2015電大《客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共6題,共18分）1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2.從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗(yàn)證的。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤3.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

2、誤6.主題是一個(gè)抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與一個(gè)操作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）1.汽車_服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：金融;2.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為_渠道。（2分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;3.汽車_服務(wù)是指向短期的或臨時(shí)性的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃;4._質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須

3、提供的。（2分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;三、單選題（共10題,共40分）1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）客戶戰(zhàn)略B.客戶細(xì)分C.客戶質(zhì)量D.客戶搜索標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分）A.檢查表B.流程運(yùn)行圖C.標(biāo)桿差異圖D.四維矩陣法.標(biāo)準(zhǔn)答案：B3.客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買的總價(jià)值與()之間的差額。（4分）A.客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C.客戶購買的體力成本D.客戶購買的總成本.標(biāo)準(zhǔn)答案：D4.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4分）A

4、.需要B.欲望C.需求D.意愿.標(biāo)準(zhǔn)答案：B5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4分）A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立C.該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費(fèi)者的青睞，意味著能否有效地獲取市場(chǎng)份額D.可以采用多媒體廣告策略、贈(zèng)送、現(xiàn)場(chǎng)問答等多種手段.標(biāo)準(zhǔn)答案：D6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。（4分）A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查.標(biāo)準(zhǔn)答案：C7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。（4分）A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會(huì)滿意D.企業(yè)行為滿意.標(biāo)準(zhǔn)答案：B8.客戶讓渡價(jià)值

5、與客戶滿意度的關(guān)系是()。（4分）A.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高D.客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標(biāo)準(zhǔn)答案：A客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）A.基礎(chǔ)B.關(guān)鍵C.重點(diǎn)D.終點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。（4分）A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶接觸.標(biāo)準(zhǔn)答案：A四、多選題（共6題,共30分）1.CRM對(duì)企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能B.銷售自動(dòng)化C.提高效率D.建立學(xué)

6、習(xí)型組織E.以上全對(duì).標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)()。（5分）A.買得方便B.價(jià)格C.溝通D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C3.下列說法正確的有哪些()。（5分）A.實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。C.一對(duì)一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D.一對(duì)一營銷是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營銷方式。E.以上全部。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E4.

7、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。（5分）A.提高客戶滿意度B.加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C5.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）A.長(zhǎng)期訂單B.回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑E.新的成本.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D6.形象價(jià)值包括（）。（5分）A.包裝B.商標(biāo)C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的品質(zhì)E.以上全部.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B復(fù)習(xí)題二一、判斷題（共6題,共18分）1.哪里有社會(huì)分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場(chǎng)。正確2.把市場(chǎng)概念界定為場(chǎng)所論，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。錯(cuò)誤3.市場(chǎng)是一定時(shí)間

8、、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。正確4.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場(chǎng)的不可或缺的三個(gè)基本要素。正確5.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。錯(cuò)誤6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理_，主要集中在市場(chǎng)營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。機(jī)制2._質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人3._是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)4.所謂“_”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，

9、幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。一對(duì)一營銷三、單選題（共10題,共40分）1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎(chǔ)B.關(guān)鍵C.重點(diǎn)D.終點(diǎn)B2.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是()。A客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高D.客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系A(chǔ)3.社會(huì)營銷觀念是以社會(huì)為中心的營銷思想，是指在滿足消費(fèi)者的需要取得利潤(rùn)的同時(shí)，必須注意維護(hù)()的利益。A.生產(chǎn)者B.消費(fèi)者C.購買者D.社會(huì)公眾D4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度

10、是由下列()因素決定的。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格A5.CRM營銷的核心是()。A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘A6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。A客戶戰(zhàn)略B.客戶細(xì)分C.客戶質(zhì)量D.客戶搜索B7.互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)()。A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C.企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D.以上均正確B8.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()。A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.

