事件管理流程手冊 V105

1、Confidential Copyright By 事件管理流流程手冊冊Inciddentt Maanaggemeent Floow HHanddboook駿網(wǎng)快車IIT外包包服務(wù)中中心（廣州中育育科技設(shè)設(shè)備有限限公司）Parent:駿網(wǎng)快車IT外包服務(wù)中心 事件管理流程手冊Caption:Code:Confidential駿網(wǎng)快車IT外包服務(wù)中心（中育科技） Page： 文檔控制描述文檔名:事件管理流流程手冊冊文檔號:IT_MSSS_RRS.0001版本號:V1.0定版日期:2006-6-228作者:發(fā)布人:詹俊權(quán)發(fā)布日期:2006-6-228版本控制版本日期修改人備注V1.0112007-

2、2-114詹俊權(quán)增加涉及DDLR相相關(guān)重大大問題對對應(yīng)子流流程V1.0222007-02-27詹俊權(quán)修改維護(hù)子子流程V1.0332007-6-15詹俊權(quán)增加事件通通報(bào)子流流程V1.0442007-7-227詹俊權(quán)增加投訴處處理子流流程V1.0552007-08-06詹俊權(quán)增加應(yīng)急預(yù)預(yù)案制作作要求及及指導(dǎo)批準(zhǔn)主題簽署日期目錄TOC o 1-21綜述 PAGEREF _Toc159219541 h 41.1設(shè)設(shè)計(jì)目的的 PAGEREF _Toc159219542 h 41.2適適用范圍圍 PAGEREF _Toc159219543 h 41.3相相關(guān)術(shù)語語 PAGEREF _Toc15921954

3、4 h 42事件管管理流程程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc159219545 h 62.1流流程目的的 PAGEREF _Toc159219546 h 62.2流流程主要要內(nèi)容 PAGEREF _Toc159219547 h 62.3與與其他流流程的關(guān)關(guān)系 PAGEREF _Toc159219548 h 72.4流流程范圍圍 PAGEREF _Toc159219549 h 72.5流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc159219550 h 102.6流流程相關(guān)關(guān)定義 PAGEREF _Toc159219551 h 122.7流流程概要要設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc159219552 h

4、 232.8流流程詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc159219553 h 272.9事事件狀態(tài)態(tài)遷移圖圖 PAGEREF _Toc159219554 h 422.10關(guān)鍵角角色、職職責(zé)定義義 PAGEREF _Toc159219555 h 422.11關(guān)鍵流流程衡量量指標(biāo) PAGEREF _Toc159219556 h 422.12報(bào)表 PAGEREF _Toc159219557 h 423附加流流程 PAGEREF _Toc159219558 h 423.1涉涉及DLLR相關(guān)關(guān)重大問問題對應(yīng)應(yīng)子流程程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc159219559 h 42綜述設(shè)計(jì)目的事件管理理流程設(shè)設(shè)

5、計(jì)報(bào)告告是中中國惠普普公司和和駿網(wǎng)快快車ITT外包服服務(wù)中心心(以下下簡稱駿駿網(wǎng)快車車)共同制制定的事事件管理理的流程程設(shè)計(jì)文文檔。通通過制定定該流程程設(shè)計(jì)文文檔，可可以幫助助駿網(wǎng)快快車有效效地解決決IT環(huán)環(huán)境的突突發(fā)事件件，提高高IT系系統(tǒng)和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，并并為駿網(wǎng)網(wǎng)快車今今后進(jìn)一一步的完完善事件件管理提提供指南南。適用范圍本文檔作為為本次項(xiàng)項(xiàng)目的事事件管理理流程詳詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)的交付付物，讀讀者對象象為與事事件管理理流程相相關(guān)的所所有技術(shù)術(shù)與管理理人員。相關(guān)術(shù)語ITIL（IIT IInfrrasttruccturre LLibrraryy ）是英國政府府在19987年年制定的的有關(guān)IIT服務(wù)

6、務(wù)管理的的方法論論，現(xiàn)已已成為事事實(shí)上的的IT管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。幫助臺(tái)（SServvicee Deesk）幫助臺(tái)從根根本上來來說是提提供了用用戶和IIT部門門的唯一一接口。此此項(xiàng)功能能常通過過集中方方式提供供服務(wù)。幫幫助臺(tái)的的根本目目的是提提供初始始支持，并并通過變變通方法法、解決決方案或或升級到到一線、二二線支持持等手段段幫助用用戶恢復(fù)復(fù)到正常常工作狀狀態(tài)。事件管理（ Inccideent Mannageemennt）ITIL流流程之一一，事件件管理負(fù)負(fù)責(zé)解決決所有的的IT事事件、問問題和用用戶請求求。它的的目的是是盡快恢恢復(fù)被中中斷或受受到影響響的ITT服務(wù)，所所以它的的特點(diǎn)往往往是以以解決表

7、表征現(xiàn)象象為目的的，而不不在于查查找根本本原因。問題管理（PProbblemm Maanaggemeent）ITIL流流程之一一，問題題管理負(fù)負(fù)責(zé)解決決重大緊緊急事件件或具有有相同癥癥狀的一一組事件件。它的的目的是是找出事事件的根根本原因因，并通通過解除除該根本本原因從從而防止止類似事事件的再再次發(fā)生生。同時(shí)時(shí)問題管管理流程程也負(fù)責(zé)責(zé)預(yù)防事事件的發(fā)發(fā)生。配置管理（CConffiguurattionn Maanaggemeent）ITIL 流程之之一，配配置管理理負(fù)責(zé)描描述，跟跟蹤和匯匯報(bào)所有有IT基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)中的每每一個(gè)設(shè)設(shè)備或系系統(tǒng)的管管理流程程。這些些設(shè)備和和系統(tǒng)被被稱為配配置項(xiàng)(CI)

8、。每每一個(gè)CCI必須須有效管管理，跟跟蹤和控控制以支支持公司司的ITT服務(wù)和和基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施成功功運(yùn)行。配置管理數(shù)數(shù)據(jù)庫（CCMDBB - Connfigguraatioon MManaagemmentt Daatabbasee）是在配置管管理流程程中用于于記錄企企業(yè)所有有IT相相關(guān)配置置項(xiàng)信息息及其相相互關(guān)系系而建立立的數(shù)據(jù)據(jù)庫。變更管理（CChannge Mannageemennt）ITIL流流程之一一，變更更管理通通過控制制和管理理IT相相關(guān)的變變更， 使變更更對生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)境可可能的影影響和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)降到最小小，從而而提高IIT環(huán)境境的整體體穩(wěn)定性性。事件管理流流程設(shè)計(jì)計(jì)流程目的事件管理流流程的主

