主動動熱情。三、客房服服務(wù)員，每每天要按按程序，按按規(guī)定和和要求清清理房間間衛(wèi)生，填填寫客房房清潔日日報表，要要認真細細致；要要管理好好房間的的物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時報報告。四、外來住住宿人員員，要有有本人身身份證或或有效證證件進行行登記后后，方可可入住。五、不得隨隨意領(lǐng)外外人到房房間逗留留或留宿宿，未經(jīng)經(jīng)賓館經(jīng)經(jīng)理同意意不準私私開房間間，為他他人（含含職工）提提供住宿宿、休息息

2、及娛樂樂等。六、檢查清清理客房房時，不不得亂動動和私拿拿客人的的東西，不不準向客客人索要要物品和和接收禮禮品；拾拾到遺失失的物品品，要逐逐一登記記交公。七、不準他他人隨意意進入前前臺；前前臺電腦腦要專人人管理與與操作，不不準無關(guān)關(guān)人員私私自操作作；打字字、復(fù)印印、收發(fā)發(fā)傳真，要要按規(guī)定定收費。八、工作時時間不準準離崗，有有事向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請假假，不準準私自換換班和替替班，不不準打撲撲克，織織毛衣，看看電視及及做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情。九、認真做做好安全全防范工工作，特特別是做做好妨火火防盜工工作，要要勤檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要要及時報報告和處處理。客房防火制制度1、部門內(nèi)內(nèi)設(shè)置一一名安全全檢查員員（安全

3、全知識由由保安部部統(tǒng)一安安排培訓(xùn)訓(xùn)）。2、客房服服務(wù)員要要結(jié)合打打掃整理理房間及及其它服服務(wù)工作作，隨時時注意火火源、火火種，如如發(fā)現(xiàn)未未熄滅的的煙頭，火火柴棒等等要及時時熄滅后后再倒入入垃圾帶帶內(nèi)以防防著火。3、對房間間內(nèi)配備備的電器器應(yīng)按規(guī)規(guī)定及有有關(guān)制度度辦理，發(fā)發(fā)現(xiàn)不安安全因素素如短路路、漏電電、接觸觸不良、超超負荷用用電等問問題除及及時采取取措施外外，要立立即通知知工程部部檢修，并并報保安安部。4、要勸阻阻賓客不不要將易易燃、易易爆、化化學(xué)毒劑劑和放射射性物品品帶進樓樓層和房房間，如如有勸阻阻不聽或或已帶入入的客人人，應(yīng)及及時報告告保安部部。5、要及時時清理房房間的可可燃物品品，如：

4、不用的的廢紙、報報紙、資資料及木木箱、紙紙箱(盒盒)等以以便減少少起火隱隱患。如如果客人人房間可可燃物品品較多，又又不讓清清理的或或不遵守守公安部部門制定定的住宿宿防火規(guī)規(guī)定的，要要及時報報告保安安部。6、樓層服服務(wù)人要要堅守崗崗位，提提高警惕惕注意樓樓層有無無起火因因素，要要做到“五五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤勤看，勤勤查，勤勤聞，勤勤說)，尤尤其對飲飲酒過量量的客人人要特別別注意，防防止因吸吸煙、用用電、用用火不慎慎引起火火災(zāi)。7、服務(wù)員員必須做做到人人人熟悉滅滅火器存存放的位位置，掌掌握滅火火器的性性能及使使用方法法，滅火火器存放放的位置置不得隨隨意移動動，并維維護好轄轄區(qū)內(nèi)一一切消防防設(shè)施，設(shè)設(shè)備

5、。8、在遇有有火情時時，應(yīng)按按應(yīng)急方方案采取取滅火行行動，并并按上級級指令疏疏散客人人，由最最近的消消防樓梯梯撤離到到安全地地帶。要要做到逐逐房檢查查，注意意保護現(xiàn)現(xiàn)場和客客人的財財產(chǎn)安全全。9、部門負負責(zé)人為為該部門門安全第第一責(zé)任任人。10、要認認真執(zhí)行行酒店有有關(guān)防火火規(guī)章制制度。 散客入住之之步驟當(dāng)客人在賓賓館門前前下車，行行李員應(yīng)應(yīng)主動上上前迎迓迓，并接接過客人人的行李李，把客客人引領(lǐng)領(lǐng)來總臺臺進行入入住登記記，領(lǐng)取取鑰匙后后，進行行房間休休息，這這一個簡簡單的手手續(xù)，如如能處理理得好，定定能使客客人對酒酒店的服服務(wù)，倍倍具信心心。 1、總總臺接待待員應(yīng)暫暫停原來來的工作作，向客客人

