(TQM全面質(zhì)量管理)現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理

1、（TQM 全面質(zhì)量管理）現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理（內(nèi)部講課稿）目錄壹、酒店產(chǎn)品質(zhì)量概述（壹）酒店產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本概念1、酒店產(chǎn)品2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）酒店最佳產(chǎn)品高職業(yè)化服務(wù)1、舒適和微笑是酒店最有價(jià)值的“產(chǎn)品”2、訓(xùn)練有素的員工是酒店最佳“產(chǎn)品”象征（三）我店服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理方面的主要問題二、現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理概述（壹）概述和特征（二）方法（二）確定四個(gè)意識(shí)三、建立全面質(zhì)量保證體系及其指導(dǎo)方針（壹）建立體系：五個(gè)體系（二）指導(dǎo)方針：五個(gè)方針?biāo)摹⑽业耆尜|(zhì)量管理的任務(wù)和要求（壹）任務(wù)1、完成質(zhì)量管理所要涉及到的壹系列程序性工作2、將全面質(zhì)量管理控制體系

2、落實(shí)到各部門的各崗位（二）要求1、時(shí)間要求2、責(zé)任要求3、培訓(xùn)要求（人員要求）4、經(jīng)常性要求壹、酒店產(chǎn)品質(zhì)量概述（壹）酒店產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本概念1：具體的產(chǎn)品（可觸摸到的、服務(wù)（的，它是由酒店若干個(gè)不同部分組成的總體。2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量：酒店是以出售有形的設(shè)施和無形的服務(wù)為主要產(chǎn)品的特殊行業(yè)，因此在評(píng)論好、中、差酒店時(shí)，也是從它的設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量倆個(gè)方面對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。酒店產(chǎn)品質(zhì)量，其有形設(shè)施要方便、舒適、安全，無形服務(wù)要友誼、好客、相助。3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有形設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)將按國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)考核（略。北方佳苑飯店餐廳服務(wù)效率加以證明無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)菜餐廳服務(wù)員完成客人點(diǎn)菜 3

3、分鐘。上菜點(diǎn)菜之后，服務(wù)員要在 15 分鐘內(nèi)上菜服務(wù)到桌。清桌客人用餐完了離開餐桌之后，服務(wù)員要在 4 分鐘內(nèi)將餐桌清理好，且做到重新擺臺(tái)。案例壹：中非X 公司的會(huì)議補(bǔ)臺(tái)；案例二：細(xì)節(jié)服務(wù)：僅是第壹步。第二步應(yīng)該是熱情周到的微笑（感情）案例壹：中非X 公司的會(huì)議補(bǔ)臺(tái)；案例二：細(xì)節(jié)服務(wù)：為防止名酒跑味，幫助客人換上新瓶蓋貯酒的細(xì)節(jié)；案例三：走到這里剛好用餐。案例三：走到這里剛好用餐。是管理者職責(zé)。（二）酒店最佳產(chǎn)品高職業(yè)化服務(wù)1、舒適和微笑是酒店最有價(jià)值的“產(chǎn)品”希爾頓先生講賓客是我們的衣食父母，賓客的需求、期望甚至滿意度都包含在酒店的舒適和服務(wù)的微笑之中。因此，人們常說“微笑是通往國(guó)際交流的案

4、例四：日本酒店微笑送行（正）案例五：無心話語的傷害（反）案例四：日本酒店微笑送行（正）案例五：無心話語的傷害（反）2、訓(xùn)練有素的員工是酒店最佳“產(chǎn)品”的象征最佳國(guó)際酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)中的第壹標(biāo)準(zhǔn)是“最佳酒（三）我店服務(wù)質(zhì)量和管理方面的主要問題1、管理者（含各層）專業(yè)化（管理）程序不夠，管理水平低， 管理能力較差，內(nèi)部管理混亂無序。2、職業(yè)責(zé)任意識(shí)差，盡職盡心不夠。少數(shù)人有混、躲、繞、推的問題；個(gè)別人工資比下級(jí)高，盡責(zé)盡職仍不如下級(jí)。末位淘汰沒有形成風(fēng)氣。3、有制度、有培訓(xùn)，沒有深抓逐級(jí)管理和責(zé)任落實(shí)到人；有的部門不培訓(xùn)，就上崗；老員工的怠工情緒和業(yè)務(wù)水平影響到新員工， 形成惡性循環(huán)。4、內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)員

