克服顧客服務(wù)綜合癥課件

1、克服顧客服務(wù)綜合癥 Trainer：connie克服顧客服務(wù)綜合癥1克服顧客服務(wù)綜合癥 顧客服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀注意力下降忍耐力下降對(duì)快樂(lè)感到懷疑抱怨服務(wù)“興奮劑”（茶、煙、酒等）克服顧客服務(wù)綜合癥2顧客服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀注意力下降克服顧客服務(wù)綜合癥2區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力良性壓力負(fù)面壓力動(dòng)力和鞭策不堪重負(fù)，無(wú)法承受克服顧客服務(wù)綜合癥3區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力良性壓力動(dòng)力和鞭策不堪重負(fù)，無(wú)法承受克人們對(duì)待壓力的典型策略逃跑躊躇尋找刺激終日懶惰煩躁拖沓發(fā)泄感情克服顧客服務(wù)綜合癥4人們對(duì)待壓力的典型策略逃跑克服顧客服務(wù)綜合癥4改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分意識(shí)到采取消極的策略不是解決

2、問(wèn)題的有效方法明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多更大的壓力克服顧客服務(wù)綜合癥5改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分克服顧客服務(wù)綜理解壓力對(duì)壓力的反應(yīng)自古就有：對(duì)抗勇敢面對(duì)來(lái)犯者逃跑盡快逃之夭夭克服顧客服務(wù)綜合癥6理解壓力對(duì)壓力的反應(yīng)自古就有：克服顧客服務(wù)綜合癥6準(zhǔn)確地查出壓力因素你自己內(nèi)在的動(dòng)力因素工作場(chǎng)所的壓力人生大事克服顧客服務(wù)綜合癥7準(zhǔn)確地查出壓力因素你自己內(nèi)在的動(dòng)力因素克服顧客服務(wù)綜合癥7內(nèi)在動(dòng)力因素緊迫感事事求完美取悅于人努力嘗試爭(zhēng)強(qiáng)好勝克服顧客服務(wù)綜合癥8內(nèi)在動(dòng)力因素緊迫感克服顧客服務(wù)綜合癥8工作壓力應(yīng)付不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化的環(huán)境中工作經(jīng)歷不穩(wěn)定的工作與不好相處的人共事應(yīng)付

3、過(guò)多的責(zé)任工作負(fù)擔(dān)太重克服顧客服務(wù)綜合癥9工作壓力應(yīng)付不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)克服顧客服務(wù)綜合癥9深入了解消費(fèi)者的需求消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：生理性需求心理性需求消費(fèi)者需求按其形態(tài)劃分：現(xiàn)實(shí)性需求潛在性需求克服顧客服務(wù)綜合癥10深入了解消費(fèi)者的需求消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：克服顧客服務(wù)綜合分析消費(fèi)者行為的差異性案例一： 彈電子的孩子最初只需要一個(gè)小的，以后則需要一個(gè)49鍵的，等到技術(shù)越來(lái)越好，練習(xí)的曲子自然也變得越來(lái)越復(fù)雜，于是就需要一個(gè)61鍵的琴，并且對(duì)聲音還會(huì)有越來(lái)越高的要求。案例二： 同是下了公交車(chē)感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會(huì)不同，一個(gè)馬上就去士多買(mǎi)飲料，另一個(gè)則在想：幾

4、步路就到家了，到家再喝就行了?？朔櫩头?wù)綜合癥11分析消費(fèi)者行為的差異性案例一：克服顧客服務(wù)綜合癥11消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響消費(fèi)需求決定購(gòu)買(mǎi)行為：消費(fèi)行為的強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的程度需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求滿(mǎn)足消費(fèi)需求購(gòu)買(mǎi)行為新的需求克服顧客服務(wù)綜合癥12消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響消費(fèi)需求決定購(gòu)買(mǎi)行為：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求滿(mǎn)消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)面部表現(xiàn)和態(tài)度的變化語(yǔ)調(diào)聲音的變化身體各部分的反應(yīng)克服顧客服務(wù)綜合癥13消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)面部表現(xiàn)和態(tài)度的變化克服顧客服務(wù)綜合癥1不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別年輕消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感購(gòu)買(mǎi)范圍廣泛、購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)具有明顯的

5、沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素影響中老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理下形成的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)基本雄厚，具有一定的權(quán)成性克服顧客服務(wù)綜合癥14不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別年輕消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：克服顧不同性別消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)的自信性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性具有濃厚的感情色彩購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大克服顧客服務(wù)綜合癥15不同性別消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：克服顧改變顧客拒購(gòu)態(tài)度的方法談話(huà)

6、的方式與技巧某種情況下，顧客羅列一大堆的拒絕理由，但實(shí)際這并不是顧客對(duì)商品真正拒絕的態(tài)度營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系越融洽，越能取得顧客的信任克服顧客服務(wù)綜合癥16改變顧客拒購(gòu)態(tài)度的方法談話(huà)的方式與技巧克服顧客服務(wù)綜合癥16消費(fèi)者抱怨的心理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜朔櫩头?wù)綜合癥17消費(fèi)者抱怨的心理求尊重的心理克服顧客服務(wù)綜合癥17顧客服務(wù)綜合癥的療法療法1運(yùn)動(dòng)如果你想感覺(jué)好起來(lái)，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉克服顧客服務(wù)綜合癥18顧客服務(wù)綜合癥的療法療法1運(yùn)動(dòng)克服顧客服務(wù)綜合癥18顧客服務(wù)綜合癥的療法療法2關(guān)心自己的需求，為自已服務(wù)不要怪自己不好不要怪別人不好也不要埋怨自己的境況克服顧客服務(wù)綜合癥19顧客服務(wù)綜合癥的療法療法2關(guān)心自己的需求，為自已服務(wù)克服顧客服務(wù)綜合癥的療法療法3制定可以衡量的工作目標(biāo)目標(biāo)會(huì)有助于你欣賞自己的勞動(dòng)成果目標(biāo)能開(kāi)啟你的創(chuàng)造力目標(biāo)令工作更容易克服顧客服務(wù)綜合癥20顧客服務(wù)綜合癥的療法療法3制定可以衡量