6、展露露笑容，禮禮貌地詢詢問客人人姓名如如：“先先生，早早上好，歡歡迎你光光臨長城城賓館，請請問先生生貴姓尊尊名，但但愿我能能幫您點點忙。” 2、當(dāng)當(dāng)客人說說出自己己的名字字后，應(yīng)應(yīng)說：“多多謝先先生”，然然后在訂訂房架上上拿出訂訂房卡，取取出一張張入住登登記卡給給客人填填寫。 3、當(dāng)當(dāng)客人正正在填寫寫入住登登記卡時時，接待待員應(yīng)馬馬上按照照訂房卡卡上的資資料，編編排房間間，填寫寫一本住住客手冊冊注明客客名、房房號、遷遷出日期期及房價價，另外外再寫出出一式三三份的人人名資料料條子。 4、客客人填妥妥入住登登記卡后后，應(yīng)查查看客人人有否遺遺漏了什什么重要要事項，如如：離去去日期、證證件號碼碼、國籍

7、籍、付賬賬方式及及簽名等等。 5、查查看客人人的證件件，核對對編號有有否填錯錯。 6、如如客人填填寫遷出出時，將將會用信信用卡付付賬，應(yīng)應(yīng)請客人人出示信信用卡，并并壓出一一張信用用卡表，目目的是方方便客人人在遷出出時節(jié)省省時間。 7、客客人搬入入是攜帶帶輕便行行李，但但又不使使用信用用卡，那那么便要要禮貌地地請客人人先付全全部租金金（包括括服務(wù)費費及稅金金）。 8、一一切手續(xù)續(xù)辦好后后，便在在客人面面前展開開住客手手冊，向向客人解解釋他的的房號，離離開日期期及房間間的租金金，然后后將手冊冊給予客客人，再再將房間間鑰匙及及人名資資料條子子第三聯(lián)聯(lián)交與客客人身后后的行李李員，再再向客人人說：“先生

8、，行行李員會帶帶領(lǐng)你到到房間去去，祝你你在酒店愉愉快。” 9、接接待員應(yīng)應(yīng)將入住住登記卡卡分開，把把訂房卡卡釘在第第一聯(lián)入入住登記記卡之后后面，與與其他第第一聯(lián)入入住登記記卡放在在一起，方方便查閱閱。 10、把把訂房資資料（CCORRRESPPONDDENCCE）訂訂在入住住登記卡卡的第三三聯(lián)后面面，連同同賬單，一一并交與與前堂收收款部。第第二聯(lián)登登記卡則則存在一一起，第第二天早早上一并并交與公公安局申申報。 11、第第一聯(lián)人人名資料料條子是是入于房房間資料料架上，第第二聯(lián)給給與總機機放于人人名資料料架上，第第三聯(lián)是是給房務(wù)務(wù)部樓層層。 12、把把客人的的人名、房房號、人人數(shù)、離離開日期期，依

9、據(jù)據(jù)第二聯(lián)聯(lián)的入住住登記卡卡的號碼碼次序，填填寫在當(dāng)當(dāng)天搬入入人客簿簿上?？偱_接待員員是賓館館和來客客接觸的的前線，能能給與客客人對賓賓館良好好之第一一印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住賓館館之過程程中，得得到笑臉臉迎人，彬彬彬有禮禮接待員員有效率率安排一一間舒適適的房間間，必然然使客人人逗留賓賓館期間間倍感愉愉快。（二二）總臺臺的主要要工作：（1）為為客人登登記：協(xié)協(xié)助入住住客人填填妥入住住登記表表，說明明一切有有關(guān)資料料，然后后編排房房間給予予客人。（22）出售售房間：包括對對客人介介紹酒店店之設(shè)備備，接受受預(yù)訂，爭爭取提高高賓館之之入住率率。（33）提供供咨詢：解答客客人之問問

