物業(yè)管理創(chuàng)國(guó)、省、市或區(qū)優(yōu)達(dá)標(biāo)操作規(guī)程

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔 物業(yè)管理創(chuàng)國(guó)、省、市或區(qū)優(yōu)達(dá)標(biāo)操作規(guī)程 提 示:創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項(xiàng)目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對(duì)管理項(xiàng)目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評(píng)驗(yàn)收。 理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)含義的關(guān)鍵點(diǎn)是政府行業(yè)主管部門組織;參評(píng)項(xiàng)目符合條件;綜合考評(píng)驗(yàn)收。 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作按組織考評(píng)的層次可分為國(guó)家級(jí)、省(直轄市、自治區(qū))級(jí)、市/ 區(qū)級(jí),即通常所說(shuō)的“國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市/ 區(qū)優(yōu)”。 第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與條件 一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 二十世紀(jì)九十年代,中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng),在全國(guó)范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了

2、推動(dòng)建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場(chǎng),引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國(guó)家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法(試行),作為各地創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作奠定了基穿通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,促使參與的企業(yè)規(guī)范運(yùn)作,促進(jìn)了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。 1995年,建設(shè)部對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂改進(jìn),重新頒發(fā)了全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)(1990年標(biāo)準(zhǔn)停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國(guó)開展“全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評(píng)驗(yàn)收。 1997年,建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司又頒發(fā)了全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則,將小區(qū)和大廈的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分

3、離,更加適合各類物業(yè)項(xiàng)目開展創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高,全國(guó)各地普遍反映1995年頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢(shì),如繼續(xù)執(zhí)行,將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目過(guò)多的局面,起不到先進(jìn)示范作用。為此,建設(shè)部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎(chǔ)上,本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。 2000年5月25日,建設(shè)部發(fā)出通知,宣布從2000年起不再進(jìn)行全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收和授予稱號(hào),只對(duì)申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收、授予稱號(hào);同時(shí)頒發(fā)了新的全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則(以下簡(jiǎn)稱2000年標(biāo)準(zhǔn))

4、,舊標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則停止執(zhí)行。2000年標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于1995年標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)條件有較大提高,考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)也有較大調(diào)整,也更加切合實(shí)際。 二、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 2000年全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)按不同物業(yè)類型分為三種:住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為8個(gè)大項(xiàng):基礎(chǔ)管理;房屋管理與維修養(yǎng)護(hù);共用設(shè)施設(shè)備管理;保安/消防/車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設(shè);管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)各有9項(xiàng),將共用設(shè)施設(shè)備管理分為共用設(shè)備管理和共用設(shè)施管理兩部分。(具體標(biāo)準(zhǔn)見附錄物業(yè)管理法規(guī)匯編。) 該套標(biāo)準(zhǔn)基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個(gè)方面,適用于全國(guó)各地。 三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 “國(guó)優(yōu)”物業(yè)管理項(xiàng)目的考評(píng)工作,

5、由建設(shè)部或國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)組織每年進(jìn)行一次。2000年12月,全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織了2000年新標(biāo)準(zhǔn)頒布后的第一次考評(píng)。 截止2000年年底,全國(guó)共有487個(gè)住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評(píng)為國(guó)家級(jí)(優(yōu)秀)示范項(xiàng)目,其中深圳市有153個(gè)。 四、基本條件 建設(shè)部四次頒布的標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了相應(yīng)的基本申報(bào)條件;各地根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),制定了適合地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)際情況的各級(jí)申報(bào)條件。由于各省(自治區(qū)、直轄市)、市級(jí)的申報(bào)條件、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有所差異,所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目時(shí),除了要參考建設(shè)部的標(biāo)準(zhǔn)外,還必須考慮當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)建申報(bào)基本條件,符合條件的方可申報(bào)。 以下是申報(bào)不同級(jí)別創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)具備的基本條件: (一)區(qū)級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目。一般