9、主要功能能是盡快快解決出出現(xiàn)的事事件，保保持業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的穩(wěn)定性性，其目目的包括括： 在成本允許許的范圍圍內(nèi)盡快快恢復(fù)IIT服務(wù)務(wù)快速響應(yīng)服服務(wù)請求求（電話話/Weeb/郵郵件等）用戶在線獲獲得幫助助溝通事件解解決的狀狀態(tài)和客戶確認(rèn)認(rèn)事件的的解決進(jìn)行事件控控制按規(guī)范記錄錄事件就事件的優(yōu)優(yōu)先級，影影響度 進(jìn)行分分類分析，診斷斷，必要要時(shí)進(jìn)行行升級監(jiān)視并結(jié)束束事件進(jìn)行定期服服務(wù)流程程回顧提供IT管管理信息息人力資源利利用情況況故障處理情情況支持效率流程主要內(nèi)內(nèi)容事件管理流流程始于于事件的的接收和和報(bào)告，結(jié)結(jié)束于事事件的解解決。該該流程包包含下述述主要內(nèi)內(nèi)容：事件接收和和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)是事件件管理

10、流流程的起起點(diǎn)。所所有用戶戶或系統(tǒng)統(tǒng)報(bào)告的的IT 事件必必須由此此步驟開開始。此此步驟的的目的是是在事件件發(fā)生時(shí)時(shí)快速準(zhǔn)準(zhǔn)確地發(fā)發(fā)現(xiàn)，以以協(xié)助事事件的診診斷和解解決并通通知相關(guān)關(guān)人員。在在此步驟驟中將會(huì)會(huì)收集創(chuàng)創(chuàng)建事件件記錄所所需的信信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)關(guān)鍵是信信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和完整性性。分類和在線線支持事件可以是是一個(gè)故故障、告告警、咨咨詢等等等，對于于每個(gè)事事件，需需要確立立優(yōu)先級級和分類類。若沒沒有現(xiàn)成成的解決決方案或或臨時(shí)解解決措施施，該事事件將分分配給合合適的支支持人員員對此進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查。該環(huán)節(jié)的關(guān)關(guān)鍵是必必要的問問題庫支支持和正正確的事事件分派派。調(diào)查和診斷斷若支持人員員無法解解決事件

11、件，可運(yùn)運(yùn)用問題題庫、診診斷工具具等進(jìn)行行更加深深入的分分析以找找到恢復(fù)復(fù)服務(wù)的的臨時(shí)措措施，必必要時(shí)可可調(diào)用多多名支持持人員以以尋求解解決措施施。解決和恢復(fù)復(fù)支持人員實(shí)實(shí)施事件件的解決決方案，并并將解決決完畢的的事件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回幫助助臺(tái)，由由幫助臺(tái)臺(tái)通知用用戶解決決的結(jié)果果，并得得到用戶戶的確認(rèn)認(rèn)。優(yōu)先級為很很緊要的的事件（很很緊要事事件）和和事件升升級對于很緊要要事件，幫幫助臺(tái)/一線應(yīng)應(yīng)立即提提交給二二線人員員，由二二線人員員判斷，上上報(bào)給事事件經(jīng)理理和相關(guān)關(guān)的管理理層，由由事件經(jīng)經(jīng)理決定定很緊要要事件的的處理方方式，確確保其得得到最快快速的解解決。當(dāng)事件處理理超過預(yù)預(yù)期時(shí)限限，將自自動(dòng)通知知處

12、理人人員和相相應(yīng)管理理層，以以引起相相關(guān)人員員和管理理人員的的重視和和參與。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)認(rèn)事件解解決后，此此時(shí)可結(jié)結(jié)束該事事件，并并在必要要時(shí)更新新問題庫。與其他流程程的關(guān)系系和問題管理理流程的的關(guān)系事件管理流流程將提提供事件件的詳細(xì)細(xì)、精確確的記錄錄信息給給問題管管理流程程來定位位問題及及分析問問題的趨趨勢，以以及在優(yōu)優(yōu)先級為為很緊要要的事件件解決并并恢復(fù)服服務(wù)后做做為問題題進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步的的分析和和處理。和配置管理理流程的的關(guān)系需要從配置置管理數(shù)數(shù)據(jù)庫中中查詢配配置項(xiàng)的的屬性和和配置項(xiàng)項(xiàng)間的關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)系系來定位位故障和和幫助快快速的恢恢復(fù)。和變更管理理流程的的關(guān)系幫助臺(tái)應(yīng)了了解變更更管理

13、流流程中目目前正在在進(jìn)行的的變更信信息，檢檢測因變變更而可可能引發(fā)發(fā)的事件件。在事事件的解解決過程程中，必必要時(shí)需需要發(fā)起起變更請請求來解解決事件件。流程范圍駿網(wǎng)快車事事件管理理范圍如如下表格格所示（以以廣州豐豐田為例例）：分類（Enngliish）子類（Enngliishii）monittoriingBeijiing Monnitoorinng (IDCC)Singaaporre mmoniitorringg (FFTH/NQCC/eKKanbban-G)TGN MMoniitorringgTMC MMoniitorringg MoniitorringgG-SCMM prroviidedd

14、byy TMMCGPPS/ParrtsFForeecasstG-ALCC/VSSM/GG-CVVTT-LMSSe-KannbannPAMS/RUNNDOWWNOnlinneBBatcch FFrammeWoorkBeijiing IDCC Innfraa（Seerveer）Beijiing IDCCFiireWWalllFTTHBeijiing IDCC SeerveerH/W、MM/WSMS pprivvideed bby TTMCSMS(ccar)SMS(SServvicee Paartss)SMS-BBRP-SMSSSMS&PP-SMMS(IInfrra)otherrs ssysttem

15、 proovidded by TMCCG-YNSSServiiveParrtsPacckagginggfoorCChinnaSMMACCSKBS/IInteernaal KKanbbanALC_EESAddreessReggisttraiionSysstemmProgrresssCoountterTeiTeeiSFTATSC locaal ssysttemUnoffficiial Nottifiicattionn SyysteemNQC DDATAA Reeceiivinng SSysttemReceiipt Isssuinng SSysttemPruduuctiion Reccordd Sy

16、ysteemImporrt & Enntryy SyysteemGenerral Fille TTrannsfeer SSysttemFinannce(excceptt baasicc paartss)Accouuntiing SysstemmUnit Priice forr Paaymeent SysstemmHumann Reesouurcee SyysteemRecorrd MManaage SysstemmPass Cerrtifficaate Isssuinng SSysttemCRSIMQSTax SSysttemInvenntorry SSysttemsaless syystee