10、題，提提供賓館館其他設(shè)設(shè)備及服服務(wù)。（44）客人人之溝通通：主動動接觸客客人，了了解客人人對賓館館的意見見，從而而可獲得得改進建建議。（55）處理理投訴：總臺經(jīng)經(jīng)常是客客人投訴訴的對象象，如能能善于處處理，可可減低客客人的不不滿。（66）房務(wù)務(wù)記錄：除了接接觸客人人之服務(wù)務(wù)外，亦亦要處理理及制定定一些文文件、報報告、營營業(yè)狀況況和住客客記錄，以以便管理理階層明明了營業(yè)業(yè)情況。 客房部員工工優(yōu)質(zhì)服服務(wù)方法法1、客人來來店前的的準備工工作 準備工工作是客客房優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的序幕。準準備工作作做好了了，才能能有針對對性地提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，滿滿足客人人休息、住住宿的需需要。準準備工作作的內(nèi)容容主要包包括

11、： （1）掌掌握客情情。我們們這個部部門是VVIP會會員區(qū)，客客人一般般都有留留客戶檔檔案。我我們要熟熟知客人人的姓名名、房號號、生活活習(xí)慣、禁禁忌、愛愛好、宗宗教信仰仰、外貌貌特點等等情況，以以便在接接待服務(wù)務(wù)中有針針對性地地提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。 （2）整整理房間間?？腿巳祟A(yù)定的的房間，要要在客人人到達前前一小時時整理好好，保持持清潔、整整齊、衛(wèi)衛(wèi)生、安安全。設(shè)設(shè)施要齊齊全完好好，符合合客房等等級規(guī)格格和定額額標準，以以保證客客人需要要。 （3）檢檢查房間間設(shè)備、用用品。房房間整理理完成后后，領(lǐng)班班要全面面、逐步步、逐項項地檢查查房間的的設(shè)備和和用品，包包括：門門窗是否否安全、電電器開關(guān)關(guān)有無

12、損損壞，衛(wèi)衛(wèi)生間設(shè)設(shè)備是否否靈便，物物品是否否放在規(guī)規(guī)定的位位置，拉拉上窗簾簾、掀開開被角、打打開床頭頭燈。 （4）調(diào)調(diào)節(jié)好客客房空氣氣和溫度度?？腿巳说竭_前前要根據(jù)據(jù)氣候和和不同地地區(qū)的實實際需要要，調(diào)節(jié)節(jié)好房間間的空氣氣和溫度度。 （5）樓樓層服務(wù)務(wù)員要整整理儀容容、儀表表、服裝裝、發(fā)式式，等候候客人的的到來。 客房優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的“四四化”要要求一）服務(wù)設(shè)設(shè)施規(guī)格格化 服服務(wù)設(shè)施施是客房房提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的物質(zhì)質(zhì)基礎(chǔ)。俗俗話說“巧巧婦難為為無米之之炊”，沒沒有規(guī)格格化的服服務(wù)設(shè)施施，提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)就是是一句空空話。規(guī)規(guī)格化的的服務(wù)設(shè)設(shè)施主要要包括四四個方面面： 11、設(shè)施施配備必必須齊全全

13、?？头糠吭O(shè)施配配備必須須齊全。從從服務(wù)設(shè)設(shè)施規(guī)格格化的要要求來看看，主要要設(shè)施設(shè)設(shè)備包括括：床鋪鋪、床頭頭柜、辦辦公桌、沙沙發(fā)椅、小小圓桌、沙沙發(fā)、地地毯、空空調(diào)、壁壁燈、臺臺燈、落落地?zé)?、音音響、壁壁柜、電電視機等等。 22、設(shè)施施質(zhì)量必必須優(yōu)良良?？头糠可鲜鲈O(shè)設(shè)施和設(shè)設(shè)備，就就其數(shù)量量而言，各各客房基基本相同同；但就就質(zhì)量而而言，而而因客房房等級規(guī)規(guī)格不同同而區(qū)別別較大。設(shè)設(shè)備質(zhì)量量優(yōu)良的的具體要要求是：造型美美觀，質(zhì)質(zhì)地優(yōu)良良，風(fēng)格格、樣式式、色彩彩統(tǒng)一配配套，注注意種種種等級、各各種房間間的同一一種服務(wù)務(wù)設(shè)施保保持一致致，不能能給客人人以東拼拼西湊的的感覺，以以此反映映客房的的等級規(guī)規(guī)