6、由區(qū)級(jí)行業(yè)主管部門按照上級(jí)制定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)組織區(qū)級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收,只是達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)低于市優(yōu)分?jǐn)?shù)。因此,其申報(bào)的基本條件與市優(yōu)基本相同。 (二)市級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目。 1、 申報(bào)的參評(píng)項(xiàng)目必須已經(jīng)竣工并交付使用; 2、 入住率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的比例; 3、 配備有專業(yè)的管理服務(wù)人員; 4、 參評(píng)項(xiàng)目的面積等硬件條件符合標(biāo)準(zhǔn)要求; 5、 建立有完善的管理規(guī)章制度; 6、 參評(píng)項(xiàng)目當(dāng)年無(wú)重大責(zé)任事故; 7、 未發(fā)生行業(yè)主管部門認(rèn)定的重大有效投訴; 8、 參評(píng)項(xiàng)目實(shí)行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務(wù)等。 (三)省級(jí)及國(guó)家級(jí)優(yōu)秀、示范項(xiàng)目。 除了要具備申報(bào)市優(yōu)的基本條件外,還必須具備如下條件: 1、 已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別

7、滿一年以上; 2、 已按法定程序成立了業(yè)主委員會(huì)。 (申報(bào)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目必須是省級(jí)考評(píng)達(dá)98分以上。) 第二節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的操作程序 一、前期介入 企業(yè)在制定年度工作計(jì)劃和工作目標(biāo)時(shí),應(yīng)通過(guò)權(quán)衡企業(yè)所能提供的資源和在管項(xiàng)目的自然條件,確定是否參加當(dāng)年的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)和選擇幾個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)。從而未雨綢繆,預(yù)做準(zhǔn)備。 (一)參評(píng)項(xiàng)目的選擇 一般來(lái)說(shuō),選擇參評(píng)項(xiàng)目主要應(yīng)考慮以下因素: 1、委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要?jiǎng)?chuàng)建達(dá)標(biāo)且項(xiàng)目自然條件符合申報(bào)要求,就必須進(jìn)行創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。 2、企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過(guò)參加創(chuàng)建達(dá)標(biāo)提升管理水平,提高企業(yè)知名度,就應(yīng)選擇項(xiàng)目參與創(chuàng)建考

8、評(píng)。 3、企業(yè)在管項(xiàng)目中如有基礎(chǔ)條件好、符合申報(bào)條件的,應(yīng)積極參加創(chuàng)建考評(píng)活動(dòng)。 (二)企業(yè)調(diào)配資源 企業(yè)要達(dá)到預(yù)定的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),必須配備相應(yīng)的資源,包括組織資源、人力資源、財(cái)力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調(diào)度和利用資源,才能使其發(fā)揮最大功效。其中,確定創(chuàng)建主要負(fù)責(zé)部門是有效調(diào)配資源的關(guān)鍵。要作好調(diào)配資源工作必須注意以下幾點(diǎn): 1、領(lǐng)導(dǎo)重視 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作關(guān)注、支持、指導(dǎo)的程度關(guān)系到創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的成效。因此,企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在創(chuàng)建的各個(gè)階段予以高度重視,并要求機(jī)關(guān)相關(guān)部門經(jīng)常到參評(píng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo),確保創(chuàng)建工作按計(jì)劃進(jìn)行。 2、組織保證 為了加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的領(lǐng)導(dǎo),企業(yè)應(yīng)成立由公司領(lǐng)

9、導(dǎo)掛帥、機(jī)關(guān)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組;并指定一個(gè)部門作為創(chuàng)建主要責(zé)任部門。各參評(píng)項(xiàng)目亦應(yīng)相應(yīng)建立以負(fù)責(zé)人為首的創(chuàng)建工作小組,明確分工,責(zé)任到人。至此,企業(yè)便形成一個(gè)完整的系統(tǒng)工作網(wǎng)絡(luò),從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進(jìn)行。 3、 人員培訓(xùn) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)幾乎涉及到參評(píng)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的全部?jī)?nèi)容,必須對(duì)員工進(jìn)行貫徹標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),讓每位員工都清楚創(chuàng)建的目的意義,明確創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的任務(wù)和要求,了解考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及本人在創(chuàng)建工作中擔(dān)任的角色。只有把全體員工的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái),創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作才有堅(jiān)實(shí)的群眾基穿 4、激勵(lì)機(jī)制 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作具有時(shí)間緊、任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)的特點(diǎn)。為了確保