17、mTACTC-DISSTTOPSSSE-CRBBmanaggemeent proovidded by TMCCWARPFinannce(bassic parrts)W-Cubbe/WWAISS/TQQ-NEETnetwoorkLAN（eexceept TGNN）TGN RRoutterTGNGGlobbal BacckboornTTGN TMCC paartssWAN（eexceept G-YYNS）G-YNSS IDDC SSERVVERHH/W、NN/WG-YNSS IDDC FFIREEWARREFTTHserveerLocallSerrverr#1/#2/#3/BUG-ALCC_ESS

18、SerrverrKBS/IInteernaal KKanbban SerrverrAddreess Reggisttraiion SerrverrProceess Couunteer SServverSMMACCS SServverTeiTeei SServverFinannce/Proocurremeent SerrverrAccouuntiing Sysstemm SeerveerHumann Reesouurcee SeerveerRecorrd MManaage SerrverrSMS-BBR SServverTACT/C-DDISTT SeerveerTOPSSS SeerveerE

19、-CRBB SeerveerPass Cerrtifficaate Isssue SerrverrCRSI SerrverrMQS SServverMail SerrverrDNS SServverProxyy SeerveerActivveDiirecctorry SServverAntiVViruus SServverUpdatte SServverPrintt SeerveerFireWWalll/FiileSServverotherrs ssysttemTelepphonneFaxAir CCondditiioneerPrintter (OAA)Otherrs本事件管理理范圍不不包括尚

20、尚處于開開發(fā)或測測試環(huán)境境的系統(tǒng)統(tǒng)和應(yīng)用用引發(fā)的的事件。流程執(zhí)行原原則常規(guī)原則所有IT科科事件管管理范圍圍內(nèi)發(fā)生生的事件件，都由由幫助臺(tái)臺(tái)人員記記錄在服服務(wù)管理理平臺(tái)中中，記錄錄的信息息應(yīng)足夠夠詳細(xì)，包包括事件件處理交交互過程程，詳細(xì)細(xì)的解決決方案和和相應(yīng)的的附件所有IT支支持人員員對優(yōu)先先級為很很緊要和和緊要的事事件所采采取的服服務(wù)恢復(fù)復(fù)行動(dòng)，在在比對其其它行動(dòng)動(dòng)的時(shí)候候，將擁擁有優(yōu)先先處理級級別應(yīng)該定期產(chǎn)產(chǎn)生每日日和每月月的事件件管理報(bào)報(bào)表。對對重復(fù)發(fā)發(fā)生的事事件和變變通方法法解決的的事件，應(yīng)應(yīng)該舉行行定期的的事件管管理會(huì)議議對這些些事件進(jìn)進(jìn)行評估估 應(yīng)該半年對對流程進(jìn)進(jìn)行回顧顧，回顧顧內(nèi)

21、容包包括流程程關(guān)鍵衡衡量指標(biāo)標(biāo)、流程程執(zhí)行效效率和流流程支持持工具的的有效性性，以改改進(jìn)事件件管理流流程流程關(guān)聯(lián)原原則和問題管理理的關(guān)聯(lián)聯(lián)所有優(yōu)先級級為很緊緊要的事事件在恢恢復(fù)服務(wù)務(wù)后，都都應(yīng)該創(chuàng)創(chuàng)建問題題單（問問題單必必須和事事件單建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)）一線支持在在解決事事件的過過程中，可可以通過過問題記記錄查找找相應(yīng)的的解決方方案和變更管理理的關(guān)聯(lián)聯(lián)事件處理過過程中，如如果需要要對系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行變變更，必必須按照照變更管管理的定定義，提提交變更更請求單單（變更更單必須須和事件件單建立立關(guān)聯(lián)），變變更完成成后，繼繼續(xù)事件件單的處處理很緊要事件件（優(yōu)先先級為很很緊要的的事件，下下同）的的處理過過程中，如如

22、果需要要對系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行變變更，必必須按照照變更管管理的定定義，提提出很緊緊要變更更請求，變變更完成成后，補(bǔ)補(bǔ)錄很緊緊要變更更單，并并和很緊緊要事件件單建立立關(guān)聯(lián)和配置管理理的關(guān)聯(lián)聯(lián)事件處理過過程中，可可以通過過配置管管理查詢詢相關(guān)的的配置項(xiàng)項(xiàng)信息以以及該配配置項(xiàng)歷歷史上發(fā)發(fā)生的事事件、問問題或變變更，來來幫助故故障的定定位事件處理過過程中，如如果可以以將故障障定位到到某個(gè)配配置項(xiàng)，則則必須將將事件單單與該配配置項(xiàng)關(guān)關(guān)聯(lián)所有權(quán)原則則所有權(quán)原則則用來確確保每個(gè)個(gè)事件在在任何時(shí)時(shí)段都有有適當(dāng)?shù)牡娜藛T負(fù)負(fù)責(zé)，幫幫助臺(tái)是是事件的的負(fù)責(zé)人人。幫助臺(tái)員工工是事件件單的責(zé)責(zé)任人，必必須確保保事件得得到有效效跟蹤

23、與與解決，并并負(fù)責(zé)事事件單的的關(guān)閉 再分派原則則事件的再分分派原則則是確保保事件在在服務(wù)目目標(biāo)時(shí)段段內(nèi)處理理和解決決的重要要因素。因因此，應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡量量減少事事件單再再分派的的幾率。事事件單分分配到個(gè)個(gè)人，事事件單的的重分派派次數(shù)不不應(yīng)該超超過5次次。幫助臺(tái)可以以將事件件單分配配給幫助助臺(tái)/一線支支持，如如果找不不到合適適的幫助助臺(tái)/一線支支持，可可以直接接分配到到二線支支持 幫助臺(tái)/一一線支持持可以將將事件單單重新分分配給幫幫助臺(tái)，其其他幫助助臺(tái)/一線支支持人員員，二線線支持 二線支持可可以將事事件單重重新分配配給幫助助臺(tái)/一線支支持重復(fù)事件原原則重復(fù)事件是是指在一一個(gè)較短短時(shí)間段段（通常常3