14、格。 （二二）服務(wù)務(wù)用品規(guī)規(guī)范化 客客房服務(wù)務(wù)用品是是直接供供客人消消耗的，同同樣是提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的物質(zhì)基基礎(chǔ)。如如果服務(wù)務(wù)用品配配備不全全，質(zhì)量量低劣，就就不能提提供規(guī)范范化的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)?？头糠糠?wù)用用品規(guī)范范化的具具體要求求是： 11、客用用一次性性消耗物物品必須須按規(guī)格格配備，保保證需要要?？头糠靠陀靡灰淮涡韵奈锲菲肥敲刻焯煨枰a補充的。這這些物品品配備要要根據(jù)間間天客客房消耗耗定額，保保證質(zhì)量量優(yōu)良。 22、客用用多次性性消耗物物品必須須符合配配備標準準，及時時更新?？涂头康拇泊矄?、枕枕套、毛毛巾、浴浴巾等棉棉織品和和煙缸、茶茶杯、玻玻璃杯等等要根據(jù)據(jù)客房的的等級規(guī)規(guī)格配備備

15、。 （三三）服務(wù)務(wù)態(tài)度優(yōu)優(yōu)良化 服服務(wù)態(tài)度度是服務(wù)務(wù)人員思思想覺悟悟、服務(wù)務(wù)意識和和業(yè)務(wù)素素質(zhì)高低低的集中中表現(xiàn)，是是規(guī)范化化服務(wù)的的基本要要求?？涂头糠?wù)務(wù)態(tài)度優(yōu)優(yōu)良化的的重點是是要做到到主動、熱熱情、周周到、耐耐心。具具體說來來是： 11、主動動。主動動就是服服務(wù)于客客人開口口之前，是是客房服服務(wù)員服服務(wù)意識識強烈的的集中表表現(xiàn)。其其具體要要求：主主動迎送送，幫提提行李；主動與與客人打打招呼，語語言親切切；主動動介紹服服務(wù)項目目；主動動為重要要客人引引路開門門；主動動叫電梯梯，迎送送客人。主主動為新新到的客客人帶路路到別的的娛樂區(qū)區(qū)域；主主動照顧顧老弱病病殘客人人；主動動征求客客人和陪陪同

16、人員員的意見見。 22、熱情情。即在在客房服服務(wù)過程程中態(tài)度度誠懇、熱熱情大方方、面帶帶微笑，在在儀容儀儀表上要要著裝整整潔、精精神飽滿滿、儀表表端莊，在在語言上上要清楚楚、準確確、語調(diào)調(diào)親切、柔柔和；在在行為舉舉止上要要有樂于于助人、幫幫助客人人排憂解解難的精精神，恰恰當(dāng)運用用形體語語言。 33、禮貌貌。就是是要有禮禮節(jié)、有有修養(yǎng)，尊尊重客人人心理。既既不妄自自菲薄，見見利忘義義，在客客人面前前低三下下四，喪喪失人格格和國格格；又不不夜郎自自大，盛盛氣凌人人，反對對店大欺欺客，衣衣帽取人人的思想想和行為為。要繼繼承和發(fā)發(fā)揚中華華民族熱熱情好客客的一貫貫美德。 44、耐心心。就是是不煩不不厭，

17、根根據(jù)各種種不同類類型的客客人的具具體要求求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。工作作繁忙時時不急躁躁，對愛愛挑剔的的客人不不厭煩，對對老弱病病殘客人人的照顧顧細致周周到，客客人有意意見時耐耐心聽取取，客人人表揚時時不驕傲傲自滿。 55、周到到。就是是要把客客房服務(wù)務(wù)做得細細致入微微，周詳詳具體。要要了解不不同客人人的生活活喜好，掌掌握客人人生活起起居規(guī)律律，了解解客人的的特殊要要求，有有的放矢矢地采用用各種不不同的服服務(wù)方法法，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。并并且要求求做到有有始有終終，表里里如一。 （四四）服務(wù)務(wù)操作系系列化 客客房優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)以以客人來來、住、走走活動規(guī)規(guī)律為主主線。從從服務(wù)操操作系列列化的要要求來看看

18、，主要要是貫徹徹執(zhí)行“迎迎，問，勤勤，潔，靜靜，靈，聽聽，送”的的八字工工作法。 迎迎禮禮貌大方方，熱烈烈迎客。客客人來到到客房，主主動迎接接，既是是對客人人禮貌和和敬意的的表示，又又是給客客人留下下良好第第一印象象的重要要條件。熱熱情迎客客，一要要舉止大大方，衣衣著整潔潔，精神神飽滿；二是態(tài)態(tài)度和藹藹，語言言親切，動動作準確確適當(dāng)；三要區(qū)區(qū)別不同同對象。 問問熱熱情好客客，主動動問好?？涂腿俗〉甑赀^程中中服務(wù)員員要像對對待自己己的親人人一樣關(guān)關(guān)心愛護護客人，體體現(xiàn)主人人翁責(zé)任任感。要要主動向向客人問問好，關(guān)關(guān)心他們們的的生生活起居居、身體體狀況、生生活感受受，主動動詢問他他們的要要求，滿滿足