5、，主管領(lǐng)班為督導(dǎo)員的監(jiān)控體系、督導(dǎo)體系未建立。沒有更好地運(yùn)用工資杠桿作用（浮動(dòng)和職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)合）調(diào)動(dòng)各級(jí)積極性。上述問題的核心就在于各級(jí)管理者的職業(yè)責(zé)任和專業(yè)化管理水平和商務(wù)酒店的要求，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有很大的差距。解決人的職業(yè)責(zé)任和素質(zhì)問題；二是專業(yè)化培訓(xùn)和專業(yè)化體系建設(shè)； 三是對(duì)于不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)且重復(fù)性、不負(fù)責(zé)任地多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)教育、培訓(xùn)，質(zhì)檢處罰后仍不改進(jìn)工作的人員必須清理出店。三者均需用制度固定下來，減少隨意性。二、現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理的概述（壹）全面質(zhì)量管理的概述和特征1、概念全面質(zhì)量管理（TOTALQUALITYCONTROL 簡(jiǎn)稱 是 60 展，對(duì)各類服務(wù)工作提出了

6、更高的要求。因此從 70 年代開始，在美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店賓館、商業(yè)交通運(yùn)輸業(yè)、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)業(yè)的管理水平，改善企業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)工作，以及提高社會(huì)的精神文明水平等方面都具有十分重要的意義。全面滿足酒店需求的管理活動(dòng)。2、基本點(diǎn)應(yīng)以賓客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)；以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以服務(wù)專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)的方法為手段；以全員參加為保證；以最好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的；總之，要致力于提供賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、特征（或特性：是全方位的（各項(xiàng)工作；壹線和二線）管理。管起來。下壹道工序負(fù)責(zé)。的問題。即科學(xué)管理的理論和方法。（二）全面質(zhì)量管理的方法酒店的全面質(zhì)量管理，就是指酒店每壹崗位、

7、每壹崗位工作從開始到結(jié)束的全過程和每壹人都要參加的質(zhì)量控制管理。質(zhì)量管理=質(zhì)量方針+質(zhì)量管理體系（質(zhì)量策劃P、質(zhì)量控制D、質(zhì)量保證C、質(zhì)量改進(jìn)A）1、用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理（也稱管理程序）即將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品意識(shí)、測(cè)量分析和改進(jìn)，構(gòu)成壹個(gè) P（PLAN 策劃）D（DO 實(shí)施）C（CHECK 檢查）A（AC TION 改進(jìn)）循環(huán)，對(duì)此循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)，又構(gòu)成了螺旋上升，使 PDCA 循環(huán)進(jìn)入壹個(gè)更高的層次。2、用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理過程的方法強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量體系中每個(gè)具體的過程， 而管理的系統(tǒng)方法重點(diǎn)在于控制各過程之間的相互關(guān)系。案例七：部門內(nèi)部系統(tǒng)方法前廳“高級(jí)商務(wù)秘書服務(wù)”案例七：部門

8、內(nèi)部系統(tǒng)方法前廳“高級(jí)商務(wù)秘書服務(wù)”案例八：部門之間橫向聯(lián)絡(luò)（系統(tǒng)）賓服務(wù)標(biāo)；了解系統(tǒng)過程之間（即工序、環(huán)節(jié)、接口間）的相互依存關(guān)系；確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)及活動(dòng)運(yùn)作方式通過考核和評(píng)估且持續(xù)改進(jìn)。3、用 ABC 方法和因果分析法進(jìn)行日常的質(zhì)量管理 日常質(zhì)量管理方法主要有三種：第壹種是 PDCA 方法，前面已闡述。第二種方法ABC 方法，它是壹種對(duì)不同質(zhì)量問題進(jìn)行分類的方法。A 是重點(diǎn)問題，B 是次重點(diǎn)問題，C 是次要問題，然后合理組織和分配力量逐壹解決各種質(zhì)量問題。第三種叫因果分析法。它是運(yùn)用像魚刺壹樣的因果分析圖，來產(chǎn)生對(duì)質(zhì)量問題的原因進(jìn)行層層分析，然后對(duì)癥下藥，予以解決。案例九：服務(wù)質(zhì)量

9、案例為什么引起客人的不滿：“就像是二星級(jí)的酒店?！卑咐牛悍?wù)質(zhì)量案例為什么引起客人的不滿：“就像是二星級(jí)的酒店。”建立書面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查委員會(huì)。建立客人評(píng)定酒店服務(wù)質(zhì)量制度。（三）確定現(xiàn)代酒店的質(zhì)量管理意識(shí)（四個(gè)方面）1質(zhì)量和較差質(zhì)量之分。例如，壹位賓客對(duì)飯店的住宿和飲食都很滿意，可在辦理住店時(shí)等了 15 分鐘，他就可能會(huì)很生氣。這樣的服務(wù)質(zhì)量就是壞的質(zhì)量。23、開展無缺點(diǎn)（或零缺點(diǎn)）運(yùn)動(dòng)。如無缺點(diǎn)日或無缺點(diǎn)周，使員工養(yǎng)成無缺點(diǎn)的工作習(xí)慣。4、確定質(zhì)量的成本和責(zé)任（或收益）意識(shí)。壞的質(zhì)量將增加不必要的成本支出，這就是由立即糾正或賠 款所產(chǎn)生的支出。不少飯店為了培