24、0分分鐘內(nèi)至至1小時(shí)時(shí)），由由監(jiān)控平平臺(tái)上報(bào)報(bào)的同一一個(gè)配置置項(xiàng)上現(xiàn)現(xiàn)象相同同的事件件或一人人/多人人申告的的同一來來源（系系統(tǒng)、應(yīng)應(yīng)用）現(xiàn)現(xiàn)象相同同的事件件。當(dāng)被被報(bào)告的的事件與與某個(gè)已已經(jīng)創(chuàng)建建且尚未未解決的的事件單單相同，則則該事件件被認(rèn)為為是重復(fù)復(fù)的。由由于此時(shí)時(shí)已創(chuàng)建建的事件件尚未解解決，還還沒有采采取修正正措施來來恢復(fù)服服務(wù)，因因此，新新報(bào)告的的事件被被認(rèn)為是是原有事事件單的的重復(fù)事事件單。在在原有事事件單獲獲得解決決時(shí)，所所有的重重復(fù)事件件單獲得得解決。監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)應(yīng)該自動(dòng)動(dòng)過濾重重復(fù)告警警，避免免將重復(fù)復(fù)的告警警發(fā)送到到服務(wù)管管理平臺(tái)臺(tái)重復(fù)的事件件信息必必須被標(biāo)標(biāo)識，并并且不計(jì)計(jì)

25、入事件件流程的的關(guān)鍵衡衡量指標(biāo)標(biāo)如果幫助臺(tái)臺(tái)/一線線可以判判斷到重重復(fù)事件件，則由由幫助臺(tái)臺(tái)對重復(fù)復(fù)事件標(biāo)標(biāo)識，否否則由二二線支持持人員負(fù)負(fù)責(zé)重復(fù)復(fù)事件的的處理關(guān)閉原則所有的事件件單，關(guān)關(guān)閉必須須由幫助助臺(tái)完成成，關(guān)閉閉之前需需要與用用戶和IIT科擔(dān)擔(dān)當(dāng)確認(rèn)認(rèn)。事件處理人人員在解解決完成成事件時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)實(shí)際解解決情況況填寫事事件的結(jié)結(jié)束代碼碼，采用用臨時(shí)措措施恢復(fù)復(fù)服務(wù)時(shí)時(shí)，結(jié)束束代碼為為“變通通方法解解決”。幫助臺(tái)負(fù)責(zé)和IT用戶再次確認(rèn)事件的解決。由IT用戶戶認(rèn)可獲獲得關(guān)閉閉的事件件單的結(jié)結(jié)束代碼碼為“成成功解決決”關(guān)閉閉已解決的事事件單如如果沒有有得到IIT用戶戶的認(rèn)可可，則首首先關(guān)閉閉

26、該事件件單，結(jié)結(jié)束代碼碼修改為為“不成成功”，同同時(shí)創(chuàng)建建一個(gè)新新的事件件單重新新分配到到原處理理人員繼繼續(xù)處理理 已關(guān)閉的事事件單不不允許重重開。如如果事件件重復(fù)發(fā)發(fā)生，則則創(chuàng)建一一個(gè)新的的事件單單 升級原則制定升級原原則的目目的是確確保事件件在規(guī)定定的解決決時(shí)限內(nèi)內(nèi)能夠及及時(shí)通知知相關(guān)技技術(shù)人員員和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，引起起更多的的重視，提提供合適適的資源源，從而而快速找找到解決決事件的的方案。優(yōu)先級為很很緊要的的事件，幫幫助臺(tái)應(yīng)應(yīng)立即升升級到相相應(yīng)二線支持持，由二二線支持持再次確確認(rèn)，如如果確認(rèn)認(rèn)了優(yōu)先先級為很很緊要，則則立即升級級到事件件經(jīng)理，并并通知相相應(yīng)的管管理層（通通過服務(wù)務(wù)管理平平臺(tái)），由

27、由事件經(jīng)經(jīng)理啟動(dòng)動(dòng)很緊要要事件處處理流程程各支持人員員應(yīng)及時(shí)時(shí)響應(yīng)和和處理分分配到自自己的事事件單，如如果超出出規(guī)定的的響應(yīng)時(shí)時(shí)限和解解決時(shí)限限，服務(wù)務(wù)臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)動(dòng)將事件件信息通通報(bào)事件件經(jīng)理，事事件經(jīng)理理負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)資源源，并督督促事件件能夠及及時(shí)被響響應(yīng)和處處理幫助臺(tái)/一一線支持持應(yīng)及時(shí)時(shí)將不能能解決的的事件升升級到下下一級，若若未及時(shí)時(shí)升級，事事件經(jīng)理理應(yīng)及時(shí)時(shí)介入，負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)升級處處理流程相關(guān)定定義事件信息項(xiàng)項(xiàng)事件單必須須包含如如下事件件信息項(xiàng)項(xiàng)：序號信息項(xiàng)(中中文)信息項(xiàng)(EEngllishh)說明1事件IDID事件單流水水號（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）2事件編號ISSUEE_IDD.原

28、有事件IID的更更新3請求人信息息Requttesoor事件申報(bào)人人的信息息，包括括：姓名名、總部部/分公司司、部門門、電子子郵件、辦辦公電話話、手機(jī)機(jī)（手工工填寫）4登記時(shí)間Regissterred 在幫助臺(tái)生生成事件件記錄的的時(shí)間（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）5地點(diǎn)Locattionn事件發(fā)生的的地點(diǎn) （手工工填寫）6事件發(fā)生時(shí)時(shí)間Occurrrenn Tiime針對故障：指的是是業(yè)務(wù)中中斷的實(shí)實(shí)際時(shí)間間 （可可能早于于登記時(shí)時(shí)間，需需要手工工填寫）針對其它：缺省值值等于登登記時(shí)間間7業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)時(shí)間Recovveryy Tiime針對故障的的業(yè)務(wù)恢恢復(fù)實(shí)際際時(shí)間（手手工填寫寫）8事件性質(zhì)Categg

29、oryy參見“事件件性質(zhì)”定定義9事件來源Mediuum參見“事件件來源”定定義10事件影響度度Impacct參見“事件件影響度度”定義義11事件優(yōu)先級級Priorrityy參見“事件件優(yōu)先級級”定義義12事件完成期期限D(zhuǎn)eadllinee對應(yīng)每一個(gè)個(gè)事件優(yōu)優(yōu)先級，系系統(tǒng)根據(jù)據(jù)流程相相關(guān)定義義中“事事件解決決時(shí)限”自自動(dòng)設(shè)定定最終的的完成期期限 （系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）13事件所屬系系統(tǒng)類型型Systeem參見“事件件所屬系系統(tǒng)類型型”定義義14事件分類（原原因定位位）Classsifiicattionn參見“事件件分類”定定義15事件標(biāo)題Descrripttionn事件的簡要要描述（手手工填寫寫