19、他們們的愛好好。 勤勤工工作勤快快，敏捷捷穩(wěn)妥。勤勤是服務(wù)務(wù)員事業(yè)業(yè)心和責(zé)責(zé)任感的的重要體體現(xiàn)。勤勤快穩(wěn)妥妥，要做做到手勤勤、眼勤勤、嘴勤勤、腿勤勤。手勤勤就是要要及時準準確地完完成工作作任務(wù)；眼勤就就是要注注意觀察察客人的的需求反反應(yīng)，有有針對性性地為賓賓客提供供隨機性性服務(wù)；嘴勤就就是要見見了客人人主動打打招呼，主主動詢問問需求，切切不可遇遇到客人人不言不不語，低低頭面過過；腿勤勤就是要要行動敏敏捷，不不怕麻煩煩，提高高服務(wù)效效率。 潔潔保保持清潔潔，嚴格格衛(wèi)生?？涂头糠?wù)務(wù)過程中中，清潔潔衛(wèi)生是是客人的的基本要要求之一一。每次次整理客客房、衛(wèi)衛(wèi)生間、會會客室、書書房后，都都要做到到嚴格消

20、消毒，消消除被消消費的痕痕跡，保保證各種種設(shè)備、用用具和生生活用品品清潔、美美觀、舒舒適。 靜靜動動作輕穩(wěn)穩(wěn)，保持持肅靜。客客房是客客人休息息或辦公公的場所所，保持持安靜也也是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的基本要要求，服服務(wù)人員員在準備備用品，打打掃衛(wèi)生生時要做做到敲門門輕，說說話輕，走走路輕。服服務(wù)過程程中，不不得大聲聲喧嘩、吵吵鬧、唱唱歌。隨隨時保持持客房、樓樓道的安安靜氣氛氛，以體體現(xiàn)客房房服務(wù)的的文明程程度。 靈靈靈靈活機動動，應(yīng)變變力強。服服務(wù)過程程中必須須具有較較強的應(yīng)應(yīng)變能力力。必須須根據(jù)客客人的心心理特點點、特殊殊愛好采采用靈活活多樣的的方法。如如對動作作遲緩、有有殘疾的的客人應(yīng)應(yīng)特別照照顧；

21、對對性格開開朗的客客人說話話可以隨隨和一些些等等。 聽聽“眼眼觀六路路，耳聽聽八方”。服服務(wù)人員員要隨時時留心觀觀察客人人情況，征征求客人人意見，隨隨時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)過過程中的的問題和和不足之之處。一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，就要要及時改改進和彌彌補。 送送送送別客人人，善始始善終。客客人離店店既是客客房服務(wù)務(wù)的結(jié)束束，又是是下一輪輪服務(wù)工工作的開開始。為為了保證證整修服服務(wù)工作作取得良良好的效效果，給給客人留留下美好好的回憶憶，同時時也為了了爭取回回送客，就就必須人人旅途愉愉快，歡歡迎下再再度光臨臨。 上上述八字字工作法法，形成成一個完完整系列列的服務(wù)務(wù)過程，是是客房服服務(wù)質(zhì)量量標準的的本質(zhì)表表現(xiàn)，需需要引起

22、起全體服服務(wù)人員員的度重重視?？头壳鍧嵐すぷ鞯臏蕼蕚?.推服務(wù)務(wù)車到客客人房間間外，不不要正對對著門口口，也不不要放在在走廊正正中央. 22.先按按門鈴并并報出自自己的部部門，如如HOUUSEKKEEPPINGG，MAAY II COOME IN？如果沒沒有回應(yīng)應(yīng)，敲門門三下，給給客人以以充分的的回應(yīng)時時間.如如無回應(yīng)應(yīng)，用鑰鑰匙打開開門，進進入房間間. 33.進入入房間后后，可以以先看床床尾，一一般如果果客人在在睡覺，是是可以看看到客人人的腳部部，同時時要聽浴浴室是否否有水聲聲.確定定沒有客客人. 44.回到到門外在在報表上上記錄下下進房時時間. 55.再次次進入房房間，拉拉開窗簾簾，打開開

