呼叫中心設(shè)備管理制度

1、呼叫中心設(shè)備管理制度第 1 章總則第 1 條為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)，逐步、有序地改善呼叫中心的工 作條件，提高客戶服務(wù)部經(jīng)費(fèi)使用效率和辦公設(shè)備的利用率，特制定本制 度。第 2 條客戶服務(wù)部呼叫中心的各類辦公設(shè)備系公有財(cái)產(chǎn)，工作人員應(yīng) 認(rèn)真愛(ài)護(hù)、有效利用。其資產(chǎn)的所有權(quán)均歸屬本企業(yè)，所有設(shè)備的使用和 管理必須遵守有關(guān)規(guī)章制度和本辦法。第 3 條成立“呼叫中心設(shè)備管理小組” (以下簡(jiǎn)稱管理小組)，由客戶 服務(wù)部經(jīng)理與呼叫中心專員組成。服務(wù)部經(jīng)理為組長(zhǎng)，呼叫中心專員為副 組長(zhǎng)。管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心各類設(shè)備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第 2 章職責(zé)第 4 條由管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備采購(gòu)工作，采購(gòu)時(shí)須

2、遵守有關(guān) 規(guī)程。第 5 條設(shè)備 (用品)的日常管理和使用實(shí)行統(tǒng)籌安排，遵循“誰(shuí)使用、 誰(shuí)保管、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。第 6 條設(shè)備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等 要綜合考慮工作需要、使用效益、購(gòu)置經(jīng)費(fèi)等因素第 7 條工作職責(zé)。督促落實(shí)設(shè)備管理和使用等方面的規(guī)程。擬訂設(shè)備增添、更新、購(gòu)置計(jì)劃，落實(shí)采購(gòu)。設(shè)備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護(hù)。精心整理第 3 章設(shè)備管理第 8 條設(shè)備添置和更新。呼叫中心設(shè)備的添置和更新要有計(jì)劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意 的經(jīng)費(fèi)支出不能列入辦公經(jīng)費(fèi)核銷。如需自行購(gòu)置，應(yīng)征得管理小組同意，并嚴(yán)格遵守呼叫中心設(shè)備購(gòu) 置和管理的規(guī)程，并向客戶服務(wù)部登記。第9條辦

3、公設(shè)備(用品)均用于呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)，不得擅自占用或私 用，不得利用呼叫中心的設(shè)備對(duì)外進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。也不得私自轉(zhuǎn)借給其 他單位或個(gè)人。第10條調(diào)離人員、離退休人員要及時(shí)辦理個(gè)人經(jīng)管的設(shè)備移父手續(xù)， 清還個(gè)人保管使用的所有附帶設(shè)備。不得帶走，更不得占為已有，如有違 反，將視情節(jié)輕重追究其相應(yīng)的責(zé)任。第11條對(duì)于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報(bào)廢等變動(dòng)情況，應(yīng) 在固定資產(chǎn)卡上做好登記，并交由客戶服務(wù)部按規(guī)定處理；不得占為己用， 不得擅自處理。第12條閑置與損壞處理。為充分發(fā)揮呼叫中心設(shè)備的作用，各種閑置、積壓的設(shè)備應(yīng)報(bào)客戶 服務(wù)部調(diào)劑使用，不得擅自處理。因意外或其他原因造成設(shè)備損壞、遺失的，應(yīng)向

4、綜合科提供損壞或 遺失情況，經(jīng)同意方可更換或補(bǔ)購(gòu)。第 13 條公用設(shè)備(如復(fù)印機(jī)等)實(shí)行專管共用的原則，由呼叫中心管理 專員負(fù)責(zé)管理，各服務(wù)人員均有自覺(jué)維護(hù)的責(zé)任。第 14 條領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手續(xù)。精心整理第 4 章附則第 15 條全體呼叫中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)配合和支持設(shè)備管理工作。第 16 條本辦法解釋權(quán)歸呼叫中心設(shè)備管理小組。 三、呼叫中心綜合管理制度第 1 章總則第1條為保證客戶服務(wù)部呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱呼叫中心)長(zhǎng)期安全、有 效、可靠地運(yùn)行，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度。第2條呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶信 息，聽(tīng)取客戶建議、批評(píng)、投訴，受理訂單的有效途徑

5、，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián) 系的紐帶。第3條呼叫中心的主要職責(zé)。呼叫中心是企業(yè)對(duì)客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心。呼叫中心是企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心。受理客戶通過(guò)電話、電子短信、電子郵件等提出的意見(jiàn)、建議、投 訴和企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢，同時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查、電話營(yíng)銷、預(yù)約服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼 叫中心應(yīng)定期將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺(tái)來(lái)參考。呼叫中心可以用來(lái)收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立 客戶資料庫(kù)作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向的依據(jù)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)呼叫中心、網(wǎng)站等通道來(lái)了解市場(chǎng)的動(dòng)向。呼叫中心是促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度

6、的中心。呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。精心整理呼叫中心由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并承擔(dān)日常運(yùn)行和管理工作，同 時(shí)需要企業(yè)各部門的全力配合。第 2 章工作管理第 4 條各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來(lái)電后，應(yīng)盡快在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第5條業(yè)務(wù)范圍。呼入業(yè)務(wù)。受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、 受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。呼出業(yè)務(wù)。搜集市場(chǎng)信息、電話調(diào)查、電話營(yíng)銷、收集客戶資料、 預(yù)約服務(wù)、服務(wù)升級(jí)管理等。第3章工作職責(zé)第6條客戶服務(wù)部對(duì)呼叫中心在運(yùn)行中的管理職責(zé)。制定呼叫中心的工作規(guī)

7、程。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來(lái)電的工作，對(duì)各部門的辦理情況進(jìn)行 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、督辦。受理客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、建議、投訴。承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來(lái)電。整理編輯客戶的來(lái)電信息，形成報(bào)告供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。第 7 條處理客戶來(lái)電的工作原則。以客戶為中心的原則。分等級(jí)、分項(xiàng)目的原則。求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則。精心整理第 4 章工作程序第 8 條受理。(1)認(rèn)真接聽(tīng)電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來(lái)電均應(yīng)登記受 理、歸類整理。(2)對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即答復(fù)；對(duì)不能答復(fù)的來(lái)電，按各部門職權(quán)范圍， 即時(shí)將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。對(duì)緊急重大事件的來(lái)電

8、，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見(jiàn)下達(dá)給客戶服務(wù)部的經(jīng)理，并由呼叫中心管理專員 向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明。第9條辦理。各部門對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來(lái) 電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中 心。各部門經(jīng)理在受理客戶來(lái)電后，由呼叫中心專員負(fù)責(zé)全程跟蹤辦 理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人反饋辦理情況。第1O條回復(fù)。對(duì)情況簡(jiǎn)單的客戶來(lái)電，一般即時(shí)辦理并回復(fù)來(lái)電人。對(duì)于客戶來(lái)電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)各部門和單位 涉及的現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行原則承諾。凡限期不能辦結(jié)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)抄送客戶服 務(wù)部呼叫中心，并向來(lái)電人說(shuō)明原因。第 11 條承辦部門的經(jīng)理要對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的“來(lái)電”辦理工作進(jìn)行 把關(guān)，并對(duì)回復(fù)的情況結(jié)果、文字內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核。精心整理第 5