30、）16用戶現(xiàn)象描描述Phenoomennon對于整個(gè)事事件內(nèi)容容的詳細(xì)細(xì)描述（手手工填寫寫）17事件解決人人Solveer事件的最終終解決人人（手工工填寫）18事件狀態(tài)Statuus參見“事件件狀態(tài)”定定義19分配對象To peersoon被分配的技技術(shù)支持持組和人人員（手手工填寫寫）20事件日志Histoory反映事件信信息項(xiàng)的的變化歷歷史，如如一個(gè)事事件在處處理過程程中事件件狀態(tài)變變化的時(shí)時(shí)間點(diǎn)等等信息（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）21解決方案Soluttionn事件解決方方案的描描述（手手工填寫寫）22事件結(jié)束代代碼Closuure Codde參見“事件件結(jié)束代代碼”定定義23是否重復(fù)事事件Rep

31、eaat TTag標(biāo)記為重復(fù)復(fù)事件（手手工填寫寫）24處理是否超超時(shí)Overttimee Taag參見“處理理是否超超時(shí)”定定義（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）25事件解決人人角色Solveer rrolee參見“事件件解決人人角色”定定義26實(shí)際開始時(shí)時(shí)間Actuaal SStarrt記錄事件狀狀態(tài)到XXX處理理中的時(shí)時(shí)間（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）27實(shí)際完成時(shí)時(shí)間Actuaal FFiniish記錄事件已已解決的的時(shí)間（系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生）28故障廠商Faultt faactoory記錄故障廠廠商信息息（手工工填寫）29關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)項(xiàng)Confiigurratiion記錄出現(xiàn)故故障的配配置項(xiàng)代代碼（手手工填寫寫）

32、30審核描述Approovall ddesccripptioon記錄方案審審批過程程，同時(shí)時(shí)把相關(guān)關(guān)審批的的手續(xù)（復(fù)復(fù)印的簽簽字文件件或郵件件等）31是否通過事事件回顧顧產(chǎn)生Inciddentt reevieew ttag是否是過對對已發(fā)生生事件分分析后重重新創(chuàng)建建的事件件，布爾爾型，默默認(rèn)否32是否常見問問題FAQ 事件處理完完畢后，是是否形成成完善的的解決方方案，布布爾型，默默認(rèn)否33是否進(jìn)行審審核Soluttionn Appproovall taag事件的變通通方法或或解決方方案是否否需要審審核，布布爾型，默默認(rèn)否34審核進(jìn)度Approovall sscheeduller方案審核中中不同

33、級級別的審審核，包包括：IIT擔(dān)當(dāng)當(dāng)審核、系系長審核核、科長長審核、部部長審核核35審核狀態(tài)Approovall sttatuus方案審核中中的狀態(tài)態(tài)，包括括：審核核提交、審審核進(jìn)行行中、審審核完畢畢36是否通過結(jié)結(jié)果Approovall reesullt方案審核結(jié)結(jié)果，通通過或不通過過37是否發(fā)送郵郵件Mail ennablled tagg事件是否按按照定義義的規(guī)則則發(fā)送郵郵件，布布爾型，默默認(rèn)是38是否補(bǔ)單Delayy Opperaatioon TTag事件單是事事件處理理完畢后后填寫的的，布爾爾型，默默認(rèn)否39轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)Forwaardeed nnum事件單在分分配過程程中，由由于對事事件

34、原因因不明確確導(dǎo)致的的轉(zhuǎn)發(fā)次次數(shù)，不不得超過過5次，第第五次被被分派的的處理人人員，不不管事件件是否是是其管理理范圍，將將最終負(fù)負(fù)責(zé)該事事件的處處理40變通方法Workaarouund事件臨時(shí)方方案的描描述（手手工填寫寫）41Otherr SDD Noo.Otherr SDD Noo.其他幫助臺(tái)臺(tái)ID42代理廠商Agenccy ffacttoryy記錄代理廠廠商信息息（手工工填寫）43是否影響業(yè)業(yè)務(wù)Businnesss Immpacctedd Taag是否影響業(yè)業(yè)務(wù)（生生產(chǎn)、銷銷售、供供應(yīng)商）44現(xiàn)象分析Phenoomenna事件現(xiàn)象分分析（手手工填寫寫）45原因詳細(xì)描描述Detaiil RR

35、easson事件原因詳詳細(xì)分析析描述（手手工填寫寫）46表象Preseentaatioon事件外在表表象（手手工填寫寫）47IT擔(dān)當(dāng)IT peeoplle oof 事件歸屬的的IT科科擔(dān)當(dāng)48知識庫編號號FAQ NNo.知識庫編號號49知識庫組FAQ GGrouup知識庫組50重復(fù)事件單單號Repeaat IISSUUE_IID記錄之前重重復(fù)的事事件單號號（手工工填寫）51服務(wù)工時(shí)Serviice Timme處理人員處處理事件件實(shí)際花花費(fèi)時(shí)間間（手工工填寫）52接收時(shí)間Receiive Timme幫助臺(tái)/一一線接收收用戶請請求或其其它方式式事件的的時(shí)間事件性質(zhì)根據(jù)駿網(wǎng)快快車ITT科的管管理范圍

36、圍和和管管理要求求，定義義如下五五類事件件：編號代碼(中文文)代碼(Enngliish)描述1故障Faultt指IT系統(tǒng)統(tǒng)錯(cuò)誤或或反映IIT系統(tǒng)統(tǒng)部分或或全部功功能不能能正常使使用的報(bào)報(bào)障；監(jiān)控管理平平臺(tái)上報(bào)報(bào)的影響響系統(tǒng)正正常使用用的告警警2詢問Inquiire指對系統(tǒng)操操作使用用等方面面的求助助和詢問問3告警Alarmm監(jiān)控平臺(tái)自自動(dòng)產(chǎn)生生的沒有有影響到到系統(tǒng)正正常使用用的告警警，監(jiān)控控平臺(tái)發(fā)發(fā)送的嚴(yán)嚴(yán)重告警警、主要要告警、一一般告警警等4需求Requiiremmentt電話安裝、系系統(tǒng)安裝裝、功能能需求等等服務(wù)5維護(hù)Mainttenaancee指運(yùn)維人員員的日常常維護(hù)作作業(yè)或臨臨時(shí)進(jìn)行行

37、的維護(hù)護(hù)作業(yè)事件來源事件來源代代碼用來來標(biāo)明事事件的提提出方式式，事件件來源可可以包括括以下幾幾種：編號代碼(中文文)代碼(Enngliish)描述1電話Phonee用戶通過電電話告知知，由幫幫助臺(tái)手手工錄入入（包括括口頭描描述）2郵件E-maiil用戶通過郵郵件的方方式發(fā)起起，需要要手工錄錄入3監(jiān)控系統(tǒng)Monittoriing Sysstemm由監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并并產(chǎn)生的的突發(fā)事事件，可可通過集集成自動(dòng)動(dòng)生成4日常檢查Proacctivve CChecckinngIT科和二二線維護(hù)護(hù)人員，在在日常檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，需要要手工錄錄入5公文Docummentt紙質(zhì)文件、FAX和 傳達(dá)文書等6W