10、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),企業(yè)可采用相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,如把創(chuàng)建工作成果與員工職位升降和獎(jiǎng)金雙掛鉤等。尤其是進(jìn)入項(xiàng)目初評(píng)階段后,對(duì)整改的項(xiàng)目,要落實(shí)責(zé)任部門、負(fù)責(zé)人;對(duì)整改時(shí)間、整改效果作出明確規(guī)定并進(jìn)行控制。這樣,才能有效地激發(fā)各級(jí)組織和全體員工的創(chuàng)建熱情和積極性。 (三)申報(bào)注意事項(xiàng) 1、 注意收集申報(bào)信息。 一般情況下,政府行業(yè)主管部門會(huì)在每年年初就當(dāng)年的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)工作發(fā)出通知。企業(yè)可根據(jù)通知要求進(jìn)行申報(bào),并主動(dòng)與行業(yè)主管部門取得聯(lián)系,了解當(dāng)年考評(píng)工作安排,以免因信息不靈而漏報(bào)。 2、 填寫、呈送申報(bào)表。 企業(yè)確定參評(píng)項(xiàng)目后,應(yīng)到政府主管部門領(lǐng)取申報(bào)表,并按照規(guī)定的時(shí)限填寫報(bào)送到指定的接收部門。

11、 3、 跟蹤申報(bào)結(jié)果。 政府部門收到創(chuàng)優(yōu)申請(qǐng)之后和組織檢查考評(píng)之前,會(huì)對(duì)企業(yè)及申報(bào)項(xiàng)目的資格進(jìn)行審 查,確認(rèn)參評(píng)資格。企業(yè)應(yīng)注意跟蹤資格確認(rèn)結(jié)果。 4、 逐級(jí)申報(bào)。 企業(yè)的申報(bào)程序是由低級(jí)向高級(jí)進(jìn)行的,一般來(lái)說(shuō),應(yīng)從區(qū)優(yōu)起步,每通過(guò)一級(jí)考評(píng)驗(yàn)收后,再申請(qǐng)參加高一個(gè)級(jí)別的達(dá)標(biāo)考評(píng)。 二、內(nèi)部評(píng)定 在確定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目之后,企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織相關(guān)部門和人員對(duì)其進(jìn)行全方位的綜合檢查,對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行初次評(píng)定。 (一)項(xiàng)目?jī)?nèi)部初評(píng) 初評(píng)應(yīng)該是有計(jì)劃進(jìn)行的。內(nèi)部初評(píng)時(shí)應(yīng)明確以下幾點(diǎn): 1、選用初評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部檢查考評(píng)應(yīng)參照新頒布的國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合本企業(yè)的檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 2、明確牽頭部門。由牽頭部門負(fù)責(zé)組織

12、初評(píng)的實(shí)施,包括檢查評(píng)估的時(shí)間、參加考評(píng)的人員、檢查的內(nèi)容、順序、考評(píng)結(jié)果的匯總等。 3、選定檢查人員。為了保證內(nèi)部初評(píng)的質(zhì)量,應(yīng)從各專業(yè)選抽具有足夠?qū)I(yè)知識(shí)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員參加檢查。 4、細(xì)致分組檢查。一般分為:軟件組(文件、資料、檔案、培訓(xùn)等)、環(huán)境組、設(shè)備組(強(qiáng)電、弱電、電梯、鍋爐等)、財(cái)務(wù)組。分組原則是:細(xì)致分工,寧重不漏。 5、參評(píng)項(xiàng)目配合。受檢單位應(yīng)組織人員引導(dǎo)和陪同檢查組進(jìn)行檢查,并認(rèn)真做好記錄。 6、提出整改方案。現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后,應(yīng)以會(huì)議的形式,由各檢查小組匯報(bào)檢查發(fā)現(xiàn),針對(duì)問(wèn)題分析原因,提出整改意見;由初評(píng)牽頭部門匯總意見并形成書面報(bào)告,提交給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和受檢單位。 (二)

13、項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn) 從項(xiàng)目初評(píng)到缺陷整改,其過(guò)程的長(zhǎng)短和效果的優(yōu)劣是由企業(yè)實(shí)力決定的。檢查人員的水平、能力和態(tài)度決定著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的數(shù)量和頻次,而企業(yè)資源則決定著缺陷的整改程度及結(jié)果。在整改過(guò)程中應(yīng)考慮以下問(wèn)題: 1、整改效果。整改效果并非單指實(shí)際效果,還應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系綜合考慮;可分三種:完全整改、部分整改、無(wú)效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時(shí)必須考慮的首要問(wèn)題。 2、整改時(shí)間。企業(yè)應(yīng)考慮整改所需的時(shí)間,并盡量精確估計(jì)檢查考評(píng)時(shí)間,使整改選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開始和結(jié)束,能夠達(dá)到事半功倍的效果。 3、整改技術(shù)。對(duì)企業(yè)有能力解決的問(wèn)題和無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)及早分析、確認(rèn);在計(jì)劃安排上,應(yīng)先將本身無(wú)法解決的問(wèn)題外