23、所有的的燈，并并收集房房間和浴浴室的垃垃圾，和和用過的的布草，放放回到服服務(wù)車上上，并把把用過的的客用品品和布草草在報表表上做記記錄. 66.進入入房間并并帶上需需要補充充的客用用品及布布草和抹抹塵工具具，做床床以及對對房間進進行抹塵塵，同時時檢查所所有的設(shè)設(shè)施和補補充客用用品. 77.然后后，同上上打掃浴浴室. 88.最后后對房間間再檢查查一遍，看看有無遺遺漏，最最后吸塵塵. 99.吸塵塵結(jié)束后后，關(guān)閉閉房間所所有設(shè)施施，客人人正在使使用的除除外，關(guān)關(guān)閉房門門. 110.在在報表上上記錄下下出房時時間，和和房間的的設(shè)施問問題，并并通知主主管.1、放置清清潔設(shè)備備和用具具 22、開燈燈，更換換

24、燒壞或或丟失的的燈泡 33、檢查查電視、遙遙控。清清潔完畢畢應(yīng)關(guān)掉掉，以免免客人回回來產(chǎn)生生誤解 44、拉開開窗簾，檢檢查窗簾簾桿和窗窗簾，如如果有損損壞，記記入任務(wù)務(wù)單，主主管安排排工程部部進行維維修 55、清潔潔玻璃和和窗臺 66、清除除客房送送餐服務(wù)務(wù)用具，送送至房門門外面，確確保沒有有客人的的物品。清清潔完畢畢后，如如果送餐餐用具沒沒有取走走，送到到指定地地點或者者通知送送餐服務(wù)務(wù)員取回回餐具。不不能擱置置在走廊廊。 77、取下下床上的的織物制制品，使使床通風(fēng)風(fēng)。 11) 取走客客人的衣衣服，整整齊防在在椅子上上 22)戴上上乳膠手手套，保保護自己己免于接接觸床上上的任何何液體 33)

25、把床床罩、毯毯子、枕枕頭放在在椅子上上 44)取下下床單和和枕套，放放在浴室室外面 55)把床床墊任何何受污和和損壞情情況告訴訴主管 66)檢查查是否有有遺留用用品，按按規(guī)定處處理 88、將浴浴室和臥臥室的用用過的織織物制品品取走 99、取走走用過的的6小件件，在延延住房中中，留下下用過的的肥皂，再再放一塊塊新的。取取走玻璃璃杯的時時候，檢檢查客人人是否有有藥等東東西在杯杯中 110、收收拾空煙煙缸和垃垃圾 111、清清除垃圾圾 112、遵遵循血液液攜帶病病菌和安安全操作作程序 11)取用用過的織織物要抓抓住頂端端，否則則可能被被針狀物物扎破 22)觀察察毛圈織織物是否否有血跡跡和體液液，只能

26、能帶手套套取拿 服務(wù)五忌一忌旁聽這這是餐廳廳服務(wù)員員的大忌忌，客人人在交談?wù)勚?，不不旁聽、不不窺視，不不插嘴是是服務(wù)員員應(yīng)具備備的職業(yè)業(yè)道德，服服務(wù)員如如與客人人有急事事相商，也也不能貿(mào)貿(mào)然打斷斷客人的的談話，最最好先采采取暫待待一旁，以以目示意意的方法法，等客客人意識識到后，再再上前說說：“對對不起，打打擾您們們談話了了?！比蝗缓笤侔寻岩f的的說出來來。 二二忌盯瞅瞅在接待待一些服服飾較奇奇特客人人時，服服務(wù)員最最忌目盯盯久視品品頭論足足，因為為這些舉舉動容易易使客人人產(chǎn)生不不快。 三三忌竊笑笑客人在在聚會與與談話中中，服務(wù)務(wù)員除了了提供應(yīng)應(yīng)有的服服務(wù)外，應(yīng)應(yīng)注意不不隨意竊竊笑、不不交頭接接