38、EBWEB通過webb界面提提交的事事件事件所屬系系統(tǒng)類型型(以廣廣州豐田田為例)根據(jù)目前駿駿網(wǎng)快車車管理范范圍內(nèi)的的系統(tǒng)和和分類定定義事件件所屬系系統(tǒng)類型型，當(dāng)事事件發(fā)生生時(shí)，應(yīng)應(yīng)該由幫幫助臺(tái)/一線支支持初步步定位是是哪個(gè)系系統(tǒng)及子子類出現(xiàn)現(xiàn)問題，由由二線、三三線進(jìn)行行進(jìn)一步步的明確確。對沒有有覆蓋到到的系統(tǒng)統(tǒng)用”其它”表示。 類別編碼系統(tǒng)(中文文)系統(tǒng)(Enngliish)應(yīng)用系統(tǒng)(Apppliccatiion Sysstemm)P-01P-SMSSP-SMSSP-02Partss FooreccasPartss FooreccasttP-03NQC數(shù)據(jù)據(jù)授受系系統(tǒng)NQC DDATAA R

39、eeceiivinng SSysttemP-04GPPSGPPSP-05G-ALCC(HOOST)G-ALCC(HOOST)P-05AAVSMVSMP-06G-CONNVERRTERRG-CONNVERRTERRP-07分散ALCCG-ALCC_ESSP-09內(nèi)示表發(fā)行行系統(tǒng)Unoffficiial Nottifiicattionn SyysteemP-10Tei.TTeiTei.TTeiP-11生產(chǎn)實(shí)績系系統(tǒng)Pruduuctiion Ressultt SyysteemP-12G-YNSSG-YNSSP-13e-kannbanne-kannbannP-14New-KKBSNew-KKBSP-1

40、5工程內(nèi)e-KannbannInterrnall e-KannbannP-16納受領(lǐng)書.檢收系系統(tǒng)Receiipt Isssuinng SSysttemP-17T-LMSS(G)T-LMSS(G)P-18所番地Addreess Reggisttraiion SysstemmP-19進(jìn)度統(tǒng)計(jì)Progrresss CouunteerP-20PAMS/RunndowwnPAMS/RunndowwnP-21中國補(bǔ)給部部品包裝裝系統(tǒng)Serviive Parrts Pacckaggingg forr ChiinaP-22輸入通關(guān)系系統(tǒng)Imporrt & Enntryy SyysteemP-23SMMACC

41、SSMMACCSP-24通用文件傳傳送系統(tǒng)統(tǒng)Generral Fille TTrannsfeer SSysttemP-25盤點(diǎn)系統(tǒng)Invenntorry SSysttemP-26NQCNQCP-27整車物流實(shí)實(shí)績管理理系統(tǒng)Resullt SSysttem forr G-YNSSP-28SMS-BBRSMS-BBRS-01TACTTACTS-02C-DISSTC-DISSTS-03TOPSSSTOPSSSS-04E-CRBBE-CRBBA-01財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)Accouuntiing SysstemmA-01AA金蝶系統(tǒng)Kingddee SysstemmA-02WARPWARPA-03支付單價(jià)管管理Un

42、it Priice forr Paaymeent SysstemmA-04品質(zhì)W-CCubee/WAAISW-Cubbe/WWAISSA-05人力資源Humann Reesouurcee SyysteemA-06檔案管理系系統(tǒng)Docummentt Maanagge SSysttemA-07整車合格證證系統(tǒng)Vehiccle Cerrtifficaate Isssuinng SSysttemA-08CRSI(供應(yīng)商商索賠信信息系統(tǒng)統(tǒng))CRSIA-09MQSMQSA-10金稅系統(tǒng)Tax SSysttemA-11EIPEIPA-12AA企業(yè)網(wǎng)站Corpoorattionn SiiteA-12BB產(chǎn)品網(wǎng)

43、站Produuctiion SitteA-12CC車主網(wǎng)站Ownerr SiiteA-13一卡通Smartt Caard SysstemmC-01SFTSFT網(wǎng)絡(luò)(Neet)N-01AD辦公大大樓網(wǎng)絡(luò)絡(luò)AD offficce NNetwworkkN-02SO辦公大大樓網(wǎng)絡(luò)絡(luò)SO offficce NNetwworkkN-03總裝車間網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)Shop A NNetwworkkN-04涂裝車間網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)Shop T NNetwworkkN-05樹脂車間網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)Shop R NNetwworkkN-06焊裝車間網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)Shop W NNetwworkkN-07沖壓車間網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)Shop P NNetwworkkN

44、-08TGN網(wǎng)絡(luò)絡(luò)Toyotta GGlobbal NettwooorkN-09供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)絡(luò)Suppllierr NeetwoorkN-10銷售店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)Dealeer NNetwworkkN-11外圍建筑Annexx buuilddingg NeetwoorkN-12InterrnettInterrnettN-13G-YNSS網(wǎng)絡(luò)G-YNSS Neetwoork基礎(chǔ)(Innfraastrructturee)B-01Serveer RRoommServeer RRoommB-02電話系統(tǒng)Telepphonne SSysttemB-03郵件系統(tǒng)Mail SysstemmB-04打印系統(tǒng)Printt

45、 SyysteemB-05基礎(chǔ)域系統(tǒng)統(tǒng)DomaiinB-06客戶端系統(tǒng)統(tǒng)ClienntB-07OA其它OA OttherrsB-08操作系統(tǒng)OSB-09數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)DataBBasee SyysteemB-10安全系統(tǒng)SafettySyysteemB-11備份系統(tǒng)Backuup SSysttemB-12監(jiān)控系統(tǒng)Monittoriing Sysstemm其它(Ottherr)E-01其它Otherr事件分類事件分類代代碼用于于標(biāo)識故障障或告警警的具體體原因，由由支持人人員在處處理過程程中填寫寫。在制制作統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表時(shí)時(shí)，可以以通過和和事件所所屬系統(tǒng)統(tǒng)類型代代碼的結(jié)結(jié)合來統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析故障或或申告。事