14、委解決。整改中應(yīng)注意控制成本、質(zhì)量和工期。 4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急,全面展開。由于工期的不同,各責(zé)任部門和責(zé)任人都必須按時(shí)完成并保證質(zhì)量。單項(xiàng)整改完成后,驗(yàn)收小組應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收。全部整改項(xiàng)目基本完成時(shí),企業(yè)應(yīng)再次組織內(nèi)部檢查考評(píng)。通過(guò)不斷的檢查和整改,促進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn),直到符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 三、軟件準(zhǔn)備 完善軟件和整改硬件構(gòu)成了創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的主題,這兩項(xiàng)工作貫穿于創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的整個(gè)過(guò)程,但在不同的階段側(cè)重點(diǎn)不同。前期準(zhǔn)備階段以軟件為主,后期整改和鞏固階段以硬件為主。 軟件是企業(yè)為保證管理、服務(wù)有效運(yùn)行,維持物業(yè)正常運(yùn)行而采取的行為。這種行為包括:收集資料、引用法規(guī)、編制制度、實(shí)施活動(dòng)等

15、。創(chuàng)優(yōu)過(guò)程中軟件準(zhǔn)備主要是迎檢資料的準(zhǔn)備,即:將考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容轉(zhuǎn)化成相關(guān)主題的資料。在這一過(guò)程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數(shù)據(jù)處理、圖文記錄等。 在準(zhǔn)備迎檢資料過(guò)程中應(yīng)把握以下幾點(diǎn): (一)資料整理人員的選擇和培訓(xùn) 迎檢資料的編制工作量大、時(shí)間緊、質(zhì)量要求高,因此,要在參評(píng)項(xiàng)目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強(qiáng)的同志專門負(fù)責(zé)迎檢資料的編制工作。為了取得經(jīng)驗(yàn)、提高效率、少走彎路,可將選定的人員派到已完成創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的單位現(xiàn)場(chǎng)取經(jīng),或聘請(qǐng)專家進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 (二)編制迎檢資料總目錄 迎檢資料總目錄象當(dāng)于整個(gè)資料的綱,通過(guò)編制總目錄,理出資料編制的線條,再根據(jù)目錄逐項(xiàng)進(jìn)行

16、資料的收集、整理。編制目錄時(shí)應(yīng)考慮與參評(píng)項(xiàng)目的類型及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致。根據(jù)物業(yè)類型不同,為了能與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng),建議將小區(qū)迎檢資料的總目錄分為8冊(cè);大廈的總目錄分為9冊(cè)。工業(yè)區(qū)的總目錄可參考大廈總目錄進(jìn)行編制。總目錄力求簡(jiǎn)練,分目錄則應(yīng)詳細(xì)。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進(jìn)行,因此企業(yè)首先應(yīng)注意目錄的制作。 (三)廣泛收集資料 創(chuàng)優(yōu)資料不僅涉及到物業(yè)管理的方方面面,而且涉及到物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、交竣工驗(yàn)收階段形成的資料等,范圍廣、數(shù)量大,完整收集難度大。因此,要充分發(fā)動(dòng)相關(guān)部門和相關(guān)人員,積極配合,大力協(xié)作,力爭(zhēng)把資料收集完整、齊全。 (四)細(xì)心整理資料

17、 對(duì)已收集上來(lái)的資料,要對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和總目錄進(jìn)行分類、編輯、整理、成冊(cè)、歸檔。具體整理過(guò)程中應(yīng)注意: 1、電腦和軟盤存儲(chǔ)的創(chuàng)優(yōu)資料應(yīng)指定專人妥善保管,非指定人員不得隨意拷貝和刪除。 2、應(yīng)考慮人員變動(dòng)因素,將創(chuàng)優(yōu)工作向“格式”化轉(zhuǎn)變,形成一套完善的資料保管系統(tǒng),在人員發(fā)生變動(dòng)的情況下仍能繼續(xù)進(jìn)行迎檢資料的準(zhǔn)備、更新工作。 3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件(如ISO9000質(zhì)量體系文件等),以減少文件資料的起草、復(fù)印量,節(jié)約時(shí)間和資源并保證清晰。 4、正確識(shí)別考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的硬件與軟件檢查范圍,目錄應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng),突出檢查的重點(diǎn),覆蓋所有檢查點(diǎn)。 5、分項(xiàng)目錄應(yīng)細(xì)分列項(xiàng),可利用明顯標(biāo)識(shí)加以