27、耳、不不品評客客人的議議論，以以免引起起不應(yīng)有有的磨擦擦。 四四忌口語語化有些些服務(wù)員員缺乏語語言技巧巧方面的的學(xué)習(xí)和和自身素素質(zhì)的培培養(yǎng)，在在工作中中有意無無意地傷傷害了客客人或引引起某些些不愉快快的事情情發(fā)生，如如：“你你要飯嗎嗎？”這這類征詢詢客人點點飯菜的的語言，使使人聽起起來很不不愉快，不不舒服。另另外，服服務(wù)員在在向客人人介紹餐餐位時，“單單間兒”一一詞也是是忌諱的的詞語，因因為“單單間兒”在在醫(yī)院指指危重病病人的房房間，在在監(jiān)獄為為關(guān)押要要犯、重重犯的房房間，所所以應(yīng)用用“雅座座”代替替“單間間兒”為為好。 五五忌厭煩煩如果個個別顧客客用“喂喂”、“哎哎”等不不文明語語言招呼呼服

28、務(wù)員員，服務(wù)務(wù)員不能能因顧客客不禮貌貌就對其其表現(xiàn)冷冷淡或不不耐煩，相相反，我我們更應(yīng)應(yīng)通過主主動、熱熱情的服服務(wù)使客客人意識識到自己己的失禮禮。如你你正忙碌碌，可以以說：“請請您稍等等片刻，我我馬上來來。” 客房部員工工工作質(zhì)質(zhì)量未達達標的扣扣款標準準1、 未按按賓館規(guī)規(guī)定著裝裝，儀容容儀表不不符要求求者，每每次扣55元。2、 在客客人活動動區(qū)域或或工作場場所沒有有保持”三三輕”（走走路輕，說說話輕，干干活輕），每次次扣5元元。3、 下班班后無故故停留在在樓層，工工作場所所等，每每次扣55元。4、 工作作期間用用電話談?wù)勁c工作作無關(guān)的的事者，每每次扣55元。5、 工作作效率或或服務(wù)態(tài)態(tài)度欠佳

29、佳者，每每次扣110元。6、 沒有有執(zhí)行工工作指令令或不服服從工作作調(diào)配者者，每次次扣200元。7、 客人人遺留物物未按程程序處理理者，每每次扣55元。8、 維修修項目未未及時報報修或不不經(jīng)驗收收簽字者者，每次次扣5元元。 9、 未經(jīng)批批準私乘乘客梯者者，每次次扣5元元。 10、 超過計計劃費用用支出按按超支的的 %扣扣，每次次扣5元元。 11、 未按程程序工作作或操作作不規(guī)范范者，每每次扣55元。 12、 不服從從工作安安排者，每每次扣110元。 13、 工作時時間串崗崗者或擅擅自離崗崗者，每每次扣110元。 14、 工作遲遲到或早早退者（每每遲到55分鐘扣扣款1元元）。 15、 無禮節(jié)節(jié)禮

30、貌，未未用服務(wù)務(wù)敬語者者，每次次扣5元元。 16、 未經(jīng)同同意擅自自換班者者，每次次扣500元。 17、 上班看看書，當(dāng)當(dāng)班嬉笑笑打鬧者者，每次次扣當(dāng)事事人5元元。 18、 私用或或送給他他人飯店店物品以以及在班班期間他他人拿取取飯店物物品時未未予制止止者，每每次扣110元。 19、 送洗客客衣造成成客人物物品受損損或住客客投訴者者，每次次扣100元。 20、 燈與窗窗簾未按按規(guī)定時時間開關(guān)關(guān)者，每每次扣55元。 21、 工作期期間會客客聊天者者，每次次扣5元元。 22、 違反有有關(guān)操作作規(guī)定者者（按員員工手冊冊處理），每每次扣550-1100元元。 23、 鑰匙保保管不善善者，每每次扣220

31、元，如如有遺失失或造成成嚴重后后果的將將另行按按實賠償償。 24、 未經(jīng)批批準無故故不上班班者，每每次扣550元并并作曠工工處理。 25、 發(fā)表影影響員工工團結(jié)言言論或影影響正常常工作者者，每次次扣300元。 26、 對考核核結(jié)果有有意見，沒沒有按正正常渠道道申訴而而發(fā)表與與事實不不符的言言論者，每每次扣330元。 27、 在班期期間所負負責(zé)的區(qū)區(qū)域出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題或住住客投訴訴者，每每次扣550-1100元元。 28、 因工作作疏忽，服服務(wù)質(zhì)量量低劣或或其他原原因引起起他人投投訴者，每每次扣550-1100元元。 29、 服務(wù)員員在客房房內(nèi)洗澡澡，每次次扣1000元；洗衣服服，每次次扣500