11、保持客戶忠誠度D.培育負(fù)值客戶C9.“一對(duì)一營銷”的核心是以()為中心。A.顧客份額B.顧客感知C.顧客期望D.顧客體驗(yàn)A10.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。A.客戶服務(wù)B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對(duì)B四、多選題（共6題,共30分）1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。A.長(zhǎng)期訂單B.回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑E.新的成本A|B|C|D2.數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)包括()。A.面向主題B.集成的C.相對(duì)穩(wěn)定的D.反映歷史變化的E.以上均對(duì)A|B|C|D|E4.企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。A.吸引潛在客戶B.培育VIP客戶C.保留現(xiàn)有客戶D.剔除低貢獻(xiàn)客戶E.以上全對(duì)A

12、|C5.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。A.提高客戶滿意度B.加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求A|C6.人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)B.知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力C.工作效益與質(zhì)量D.應(yīng)變能力E.以上全部A|B|C|D|E7.服務(wù)價(jià)值包括（）。A.產(chǎn)品介紹B.送貨C.維修D(zhuǎn).調(diào)試E.技術(shù)A|B|C|D8.形象價(jià)值包括（）。A.包裝B.商標(biāo)C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的品質(zhì)E.以上全部A|B9.下列說法正確的有哪些()。A.實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。B.通過數(shù)據(jù)庫的

13、建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。C.一對(duì)一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D.一對(duì)一營銷是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營銷方式。E.以上全部。A|B|C|D|E10.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。A.問題定義B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理C.數(shù)據(jù)挖掘D.結(jié)果解釋和評(píng)估E.以上全部A|B|C|D|E復(fù)習(xí)題三一、判斷題（共6題,共18分）1.把市場(chǎng)概念界定為場(chǎng)所論，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤2.在客戶總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，客戶購買的總成本越小。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值

14、屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤4.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5.關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤6.在使用問卷調(diào)查法時(shí)，只能設(shè)置封閉式問題。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為_渠道。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;2.客戶關(guān)系_指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：培育期;3._質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的

15、。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;4._質(zhì)量是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長(zhǎng)。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績(jī)都容易度量。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：期望;三、單選題（共10題,共40分）1.企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（4分）A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠度D.客戶利潤(rùn)率.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）A.過去購買記錄B.工作類型C.客戶家庭成員情況D.信用情況.標(biāo)準(zhǔn)答案：A3.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）A.基礎(chǔ)B.關(guān)鍵C.重點(diǎn)D

16、.終點(diǎn).標(biāo)準(zhǔn)答案：B4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘.標(biāo)準(zhǔn)答案：BCRM營銷的核心是()。（4分）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘.標(biāo)準(zhǔn)答案：A6.如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分）A.ERP系統(tǒng)B.EHR系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng).標(biāo)準(zhǔn)答案：D7.一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。（4分）A.交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學(xué)習(xí)關(guān)系.標(biāo)準(zhǔn)答案：D8.客戶讓渡價(jià)值是指客

17、戶購買的總價(jià)值與()之間的差額。（4分）A.客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C.客戶購買的體力成本D.客戶購買的總成本.標(biāo)準(zhǔn)答案：D9.如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯(cuò)誤的是()。（4分）A.從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)C.預(yù)測(cè)客戶的需求D.尋求有效的外部刺激.標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.某品牌汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）。（4分）A.壟斷忠誠B.利益忠誠C.惰性忠誠D.親緣忠誠.標(biāo)準(zhǔn)答案：D四、多選題（共6題,共30分）1.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。（5分）A.保

18、留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場(chǎng)空間D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率E.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E2.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）A.長(zhǎng)期訂單B.回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑E.新的成本.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D3.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。（5分）A.問題定義B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理C.數(shù)據(jù)挖掘D.結(jié)果解釋和評(píng)估E.以上全部.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E4.服務(wù)價(jià)值包括（）。（5分）A.產(chǎn)品介紹B.送貨C.維修D(zhuǎn).調(diào)試E.技術(shù).標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D5.形象價(jià)值包括（）。（5分）A.包裝B.商標(biāo)C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的品質(zhì)E.以上全部.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B6.