18、隔離,如彩色隔頁(yè)紙或標(biāo)簽等。 6、資料的打螢復(fù)印,要注意格式規(guī)范、清晰美觀,不應(yīng)有破損。 7、在日常填寫記錄時(shí),按表格設(shè)計(jì)要求及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、清楚填寫。 8、整理、裝訂時(shí),要使用統(tǒng)一的資料夾,每一冊(cè)封面要有標(biāo)識(shí),冊(cè)內(nèi)的資料裝訂要整齊、統(tǒng)一、美觀。 9、 與時(shí)間緊密相關(guān)的分項(xiàng)資料,如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程記 錄、員工花名冊(cè)等,應(yīng)按由近到遠(yuǎn)的時(shí)間順序裝訂,以方便考評(píng)人員查找。 四、硬件準(zhǔn)備 硬件是指軟件運(yùn)行的環(huán)境,包括樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備等。 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很難在較短的時(shí)間內(nèi)完成,故創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目必須提前準(zhǔn)備,從日常做起,按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的管理。 創(chuàng)

19、優(yōu)達(dá)標(biāo)硬件準(zhǔn)備是在項(xiàng)目接管后,依照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)規(guī)定對(duì)項(xiàng)目的硬件進(jìn)行整改、完善、維護(hù)及管理的工作。下面闡述的硬件準(zhǔn)備是指確定創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目后,企業(yè)在日常管理基礎(chǔ)上,對(duì)硬件加以提高和改進(jìn)的工作。 (一)全員參與,周密計(jì)劃 硬件準(zhǔn)備是龐大而復(fù)雜的工作,要求參評(píng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在整個(gè)整改、完善過(guò)程中,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及溝通協(xié)調(diào)才能,動(dòng)員所有員工自覺的參與硬件準(zhǔn)備工作。為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)做到: 1、具有全局觀念。在創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的硬件準(zhǔn)備工作中,應(yīng)在對(duì)物業(yè)管理工作全面了解的基礎(chǔ)上,通盤考慮,統(tǒng)籌安排,防止疏漏和顧此失彼。 2、加強(qiáng)計(jì)劃性。在企業(yè)內(nèi)部初評(píng)后,根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等,分清輕重緩急,制定出詳

20、細(xì)的整改完善計(jì)劃,按計(jì)劃、有步驟地抓好落實(shí)。 3、 注意跟蹤檢查、督導(dǎo)。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中,應(yīng)定期跟蹤檢查,發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題要及時(shí)了解情況,分析原因,制定改進(jìn)措施,并督促相關(guān)單位和部門整改。 (二)實(shí)施的細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng) 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)硬件達(dá)標(biāo)的要求作了總體的描述,在此,僅對(duì)共用設(shè)施設(shè)備管理的實(shí)施細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)加以說(shuō)明: 1、共用設(shè)備。共用設(shè)備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。在硬件準(zhǔn)備中,首先應(yīng)檢查共用設(shè)備能否正常運(yùn)行,這是創(chuàng)優(yōu)考評(píng)中的重點(diǎn),也是創(chuàng)優(yōu)硬件準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)。其次是檢查設(shè)備設(shè)施安全防護(hù)措施是否齊備。例如:設(shè)備運(yùn)行環(huán)境(溫度、濕度等)是否符合要求;配電系統(tǒng)接地是否可靠;設(shè)備房?jī)?nèi)配