46、件的分類類層次設(shè)設(shè)計(jì)一般般不超過過三層，第第一級分分類，稱稱之為“類類別”，第第二級分分類，稱稱之為”子子類”，第第三級分分類，稱稱之為“條目”。下表是是兩層劃劃分。分類(中文文)分類(Enngliish)子類(中文文)子類(Enngliish)條目系統(tǒng)軟件Appliicattionn Sooftwwaree進(jìn)程Proceess數(shù)據(jù)Data參數(shù)Parammeteer代碼Code接口Interrfacce其它Otherrs基礎(chǔ)硬件 Infraastrructturee Haardwwaree路由器Routeer網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)機(jī)Switcch小型機(jī)Mainfframme服務(wù)器Unix serrverr

47、存儲(chǔ)光纖交交換機(jī)SAN FFabrric Swiitchh 存儲(chǔ)設(shè)備Storaage Devvicee備份設(shè)備Backuup DDeviicePCPC主板（Maainbboarrd）內(nèi)存（MEEM）硬盤（Haardddiskk）鍵盤（Keeybooardd）鼠標(biāo)（Moousee）電源（Poowerr）顯示器（DDispplayy）電池（Baatteery）打印機(jī)Printter電話交換機(jī)機(jī)PBX電話Telepphonne復(fù)印機(jī)Copieer掃描儀Scannner傳真機(jī)Fax 其它Otherrs基礎(chǔ)軟件Infraastrructturee Sooftwwaree操作系統(tǒng)OS數(shù)據(jù)庫DB中間件Mid

48、dllewaare集群軟件Clustterwwaree備份軟件Backuup SSofttwarre系統(tǒng)管理軟軟件Systeem MManaage Sofftwaare辦公軟件Officce SSofttwarre其它Otherrs安全設(shè)施Securrityy Syysteem防火墻FirewwalllIDS入侵侵監(jiān)測系系統(tǒng)Intruusioon DDeteectiion SysstemmIPS入侵侵防護(hù)系系統(tǒng)Intruusioon PPrevventtionn Syysteem防毒墻Virusswalll安全軟件Securrityy Sooftwwaree其它Otherrs配套設(shè)施 Asso

49、cciatted Equuipmmentt電源Electtriccal Powwer耗材Consuumabbless, ssupppliees線路Cabliing空調(diào)Air CCondditiioneer其它Otherrs業(yè)務(wù)需求Businnesss Reequiiremmentts事件優(yōu)先級級優(yōu)先級是事事件管理理的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵要要素，優(yōu)優(yōu)先級決決定處理理事件的的順序及及所需的的資源，事事件優(yōu)先先級可分分為四級級（很緊緊要、緊緊要、一般、不緊要要）。編號優(yōu)先級代碼碼(中文)優(yōu)先級代碼碼(Enngliish)描述1很緊要Top故障導(dǎo)致生生產(chǎn)停止止，銷售售停止22小時(shí)以以上2緊要High1級告警、故

50、故障(影響生生產(chǎn)、銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)且不不能延時(shí)時(shí)處理)3一般Mediuum重要需求、2-3級告警、及故障(影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)但可延時(shí)處理)4不緊要Low問詢、一般般需求、4級(含)以下告警、維護(hù)、故障(不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn))事件響應(yīng)時(shí)時(shí)限和解解決時(shí)限限在事件處理理過程中中，對于于一個(gè)事事件有解解決時(shí)間間的限制制和響應(yīng)應(yīng)時(shí)間的的限制，一一方面，需需要各工工程師協(xié)協(xié)同合作作，在解解決事件件的時(shí)候候應(yīng)該有有時(shí)間的的概念，同同時(shí)，也也要求事事件經(jīng)理理必須實(shí)實(shí)時(shí)地督督促事件件的解決決，對于于影響度度為很重重要或者者重要的事事件，需需要及時(shí)時(shí)通告事事件經(jīng)理理，同時(shí)時(shí)，如果果該事件件的響應(yīng)應(yīng)或解決決超過了

51、了時(shí)限，需需要通告告事件經(jīng)經(jīng)理，同同時(shí)也要要根據(jù)具具體情況況通告給給其他相相關(guān)管理理人員。響應(yīng)時(shí)限指指的是事事件狀態(tài)態(tài)從“已已登記”到到“幫助助臺(tái)/一一線處理理中”經(jīng)經(jīng)過的時(shí)時(shí)間，如如果幫助助臺(tái)直接接分配到到二線支支持，響響應(yīng)時(shí)限限指的是是事件狀狀態(tài)從“已登記”到“二線處理中”經(jīng)過的時(shí)間；解決時(shí)限指指的是事事件狀態(tài)態(tài)從“已已登記”到到“已解解決”經(jīng)經(jīng)過的時(shí)時(shí)間；事件優(yōu)先級級對應(yīng)的的事件響響應(yīng)時(shí)限限和解決決時(shí)限參參考下表表：編號優(yōu)先級代碼碼響應(yīng)時(shí)限要要求解決時(shí)限要要求1很緊要5分鐘50分鐘2緊要20分鐘2小時(shí)3一般1小時(shí)16小時(shí)內(nèi)內(nèi)（工作作日）4不緊要4小時(shí)48小時(shí)內(nèi)內(nèi)（工作作日）超出響應(yīng)時(shí)時(shí)間

52、的通通告定義義通知人員列列表的用用途：當(dāng)當(dāng)服務(wù)管管理平臺(tái)臺(tái)判斷到到響應(yīng)時(shí)時(shí)限已經(jīng)經(jīng)超出，則則自動(dòng)按按照表中中的人員員列表發(fā)發(fā)出郵件件或短信信通知。優(yōu)先級別通知人員列列表事件響應(yīng)時(shí)時(shí)限很緊要傅四海、政政本、萬海海濤、詹俊權(quán)權(quán)5分鐘緊要萬海濤、詹詹俊權(quán)20分鐘一般邱柏靜、陳陳啟添1小時(shí)不緊要邱柏靜、陳陳啟添4小時(shí)超出和即將將超出解解決時(shí)限限的通告告定義通知人員列列表的用用途：當(dāng)當(dāng)服務(wù)管管理平臺(tái)臺(tái)判斷到到解決時(shí)時(shí)限已經(jīng)經(jīng)或即將將超出，則則自動(dòng)按按照表中中的人員員列表發(fā)發(fā)出郵件件或短信信通知。優(yōu)先級別通知時(shí)間通知人員列列表事件解決時(shí)時(shí)限很緊要30分鐘萬海濤、詹詹俊權(quán)50分鐘50分鐘傅四海、政政本、萬海