10、訓(xùn)員工的質(zhì)量責(zé)任 三、建立全面質(zhì)量保證體系及其指導(dǎo)方針（壹）建立五個(gè)體系1、組織體系： 各級(jí)不設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，但要設(shè)立金子塔型質(zhì)量管理體系。由副總為常務(wù)副組長(zhǎng)，部門經(jīng)理為組員，成立店級(jí)（壹級(jí)） QC 小組；由各部門經(jīng)理為組長(zhǎng)，各主管為組員，成立部門（二級(jí)） QC 小組；由各分部門主管為組長(zhǎng)，各領(lǐng)班為組員，成立分部門（三級(jí)）QC 小組，且逐級(jí)發(fā)散，形成班組為核心的 QC 小組。2、標(biāo)準(zhǔn)體系：即工作標(biāo)準(zhǔn)（或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）和服務(wù)規(guī)范體系。前面已經(jīng)講過，無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是見服務(wù)效率及服務(wù)效果。量化是服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)，再加上熱情周到的微笑（感情）服務(wù)、超越賓客需求的細(xì)節(jié)或微笑服務(wù)，完成這三步，才能

11、贏得賓客滿意， 從而體現(xiàn)無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最終要求。因此，制定量化標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和賓客滿意率檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，成為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（工作標(biāo)準(zhǔn)）和服務(wù)規(guī)范體系主要內(nèi)容。3（時(shí)時(shí)查（定期查、店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視（不定期查）的三級(jí)監(jiān)察體系。部門內(nèi)外監(jiān)察的重點(diǎn)是設(shè)定質(zhì)量控制體系。4、質(zhì)量信息體系:由于質(zhì)檢處罰形成的壹些副作用，因此影響質(zhì)上的質(zhì)量信息體系。其方式為（）設(shè)立各層C小組質(zhì)量信息日?qǐng)?bào)（）（對(duì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題提出質(zhì)量改進(jìn)意見者，按成效予以不等的獎(jiǎng)勵(lì)（3）直接上級(jí)接受員工在質(zhì)量問題方面的詢問和提供指導(dǎo)。5ABC獎(jiǎng)罰。（二）指導(dǎo)方針（五個(gè)）每位經(jīng)理要有不低于三分之壹的時(shí)間用于質(zhì)量管理的事務(wù)，遵循五條指導(dǎo)方針：1、對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)

12、任、關(guān)注顧客滿意、評(píng)估組織文化4、授權(quán)給員工和小組5到%四、我店全面質(zhì)量管理的任務(wù)和要求（壹）任務(wù)1、完成質(zhì)量管理所要涉及到的壹系列程序性工作全面質(zhì)量管理的任務(wù)可分為倆個(gè)方面：壹是完成質(zhì)量管理所涉（1）（2）（4）反饋分析。2、將全面質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系落實(shí)到各部門的各崗位（）以部門為單位，由部門經(jīng)理建立逐級(jí) C 小組設(shè)立本部門內(nèi)部質(zhì)量保證鏈2）3）對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行過程檢查，且實(shí)行逐級(jí)授權(quán)（4）對(duì)質(zhì)量好壞當(dāng)日進(jìn)行反饋分析，對(duì)檢查結(jié)果兌現(xiàn)考核。1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立由主管副總、部門經(jīng)理參加店值檢查質(zhì)量保證2）完善店級(jí)定期檢查制度及進(jìn)行質(zhì)檢內(nèi)容培訓(xùn)3）對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行定期過程的專業(yè)檢查，而不僅是儀容儀表4）建立店級(jí)質(zhì)量反饋日?qǐng)?bào)、周分析和月匯總制度）每月召開壹次質(zhì)量改進(jìn)工作分析會(huì)，將檢查結(jié)果兌現(xiàn)考核；實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制和連帶追究制度否定權(quán)。之上三項(xiàng)任務(wù)形成三級(jí)檢查制度，且從上到下形成保證體系和監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，有計(jì)劃地積極地形成各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。（二）要求 1QC42625265105105205205252653112、責(zé)任要求三級(jí)責(zé)任制：店級(jí)呂總負(fù)責(zé)全店（辦公室執(zhí)行