21、備的消防設(shè)施在數(shù)、質(zhì)量上是否足夠;水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網(wǎng)等。再次是檢查設(shè)備房的環(huán)境。包括設(shè)備房?jī)?nèi)無(wú)雜物;地面墻面平整;通風(fēng)滿足要求,設(shè)備油漆完整、無(wú)銹跡;標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰;管理制度、操作規(guī)程上墻;配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。 2、供電設(shè)施設(shè)備。供電設(shè)備包括大廈進(jìn)線高壓電纜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發(fā)電機(jī)等;供電設(shè)施包括配電房、電纜井、發(fā)電機(jī)房等。 (1)配電房 A、防鼠措施。擋鼠板50cm高,表面光滑,材質(zhì)堅(jiān)硬。電纜穿墻孔應(yīng)規(guī)則,并用防火材料封閉。 B、防水措施。電纜溝內(nèi)沒有積水。配電房若地勢(shì)較低,應(yīng)在門口建門檻,可代替防水擋板。 C、防蟲措施。對(duì)于有窗通往室

22、外的,應(yīng)有細(xì)紗窗。 D、防火要求。配電房房門為甲級(jí)防火門并配有閉門器,防火門可自動(dòng)關(guān)閉。在易于發(fā)現(xiàn)和提取的位置配有滅火器(適用于撲滅電器火災(zāi))和CO2滅火系統(tǒng)。 E、機(jī)房。整潔,無(wú)雜物;地面、墻面平整、干凈;高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。 F、配電柜。柜面清潔無(wú)灰塵,指示燈指示正常,開關(guān)狀態(tài)正確,聯(lián)絡(luò)開關(guān)機(jī)械連鎖、電器連鎖工作正常,柜門關(guān)閉嚴(yán)密,抽屜式開關(guān)柜要求推入或拉出靈活,其機(jī)械閉鎖可靠。柜內(nèi)無(wú)明顯灰跡,各連接件螺絲緊固,電纜標(biāo)識(shí)正確,母排絕緣層完好,項(xiàng)序標(biāo)識(shí)正確,各計(jì)量表(電能表,電流表,電壓表)計(jì)量正確。電容補(bǔ)償柜工作正常,功率因數(shù)0.90以上。 G、標(biāo)識(shí)正確。配電房有標(biāo)識(shí),設(shè)備編

23、號(hào)與設(shè)備統(tǒng)計(jì)表中一致,開關(guān)柜功能標(biāo)識(shí)正確,指示燈標(biāo)識(shí)正確,附屬工具有標(biāo)識(shí),有高壓危險(xiǎn)標(biāo)識(shí),配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。 H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀,安裝要“橫平豎直”,油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好,配電柜前后鋪有絕緣膠皮。 (2)發(fā)電機(jī)房 A、機(jī)房環(huán)境。機(jī)房環(huán)境整潔,無(wú)灰塵;發(fā)電機(jī)無(wú)銹跡、脫漆,有防噪音措施。 B、發(fā)電機(jī)。轉(zhuǎn)換開關(guān)處于自動(dòng)狀態(tài);發(fā)電機(jī)手動(dòng)、自動(dòng)可以啟動(dòng);無(wú)漏油、滲油和漏煙現(xiàn)象,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)各指示儀表指示正常。 C、安全防護(hù)。噴霧(CO2)系統(tǒng)正常,配備滅火器(可撲滅油、電器火災(zāi)),油箱底部有沙池并有干沙。 創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目通過(guò)以上方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以理解,確保項(xiàng)目的硬件環(huán)境能夠達(dá)到相關(guān)要

24、求,以保證硬件準(zhǔn)備工作的完成。 五、迎接考評(píng) (一)接待工作 接到考評(píng)的準(zhǔn)確時(shí)間通知后,企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率領(lǐng)相關(guān)工作人員提前到達(dá)考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)迎候考評(píng)組。 全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一,佩帶工作證,儀容端莊,精神飽滿。 接待、匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適,能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。 考評(píng)組到達(dá)后,接待要熱情,禮節(jié)禮貌要周到。 (二)匯報(bào)工作 匯報(bào)工作包括落實(shí)匯報(bào)人員、提供匯報(bào)材料等。 口頭匯報(bào)通常由項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。負(fù)責(zé)口頭匯報(bào)的人員,要求十分熟悉項(xiàng)目的管理運(yùn)作情況和創(chuàng)建的全過(guò)程。匯報(bào)時(shí)要語(yǔ)言流暢,條理清楚,突出重點(diǎn),控制好時(shí)間。切忌照本宣科,吞吞吐吐。 提供的匯報(bào)資料一般包括項(xiàng)目創(chuàng)建