32、元。 30、 未經(jīng)批批準擅自自開門用用房的，每每次扣1100元元。 以上辦辦法實行行領(lǐng)班對對員工考考核,經(jīng)經(jīng)理對領(lǐng)領(lǐng)班逐級級考核制制度。對對每條扣扣款由部部門負責(zé)責(zé)開通知知單通知知到個人人。 客房部消防防應(yīng)急工工作標準準火情報警警(1)發(fā)生生火情，立立即撥打打酒店內(nèi)內(nèi)部消防防電話； (22)根據(jù)據(jù)火情就就近拿取取滅火器器滅火接疏散通通知(1)當(dāng)接接到緊急急疏散通通知時，由由經(jīng)理立立即組織織主管、義義務(wù)消防防員、服服務(wù)員引引導(dǎo)疏散散，分派派工作(2)經(jīng)理理持客房房萬能鑰鑰匙，主主管、服服務(wù)員持持區(qū)域萬萬能鑰匙匙，迅速速逐個房房間通知知客人(3)有秩秩序地從從消防通通道帶領(lǐng)領(lǐng)客人，特特別要注注意幫

33、助助行動不不便的客客人疏散散到空曠曠的安全全地帶(4)由主主管、領(lǐng)領(lǐng)班帶領(lǐng)領(lǐng)服務(wù)人人員逐間間房進行行檢查，隨隨身帶一一只粉筆筆，檢查查完一間間要做 “V”記記號(5)義務(wù)務(wù)消防員員、服務(wù)務(wù)員在引引導(dǎo)客人人疏散時時，注意意要安撫撫穩(wěn)定客客人的情情緒，勸勸導(dǎo)客人人不要貪貪圖財物物，阻止止客人在在疏散途途中返回回房間取取東西，帶帶領(lǐng)客人人順利疏疏散到安安全區(qū)域域。 客房服務(wù)員員崗位崗崗位職責(zé)責(zé)1 做好好轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生生工作，保保證物品品清潔，擺擺放整潔潔。2 及時時補充客客人所需需的各類類物品，做做好包房房的收領(lǐng)領(lǐng)工作。3負責(zé)檢檢查所在在區(qū)域設(shè)設(shè)備設(shè)施施的運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況，及及時報告告維修項項目，發(fā)發(fā)現(xiàn)異

34、常常時，上上報處理理。4負責(zé)區(qū)區(qū)域內(nèi)空空調(diào)排風(fēng)風(fēng)和各類類電器設(shè)設(shè)備的開開啟及燈燈光的調(diào)調(diào)節(jié)，保保證營業(yè)業(yè)場所，所所需要的的標準及及營業(yè)氣氣氛。5負責(zé)布布草及其其他客用用品的盤盤點，取取送，報報損，賠賠償并做做好消毒毒工作，保保證客人人的安全全。6熟悉營營業(yè)場地地的位置置，客房房的分布布及使用用情況，牢牢記服務(wù)務(wù)項目，價價格，積積極做好好推銷。7為客人人提供食食品，飲飲品，點點鐘，叫叫醒等各各類服務(wù)務(wù)工作，熟熟記客人人特征，并并負責(zé)客客人的物物品保管管寄存等等事宜。8愛惜公公司的財財產(chǎn)，力力行節(jié)約約，按質(zhì)質(zhì)按量的的完成上上級交辦辦的各項項事宜。9 配合合領(lǐng)班和和對包房房的使用用情況，準準確規(guī)范范

35、的填寫寫各類單單據(jù)。10牢記記區(qū)域內(nèi)內(nèi)的通道道，消防防設(shè)施的的布置，有有正確使使用的知知識和能能力，加加強防火火防盜的的意識，認認真做好好交接班班記錄11認真真聽取賓賓客的意意見，并并將客人人的信息息及見議議及時反反饋給上上級。12積極極參加培培訓(xùn)，不不斷提高高服務(wù)技技能，時時刻保持持儀表整整潔，正正確使用用服務(wù)敬敬語，不不斷塑造造自身和和樹立企企業(yè)的形形象。 二、客房服服務(wù)員的的工作日日程早班7：508：005 班班前例會會，檢查查儀容，儀儀表及員員工精神神狀態(tài)，總總結(jié)前一一天整改改重點。布布置單班班的工作作內(nèi)容。8：058：330 兩兩班交接接，按交交接班程程序交接接，交接接內(nèi)容，查查房態(tài)，房房間,及及公共房房間物品品，設(shè)備備設(shè)施及及賓客投投訴，衛(wèi)衛(wèi)生，工工程，安安全問題題。整改改事項。8：308：550