53、海濤、詹俊權(quán)權(quán)緊要1小時(shí)萬海濤、詹詹俊權(quán)2小時(shí)2小時(shí)傅四海、政政本、萬海海濤、詹俊權(quán)權(quán)一般8小時(shí)邱柏靜、陳陳啟添16小時(shí)內(nèi)內(nèi)（工作作日）16小時(shí)邱柏靜、陳陳啟添不緊要24小時(shí)邱柏靜、陳陳啟添48小時(shí)內(nèi)內(nèi)（工作作日）48邱柏靜、陳陳啟添事件影響度度事件影響度度用于衡衡量事件件所影響響業(yè)務(wù)的的嚴(yán)重程程度。嚴(yán)嚴(yán)重程度度通常通通過事件件所影響響的人數(shù)數(shù)、關(guān)鍵鍵系統(tǒng)數(shù)數(shù)以及服服務(wù)故障障所造成成的損失失來設(shè)定定。定義事件影影響度等等級的因因素有：是否影響了了核心業(yè)業(yè)務(wù)所影響的用用戶數(shù)服務(wù)失效的的影響范范圍和時(shí)時(shí)長事件影響度度在事件件的生命命周期中中是可以以改變的的，例如如，初始始等級為為嚴(yán)重的的故障會(huì)會(huì)隨

54、著服服務(wù)失效效的時(shí)間間變成重重大故障障，所以以事件的的影響度度應(yīng)在事事件得到到解決（服服務(wù)恢復(fù)復(fù)）后重重新確認(rèn)認(rèn)。事件的響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、解解決時(shí)限限以及處處理事件件所需要要引入的的資源主主要由事事件的優(yōu)優(yōu)先級決決定。編號影響度代碼碼(中文)影響度代碼碼(Enngliish)描述1很重要Very Higgh2重要High3一般Mediuum4不重要Low事件狀態(tài)事件狀態(tài)代代碼表明明事件所所處的處處理狀態(tài)態(tài)，事件件狀態(tài)如如下：編號代碼(中文文)代碼(Enngliish)描述1已登記Regissterred新開事件記記錄或事事件已創(chuàng)創(chuàng)建2分配到幫助助臺(tái)/一線Assiggnedd too heelpdde

55、skk/1sst 事件已分配配給幫助助臺(tái)/一線支支持人員員，還未未響應(yīng)3分配到二線線-ITT科Assiggnedd too 2nnd-IIT事件已分配配到二線線IT科人人員支持持，二線線IT科人人員還未未響應(yīng)4分配到二線線-innsiddeAssiggnedd too 2nnd-iinsiide事件已分配配到二線線inssidee人員支支持，二二線innsidde人員員還未響響應(yīng)5分配到二線線-ouutsiideAssiggnedd too 2nnd-ooutssidee事件已分配配到二線線outtsidde人員員支持，二二線ouutsiide人人員還未未響應(yīng)6分配到三線線Assiggnedd

56、 too 3rrd事件已分配配到三線線支持，三三線還未未響應(yīng)7幫助臺(tái)/一一線處理理中Accepptedd Byy heelpddeskk/1sst 幫助臺(tái)/一一線支持持人員已已接手處處理事件件8二線處理中中-ITT科Accepptedd Byy 2nnd -IT二線IT科科支持人人員已接接手處理理事件9二線處理中中-innsiddeAccepptedd Byy 2nnd -inssidee二線inssidee支持人人員已接接手處理理事件10二線處理中中-ouutsiideAccepptedd Byy 2nnd-ooutssidee二線outtsidde支持持人員已已接手處處理事件件11三線處理

57、中中Accepptedd Byy 3rrd 三線支持人人員已接接手處理理事件12已解決Resollvedd / Reaady to be cloosedd事件已解決決13關(guān)閉Closee事件已關(guān)閉閉事件結(jié)束代代碼事件結(jié)束代代碼說明明了事件件是在何何種情況況下關(guān)閉閉的，結(jié)結(jié)束代碼碼如下：編號代碼(中文文)代碼(Enngliish)描述1成功解決Resollvedd 事件獲得成成功解決決2臨時(shí)解決work arooundd事件已通過過變通方方法或者者臨時(shí)措措施獲得得解決，但但是需要要進(jìn)行更更進(jìn)一步步的根源源分析3不成功Unressolvved事件沒有獲獲得解決決（用戶戶沒有認(rèn)認(rèn)可解決決時(shí)使用用）4

58、消失Disapppeaaredd事件自行消消失5誤報(bào)Misinnforrmattionn不屬于ITT科管理理范圍的的事件6可忽略Ignorre如通過其它它系統(tǒng)接接口或監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)提交的的垃圾信信息，經(jīng)經(jīng)確認(rèn)屬屬于無效效信息7撤銷Canceelleed用戶撤銷事事件8拒絕Rejecct拒絕不符合合規(guī)定的的事件事件解決人人角色事件解決人人角色用用來標(biāo)明明該事件件單最終終解決的的角色是是幫助臺(tái)臺(tái)/一線還還是二線線、三線線。編號代碼(中文文)代碼(Enngliish)描述1幫助臺(tái)/一一線Helpddeskk/1sst 幫助臺(tái)/一一線支持持最終解解決事件件2二線-ITT科2nd -IT二線支持IIT科人

59、人員最終終解決事事件3二線-innsidde2nd -inssidee二線支持iinsiide人人員最終終解決事事件4二線-ouutsiide2nd -outtsidde二線支持ooutssidee人員最最終解決決事件5三線3rd 三線支持最最終解決決事件處理是否超超時(shí)每個(gè)優(yōu)先級級別都對對應(yīng)了解解決期限限，“處處理是否否超時(shí)”用用來標(biāo)明明事件的的處理是是否已超超過了解解決期限限。編號代碼(中文文)代碼(Enngliish)描述1未超時(shí)Ontimme未超時(shí)2超時(shí)Overttimee事件已超出出規(guī)定的的解決時(shí)時(shí)限故障廠商用來在事件件單中記記錄是哪哪個(gè)廠商商的設(shè)備備/系統(tǒng)統(tǒng)。代碼定定義參見見下表。編

60、號廠商名稱CiscooNECHPIBMMicroosofftOraclleSUNDELLEMCEPSONNAPCNorteelBEAJunipperF5DENCOOKingddee代理廠商用來在事件件單中記記錄是代代理廠商商管理的的設(shè)備/系統(tǒng)。代碼定定義參見見下表。編號廠商名稱KDDI-GZ廣州靈通NECSLLJOSTCSBMTSTMCNECHANDKINGDDEEJSLAeroSStroong知識庫組用來在事件件單中對對形成的的知識分分類。代碼定定義參見見下表。編號分類IE問題病毒問題打印問題生產(chǎn)系統(tǒng)問問題銷售系統(tǒng)問問題郵件問題帳號問題流程概要設(shè)設(shè)計(jì)事件管理概概要設(shè)計(jì)計(jì)流程圖圖如下：事件管理