19、讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括()。（5分）A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D.形象價(jià)值E.未來價(jià)值.標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題（共6題,共18分）1.產(chǎn)品價(jià)值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2.哪里有社會(huì)分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場(chǎng)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確3.企業(yè)與客戶之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確4.對(duì)于消費(fèi)者來說，汽車特許經(jīng)營的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5.數(shù)據(jù)源

20、是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤6.OLAP服務(wù)器是整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為_渠道。.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;2._是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。.標(biāo)準(zhǔn)答案：元數(shù)據(jù);3.客戶關(guān)系成長(zhǎng)期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，客戶價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶_所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。.標(biāo)準(zhǔn)答案：關(guān)系;4.汽車_是指汽車廠商根據(jù)市場(chǎng)需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。.標(biāo)準(zhǔn)答案：營銷;三、單選

21、題（共10題,共40分）1.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。A.需要B.欲望C.需求D.意愿.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。A.交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學(xué)習(xí)關(guān)系.標(biāo)準(zhǔn)答案：D3.對(duì)于（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測(cè)他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。A.屈從型B.關(guān)懷型C.適應(yīng)型D.冷漠型.標(biāo)準(zhǔn)答案：A4.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是()。A.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高D.客戶讓渡價(jià)值

22、與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標(biāo)準(zhǔn)答案：A5.在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。A.2:1:4B.1:1:4C.1:1:3D.3:2:2.標(biāo)準(zhǔn)答案：A6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查.標(biāo)準(zhǔn)答案：C7.如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng)B.EHR系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng).標(biāo)準(zhǔn)答案：D8.根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）A.企業(yè)可以比較主動(dòng)地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、

23、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等。B.雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”C.雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。D.雙方開始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎(chǔ)B.關(guān)鍵C.重點(diǎn)D.終點(diǎn).標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.()是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。A.客戶滿意B.客戶信賴C.不產(chǎn)生顧客抱怨D.客戶體驗(yàn).標(biāo)準(zhǔn)答案：B四、多選題（共6題,共30分）1.人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)B.知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力C.工作效益與質(zhì)量D.應(yīng)變能力E.以上全部.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,

24、B,C,D,E2.讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括()。A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D.形象價(jià)值E.未來價(jià)值.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D3.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷B.滿意C.愉悅D.信賴E.惰性.標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D4.客戶細(xì)分必須了解的問題有哪些？（）A.客戶需要什么？B.客戶的需求為什么不同？C.客戶要求什么不同的風(fēng)格？D.客戶的動(dòng)機(jī)是什么？E.客戶能給企業(yè)帶來多少收入？.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E5.下列選項(xiàng)中，說法正確的有：（）A.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)

25、消費(fèi)者群。B.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體C.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。E.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E6.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。A.保留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場(chǎng)空間D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率E.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E復(fù)習(xí)題五一、判斷題（共6題,共18分）1.企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終

26、真正牢牢鎖定客戶。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2.市場(chǎng)是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法的理論基石。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確4.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤5.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）1.所謂客戶定位，簡(jiǎn)而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效_，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.需求;2.客戶關(guān)系_指在企業(yè)與客

27、戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.培育期;3.所謂“_”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.一對(duì)一營銷;4._質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.當(dāng)然;三、單選題（共10題,共40分）1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2

28、.CRM營銷的核心是()。（4分）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘.標(biāo)準(zhǔn)答案：A3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。（4分）A.線性正相關(guān)關(guān)系B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C.沒有線性關(guān)系D.平行關(guān)系.標(biāo)準(zhǔn)答案：A4.互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)()。（4分）A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C.企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D.以上均正確.標(biāo)準(zhǔn)答案：B5.企業(yè)要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分）A.顧客B.員工C.供應(yīng)商D.股東.標(biāo)準(zhǔn)答案：A6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。（4分）A.客戶服務(wù)B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對(duì).標(biāo)準(zhǔn)答案：B7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()