25、工作情況匯報(bào)材料、創(chuàng)優(yōu)方案、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)資料總目錄等,一式1015份為宜。另外,制作裝訂要求外觀精致、美觀,內(nèi)容實(shí)在、精練、準(zhǔn)確,排版規(guī)范,字跡清晰。 (三)現(xiàn)場(chǎng)陪同 現(xiàn)場(chǎng)陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進(jìn)行,安排管理和技術(shù)人員陪同、引領(lǐng)、配合考評(píng)組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)陪同人員應(yīng)注意: 1、分清主次。陪同人員應(yīng)配合檢查人員而不是引導(dǎo)檢查人員檢查。 2、準(zhǔn)確分工。針對(duì)檢查人員專業(yè)分組情況,確定相關(guān)專業(yè)人員陪同并攜帶相關(guān)物件。 3、有問(wèn)必答。陪同人員在陪同過(guò)程中,應(yīng)準(zhǔn)確記錄考評(píng)人員檢查中所提到的問(wèn)題。對(duì)考評(píng)組要有問(wèn)必答、有理有據(jù)、切合實(shí)際,切記不可避重就輕或信口開河。 (四)考評(píng)情況匯總 一般情況

26、下,現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后,考評(píng)組要向受檢單位通報(bào)考評(píng)情況并提出希望和要求。此時(shí),應(yīng)安排人員進(jìn)行記錄。對(duì)考評(píng)人員指出的問(wèn)題,必要時(shí)可適當(dāng)進(jìn)行解釋,同時(shí)要明確表態(tài),對(duì)考評(píng)組指出的問(wèn)題提出具體的整改措施和完成整改的時(shí)限。 第三節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果的鞏固 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的正式開始階段是從遞交申請(qǐng)表開始,到考評(píng)驗(yàn)收提出的問(wèn)題整改完畢為結(jié)束。企業(yè)通常認(rèn)為:通過(guò)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)就算本次創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的結(jié)束,其實(shí)不然。事實(shí)上,在考評(píng)過(guò)程中提出的問(wèn)題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u(píng)驗(yàn)收只是對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的一次性的抽樣檢查,不可能十分全面和徹底,故企業(yè)應(yīng)立即對(duì)考評(píng)中提出的問(wèn)題進(jìn)行分析并加以解決。此外,還要定期對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行自檢,從而實(shí)現(xiàn)綜合管理

27、水平的持續(xù)提高。 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作實(shí)質(zhì)上只有開始,沒有結(jié)束。因?yàn)閯?chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)只是企業(yè)獲取榮譽(yù)稱號(hào)、促進(jìn)管理水平提高的一種手段,而不是企業(yè)的最終目的。 一、 認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 出于對(duì)各種因素的考慮,個(gè)別企業(yè)對(duì)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的認(rèn)識(shí)存在著模糊甚至錯(cuò)誤的傾向。大致表現(xiàn)在以下二個(gè)方面: (一)階段性 申報(bào)國(guó)優(yōu)的企業(yè),一般要通過(guò)區(qū)/ 市優(yōu)和省(自治區(qū)、直轄市)優(yōu)達(dá)標(biāo)考評(píng)后,才能進(jìn)入國(guó)優(yōu)考評(píng)階段。由于各級(jí)別的考評(píng)程序基本相同,只是在標(biāo)準(zhǔn)上存在差異,所以,經(jīng)歷過(guò)區(qū)/ 市優(yōu)和省優(yōu)考評(píng)驗(yàn)收的企業(yè),無(wú)論是員工的經(jīng)驗(yàn)積累,還是資料的準(zhǔn)備,都有一定的基礎(chǔ),隨時(shí)都能應(yīng)對(duì)任何突擊性檢查。因此,在國(guó)家驗(yàn)收來(lái)臨之前,企業(yè)雖然能以較大的主動(dòng)性

28、積極準(zhǔn)備國(guó)優(yōu)的創(chuàng)建工作,但大家的精神狀態(tài)在二個(gè)階段之間仍會(huì)有一定程度的懈旦 這種現(xiàn)象造成的直接后果,經(jīng)常是一個(gè)階段的考評(píng)工作結(jié)束以后,整個(gè)綜合管理水平和質(zhì)量都受精神懈怠的影響而下降,一些需要整改的項(xiàng)目得不到及時(shí)更正,創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和提高;以至在迎接高級(jí)別階段考評(píng)工作時(shí),一切往往又要從頭重來(lái),浪費(fèi)大量的人力、物力和寶貴的時(shí)間。 (二)停滯性 如果參評(píng)項(xiàng)目不具備向上一個(gè)級(jí)別申報(bào)的基本條件,沒有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取更高級(jí)別的榮譽(yù)時(shí),企業(yè)會(huì)作出創(chuàng)優(yōu)工作結(jié)束的選擇。因?yàn)榕c高級(jí)別榮譽(yù)無(wú)緣,企業(yè)會(huì)以為,高級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)也不適用于本企業(yè),與高級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進(jìn),企業(yè)因此停留在低水平上徘徊不前。此

29、外,目前省(自治區(qū)、直轄市)、市級(jí)的創(chuàng)優(yōu)退出機(jī)制亦未能得到有效落實(shí)。 上述原因?qū)?huì)導(dǎo)致部分創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的管理水平逐漸降低,從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的目的截然相反,是不可鼓勵(lì)的。 二、 政府控制和企業(yè)努力 行業(yè)要發(fā)展,企業(yè)要壯大,必須在質(zhì)量方面給予十分的關(guān)注。要做到持續(xù)提高質(zhì)量和提升美譽(yù)度,推廣普及創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是行之有效的方法,要讓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)充分發(fā)揮應(yīng)有的作用,必須做到: (一)政府嚴(yán)格控制 由政府主管部門制定和推行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性的,是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主管部門通過(guò)逐步完善和嚴(yán)格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目復(fù)檢制度,確保退出機(jī)制的實(shí)施,就能使創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的延續(xù)性顯形化,并可杜

30、絕企業(yè)以獲取榮譽(yù)稱號(hào)為目的的短期行為。對(duì)國(guó)優(yōu)示范項(xiàng)目堅(jiān)持三年一次的復(fù)檢制度,并對(duì)經(jīng)檢查不合格的項(xiàng)目進(jìn)行摘牌處理,將會(huì)引起企業(yè)對(duì)鞏固創(chuàng)建成果的高度重視,以利于促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。 (二)企業(yè)積極努力 通過(guò)政府主管部門考評(píng)驗(yàn)收的創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目是行業(yè)管理中的亮點(diǎn)。對(duì)企業(yè)而言,這是社會(huì)認(rèn)可的有力證據(jù);擁有一定數(shù)量高級(jí)別創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展的企業(yè)都會(huì)將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃,并積極付諸實(shí)施。對(duì)已獲得達(dá)標(biāo)榮譽(yù)稱號(hào)的企業(yè)而言,也會(huì)不斷制定新的管理措施、推出新的服務(wù)方式來(lái)完善管理服務(wù)工作,提升服務(wù)檔次。無(wú)論是獲優(yōu)項(xiàng)目還是其他項(xiàng)目,都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應(yīng)的提高。 三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固 企

31、業(yè)應(yīng)在真正理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的階段性和延續(xù)性特征后,通過(guò)自檢、復(fù)檢方式,不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。 (一)完善和落實(shí)企業(yè)自檢功能。 企業(yè)要建立和完善自檢功能,首先必須對(duì)管理服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分,并有針對(duì)性地制定出每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 1、服務(wù)規(guī)范:規(guī)定服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即企業(yè)應(yīng)提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐。每一項(xiàng)服務(wù)的定性、定量的指標(biāo)制定出來(lái)后,才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。 2、服務(wù)提供規(guī)范:服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確的是每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做,才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。也就是將服務(wù)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)加以程序化,從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。 在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是,各個(gè)工作階段的接口不應(yīng)留有空白。 3、質(zhì)量控制規(guī)范:對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行控制。即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四個(gè)內(nèi)容: (1)識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng); (2)分析關(guān)鍵活動(dòng),給出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制; (3)規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法; (4)建立控制手段。 通過(guò)以上方式,企業(yè)確定了相關(guān)的檢查規(guī)定,將創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)融進(jìn)相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程中。 4、質(zhì)量工作評(píng)定。為了評(píng)價(jià)企業(yè)的所有服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到企業(yè)本身及相關(guān)方的要求,還應(yīng)開展兩個(gè)評(píng)定工作。即內(nèi)部評(píng)定和外界評(píng)定。評(píng)定工作是